每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫(xiě)一篇文章。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇一
1、打電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認(rèn)為施壓給他為理所當(dāng)然，這是不對(duì)的。
千萬(wàn)不要浪費(fèi)別人的時(shí)間。打電話時(shí)，要保持柔和、輕松和確實(shí)，并盡可能用最短的時(shí)間表達(dá)你的目的，然后結(jié)束。如果你遵循這個(gè)原則來(lái)打電話，別人會(huì)很樂(lè)意在辦公室里接聽(tīng)你的電話。
2、打電話時(shí)，要注意周?chē)泥须s聲。例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃三明治所發(fā)出的聲音。吃喝的雜聲進(jìn)入話筒后會(huì)擴(kuò)大，這會(huì)令電話線彼端的人感覺(jué)煩躁。
3、如果你已經(jīng)撥通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，應(yīng)重新再撥。如果你已經(jīng)撥了一通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，你應(yīng)重新再撥，不管沒(méi)聯(lián)絡(luò)上是誰(shuí)的不對(duì)。如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出不悅刺耳的聲音，“啪”地掛掉電話。你應(yīng)該迅速柔和地表達(dá)歉意：“非常抱歉，我打錯(cuò)電話了。請(qǐng)你不要見(jiàn)怪。”再掛掉電話。如果你表達(dá)了歉意，別人就不會(huì)心生憤恨了。
4、準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便。如果你欲與某人聯(lián)絡(luò)，而直接打電話到辦公室找他，一定要問(wèn)：“這時(shí)候打電話給你方便嗎？”如果時(shí)間不恰當(dāng)，你可以重新約個(gè)時(shí)間再聯(lián)絡(luò)。他可能在趕時(shí)間，或是辦公室里有客人，或是正在參與某項(xiàng)活動(dòng)，所以沒(méi)辦法接聽(tīng)你的電話二也可能你打電話給他時(shí)他在，但是因?yàn)闆](méi)有秘書(shū)，或者他有其他約會(huì)，因而不方便接電話，所以你一定要問(wèn)他：“這時(shí)候打電話給你方便嗎？”這是非常重要的事。
5、注意聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么。當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要一邊看其他報(bào)紙，或是閱讀放在桌上的一篇報(bào)告，否則你會(huì)錯(cuò)失重要的談話內(nèi)容。對(duì)方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎么辦，這樣一來(lái)，談話時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)，比原訂長(zhǎng)了很多。保持輕松，要有適當(dāng)?shù)拈g歇，這樣電話就會(huì)愈快結(jié)束，當(dāng)然也就愈能稱心如意。其次，不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說(shuō)話，因而打斷電話。當(dāng)你料想必是你的電話時(shí)，你的注意力是與你交談的人最在意的問(wèn)題，你應(yīng)該示意秘書(shū)或同仁去接聽(tīng)。同樣的，當(dāng)你約了別人來(lái)辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直打電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無(wú)禮且沒(méi)效率。
6、打電話給外省市的人請(qǐng)求協(xié)助，應(yīng)確定他是否該回電話。如果你打電話給外省市的某人，并請(qǐng)求協(xié)助，或者試圖向他推銷(xiāo)一個(gè)觀念，你必須確定他是否該回你的電話。當(dāng)然，電話費(fèi)應(yīng)該由你來(lái)付，而不是他。舉例來(lái)說(shuō)，如果你從紐約打電話到舊金山找某人，這個(gè)人正好不在辦公室里，最好不要要求他回你的電話，否則你必須負(fù)擔(dān)那筆昂貴的費(fèi)用。你應(yīng)該問(wèn)明他何時(shí)會(huì)有空，然后再打電話給他，如果留言請(qǐng)他務(wù)必回你的電話，要聲明由你付費(fèi)（當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你回電話時(shí)，你可別以為電話費(fèi)很便宜）。打長(zhǎng)途電話懇求某事，一個(gè)小型企業(yè)的老板可付不趕這筆電話費(fèi)呢！
7、對(duì)無(wú)趣的來(lái)電者要有禮貌。電話已經(jīng)很普遍，你一定會(huì)經(jīng)常接到推銷(xiāo)東西的電話，要避開(kāi)這些電話很不可能。來(lái)電者也許令你不舒服，因而遭到不必要的斥責(zé)。但他們通常是年輕人，才開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，斥責(zé)他們實(shí)在太殘忍，因此當(dāng)有人來(lái)電推銷(xiāo)東西時(shí)，正確的處理方式是告訴他：“聽(tīng)著，我不需要任何中介服務(wù)或股票咨詢。我的這個(gè)部門(mén)管理得不錯(cuò)，不過(guò)我還是很感激你的來(lái)電。你的聲音很不錯(cuò)，我們也談得很融洽，看得出來(lái)你很細(xì)心，我雖然幫不上忙，但仍祝你好運(yùn)，希望你的業(yè)績(jī)卓越！”然后掛掉電話。因?yàn)橛腥绱说馁澝溃嘈艑?duì)方將會(huì)滿心喜悅，而不會(huì)生悶氣！
電話禮儀注意事項(xiàng)篇二
打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容，我們要注意什么樣的事項(xiàng)呢?下面是本站為大家準(zhǔn)備的，希望可以幫助大家!
