范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫患溝通培訓小結 醫患溝通培訓目的篇一

◆縣級公立醫院改革試點工作之 ◆

重慶市忠縣人民醫院

2014年9月3日

強化醫患溝通技巧

提升醫院管理能力

——我院舉辦中層干部執行力及醫患溝通藝術專題培訓

7月29日，縣政府副縣長甘露率縣府辦副主任張光明及相關人員到我院督導縣級公立醫院改革試點工作。縣衛生局局長楊天甫陪同，院領導班子和相關科室負責人參加了會議。

會上，院長袁軍首先匯報了我院落實縣級公立醫院改革試點所做的主要工作：一是召開會議。于7月22日召開了中層以上干部會議，及時傳達縣醫改精神，使大家明確醫改工作是我院下半年的重點工作；二是按照縣醫改辦和縣衛生局的要求，擬定了我院推進縣級公立醫院改革實施方案的討論稿，修訂績效分配方案；三是藥品實行零差率銷售。從2014年1月1日起取消了藥品加成，1—6月我院實行藥品零差率，讓利老百姓844.04萬元，惠及了人

民群眾；四是規范診療行為。加強醫療質量監督，強化核心制度落實，加強臨床路徑管理，積極推行單病種付費管理，深化“抗菌藥物專項整治”活動，合理檢查、合理用藥，提高基藥使用率，今年1—6月，藥品收入占總收入的38.42%，比2013年同期下降2個百分點；住院病人基本藥物使用率83.82%、門診病人使用率64.99%，住院病人基本藥物使用金額58.46%、門診病人使用金額51.35%。出院患者平均住院天數為8.29天，比2013年同期下降0.49天，門診和住院人次、住院床日、危重病人搶救成功率等業務指標穩步增長。五是嚴格控制費用。控制醫療費用不合理增長，職工醫保報帳比例較去年同期增長2.15%，居民醫保報帳比例較去年同期增長3.95%，上半年職工醫保支付占全年總額的49.5%。六是進行人事制度改革。擬定對行政、后勤人員實行定崗定員，簽訂聘用合同。七是積極推進三級醫院創建。開展質量督查，加強科研和學科建設，加快遷擴建項目建設進度。八是嚴格執行物價政策，規范收費。九是落實對口支援工作。今年我院接受重慶腫瘤醫院、重慶市第三人民醫院、涪陵中心醫院共計6人對我院支醫工作。我院派出業務人員6人分別對雙桂鄉衛生院和野鶴鎮衛生院進行對口支援。上半年組織業務骨干53人次到7個鄉鎮開展義診宣傳、查房和業務培訓；十是增設便民利民措施。院內添置輪椅、雨傘等便民設施，部分科室上午提前半小時上班，方面病人，開展“志愿者服務”活動等。同時袁院長對我院人員緊缺、醫保總額付費、遷擴建項目建設資金缺口、社區中心的經營性質等 — 2 —

方面的問題也作了了匯報。接著楊局長就我縣實施醫改試點的工作進度和面臨的困難在會上作了匯報。

甘縣長聽了匯報，對我院落實縣級公立醫院改革試點所做工作給予了充分肯定，并對今后的工作提出了要求：一是要進一步控制好各項指標，特別是績效改革，要達到職工滿意、社會滿意；二是縣醫改領導小組每半個月督查一次醫改工作，要重實績，看進度，要認真落實縣醫改動員會上布置的工作，統一全院職工的思想；三是匯總醫改實施過程中存在的問題，提交縣醫改領導小組解決，不能解決的向市里匯報；四是做好醫改進程的總結、信息上報，每月不少于2期；五是醫院要有長遠規劃，確定發展方向，明確功能定位，加快發展。

抄送：縣衛生局。

醫患溝通培訓小結 醫患溝通培訓目的篇二

醫患溝通培訓總結

2016年7月25日，醴陵市婦幼保健計劃生育服務中心組織了全體醫護人員進行了為期5天的“醫患溝通”培訓。此次培訓特邀國內知名講師李志強老師進行培訓，共有264名醫務人員參加了本次培訓。培訓主要內容為等工作執行落實。

此次培訓，客戶服務部講師就新增存量政策及業務規定做了詳細講解，并對執行情況提出新的要求，要求進一步做好存量用戶的捆綁工作，提升辦理量，有效促成協議到期用戶的續簽在網。

