心中有不少心得感悟時，不如來好好地做個總結，寫一篇心得感悟，如此可以一直更新迭代自己的想法。我們想要好好寫一篇心得感悟，可是卻無從下手嗎？下面小編給大家帶來關于學習心得感悟范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

客服管理培訓心得感悟篇一

一、個人客戶管理與服務

本著服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象。

我們培訓外呼人員時要求他們熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，客服部在上半年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是__公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在上半年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服管理培訓心得感悟篇二

進入電話客服的崗位也有一個多月了，我的試用期也就要結束了，就要迎來轉正。我想著，為了讓自己以后能夠知道現在的感受，也為了我在后面的電話客服的崗位上面，工作的更加好，盡可能的少出現問題，所以將我這兩個月的電話客服試用期做一下總結。看能不能發現自己身上的問題，這樣我就能夠針對這些問題，對自己進行改正，變得更加優秀，也更能夠應付今后的工作挑戰。所以總結如下：

一、試用期里面的具體工作

入職之后的第一件事，并不是讓我到崗位上面接聽電話，而是讓我到會議室等著，過了一會兒，客服部的經理進來了，給了我一本公司的話術總結，跟我說了我們客服部需要做的工作，以及我們在接聽客戶的電話的時候，我們需要注意的事項。

比如說，接聽客戶打過來的電話的時候，我們要保持嚴肅的態度，不能笑哈哈地接聽客戶電話，說的第一句話，應該是：“您好!這邊是__公司，有什么能為您服務的呢?”，而不是“喂”。開頭應該是先說您好，而不是喂，盡管這是一個讓客戶感受厚道我們尊敬的小細節，客戶不一定能夠注意到，但是我們的工作必須要做好，不然萬一遇到刁鉆的客戶就不好解決了。

之后，經理就讓我先自己熟悉話術，遇到不動的地方就問他，讓我先熟悉一個上午，下午的時候正式上班。

到了下午，我就正式的進入到了崗位，一個工位，一個電話，一個本子一支筆，就是我的全部了。我們電話客服的工作，除了接聽客戶打過來的電話，我們還要從我們的后臺，看到客戶的反映和投訴。如果暫時沒有客戶打電話過來的話，就要自己從后臺找出客戶的反映，然后主動聯系客戶，跟客戶那邊做好問題的記錄，我們客服能夠解決的問題就要積極幫助客戶解決。遇到我們解決不了的情況，就要做好問題的詳細記錄，客戶那邊出現的具體表現等等，然后及時將問題反饋給技術部，讓技術人員上門解決問題。

二、從工作中學習，在運用到工作中去

一般聯系我們客服的，都是遇到問題了的客戶，所以難免會對我們公司有一點意見，所以大多數脾氣都會不是特別好，我們遇到這種情況，就不能夠與客戶產生沖突，就要從容面對，不理會客戶的謾罵，而是始終保持理智，為客戶解決問題。所以在這一段時間的工作里面，我學會了更好的控制自己的情緒，能夠讓自己更冷靜的蠻對問題，處理問題，而不是魯莽的的意氣用事!

在今后的客服崗位上面，我會繼續向各位前輩學習，用更好的服務素質面的客戶，讓客戶感受到我們公司的服務水平，給公司的形象增光添彩!

客服管理培訓心得感悟篇三

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實不是那么簡單，去年下半年我來到的__工作，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位，因為做自己擅長的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時刻的在學習，加強與客戶交流的一些技巧，盡管從事電話客服已經一年時間，但是我不曾有半分的減少對自己的要求，這是電話客戶的素養，嚴格的要求自己，學習是沒有盡頭的，上半年的工作結束了長期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規劃了自己一下，現在總結半年工作。

一、耐心、細心

沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，耐心是首先的很多時候客戶會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們為之解答，因為每天的工作很多，要接的電話很多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對待每一個客戶都因該是這樣，因為部分的客戶會一下子問很多問題，這個時候就需要保持耐心，細心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達出來，細這半年的時間我保持著細心，耐心，當然這樣的心態是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位當然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個優秀的客服工作者，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發展自己成為一名優秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態是緊密結合的，工作中保持認真就需要要一個好的心態，心態是我們培養良好工作習慣的前提，所以說心態跟工作緊密相關，在工作中我認真負責每一個電話，對于每一個客戶負責到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關鍵，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實質的解決，每次當我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡單的一個成就感，但是這讓我更加的充滿動力。

