三.簡答題

1.答：物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。其基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。一是常規性的公共服務，主要有以下幾項： ①房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監督； ②房屋設備、設施的管理； ③環境衛生的管理； ④綠化管理； ⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序維護和安全防范工作； ⑥車輛道路管理； ⑦公眾代辦性質的服務； 二是針對性的專項服務： ①日常生活類； ②商業服務類； ③文化、教育、衛生、體育類； ④金融服務類； ⑤經紀代理中介服務； ⑥社會福利類； 三是委托性的特約服務： 物業管理企業在實施物業管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。

2.答：p245 3.答：p14

四.論述題

答:1.提供安全、舒適、能提高工作效率的辦公環境

2.節省能耗

3.提供現代化的通信和信息服務

4.建立先進與科學的綜合管理機制

5.能滿足多種用戶對不同環境功能的要求

五.案例分析題

1.（1）答：首先肯定，物業公司辯稱是不合適的。因為原告與物業公司之間的物業服務合同是有效的，根據《物業管理條例》第三十六條規定：“物業管理企業應該按照物業服務合同的約定，提供相應的服務物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”

（2）答：在物業承接查驗中，物業公司存在著問題，對功能不完善的小區交付使用，在查驗時為發現，這也是前期物業承接查驗對后期常規物業管理帶來風險的問題。

（3）答：不應該承擔責任。前期物業管理風險，與外包公司簽訂合同時應注意的事項。

2.（1）答：不正確。

理由：乙公司應組織力量成立物業承接查驗小組，了解物業的基本情況，并著手制定承接 查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業務能力，專業性強。小組成員人數可

根據接管物業的規模而定。物業查驗的內容包括：①物業資料情況；②物業共用部位、共用設施設備及管理現狀；③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；④其他內容，包括物業管理用房，產權屬全體業主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。

（2）答：甲公司的解釋恰當。

理由：物業管理公司承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂

移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

（3）答：物業資料的移交應包括：

a物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。b業主資料包括業主人住資料、房屋裝修資料。d財務資料。

e合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。f人事檔案資料。

g其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

（4）答：部分業主拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：物業服務企業的服務不會因為個別業主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業主是否實際居住，從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業主利益又促進企業發展；②通過有償服務、擴大多種經營。

（5）答：從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

a新的物業服務企業應組織力量成立物業承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業。

b物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業的移交能夠順利進行。c移交的資料要齊全。理由：為了新物業服務企業更好地了解物業情況，做好物業服務管理。d移交手續要齊全。理由：以免產生糾紛。

3.(1)答：

包干制條件下物業服務費的構成：成本+利潤+稅費。設年物業服務費為x, 則： x = 200 + 10%x + 5.65%x x－10%x－5.65%x = 200 x =237.11萬元

其中：利潤=237.11 ×10%=23.71萬元

稅費= 237.11×5.65%=13.43萬元

物業服務費月單價 = 237.11萬÷10萬÷12 ≈1.98元

(2)答：計算公式 =（年成本+年稅費）÷年物業服務費總額 =(200萬＋13.43萬)÷237.11元≈90%

(3)答：設總成本上漲20%,利潤不變條件下的年物業服務費總額為y, 則： y= 200萬×20%＋23.71萬 ＋ 5.65%y y = 279.5萬元

新增成本=x－y = 279.5－237.11= 42.39萬元

4.(1)答：正確。由于該小區地下車位的權屬歸建設單位，另因地下車位的管理與經營不屬于公共性物業服務的內容。因此,建設單位既可以依法將其管理權委托給物業服務企業，也可以依法將其管理權委托給專業公司。

(2)答：不合理。業主大會由物業管理區域內的全體業主組成，是業主參與物業管理活動的組織形式。首次業主大會在物業所在地的區、縣人民政府房地產主管部門或街道辦事處（鄉鎮人民政府）指導下，由業主代表、建設單位、辦事處、居委會組成業主大會籌備組，并由業主大會籌備組具體負責業主大會的籌備工作。物業服務企業只能協助，不能具體負責主持成立業主大會。

(3)答：不合理。如果將消防通道改為臨時停車位，往往會導致消防通道的堵塞，嚴重影響消防車通行、消防疏散及搶救，危及物業使用人的財產及生命安全。因此，在任何情況下都不能將消防通道改為停車位。(4)答：合理。入住的實質是建設單位向業主交付物業的行為。入住操作模式主要有兩種：一種是以建設單位為主體，物業服務企業相配合的模式；第二種是建設單位將入住工作委托給物業服務企業，由物業服務企業代為辦理入住手續。因此，建設單位委托物業服務企業辦理入住手續是合理的。

