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銀行服務簡報 銀行服務理念和服務口號篇一

2011的文明優質服務競賽活動已經結束，對2011年的窗口服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行2011服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對2011的服務工作做一總體安排。

2011服務工作總結

2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。

一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。

網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行

添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。

二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行2011年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。

首問負責制，是省行黨委在2011年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請

專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。

四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。

2011年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與2011年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行2011年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2011年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。

其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。

第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

銀行服務簡報 銀行服務理念和服務口號篇二

2011一季度“明星服務網點”評選材料

一、基本情況

****支行現有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團隊。今年以來我們狠抓規范化服務、爭創優質文明窗口，扎實開展文明優質服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業務的發展。達到了“政治堅定、作風優良、業務過硬、團結協作”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務形象。

二、實施細則

1、精心組織爭一流

營業網點是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責任比較重大。為使創建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，***成立了領導小組，制定了具體的計劃，并按照文明示范窗口創建標準和具體要求，細化目標，量化責任。在崗位規范、儀態儀表、文明用語、電話用語、服務環境等方面形成了具體制度，要求網點員工以此為服務準則，嚴格執行。通過扎扎實實的工作，切實將各項創建措施有機地落到實處。

2、樹立“四心”倡奉獻

進取心――建設復合型金融人才

***支行位于市區較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業務咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強度之大可想而知。網點人員深知沒有過硬的本領是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學、經驗交流等多種形式，人人不甘落后，***網點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業務素質、政治素質和職業道德素質不斷提高，敬業奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業務水平和工作技能明顯提高。

敬業心——鑄造無私奉獻精神

***網點不但要負責為每天前辦理業務的客戶做好服務工作，還要負責銀行各類產品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優質的服務，各位員工加班加點更是家常便飯，特別是針對銀行產品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰，只是為了讓客戶更好的享受網點的優質服務。

服務心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務就多了一份誠摯的關心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感，辦業務有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個下午，已經接近五點半，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉賬業務，面對著急的客戶，***支行的營業員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細的為客戶辦理了業務，“別著急，我們一定為您辦理完業務才下班。”如今，***支行依然是所有網點里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業務。

細致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，小隅口支行人員從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業精神來對待每一筆業務，盡可能的實現服務零距離、質量零差錯、大廳零投訴。

3、完善設施助發展

從方便客戶出發，從客戶角度出發，改進了服務設施。點鈔機、軋鈔機、電子清分機、電子利率顯示屏等現代化設備以及，便于客戶的業務辦理。在營業廳里增設電子銀行示范區，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業務的操作，方便了客戶進行電子銀行業務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業務、知識宣傳欄，定期宣傳新業務，營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業務客戶增設24位沙發座椅，使客戶辦理業務時倍感親切。

4、服務制度促進步

為了激發每位員工的工作熱情和服務創新精神，對服務和創建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳內放置了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調查道歉解釋，從客戶的角度出發，了解每位客戶的需求，實現每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發向上、團結拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期銀行員工的優質服務新形象。

銀行服務簡報 銀行服務理念和服務口號篇三

廳內醒目位臵擺放清潔用品 網點內填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發、燙發女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網點門口醒目位置擺放清潔用網點內座椅歪斜網點外亂擺放自行車，門口有大量

c$網點內地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網點內明顯位置有雜物網點內座椅歪斜網點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標識自助區去地面有廢棄紙屑

網點外有廢棄紙屑廳內座椅歪斜高柜柜員著裝不統一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網點外有廢棄紙屑