本次培訓，大家在培訓上針對活動方案實施過程中遇到的常見問題，提出問題，互相交流，培訓講師就問題進行梳理、解答、歸納，氣氛活躍。通過 此次培訓，能有效強化維系人員的宣傳推廣手段，充分激發各員的工作熱情，明確各員工作目標,實現存量用戶的保有及各專項目標的有效達成。

《醫患溝通》，李志強老師生動、幽默且富有感染力的語言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見影的效果。

李老師認為溝通是防范糾紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進行深入研究將理論與工具有機結合，最具代表性的工具有:五指溝通法、中醫式溝通法、掌握溝通的主導與專業、道具溝通法等，在全國三十幾家醫院推廣落地，各級醫護人員從中受益，截止2014年8月1日，培訓過的醫院糾紛下降比例高達80%，為醫院取得了良好的社會效益和經濟效益。

李老師非醫學背景出身，但是為了從醫學中研究醫患溝通花費了大量的時間和精力走進醫院，走近醫生，走進醫療，潛心學習醫學著作，被院長稱為“以專業的患者身份講溝通，懂醫生也懂患者”。

李老師倡導人文理念的推廣，力求通過人文關懷改善醫患關系，讓醫者收獲尊重，讓患者感受溫情，在醫院大力推行人本位思想，在科室指導中手把手教授人文查房技巧，給醫護人員帶來全新的服務方式，將人文主義情懷與醫療技術有機結合，尤其李老師在外科系統的的查房指導頗具特色，以至于培訓后的醫院直接將具體的方法奉為標準嚴格執行。

醫患溝通培訓小結 醫患溝通培訓目的篇三

《醫患溝通》培訓小結

醫患溝通是所有臨床工作的基礎，更是醫療活動中必不可少的交流，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度，而目前有些醫務人員對此的認識仍然不夠全面，重視不夠，因而我院醫務科于2014年3月14日下午15：00在體檢中心四樓會議室，針對醫患溝通障礙的現象，由醫務科董圣奎主任主講，全院醫務人員參加，舉行了此次講座培訓。

加強醫生的溝通技能應是醫生必做的必修課。在培訓講座上，董主任講述了醫患關系現狀和作為醫生應該怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。溝通不僅僅是談話，病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感，如果醫護人員稍有疏忽，就容易引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。此時來到醫生面前最希望看到的是：醫生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，醫師注視著病人時，眼神應向病人傳遞同情、溫馨和關愛。

仔細聆聽，同理回應，也許醫務人員由于工作繁忙，或者受自己的情緒狀態的影響，常常忽視對患者的傾聽和同理心理回應。而實際上，醫務人員積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫生外，也是一句耐心的聆聽者，而且通過重復病人的“嘮叨”，點頭示意理解等方式表示同情和理解。當病人知道醫生正試著從病人的角度去理解他們的感受時，他們會更加積極地配合醫生的治療。

讓患者參與其中，醫生在給出診療方案的時候，應該給患者選擇題，而不是命令題。

董主任的講座中圖文并茂的豐富內容，由淺入深借遠喻近的生動故事，貼近醫務工作者實踐的細節指導，令人在忍俊不禁之后莞爾回味，在豁然開朗之后找到了問題的所在。醫務人員在輕松聆聽的同時，不知不覺間，一個個深刻的理念已然根植于心，從而獲得善意的啟迪。

最后，董主任希望大家今天能夠學有所思，學有所獲，學會有效的溝通，提高服務能力和水平。在場醫務人員均獲益匪淺，此次培訓非常成功。

醫務科

2014年3月14日

醫患溝通培訓小結 醫患溝通培訓目的篇四

醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。

近年來醫患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執業背景下，醫院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，并不斷加強醫患溝通，才能成功構建和諧醫患關系，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。

換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。

1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。

2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。

臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。

二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫患溝通方法與技巧

可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預防性溝通。在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者或事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫務人員或上級醫師、科主任協助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的可以采用書面形式進行溝通。

(四)集體溝通。下級醫生對某種疾病的解釋不肯定，應請求上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

（五)協調統一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統認識后由責任醫師與上級醫師一起對家屬進行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(七)主動征求意見溝通。可以通過患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或衛生院醫患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態：留意溝通對象對病情的認知程度醫患溝通網和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。醫患溝通技巧培訓講師-譚小芳

醫院培訓師譚小芳具體有多年的醫院培訓經驗，為國內多家知名醫院提供培訓，培訓內容包括醫院管理培訓，醫院禮儀培訓，醫院營銷培訓，醫院服務培訓等。幫助醫院的從業人員提供個人素養，提高管理水平，受到了多家醫院的感激。醫院培訓師譚小芳授課風格

譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。

她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫患溝通技巧培訓客戶：

藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院等。鄭州集美整形醫院等； 學員評價：

態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，希望下次再見.學習對象：

醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人 課程特色：

遵循臨床醫學的客觀規律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環溝通的經驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰性強。醫患溝通技巧培訓課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫患交往模式

第二部分、醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑 第三部分、醫患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現新模式

第四部分、醫患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異 第五部分、醫患溝通的建立

1、醫患一體的認知

2、醫對患的導引

3、醫院宗旨的更新

4、醫患溝通的策略

5、醫患溝通技能要素的構成

6、醫務人員言語溝通技巧

7、醫務人員行為溝通技巧

8、醫患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫患溝通

10、環境和技術上的醫患溝通

11、醫院管理和文化的優化

第六部分、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 第八部分、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的 6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態度認真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫患溝通的重要性

作為一名醫務工作者只要一上班，和患者有醫療來往，就已經開始進行醫患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。1.醫患溝通可以大量降低糾紛

好的醫生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫療糾紛。溝通 好了可得下面的結果：

(1)醫生可以更準確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫生的自信心也會不斷增加。

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

醫療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩定而連續的服務，求得醫院更好的生存和發展。（1）醫療服務的特點

醫療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系

隨著醫療服務的深化，醫務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫生轉的就醫模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫生、護士圍著病人轉”的新型醫患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。（3）醫患溝通對醫院服務營銷的影響

對于醫務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫院的生存和發展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫院成本管理醫患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫師、不同的疾病、不同的治療措施，醫患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響

（4）了解病人對于醫生所給出的信息的反應（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫患溝通是醫務人員進行醫學實踐最基本的思維模式和行為準則，已成為一個技巧和藝術，是每一位醫護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求。

醫患溝通需要醫務工作者努力，也需要患者的配合，對于那些不講理的患者而言，我們所學的就無用武之地了。當然，這樣的患者畢竟是少數，大多數患者還是通情達理的。當我們在醫療就診遇到沖突時，都各退一步，來共同維護醫患關系的和諧吧。

醫患溝通培訓小結 醫患溝通培訓目的篇五

醫患溝通培訓

醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，構建和諧社會離不開和諧的醫患關系。據相關醫療投訴資料分析顯示：80%醫療糾紛與醫患溝通有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。由此可見：溝通不暢是導致醫患關系緊張的一個重要原因。晏一丹老師的醫患溝通培訓幫助您掌握醫患溝通的技巧和方法，緩解醫患矛盾，實現醫患之間的和諧溝通。課程大綱：

第一講：正確認識醫患溝通

1、醫患溝通的定義

2、醫患溝通的模式

3、醫患溝通的重要性

4、醫患溝通的障礙因素

第二講：肢體語言有效促進醫患溝通

1、專業的職業形象

2、標準的肢體形態

3、合適的溝通距離

第三講：醫患溝通中的語言魅力

1、語音、語調、語氣的運用

2、規范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握

第四講：醫患溝通技巧

一、采集病史溝通技巧

1、服務流程

2、溝通時間

3、溝通對象

4、溝通內容

5、溝通記錄 采集病史倡導用語 采集病史禁忌用語

二、出診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 出診時倡導用語 出診時禁忌用語

三、確診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 確診時倡導用語 確診時禁忌用語

第五講：醫患溝通注意事項 一、三個留意

1、留意溝通對象的教育程度、經濟能力、情緒狀態

2、留意溝通對象對病情的認知程度和交流的期望值

3、留意自身的情緒反應，學會自我控制 二、四個避免

1、避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句

2、避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點

3、避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯

4、避免強求對方立即接受醫生的意見和事實

三、多說四則

1、多說關懷的話

2、多說激勵的話

3、多說感謝的話

4、多說商量的話

四、少說四則

1、少說消極的話

2、少說對抗的話

3、少說偏激的話

4、少說攻擊的話 五、五個注重

1、注重態度

2、注重語言

3、注重語氣

4、注重目光、表情、手勢等的配合使用

5、注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業、文化程度等

六、如何傾聽

1、排除訊息接收的干擾障礙

2、積極傾聽，尋找獲益點

3、反復思考，加深理解

4、勇于發問，表達感受

5、歸納總結，多做筆記

第六講：面向醫患沖突-患者投訴處理

1、患者投訴的原因分析

2、患者投訴的心態

3、如何減少投訴發生

4、處理投訴的步驟

5、有效處理患者投訴的益處