5.（1）答：更換空調設備帶來的風險。該節能方案僅在實驗室試驗成功，安裝使用后的具體效果難以確定。如果安裝后的節能效果達不到試驗效果，無論是勉強使用或是更換新的空調設備，都使物業公司和業主將面臨很大風險。

安裝工期風險。該案例可知，節能公司無法確保空調安裝按期完工。一旦進入供冷期無法完工，不能給該辦公樓的住用人供冷，物業公司和業主將面臨很大風險。

(2)答：舊空調設備歸該辦公樓業主所有。該辦公樓的全體業主具有處置權。(3)答：合理。因為物業公司與節能公司簽訂的合同如無特別約定，節能公司安裝的空調設備在合同到期后應歸全體業主所有。由此節省的節能費用也應歸全體業主所有。

6.(1)答：造成業主張、李兩家財產損失的責任主體是供水部門。該項目已交付使用10年，超出建設單位的質保期限。國家規定，分戶表以外的供水設施歸供水單位所有，并承擔維修養護任務。因此，造成上述兩家損失的責任主體是供水單位。

(2)答：主要應由供水單位承擔。但因物業服務企業發現主管道漏水后未告知供水單位及時進行維修，導致王、李兩戶業主室內財產損失，故應承擔一定的賠償責任責任。賠付費用可由承保公共責任險的保險公司承擔。

(3)答：由供水單位承擔。因為供水主管道的權屬歸供水單位，因此應承擔更換主管道的費用。

7.(1)答：物業管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務不妥。物業管理的咨詢活動，主要指從物業管理的角度對開發建設

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員 提供。

物業管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。

(2)答：根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

銷售階段：完成物業管理方案及實施進度表；擬定物業管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。

(3)答：結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。房屋中介服務：房屋的租賃經營。材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。廢品回收服務：設立廢品回收站。

商業用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

8.(1)答：不合法。理由是：占用公用部位侵害其他業主權益，該行為違反了《物權法》、《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律法規。

(2)答：主體：a該棟全體業主b業主委員會(代表其他全體業主)c政府行政主管部門。理由：a侵害其他業主的權益b違反《物權法》、《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等相關法規，政府行政主管部門是管理的責任主體。

(3)答：按照《民法通則》和《物權法》中相鄰權處理的16字原則，向a先生說明利害關系，進行溝通調解，爭取和解，利于改善鄰里關系。

(4)答：不成立。物業公司已經按法律規定盡到自己管理責任和義務。

物業管理培訓師篇二

1、物業管理含義：業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同

約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序活動。

2、物業管理內容：對物業進行維修、養護、管理，對相關區域內的環境衛生和秩序活動進

行維護。

3、物業管理特征：社會化、專用化、市場化。

4、物業管理產生主要原因：房地產形態演變要求建筑物區分所有。建筑物區分所有要求業

主共同管理物業。業主共同管理物業要求引進市場機制。

5、物業管理產生：

6、物業管理發展：2003年6月8日《條例》頒布，標志著物業管理進入法制化、規范化時

期。經過十年，物業管理建立內容全面、結構合理、科學規范、特色鮮明的政策和體系。2007年3月16日《物權法》頒布，明確了業主對區分所有建筑物有共同管理權，奠定了物業管理的民事法律基礎。

7、物業管理地位：

8、物業管理作用：改善人居工作環境。推動國民經濟發展。維護社區和諧穩定。解決城鄉

就業問題。推進社會建設。

9、物業管理制度建設必要性：以政府為指導的制度建設。彌補物業管理市場失靈的需要。

維護社會公共利益需要。推進房屋管理制度轉型的需要。（市場失靈缺陷：不完全競爭。不完全信息。外部性。）

10、條例頒布前政策法規特征：借鑒性。過渡性。針對性。城市新建住宅小區管理辦法、全國物業管理示范項目考評標準、城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法、物業管理企業財務管理規定、住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法、物業管理企業資質管理暫行辦法、住宅室內裝飾裝修管理辦法。

11、條例頒布后政策法規特征：配套性。經驗性。操作性。業主大會規程、前期物業管

理招標投標管理暫行辦法、物業服務收費管理辦法、普通住宅小區物業管理服務等級標準、物業管理企業資質管理辦法、物業服務收費明碼標價規定、業主臨時公約、前期物業服務合同、物業管理師制度暫行規定、物業管理師資格考試實施辦法、物業管理師資格認定考試辦法。