1.接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺(jué)得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。
一般對(duì)方會(huì)問(wèn)：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很高效和重視這件事。
2.傾聽(tīng)電話要耐心
不管是哪一類(lèi)公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽(tīng)能消除對(duì)方的不滿。
3.即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)
這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。
4.隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”
如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。
5.代接電話
即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對(duì)方代找某人的請(qǐng)求，尤其不要對(duì)對(duì)方多要找的人口有微辭。
不要向來(lái)電者詢問(wèn)與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠(chéng)實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒(méi)必要對(duì)不相干的人提及。
如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問(wèn)對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)電者姓名、來(lái)電要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、是否需要回電話等。
6.注意結(jié)束
通話終止的時(shí)候，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等待對(duì)方再打進(jìn)來(lái)。如果對(duì)方的身份比自己高，還應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去。
對(duì)于接聽(tīng)的電話，可以讓對(duì)方先掛電話以示尊重。
1.打電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認(rèn)為施壓給他為理所當(dāng)然，這是不對(duì)的。
千萬(wàn)不要浪費(fèi)別人的時(shí)間。打電話時(shí)，要保持柔和、輕松和確實(shí)，并盡可能用最短的時(shí)間表達(dá)你的目的，然后結(jié)束。如果你遵循這個(gè)原則來(lái)打電話，別人會(huì)很樂(lè)意在辦公室里接聽(tīng)你的電話。
2.打電話時(shí)，要注意周?chē)泥须s聲。例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃三明治所發(fā)出的聲音。吃喝的雜聲進(jìn)入話筒后會(huì)擴(kuò)大，這會(huì)令電話線彼端的人感覺(jué)煩躁。
3.如果你已經(jīng)撥通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，應(yīng)重新再撥。如果你已經(jīng)撥了一通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，你應(yīng)重新再撥，不管沒(méi)聯(lián)絡(luò)上是誰(shuí)的不對(duì)。如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出不悅刺耳的聲音，“啪”地掛掉電話。你應(yīng)該迅速柔和地表達(dá)歉意：“非常抱歉，我打錯(cuò)電話了。請(qǐng)你不要見(jiàn)怪。”再掛掉電話。如果你表達(dá)了歉意，別人就不會(huì)心生憤恨了。
4.準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便。如果你欲與某人聯(lián)絡(luò)，而直接打電話到辦公室找他，一定要問(wèn)：“這時(shí)候打電話給你方便嗎?”如果時(shí)間不恰當(dāng)，你可以重新約個(gè)時(shí)間再聯(lián)絡(luò)。他可能在趕時(shí)間，或是辦公室里有客人，或是正在參與某項(xiàng)活動(dòng)，所以沒(méi)辦法接聽(tīng)你的電話二也可能你打電話給他時(shí)他在，但是因?yàn)闆](méi)有秘書(shū)，或者他有其他約會(huì)，因而不方便接電話，所以你一定要問(wèn)他：“這時(shí)候打電話給你方便嗎?”這是非常重要的事。
5.注意聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么。當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要一邊看其他報(bào)紙，或是閱讀放在桌上的一篇報(bào)告，否則你會(huì)錯(cuò)失重要的談話內(nèi)容。對(duì)方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎么辦，這樣一來(lái)，談話時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)，比原訂長(zhǎng)了很多。保持輕松，要有適當(dāng)?shù)拈g歇，這樣電話就會(huì)愈快結(jié)束，當(dāng)然也就愈能稱心如意。其次，不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說(shuō)話，因而打斷電話。當(dāng)你料想必是你的電話時(shí)，你的注意力是與你交談的人最在意的問(wèn)題，你應(yīng)該示意秘書(shū)或同仁去接聽(tīng)。同樣的，當(dāng)你約了別人來(lái)辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直打電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無(wú)禮且沒(méi)效率。
