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客服部崗位職責介紹篇一

1、貫徹執行上級部門及公司的有關精神，熟悉國家有關燃氣政策法規；

2、負責用戶申請開戶合同的簽訂收費工作；

3、負責用戶的編號登記工作和用戶申請安裝計劃工作；

4、負責小區用戶點火通氣的協調和會同財務部門收繳開戶費、預付款和結算款；

5、建立管道燃氣用戶檔案，并按區域登記造冊，做好匯總、歸類和上報工作；

6、負責營業所業務資料的統計、歸檔、登記，并按時上報各類報表；

7、熱情接待用戶，并向其宣傳用戶須知，講解業務辦理程序和要求；

8、完成領導交辦的其它工作任務。

抄表員崗位職責

1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。

2、根據規定的抄表日期，及時全面完成用戶用氣量的抄錄工作。

3、抄表應做到“三準”：即看準、抄準、算準。仔細核對用戶燃氣表讀數，并與上一期讀數比較，確保準確無誤。

4、加強與用戶聯系，了解用戶意見，及時向領導匯報。發現用戶用氣量表異常及時通知有關領導和用戶，必要時協助用戶查明原因。

5、做好氣費回收工作，上門催交要表明身份，對拖欠氣費的用戶態度熱情、誠懇，及時向用戶做好繳費宣傳工作。

6、正確登記新增用戶表、轉戶表、更名表；氣價調整前，負責及時通知各用戶。

7、熟悉管道液化氣知識，向用戶做好安全用氣宣傳。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

營業員崗位職責

1、負責調瓶點液化氣鋼瓶的保管及收發工作。遵守企業規章制度及有關物資管理制度。

2、做好調瓶點液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財經紀律，按時做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3、負責調瓶點檢驗鋼瓶的調換工作。對于不合格的鋼瓶應嚴格把關，予以剔除，并勸說顧客對鋼瓶作檢驗處理。

4、鋼瓶應做到堆放整齊。對顧客鋼瓶應作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。

5、調瓶點應保持干燥與通風，并做好防火、防爆、防盜工作。

6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識，做好安全用氣的宣傳工作。

7、遵守職業道德，對待顧客應做到以禮相待，熱情周到。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

客服部崗位職責介紹篇二

客服部各崗位職責：

客戶服務部門職責

部門職責：

（一）客戶服務及其管理：

1、服務與市場的對接以及客戶關系維護：

① 客戶關系的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關系的評價，并制定提案處理流程和客戶關系評價標準。

② 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標準接待流程及饋贈類活動的相關管理辦法。

③ 協同其他部門制定各類服務項目，并協助和督促各類項目的實施。④ 特定客戶群體服務更新方案的制定，滿足客戶發展的需求。

2、客戶信息以及內部行政管理：

① 對客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶調查模塊的內容維護，并建立該類內容的使用、保密制度。② 對客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理，建立相應的管理制度。

3、400客服熱線： ① 400電話的日常管理。

② 答復客戶對企業、產品的各類咨詢，并負責呼入信息的登記及其與相關部門工作的對接或轉接。

③ 產品及市場服務疑難問題的及時回復。

④ 通過電話以語言服務技巧，提高企業和產品形象，推動整體銷售業績。⑤ 征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。

4、客戶投訴及服務管理：

① 制定客戶投訴處理程序和規定。

② 客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。

③ 協助各部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。④ 負責對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

⑤ 制定、實施對各級代理商簽訂合同后服務的標準、計劃和政策。

⑥ 收集客戶的意見（包括產品質量意見），整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，轉送到相關部門，調解和處理售后服務的各類糾紛。

5、客服質量管理：

① 負責公司服務理念的引導及公司相關服務內容的不定時的監督和檢查。② 負責服務質量異常的調查處理工作，并匯編報送主管領導。③ 負責召集相關人員對發生異常的服務項目和發生原因進行議論分析。④ 負責根據客服部擬定的意見，對發生異常的服務進行糾正。