12、物權法頒布后制度建設特征：

物業管理培訓師篇三

物業管理師學習心得體會

隨著物業管理工作在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往客戶對服務的認可源于提供服務者的真誠。為此，實業分公司對我們開展了一系列的物業管理師方面的培訓、學習，本人積累了如下心得體會：

一、文檔的管理

文檔的管理是很重要的一個方面，是質量文件和服務標準的一項重點內容。老師先給我們講述了文檔管理的內容和文檔管理規范，然后帶我們參觀了蕪湖市幾家比較有名的物業管理小區的文擋管理。耳聞不如所見！他們專門安排一位管理人員來整理文檔，根據自己的情況分了三大類即管理檔案、業主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。而且文件夾里面的內容齊全。

二、信息溝通

其次，變“純粹服務”為“與業主互動”。單純的提高服務質量，一切按自己的管理要求去進行物業管理往往會造成與業主的工作之間的摩擦，由于業主需求的多樣性和環境文化意識的增強，促使他們對服務品質的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當前，業主對物業管理的需求呈現廣泛的多樣性，要想贏得業主的認可除了不斷提高我們的服務水準還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個性化的服務，而通過建立業主需求檔案，能及時了解、掌握、挖掘業主的需求，以便為業主提供更廣泛的服務。另外，在日常相處中加強與業主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時反饋，持續改進，重視業主的感受，融入業主的情感。

三、物業管理設施、設備

物業設備既包括室內設備，也包括物業紅線內的室外設備與設施系統，具體主要有給排水、供電、供暖、消防、通風、電梯、空調、燃氣供應以及通信網絡等設備，這些設備構成了物業設備的主體，是物業全方位管理與服務的有機組成部分。在設備管理上蕪湖市物業小區建立和完善設備管理制度，并對各類設備都建立設備卡片是一大亮點。各種設備都有詳細的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養、維修、清潔一一詳細記載。我們參觀去了設備機房，地面及設備上是一塵不染。地下兩層停車場，進出口標志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。最后，將“小團體”融入“大社會”。物業管理工作服務的有效開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街道、社區、治安、環衛、供應商和潛在服務對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業的各類服務信息、服務設施設備的共享。三是業主資源，業主是一個龐大的群體，其消費需求和潛在資源是物業管理工作服務企業擴大經營的源源不斷的動力。只有將我們這一“小團體”真正融入到整個“大社會”中去，構建和諧共處的生存環境，才能不斷發展我們的“小團體”，在電信主業的關聯交易外去拓展更多的社會業務，來發展我們的企業的生存能力和抗風險能力。使企業員工能從中獲得更大的利益。

四、物業法律、法規

上世紀八十年代物業管理行業在我國南方興起，現在已在全國形成規模，并走向規范。國務院根據我國國情制定頒布了《物權法》和《物業管理條例》，從而為物業公司與業主正確處理糾紛提供了依據。通過學習我們了解到物業管理法律體系的幾個方面：一是建立房屋及維修管理的法律、法規和規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立環境衛生管理的法律法規及規章；四是建立保安保衛、消防管理的法律法規及規章；五是建立行業管理辦法；六是建立業主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類行業的管理法規及規章。

五、創建物業管理品牌

業主的滿意源于優質的服務，優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應而來。只有真誠服務，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務，營造高質量的人文居住環境，才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理工作服務品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內涵，因為我們要對公司負責、對顧

客負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業管理工作人員對顧客的關懷。

通過學習我認識到，創建物業管理品牌是今后很長一段時間物業管理行業發展的方向和重點。品牌是企業的無形資產,也是企業贏得市場的利刃。因物業管理是一新興產業, 目前還不 夠完善,它的社會地位也不高,加上物業管理的贏利微乎其微,因而很多物業管理企業都忽略了 品牌的創立。事實上,在物業管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,創名牌企業，建優秀pm小區，現已成為我國pm企業的管理目標和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴, 好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。建設部舉辦的物業管理與iso9001認證研討會,吹響了鼓勵和推動物業管理企業通過is09001國際質量體系認證,提高企業知名度,實施物業管理品牌戰略的號角

物業管理培訓師篇四

注冊物業管理師

考試成績實行2年為一個周期的滾動管理辦法，參加全部4個科目考試的人員必須在連續兩個考試內通過全部科目;免試部分科目的人員必須在一個考試內通過應試科目。

一、物業管理師制度暫行規定(國人部發[2005]95號)

