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醫(yī)療投訴糾紛(三篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-07-14 08:01:04
醫(yī)療投訴糾紛(三篇)
時間:2023-07-14 08:01:04     小編:zdfb

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醫(yī)療投訴糾紛篇一

以誠相待是我們的基本態(tài)度,粗暴,怠慢只會激化矛盾,擴大事態(tài),但以誠相待,善待朋友,并非等于對顧客的任何要求都要滿足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情,曉之以禮,會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

患者的投訴是多種多樣的,一定要區(qū)別對待,把產(chǎn)生投訴的根本原因,用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念,這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析,解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

在處理顧客投訴時,既要堅持原則又要靈活機動,彈性處理,使兩者矛盾統(tǒng)一起來,有些貨品的退還和小禮品的贈送,可能有一定的經(jīng)濟損失,但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客,這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活,可能失去原則。

在處理投訴時,宜粗不宜細(xì)雨,為一些枝節(jié)問題而爭論不清,只會偏離主題,而且是缺乏冷靜,不分主次的表現(xiàn),正確的做法是耐心傾聽顧客投訴,抓住問題的要害,采取有效的措施加以解決,不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念,處理結(jié)果強加在他們身上,令其無所適從。在日常接到顧客投訴時,作為現(xiàn)場管理人員,首先就要學(xué)會傾聽,這是成功溝通的前提。

對于顧客投訴,可以采取如下步驟和方法:

1, 有效傾聽,接受批評;

2, 換位思考,理解同情;

3, 巧妙道歉,平息不滿;

4, 調(diào)查分析,提出方案;

5, 執(zhí)行方案,再次道歉;

6, 深刻檢討,總結(jié)經(jīng)驗;

在處理和解決顧客投訴時,要態(tài)度誠懇,語言婉轉(zhuǎn),多詢問少解釋絕不能爭論或辯護,在顧客的角度看問題。

醫(yī)療投訴糾紛篇二

20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,對患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏保護意識,當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時,鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留,最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動,整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查,對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。

醫(yī)療投訴糾紛篇三

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作直接關(guān)系到客觀、公正地處理醫(yī)療事故爭議,還關(guān)系到改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的安全和質(zhì)量管理”。

xxx通過的《醫(yī)療事故處理條例》(下稱《條例》)已于2002年9月1日開始施行,它對醫(yī)療事故的處理較以前相比更為公開、公正、公平,但通過幾個月的實踐,筆者認(rèn)為仍存在不少問題亟待處理,否則有可能使醫(yī)療事故的處理陷入以前的尷尷境界。 下面筆者主要結(jié)合人民法院在處理醫(yī)療事故損害賠償糾紛分析當(dāng)前醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中存在的問題,并提出相應(yīng)的建議。

一、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的性質(zhì) 《條例》規(guī)定:市級醫(yī)學(xué)會或省轄縣醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)組織首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,省醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)組織再次鑒定;醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,應(yīng)當(dāng)作為對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理以及進(jìn)行醫(yī)療事故賠償調(diào)解的依據(jù)。 xxx《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》(下稱《暫行辦法》)規(guī)定:衛(wèi)生行政部門對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理時,應(yīng)當(dāng)以最后的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)。

上述法規(guī)和規(guī)章是醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的依據(jù),它們對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定定性為“鑒定結(jié)論是事故處理的依據(jù),再次鑒定結(jié)論的效力高于首次鑒定結(jié)論”。 筆者認(rèn)為,上述規(guī)定違反了有關(guān)法律的規(guī)定,人民法院在處理醫(yī)療事故糾紛時不應(yīng)受其約束。

理由是:《民事訴訟法》規(guī)定:人民法院對專門性問題認(rèn)為需要鑒定的,應(yīng)當(dāng)交由法定鑒定部門鑒定,鑒定結(jié)論是證據(jù)的一種形式,須查證屬實后才能作為認(rèn)定事實的根據(jù)。審核認(rèn)定證據(jù)是人民法院的職責(zé)和權(quán)利,訴訟的本質(zhì)和最高人民法院的規(guī)定都要求審判人員應(yīng)當(dāng)依照法定程序,全面、客觀地審核證據(jù),依據(jù)法律的規(guī)定,遵循法官職業(yè)道德,運用邏輯推理和日常生活經(jīng)驗,對證據(jù)有無證明力和證明力大小獨立進(jìn)行判斷,并公開判斷的理由和結(jié)果。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論雖然對當(dāng)事人爭議的問題作出了理由分析和結(jié)論,如不能使法官形成事實的內(nèi)心確信,仍然不能據(jù)此認(rèn)定事實。同時,鑒定是一種科學(xué)認(rèn)識活動,認(rèn)識的結(jié)果是否正確取決于人們對認(rèn)識客體本質(zhì)和規(guī)律的把握程度,而不是認(rèn)識主體級別的高低和權(quán)威的大小,規(guī)定上級鑒定結(jié)論的效力優(yōu)于下級鑒定結(jié)論是違反認(rèn)識活動的科學(xué)規(guī)律的。

