總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。總結怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇一

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。

1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學會總結:說下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

(1)、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現正在用戶家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶

吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。

(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

(5)，蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇二

在“十五”規劃期間，液壓挖掘機年年銷量翻番向上，但各挖掘機制造商關于售后服務的標準并無統一規定可循，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權利與義務，中國工程機械工業協會挖掘機分會發布了《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》，且該規定從20xx年6月12日起開始實施。

時至今日，液壓挖掘機的售后服務政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經銷商提供的售后服務。本文以中國工程機械協會挖掘機分會發布的質量保證規定和各大挖掘機企業的主流售后服務政策為藍本，為廣大挖掘機用戶對比解析，以提供有價值的參考資訊。

《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》涉及的內容廣泛，現節選規定中相對重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機生產企業或授權的代理商）在質量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方（消費者用戶）進行例行的保養和維護。

2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質量保證期。產品質量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的實際運轉時間達到20xxh（對于工作質量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產品（包括二手挖掘機）不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置（如液壓錘）時，質量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質量保證期限內，構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現缺陷，供方有義務對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供應廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。

4、挖掘機的重要零部件如發動機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要結構件（動臂、斗桿、平臺、下車架）在質量保證期內出現重大故障且同一故障雖經三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權要求供方更換新的部件，情況特別嚴重的，需方有權退貨。

5、在質量保證期內，下列情況不屬于質量保證范圍：由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷；未經供方或供方授權的特約維修店的書面認定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養不當；機器對特定環境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當導致的故障。

從以上的節選出來的五條規定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業明確規定了定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍，這對廣大用戶要求制造商和經銷商履行應盡義務提供了法律基礎依據。

承接上文提到的“定期檢查保養次數、質量保證有效時間和質量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務政策將依此展開。

定期檢查保養的時間規定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會委托代理經銷商對挖掘機進行定期檢查保養，代理商完成一次保養，可從制造商獲取對應的費用。

在用戶購機時，經銷商時常故弄玄虛，以提供定期檢查保養的“額外服務”獲取用戶信任，其實這都是明文規定制造商和經銷商應盡的義務。

根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同，質量保證有效時間存在很大的差異。根據統計，一般是在一年或20xx小時為準，型號越大的挖掘機質量保證有效時間越長，型號越小的挖掘機質量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執行回購的二手機則根據制造商和代理商的實力自行規定質量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會縮短大概500小時的質量保證時間。

特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后服務更貼近用戶實際需求，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質量保證保修服務。

在保修期內，液壓挖掘機規范保養、規范作業且屬于保修項目的，若用戶發現并報告產品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質量保修服務，向代理經銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執行保修服務。

液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；

2）不匹配附件，非純正部件：未經授權而進行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；

3）一般的維修保養零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；

4）不當使用和事故由下列原因所造成的任何產品損壞：不按照要求維修保養設備、設備的不當使用（如增壓器等）、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作；

5）任何私自或惡意拆卸機械監控設備（如gps）引起的故障，同時終止機器的保修；

6）經濟損失，包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。

這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發現保修期內的挖掘機大小臂出現開裂時，應及時停機并聯系經銷商派人前來處理。不得自行處理，否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經銷商以焊接修復的形式來處理

此類問題，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復服務。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前，仔細詢問制造商和代理商關于大小臂開裂的服務政策，以維護自身合法權益。

前文節選《中國挖掘機行業挖掘機產品質量保證規定》中提及到“在質量保證期內，挖掘機因質量問題多次修復無效，用戶有權退貨”，但是在挖掘機代理經銷商同用戶簽訂的購機合同里，大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機用戶因產品質量問題索賠無果的事例見諸報端，用戶嚴格按照規定對挖掘機實施保養維護，但因質量問題無法修復，向制造商和代理經銷商索賠無果、維權無路。雖然國家有明文規定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶引起注意。

結束語：購買挖掘機大致要經過融資計算、融資申請、規范交機和售后服務這四個流程，現已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家，多花點時間和心思仔細考慮，順利買到滿意的挖掘機！文章來自鐵甲工程機械網

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇三

20xx年售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇四

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

1。售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2。要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇五

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問

題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇六

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

售后服務部xxx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。

作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xxx人/次，售后服務xxx人/次。

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇七

****年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

回首****年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的.成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇八

20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，

一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；

二是回到家鄉xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現如下：

回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇九

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過。每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經歷作一個簡單的概括：

xx年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

1、xx年xx月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。

2、xx月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。

3、xx月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。

②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。

③最后，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5、自身的不足。

主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量。根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產品：

現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

3、服務流程及工作量：

服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務年終工作總結 售后服務年終工作總結先進事跡篇十

在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

1、網點建設方面：

1.與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

3.監督各鄉鎮售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉鎮售后服務網點具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲;

1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是xx費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

4.新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比較少，唯一占優勢的就是xx的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

5.力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。

6.處理xx和xx售后派工，協助各鄉鎮經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。