6.打電話給外省市的人請(qǐng)求協(xié)助，應(yīng)確定他是否該回電話。如果你打電話給外省市的某人，并請(qǐng)求協(xié)助，或者試圖向他推銷(xiāo)一個(gè)觀念，你必須確定他是否該回你的電話。當(dāng)然，電話費(fèi)應(yīng)該由你來(lái)付，而不是他。舉例來(lái)說(shuō)，如果你從紐約打電話到舊金山找某人，這個(gè)人正好不在辦公室里，最好不要要求他回你的電話，否則你必須負(fù)擔(dān)那筆昂貴的費(fèi)用。你應(yīng)該問(wèn)明他何時(shí)會(huì)有空，然后再打電話給他，如果留言請(qǐng)他務(wù)必回你的電話，要聲明由你付費(fèi)(當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你回電話時(shí)，你可別以為電話費(fèi)很便宜)。打長(zhǎng)途電話懇求某事，一個(gè)小型企業(yè)的老板可付不趕這筆電話費(fèi)呢!
7.對(duì)無(wú)趣的來(lái)電者要有禮貌。電話已經(jīng)很普遍，你一定會(huì)經(jīng)常接到推銷(xiāo)東西的電話，要避開(kāi)這些電話很不可能。來(lái)電者也許令你不舒服，因而遭到不必要的斥責(zé)。但他們通常是年輕人，才開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，斥責(zé)他們實(shí)在太殘忍，因此當(dāng)有人來(lái)電推銷(xiāo)東西時(shí)，正確的處理方式是告訴他：“聽(tīng)著，我不需要任何中介服務(wù)或股票咨詢。我的這個(gè)部門(mén)管理得不錯(cuò)，不過(guò)我還是很感激你的來(lái)電。你的聲音很不錯(cuò)，我們也談得很融洽，看得出來(lái)你很細(xì)心，我雖然幫不上忙，但仍祝你好運(yùn)，希望你的業(yè)績(jī)卓越!”然后掛掉電話。因?yàn)橛腥绱说馁澝溃嘈艑?duì)方將會(huì)滿心喜悅，而不會(huì)生悶氣!
電話禮儀注意事項(xiàng)篇三
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺(jué)得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。
一般對(duì)方會(huì)問(wèn)：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很高效和重視這件事。
不管是哪一類(lèi)公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽(tīng)能消除對(duì)方的不滿。
這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。
如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。
即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對(duì)方代找某人的請(qǐng)求，尤其不要對(duì)對(duì)方多要找的人口有微辭。
不要向來(lái)電者詢問(wèn)與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠(chéng)實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒(méi)必要對(duì)不相干的人提及。
如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問(wèn)對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)電者姓名、來(lái)電要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、是否需要回電話等。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等待對(duì)方再打進(jìn)來(lái)。如果對(duì)方的身份比自己高，還應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去。
對(duì)于接聽(tīng)的電話，可以讓對(duì)方先掛電話以示尊重。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇四
千萬(wàn)別問(wèn)客戶是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí)，如果直接問(wèn)對(duì)方看過(guò)樣品了嗎，聽(tīng)過(guò)產(chǎn)品嗎，很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶購(gòu)買(mǎi)意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見(jiàn)，諸如您看過(guò)我們的資料了嗎這類(lèi)問(wèn)句是很多余的，若對(duì)方回答還沒(méi)看，就無(wú)法進(jìn)一步告知對(duì)方其他訊息或繼續(xù)對(duì)話;若客戶根本沒(méi)看過(guò)資料卻不好意思說(shuō)，于是便假裝看過(guò)，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬(wàn)別問(wèn)可以去拜訪您嗎?