再次,《憲法》規(guī)定審判權(quán)由人民法院獨立行使,任何個人、組織和團體不得干涉,而醫(yī)療事故技術(shù)鑒定對醫(yī)療事故糾紛的處理有決定性的影響,如果規(guī)定醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論人民法院不經(jīng)審判人員的判斷必須遵守,無異將審判權(quán)交給了醫(yī)學(xué)會。因此,《條例》的規(guī)定超出了法律對法官的職責(zé)要求,人民法院不應(yīng)受其約束。

二、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的效力 《條例》和《暫行辦法》規(guī)定,當(dāng)事人對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不服的,可以在15日內(nèi)提出再次鑒定的申請,經(jīng)審核認(rèn)為參加鑒定的人員資格和專業(yè)類別或鑒定程序不符合規(guī)定,需要重新鑒定的,應(yīng)當(dāng)組織原醫(yī)學(xué)會重新鑒定或由雙方當(dāng)事人共同委托再次鑒定。 該規(guī)定使得醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論法律效力不高、當(dāng)事人的救濟不完善,從而影響解決糾紛的效力和公正性,主要表現(xiàn)為:1、當(dāng)事人鑒定只能先選擇醫(yī)療機構(gòu)所在地的醫(yī)學(xué)會進(jìn)行鑒定,而受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源的影響,排除了原《醫(yī)療事故處理辦法》中“老子給兒子鑒定”的嫌疑,但產(chǎn)生了“兄弟之間的鑒定”的嫌疑,影響了鑒定的公正性;2、再次鑒定的醫(yī)學(xué)會鑒定不僅延長了解決糾紛的時間,而且仍然擺脫不了“老子給兒子或兄弟之間鑒定”(而且多了醫(yī)學(xué)會間的老子或兄弟關(guān)系)的嫌疑;3、再次鑒定會增加當(dāng)事人及醫(yī)療資源的浪費,我們完全有理由讓專家們省出時間為更多的病人服務(wù)。

因此,筆者建議:1、醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家?guī)斓慕⒑图夹g(shù)鑒定的具體組織工作,人民法院負(fù)責(zé)專家鑒定組的組織和鑒定方案的實施,專家鑒定組和醫(yī)學(xué)會的具體工作人員對人民法院負(fù)責(zé);2、當(dāng)事人可以協(xié)商(協(xié)商不成時由人民法院根據(jù)便民、經(jīng)濟、照顧患者意見等原則)選擇醫(yī)學(xué)會的專家?guī)旖M成專家鑒定組,不受醫(yī)學(xué)會級別、地域的限制;3、對于專家鑒定組作出的鑒定結(jié)論除法定可重新鑒定的外,不再組織重新鑒定,但可以通過補充鑒定、重新質(zhì)證或補充質(zhì)證等方法彌補有缺陷的鑒定結(jié)論。 三、鑒定過程的公正性與合法性 《條例》和《暫行辦法》對于醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的原則和鑒定過程作了規(guī)定,但這些規(guī)定及各地醫(yī)學(xué)會的具體操作中仍有些作法與法律規(guī)定和《條例》規(guī)定的原則有矛盾,主要表現(xiàn)在: 1、當(dāng)事人對鑒定人員的回避權(quán)利沒有落實或落實不合法。

主要表現(xiàn)在:(1)決定回避的主體與法律規(guī)定相悖。《民事訴訟法》規(guī)定,對鑒定人員的回避由審判長或獨任審判員決定,而《暫行辦法》的規(guī)定及醫(yī)學(xué)會的實際操作是由醫(yī)學(xué)會作出決定;(2)提出回避的時間規(guī)定不完善。

《民事訴訟法》規(guī)定,對鑒定人員的回避申請在案件開始審理時提出,回避事由在案件開始審理后知道的,也可以在法庭辯論終結(jié)前提出;而《暫行辦法》只有在雙方當(dāng)事人抽取專家鑒定組成員前提出的規(guī)定,且實際抽取的專家是誰當(dāng)事人不知道,對于事后當(dāng)事人知道回避情形的如何處理沒有規(guī)定。 因此,。

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