總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫?那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。
客服人員個人年度工作總結篇一
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容:
1、按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業主信息登記表上。
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來。
在_物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服人員個人年度工作總結篇二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時光的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有一年的時光了,在這一年的時光里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為_銀行電話銀行客服中心的一員。
而從這一年的工作中,我總結出了以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行_中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維潛力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化。其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中持續好和客戶之間的關系,用的來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
1、效完成外呼任務。在進行每一天的外_,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行_地區的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對于_的客戶我們要多進行預約回撥。再例如_行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題。
3、增強主動服務意識,持續良好心態。
4、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
客服人員個人年度工作總結篇三
在這一年里我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范,業主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務,用心做事”把服務業主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。
二、信息發布工作本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作20_年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
四、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。
五、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。
六、培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
客服人員個人年度工作總結篇四
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節,首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20_年的工作進行總結。
忠于職守,以赤誠之心克艱
20dd年,是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭,隨著交通銀行的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調等,交行客服的話務量居高不下,接通率持續下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時刻保持著一顆兢兢業業,在公司困難的時候不離不棄的心態,勇于接受挑戰。
樂于奉獻,促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續經驗,由原來每天50—60個接續產量,提升到了每天80—90個,且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績,同時轉接評價滿意率高達_%以上。當做這些經驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員,的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現在在香港急于轉賬一筆資金,通過網銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫,溝通分析后發現,客人未有在網銀證書下載前安裝u盾安裝程序,導致無法進行安裝。了解情況后,經過耐心反復的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。
繼往開來,揚夢想之帆遠航
20_年,我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業余文化交流。
20_年,我會繼續朝著我的夢想邁進。業余時間,我通過成人高考,現在在就讀本科計算機專業,不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的it部門靠攏,爭取成為一名合格的it技術人員,做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
客服人員個人年度工作總結篇五
20_年時間即將過去,在公司領導、同事們的支持和幫助下,我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗,加強自身修養,努力提高綜合素質,嚴格遵守各項規章制度,完成了自己崗位的各項職責,現將這一年來的工作總結如下:
一、工作態度:
我熱愛自己的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感,遵守勞動紀律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。
二、業務能力:
多干多學:我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰,但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐,在很短的時間內便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流,分析市場情況、存在問題及應對方案,以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平,我個人認為更應該提供人性化服務。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,給人親密無間,春風拂面之感。每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現我們服務的態度,表達我們的信心,顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準確鮮明,規范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。
我們知道,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁責任感,人人為增收節支,開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長來體現的'。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養,領導的關心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點和錯誤,教會了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我將倍加珍惜,努力學習,勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領導和同事們給予的舞臺上,為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進一步”。