人們?cè)诹私鈫?wèn)題真正的意圖前，通常會(huì)先集中思考如何回答問(wèn)題。所以，打電話給客戶時(shí)，最好以誘導(dǎo)的方式提問(wèn)，比較容易得到y(tǒng)es的答案。
例如，電話銷(xiāo)售員可以先說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您x月x日在家嗎，通常客戶如果當(dāng)天有空，就會(huì)直接回答在啊，這樣就能順勢(shì)提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說(shuō)請(qǐng)問(wèn)我可以在x月x日去拜訪您嗎?x月x日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測(cè)電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運(yùn)用同理心去推論：自己方便接電話的時(shí)間，可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來(lái)說(shuō)，下午外出的機(jī)率比較大，上午通常會(huì)待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過(guò)，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對(duì)方忙得要命，也很容易被掛電話，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用“跟風(fēng)”心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來(lái)看，一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無(wú)誤的，所以在銷(xiāo)售時(shí)，如果運(yùn)用「大家都這樣喔……這樣的話術(shù)，將有助于增加說(shuō)服力。
電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備
第一，要對(duì)自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷(xiāo)售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷(xiāo)售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷(xiāo)售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了!”、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝!”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)賜教。”“請(qǐng)支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)，讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。
對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話銷(xiāo)售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。
第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。
提問(wèn)有什么用?提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其購(gòu)買(mǎi)的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。
如果一個(gè)銷(xiāo)售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷(xiāo)，逐步將客戶帶入到你的銷(xiāo)售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺(jué)得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。
通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇五
打電話與接電話這兩件事，我們幾乎每天都在做?那你知道打電話與接電話也有禮儀嗎?下面是小編給大家搜集整理的接打電話禮儀的注意事項(xiàng)。希望可以幫助到大家!
1、電話的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣，這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。
2、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒問(wèn)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
3、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
4、打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。
5、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
一打電話打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1時(shí)間適宜把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2內(nèi)容精煉打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。 (1) 預(yù)先準(zhǔn)備 在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。 (2)簡(jiǎn)潔明了 電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
3表現(xiàn)有禮撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。
接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮益范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。
1及時(shí)接聽(tīng)電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。 一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。 在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。 在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。
1.迅速、禮貌地接聽(tīng)電話
接電話首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性。”“在現(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話鈴聲就立即去接。”接電話時(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方，如:“您好!這是xx公司營(yíng)銷(xiāo)部。”如果對(duì)方?jīng)]有馬上進(jìn)入正題，可以主動(dòng)請(qǐng)教:“請(qǐng)問(wèn)您找哪位通話?”
2.仔細(xì)聆聽(tīng)并積極反饋
作為受話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。
3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話
如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門(mén)或適當(dāng)?shù)穆殕T。如:“真對(duì)不起，這件事是由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去 好嗎?”
4.認(rèn)真做好電話記錄
如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。
5.特殊情況的處理
(1)電話鈴響時(shí)，如果你正在與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼，然后再去接電話。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話不宜為外人所知，可以告訴對(duì)方:“我身邊有客人，一會(huì)兒我再給您回電話。”不要拋下客人 ，在電話中談個(gè)沒(méi)完，這樣身邊的客人會(huì)有被輕視的感覺(jué)。
(2)不要在聽(tīng)電話時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話或小聲議論某些問(wèn)題。如果通電話時(shí)有人有急事來(lái)找你，應(yīng)先對(duì)電話那端的人說(shuō)聲:“對(duì)不起。”如果為回答通話對(duì)方的提問(wèn)，需向同事請(qǐng)教時(shí)，可說(shuō)聲“請(qǐng)讓我 核實(shí)一下”。
(3)如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序整理好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。
(4)如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。如果來(lái)電人需要把電話打到別的部門(mén)，你可以說(shuō):“您要找的人在xx部門(mén)，電話號(hào)碼是xx。”
電話禮儀注意事項(xiàng)篇六
一打電話打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1時(shí)間適宜把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2內(nèi)容精煉打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。(1)預(yù)先準(zhǔn)備在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。(2)簡(jiǎn)潔明了電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
3表現(xiàn)有禮撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇七
第一，要對(duì)自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)，
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的'問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷(xiāo)售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱。
”“請(qǐng)支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)，讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。
對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
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電話禮儀注意事項(xiàng)篇八
打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。
打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。
通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
電話禮儀注意事項(xiàng)篇九
接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話，電話禮儀心得體會(huì)。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的`原因)，我能幫您什么忙嗎?”