大區經理職責：

1、客戶服務部人員及日常工作的調配和管理。

2、對客服人員的培訓和激勵，員工工作業績和能力考核。

3、根據公司的發展戰略和思路，不斷完善服務管理體系，將部門的職能合理優化。

4、制定客服部各崗位的工作流程，根據市場的發展，及時進行改進、修訂。

5、受理客戶投訴，協調各部門做好售后服務，并采取積極措施，預防客戶投訴類事情的發生。

6、制定公司對市場和客戶的服務計劃，全程控制和指導計劃內容的實施。

7、客戶分析與行為調查，收集客戶信息，并反饋給相關部門。

8、客戶關系維護及定期的總體客戶關系的評價。

9、參與企業重大客戶服務項目管理活動的決策。

10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客戶服務指導意見，并予落實。

12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務項目，不斷改進服務方式。

13、觀察市場發展動態，及時消除發現市場的各環節安全隱患，防患于未然。

14、根據公司領導的有關指示，處理其他相關緊急服務事項。

客服主管職責：

1、加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監控管理。

2、熱情認真接待客戶來訪，接聽客戶服務熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關法律法規和公司文件做好解釋工作。

3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

4、及時向部門經理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復及處理方案。

5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯系。

6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態。

7、完成上級領導交辦的其它工作。

客戶關系專員職責：

1、建立客戶信息調查、收集通路和相關流程，并負責對其的維護。

2、對各種客戶調查結果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯

總結

3、客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模塊內容的維護。

4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進行密級分類。

5、對競爭對手相關動態的關注和對惡意攻擊公司情況的收集。

6、市場上同行業運營狀態的調查和相關政策的了解。

客戶投訴專員職責：

1、制定客戶投訴處理程序和規定。

2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，并確定具體的處理部門。

3、根據投訴類別和情況，提出處理意見。

4、協助相關部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。

5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應客戶的跟蹤回訪。

6、接受對惡意投訴的調查，對造成惡劣影響的，提交相關調查內容。

7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

9、協調本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務管理體系。 400客服專員職責：

1、受理客戶對公司的產品和服務的意見、建議和投訴，整理并轉至相關人員處理。

2、對400客服設備的維護和保養，保證客服工作的正常開展。

3、向各部門轉交客戶來電。

4、整理編輯客戶的來電信息，形成報告相關部門或領導參考。

5、產品及市場服務疑難遺留問題的及時回復。

6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。

7、對咨詢查詢資料內容的更新，對資料內容的準備提供主導意見。

8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調查。

客服部崗位職責介紹篇三

客戶服務部崗位職責

客戶服務部主要職責：

1、負責協助市場運營部制定高質量的運作方案，對市場運營部提交運作方案進行審查和優化；

2、有效、科學管理的組織客戶信息統計和檔案管理工作，進行客戶資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度； 3、建立完善的客戶信息庫管理規程、以提高信息庫的利用效率，與客戶建立長期穩定的業務關系；

4、制定優質的服務體系，建立完善的客訴處理原則、操作流程規范，從而降低客戶流失率，加大滿意度；

5、負責對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索、實現信息資源共享、為市場部的業務開展提供依據； 6、負責對市場運營部的服務和跟蹤； 7、負責進一步開發有潛力的新客戶；

負責對市場運營部的客戶開發和跟進、回訪、服務；

客服部組織結構圖：

一、客戶服務部經理

在運營總監的直接領導下，全面主持客戶服務部監督管理工作，建設完善的客戶服務體系及本部門各項規章制度，不斷提高服務客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。

職責一、客服部規章制度的建設：

1）、對公司相關重大經營管理提出合理化建議；

2）、根據公司年度發展規劃，編制本部門整體年度、月度工作計劃，并負責實施與監督；

3）、組織編制和完善部門內部相關制度與流程，并負責監督貫徹執行；

職責二、部門內部管理

1）、負責部門人員工作安排，指導下屬人員完成各項工作；

2）、組織部門人員進行專業化培訓和職業發展規劃等工作，提升下屬人員職業素養及工作能力；

3）、負責對直接下屬的績效管理工作的考核監督，幫助下屬提高服務意識及工作效率；

4）、不定時的監督員工的工作情況，及時處理發現的問題，評估員工的工作業績，獎勤罰懶；

5）、定期組織本部門員工進行在崗專業培訓，制定培訓計劃及方案并實施與落實；

6）、每周召開部門工作會議，進行總結和解決工作中存在的問題及不足，布置次周的工作計劃及日常工作；

7）、監管并高效提高本部門管理的水平，維護公司企業形象；

職責

三、

1）、負責建立客服客服中心的服務標準，接聽以及回訪等工作流程、多方面突發事件的操作流程；

2）、負責建立公司所有客戶數據庫的錄入管理，包括監督各項資料檔案管理人員數據錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數據的定期備份，提出合理化的建議等工作；