營業網點環境和物品擺放

新裝修的營業網點外部要按照省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。機構名稱要與銀監部門核定的網點名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。營業網點門前應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業建筑物、各類標識及所屬設施要經常擦拭、清掃。營業網點門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據營業網點實際情況合理設臵功能分區，可設臵現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等，精品網點根據要求進行設臵。各網點應在大門入口處醒目位臵服務區域分布標識，在各功能服務區域內設臵功能區域名稱標識。精品網點要配備叫號機。營業廳內電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網點以紙質形式告知客戶當日利率；要備有休息椅、飲水機、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網點內有綠色植物而且維護良好。營業網點大廳內應設臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業網點大廳內干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據等。營業網點大廳及營業室內桌椅擺放整齊，離崗時應擺放好座椅。宣傳材料應在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬，且能正常使用。填單臺應設有業務申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內辦公桌桌面應干凈整潔，無污漬；物品擺放規范有序，客戶視線范圍內禁放與工作無關的私人物品。自助設備的銀聯標識粘貼統一、規范，自動門開關位臵醒目。自助區自助設備能正常運行，如設備發生故障，應以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業務。員工職業形象、員工著裝統一、整潔，規范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發型：女員工統一髻發、統一頭花、發型梳理成型，不得有散發或碎發，額頭前發保持在眉毛上方1-2cm,短發者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準染彩發；男員工不留長發，不準剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態不雅行為，不應出現：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙、打手機等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應該可以明顯地區別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區分，或通過佩戴的工作牌來區分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應規范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據客戶需求使用本地方言進行交流。服務期間話語清晰，精神飽滿。大堂經理

網點營業時間內，精品網點大堂經理的在崗率應達到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經理行使職責或推銷產品。大堂經理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意。大堂經理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導客戶到相應的區域。客戶辦理完業務后大堂經理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當客戶主動向大堂經理詢問業務或產品時，能夠做到進行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導至相應區域。按功能區和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實行首問負責制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言。客戶前往營業大廳投訴或與員工發生糾紛時，大堂經理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現金柜）柜員服務技能和服務規范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現金、存折、憑證、單據、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當面點驗錢款、驗明真偽，避免發生糾紛。如客戶提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時擺放“暫停服務”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機。

7、營業時間員工禁止拒辦業務，不做與業務無關的事情。

銀行服務簡報 銀行服務理念和服務口號篇四

淺議銀行服務

迄今，銀行從業已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經營的點點滴滴。今天的銀行服務已經不再簡單的歸結為“辦理某某業務”這么簡單，而更多地體現著客戶在開戶銀行所享有的某種權利，這種“權利”的體現同樣在影射著國家經濟發展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “xx行現在搞xx理財活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發軟。經濟發展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機構。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務業的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業發展的一種鞭策。同業有競爭是好事情，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務！

一家銀行體現服務價值的，首當其沖的要數“營業部”。營業部里，最靈活機動、最體現人性化服務的崗位是什么——是大堂經理。銀行大堂經理的由來，我沒有考證過。或許應該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經理這個崗位，引入大堂經理是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業的發展和金融環境的變化，國內銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。服務理念變了，服務內容、服務環境也在發生相應的變化。一個偌大的營業廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經理便發揮了自己的崗位職能，引導客戶更快更好的辦理自己的業務。節省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現了服務的“時尚”。同時，大堂經理也能起到對銀行柜員監督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業準備工作沒有到位，大堂經理便可以及時提醒，服務之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領導積極采納、改進。大堂經理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業務、合理維持銀行秩序、妥善應對突發事件等多種技能。培養這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經理引領我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象。“第一眼，定終身”雖說有那么一點點牽強，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務更多時候要體現在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求，為客戶盡快辦理業務。遇到手續證件不全無

法辦理業務的時候，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應該如何做好辦理此項業務的準備。柜員的這種能力，可不像大堂經理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因為有些客戶辦理的業務本身就是不合規的，銀行員工講求的恰恰就是業務的依法合規性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優秀的柜員首先應該表現出一種為客戶服務的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業務上的問題，或者請示上級領導解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業務的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業務總會出現不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務人員培養適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內辦好客戶所需的各項業務。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實不然，當今金融機構的服務，秉承了當代科技的飛速發展。數字化的電子科技已經把銀行服務推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業的服務已經更多地依靠了網絡和各種機具。是否擁有方便快捷的網上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務非常標準，一味地朝客戶微笑也并不能解決

atm機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現莫名其妙的故障，故障頻發功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。網上購物把數字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數字”，將成為未來銀行服務標準的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業的原本就是一項高負債的行業，現如今這種負債更增加了“服務資本”。服務的一著不慎足以導致銀行經營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務使自己成為客戶的優質財務管家，將是銀行業發展任重而道遠的目標；將是值得我們每一位銀行從業人員努力的方向！