第九條 凡中華人民共和國公民，遵守國家法律、法規，恪守職業道德，并具備下列條件之一的，可以申請參加物業管理師資格考試：

（一）取得經濟學、管理科學與工程或土建類中專學歷，工作滿10年，其中從事物業管理工作滿8年。

（二）取得經濟學、管理科學與工程或土建類大專學歷，工作滿6年，其中從事物業管理工作滿4年。

（三）取得經濟學、管理科學與工程或土建類大學本科學歷，工作滿4年，其中從事物業管理工作滿3年。

（四）取得經濟學、管理科學與工程或土建類雙學士學位或研究生班畢業，工作滿3年，其中從事物業管理工作滿2年。

（五）取得經濟學、管理科學與工程或土建類碩士學位，從事物業管理工作滿2年。

（六）取得經濟學、管理科學與工程或土建類博士學位，從事物業管理工作滿1年。

（七）取得其他專業相應學歷、學位的，工作年限及從事物業管理工作年限均增加2年。

考試日期為每年第三季度

考試成績實行2年為一個周期的滾動管理辦法，參加全部4個科目考試的人員必須在連續兩個考試內通過全部科目；免試部分科目的人員必須在一個考試內通過應試科目。資格考試分4個半天進行。《物業管理基本制度與政策》、《物業經營管理》、《物業管理綜合能力》3個科目的考試均為2．5小時，《物業管理實務》科目考試時間為3個小時編輯本段考試題型《物業管理基本制度與政策》、《物業經營管理》試題的題型分為單項選擇題、多項選擇題；《物業管理實務》和《物業管理綜合能力》試題的題型分為單項選擇題、多項選擇題和綜合（案例）分析題。

2.2004年中央廣播電視大學出版社出版圖書

書名:物業管理師

圖書編號:755310

圖書《物業管理師》出版社:中央廣播電視大學出版社定價:20.0isbn:730402592

3.注冊物業管理師

注冊物業管理師是指經過住房和城鄉建設部舉辦的全國統一考試，獲得《中華人民共和國物業管理師》證書后再經過人力資源和社會保障部進行注冊，獲得《中華人民共和國物業管理師》注冊證，注冊證有效期3年.基礎考試每人每科75元，專業考試每人每科80元。具體費用標準要查看物價局、財政

物業管理培訓師篇五

物業管理師理論知識模擬試題(單選一)

1.在前期工作階段，房地產開發商需要獲得房地產開發必備的“五證”中，除()之外的其他四證。

a.國有土地使用權證

b.商品房銷售許可證或商品房預售許可證

c.建筑工程規劃許可證

d.建設用地規劃許可證

2.()是在業主業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。

a.物業管理早期介入

b.前期物業管理

c.日常物業管理

d.后期物業管理

3.物業可行性研究，是指物業管理企業在()，擬定物業管理方案時，從政策、技術和經濟上進行全面的分析。

a.作出投標決策前

b.立項前

c.接管理物業后

d.與業主發生矛盾時

4.()是項目決策的基礎，是分析項目在技術、財務、經濟上的或行性以作出決策的關鍵步驟。

a.投資機會研究

b.初步可行性研究

c.詳細可行性研究

d.項目評論與決策

5.物業再開發利用的條件是()。

a.業主的愿望

b.物業本身的條件

c.物業管理的運作能力

d.房地產行政管理部門的意見

6.《城市綠化規劃建設指標的規定》中，要求新建居住區紀地占居住區總用地比率不低于()。

a.20%

b.30%

c.15%

d.35%

7.()是物業管理最基本的內部管理制度。

a.企業綜合管理制度

b.員工管理制度

c.部門職責和職責

d.操作規程

8.()是指用于物業界定管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方當事人的行為，協調各方主體間關系的規定。

a.物業管理企業內部管理制度

b.業主內部管理制度

c.物業管理的公共管理制度

d.業主公約

9.下列說法錯誤的是()。

a.物業管理規章制度建設是一項十分重要的基礎性工作

b.物業管理規章制度的制造、執行、檢查等都必須規范。

c.物業管理規章制度要穩定性，一經制定就不能修改

d.物業管理要重視規章制度的執行環節

10.投資機會研究，主要是分析()的可能性。

a.投資范圍

b.投資方向

c.投資對象

d.投資效益