3）、制定客訴服務標準，客訴流程及每一項環節的操作流程，形成標準化、一體化的服務要求并監督執行；

職責四

客戶資料的管理

1）、組織建立覆蓋開戶、購銷、銷戶全過程的客戶信息資料庫；

2）、負責監督資料檔案管理員，對客戶信息管理系統的落實及執行；

職責五：客戶管理

1）、負責隨時監控客戶的服務要求、客訴、反饋、處理等過程，并及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施；

2）、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告報有關部門和上級領導參考，將客戶的需求提前告知相關部門；

3）、為各門店現場工作人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作；

4）、定期到門店與客戶交流、咨詢意見，以便不斷改進客戶服務質量；

5）、處理客戶提出的問題要及時、準確的處理，必要時維護大客戶和公司利益；

6）、會員的服務情況全面掌握，并監督、布置各員工對會員的生日、節假日問候、促銷活動信息等及時跟進處理。

職責六：

對藥店的督察管理

1）、負責監督整個門店的接待、服務等情況，監察門店的促銷活動等，如發現任何異議，必須及時與相關部門協調解決；

2）、協調本部門與其他部門之間的關系，并及時組織人力、物力與其他相關部門處理門店突發事件；

3）、自我監督與服務質量體系有關的工作流程，如發現不合適，及時采取糾正措施及適當的防御措施。

職責七： 對本部門總結工作情況

1）、檢查監督各項工作計劃（年度.季度.月度等）的實施情況并及時向上級領導匯報；

2）、推廣新的有效的服務管理方法，并總結分析，提出合理化建議； 二、客戶服務部經理助理

職責一、協助部門經理處理本部門行政管理工作 1）、負責本部門的電話接聽和客戶接待工作；

2）、負責本部門的辦公用品的申購、領取、發放的工作； 3）、負責本部門各類文件的分類呈送；

4）、負責本部門會議的組織工作及會議記錄，以及相關文件、通知的起草；

5）、負責本部門內外文件的發放、登記、傳遞、催辦、歸檔工作； 6）、負責擬定本部門的衛生管理制度及排班表和檢查工作； 職責二

協助部門經理支持本部門或藥店的督察工作；

1）、每周至少一次到門店了解現場服務情況，發現問題時應及時反饋給門店主管領導與客服經理；

2）、必要時陪同客訴專員到現場了解情況，協助解決問題； 3）、將門店對客服部提出的改善建議，反饋給部門經理；

4）、根據運營部的促銷活動，協助部門經理對各崗位監督、管理工作； 5）、協助客服經理處理突發事件；

6）、協助客服經理維護大客戶客情關系工作；

7）、制定并實施客戶滿意度調查問卷，統計數據、分析匯總后上報部門經理；

職責三

協助部門經理對本部門進行人員管理 1）、負責本部門的人員考勤工作； 2）、負責本部門新進員工的專業培訓工作； 3）、負責本部門需增進人員與人事部的協調工作；

4）、負責本部門人員的內部溝通，有問題及時上報部門經理； 5）、負責監督實施本部門落實公司的各項規章制度及管理辦法； 6）、完成部門經理臨時交辦的各項工作任務； 三、客戶服務部 客服中心 客服主管 職責一、負責客服中心現場的日常工作管理

1、監督客服中心現場人員的考勤情況，安排當日客服中心現場人員的工作安排；

2、監督電話流量狀況并根據實際情況，適當部署資源以符合服務目標；

3、處理客服中心的突發事件，保證客服中心正常運轉； 4、對辦公現場氣氛的調控，提高客服專員工作熱情；

5、處理及解決來自客服中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢； 6、抽查客服人員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內容進行指導； 7、完成部門經理安排其它事務； 職責二、負責客服中心全面性綜合管理

1、負責本部門新員工的專業培訓工作，以及受訓后的輔導責任； 2、監督并評估客服專員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施；

3、匯總每日，周、月分析報表的制作，提交部門經理； 4、組織日、周、月的中心例會，獨立完成轄區的各項日常工作； 5、對客服中心的工作全面負責，針對性的提高本部門的業績量； 職責三 負責與相關部門的協助服務工作

1、協助部門經理協調與、培訓、產品、市場等部門的合作關系，及時把收集到的信息傳達到運營部，配合其他部門展開工作； 2、承上啟下的完成本部門的組織建設，發揮團隊的最大化； 3、參與制定相關制度、規范,提出業務經營指導意見 職責四