在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖，心得體會(huì)《電話禮儀心得體會(huì)》。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。
電話接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱。自報(bào)家門(mén)是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問(wèn)候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽(tīng)電話與工作單位接聽(tīng)電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)的，過(guò)于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話開(kāi)門(mén)基本話術(shù)“您好，，這里是xx，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應(yīng)答]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，xx很快就來(lái)”“您好，xx正在xx，請(qǐng)稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當(dāng)場(chǎng)不能接聽(tīng)電話，“您好，xx正在xx，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當(dāng)事人不在，“您好，xx[人]xxxxx，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等
電話禮儀注意事項(xiàng)篇十
商務(wù)電話禮儀的主要內(nèi)容就是要求注重自我的電話形象。商務(wù)電話交流中的禮儀不僅是對(duì)對(duì)方的尊重,而且是對(duì)自身形象、企業(yè)美譽(yù)度的維護(hù)和宣傳。下面是小編收集整理的商務(wù)電話的禮儀和注意事項(xiàng)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
1、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：
3、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
4、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
5、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;
6、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
7、注意打電話雙方的態(tài)度。
8、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
9、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;
10、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
11、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
12、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
13、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等
14、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
在打電話時(shí)，假如尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后)，夜間則在21點(diǎn)以前，以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。
使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話;電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。
向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。假如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼福豢呻S手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好!”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下××先生聽(tīng)電話，謝謝。”如對(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽(tīng)筒靜候，不要在此時(shí)離開(kāi)或做其它的事。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打攪了!”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“假如可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……”等。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝;假如要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話。
粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
準(zhǔn)備記錄工具。
當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來(lái)的時(shí)候，能在第一時(shí)間記錄，避免對(duì)方等待，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性。
停止一切不必要的'動(dòng)作。
不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是失禮的。
使用正確的姿勢(shì)。
如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話。
讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情和陽(yáng)光。
三聲之內(nèi)接起電話。
注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;
注意接聽(tīng)電話的措辭，避免用不禮貌的語(yǔ)言表達(dá)方式;
注意接聽(tīng)電話的環(huán)境，避免過(guò)于嘈雜，導(dǎo)致聽(tīng)不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);
當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)介紹自己。
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)委婉的表達(dá)，如“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”。
感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。
建議溝通過(guò)程中多稱呼對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方尊重。
商務(wù)電話溝通禮儀：掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛電話然后再掛。
嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。
打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說(shuō)話時(shí)，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
左手接聽(tīng)。便于隨時(shí)記錄有用信息。
有效的溝通從電話禮儀開(kāi)始。明天就踐行起來(lái)吧!晚安，明天見(jiàn)。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇十一
打電話看起來(lái)很容易，其實(shí)也有很多注意事項(xiàng)。下面本站小編為大家整理了商務(wù)禮儀之電話禮儀，希望大家能夠喜歡。
準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
1、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：
3、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
4、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
5、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;
6、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
7、注意打電話雙方的態(tài)度。
8、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
9、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;
須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
11、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
12、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
13、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等
14、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
在打電話時(shí)，假如尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后)，夜間則在21點(diǎn)以前，以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。
使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話;電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。
向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。假如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼福豢呻S手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好!”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下××先生聽(tīng)電話，謝謝。”如對(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽(tīng)筒靜候，不要在此時(shí)離開(kāi)或做其它的事。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打攪了!”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“假如可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……”等。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝;假如要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話。
粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
電話禮儀注意事項(xiàng)篇十二
一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。
2、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意思。
3、要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡樂(lè)的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
4、清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰或躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力，因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
5、迅速準(zhǔn)備地接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，電話鈐一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈐聲響過(guò)五遍。電話鈐響一聲約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象，即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈐聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈐聲響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
6、認(rèn)真清楚地記錄
對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。
7、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可馬虎，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電話的目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
8、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