客服中心設備管理以及客戶信息的保密工作

1、定期檢查部門的網絡、系統、服務器、電信設備、數據庫等，有效保證網絡和系統有效運營；

2、監督和管理客戶的信息，防止任何以任何方式、渠道，資料的外泄。詳見《安全保密制度）

四、客戶服務部 客服中心 客服專員 職責一、負責接聽400咨詢熱線 1）、接聽400熱線接聽電話； 2）、記錄客戶信息資料；

3）、記錄客戶的咨詢、客訴等內容； 4）、解答客戶提出的疑問； 職責二、負責客戶的電話回訪工作 1）、負責定期回訪和維護客戶關系； 2）、負責告知客戶藥店最新的促銷政策； 3）、負責告知客戶享受的會員服務信息； 4）、負責相關部門對客戶的回訪工作； 5）、負責開發新客戶，辦理會員卡工作； 職責三、負責其它部門協助服務工作 1）、將客訴客戶轉交客訴專員； 2）、將客戶信息資料轉交檔案管理員； 3）、負責客戶接聽、回訪資料的歸檔保存； 職責四、負責客戶信息的保密工作 1）、詳見《安全保密管理制度》

五、客戶服務部 檔案資料中心 檔案資料專員 職責一、負責公司所有客戶檔案資料管理

1）、負責對所有客戶的檔案、歸檔保存；

2）、負責整理所有客戶資料更新、電子檔案的建立； 3）、負責客戶資料的修改或完善； 4）、負責公司下屬各藥店的客戶收集；

5）、負責所有檔案資料的編號管理；

6）、負責保存所有客戶服務的記錄；

7）、負責保管所有客訴的電子記錄和客訴書面記錄

職責二、負責提供客戶服務協助工作

1）、定期整理出大客戶名單，轉交大客戶服務專員； 2）、定期整理出即將流失客戶名單，轉交客服專員； 3）、定期整理出生日客戶名單，轉交客服專員；

4）、及時提供相關部門不同統計要求的數據；

5）、及時提供相關部門要求的不同客戶名單；

職責三、負責短信包的群發工作

1）、負責給生日客戶發祝福短信，提示領取贈品方法； 2）、負責給客戶發送公司促銷活動信息； 3）、負責給客戶發送健康養生信息 4）、負責給客戶發送會員服務信息；

5）、負責相關部門要求群發給客戶的其它信息； 職責四、負責所有客戶資料的保密管理； 1）、負責日常客戶資料往來記錄;2）、負責相關部門借閱重要資料必須部門經理簽字、審批的工作;3）、負責相關部門歸還資料的檢查、審核工作；

4）、負責維護和管理電腦的使用，詳見《安全保密管理制度》；

六、客戶服務部 客訴中心 客訴專員 職責一 接聽客訴專訪熱線解決客訴問題

1）、專門負責接聽客訴信訪專線；

2）、對所有客訴電話就時間、客訴人、客訴事項進行專門書面登記和電子檔案保存；

3）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

4）、對需要轉交相關部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進和督促；

5）、遵守客訴處理原則，讓客戶達到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責二、負責現場客訴問題的處理

1）、現場客訴及時解決的，要進行收集和備案；

2）、現場客訴未及時解決的，客訴專員要跟進解決； 3）、需前往客訴現場的，客訴專員要準備好工具

4）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

5）、對需要轉交相關部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進和督促；

6）、遵守客訴處理原則，讓客戶達到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責三、負責客訴相關工作

1）、每周、每月就客訴事項分類、歸納、直接匯報部門經理；

2）、每月就客訴原因分析，提出建議報部門經理 3）、客訴處理完畢后一個月開始要定期做后期跟進工作；

4）、關注重大客訴后期負面影響，應及時上報部部門經理；

5）、關注同行業負面信息，急時做出解決方案上報部門經理；

客服部崗位職責介紹篇四

客戶服務部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；

5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；

6、負責對客戶經理的績效考核、日常管理等工作；

7、執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

服務；

5、組織客戶執行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環境分析與指導。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環節進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業政策問題，及突發性問題等。

8．調查、收集、分析、反饋片區市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區內細化并執行品牌培育方案。

客服部崗位職責介紹篇五

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫療糾紛顧客進行業務的二次開發工作

數據統計

1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區域、回訪量、現場到院 量、成交量的統計

2、客戶維護、發展計劃數據統計：單體消費者積分統計、業績統計等

3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

有對部門內部工作秩序監督和糾正的權利

崗位工作改善的建議權

請求相關部門配合工作的權利