在工作中需要不斷的去學習，學習一些技巧，抓重要點，所有的客服工作者都是這么認為的，如果不抓中要點，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現的，在跟客戶交流的時候我一直在抓中要點，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，當然我會繼續努力的，在這里就不多說了，繼續為成為一名優秀客服努力。

客服管理培訓心得感悟篇四

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有半年的時間了，在這半年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學習”。作為__的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和__的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

三、下半年工作計劃

學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。

在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服管理培訓心得感悟篇五

由于兼課太多,加上惰性的緣故,自己一直抽不出時間來梳理做班主任這一個月的感受.正好從今天開始,國慶學校放長假,學生回家了,自己也可以乘機梳理自己雜亂的思緒了…...

內容摘要：具體要衣著大方得體、言行一致;在學生面前，利用好榜樣意識影響學生;要熱情回應學生的問候;課上課下要有禮儀性的習慣動作;隨時隨地調整好自己的言行。

我是剛畢業的青年教師，被學校委倚重任擔任了黃流中學高一五班的班主任.擔任班主任工作快一個學期了，使我充分認識到班主任工作是忙碌的、也是快樂的，更是充實的!

每天班主任都是起早摸黑的，學校布置的任務，班里同學的成長都需要作為班主任的我盡心盡責去完成去關注去體貼，所以感覺有些忙碌;但是這項工作當中又充滿了樂趣，看到自己的學生快樂健康的成長自己心里那個高興啊!但是我也看到自己工作還不是那樣的得心應手.

我有幸參加了黃流中學班主任培訓班的學習,使我對班主任工作有了更深入的認識，學習到了一些科學、優秀的管理方法，領會了一些先進的管理理念，使自己更有信心去做好一名班主任。

第一，通過培訓，我意識到了作為班主任提高綜合素質的必要性。班主任是協助學校完成教育教學的第一人。班主任與學生走的越近，接觸學生和家長的機會最多。因此，班主任個人素質的高低關系著學生的健康成長和學校的興。

第二，通過培訓，我意識到身上肩負著重擔，要引導學生明辨是非，善惡，美丑，明辯學習目的，端正生活態度，養成良好的行為習慣。

第三，最重要的，通過培訓，我積累了做好班主任工作的要領，這要感謝做報告的老師們。從他們的身上，我領略到了優秀班主任的風采，更學到了很多班主任工作中的具體問題和處理方法。

首先作為班主任，一定要注意自身的形象，為人師表，以身作則。具體要衣著大方得體、言行一致;在學生面前，利用好榜樣意識影響學生;要熱情回應學生的問候;課上課下要有禮儀性的習慣動作;隨時隨地調整好自己的言行。

通過這次培訓，我對班主任這個稱呼有了更深刻地認識，知道了只有愛學生，才會贏得學生的尊重;只有班級管理**科學化，班主任工作才會做得輕松自如。我需要不斷的學習，不斷的實踐，提高理論知識，武裝自己頭腦，使自己成為一名睿智的，學生喜歡的班主任。

在眾多任課教師中,班主任的作用尤其重要.良好的師生感情是決定班主任工作成果的關... 尊重他們,熱愛尊重是前提,嚴格要求是手段,學生的全面發展是目的.高中學生的尊嚴...

高中班主任工作心得體會 班主任工作心得體會廉江市第一中學 高二級組 鐘 旨又一個學年過去了,回首一年來的班主任工作,可以說是充滿 了挑戰、辛酸與滿足.對于一個基礎差,...

我校一直堅持讓班主任老師除了學校組織的統一學習外，還要求自己加強學習，加強反思，加強合作，加強交流。

客服管理培訓心得感悟篇六

上個月我有幸參加了公司組織的中層管理培訓，通過聽總經理關于中層管理如何增強執行力的講座，理論學習，收獲頗豐，真正體會到作為一名公司中層的作用。中層就是夾層，就像三明治中間的夾層，要承受上壓下頂，是兵頭將尾，但中層起著承上啟下的作用，中層的作用發揮得好，是公司領導聯系下面員工的一座橋梁;發揮得不好，是橫在領導與員工之間的一堵墻，就會形成"上邊想、下邊望，中間成了頂梁杠"的局面。所以提高中層管理的執行力就顯得尤為重要。

什么是執行力呢所謂執行力就是把計劃、方案變成現實操作的能力，它不是單一的素質，而是多種素質、能力結合的表現。在學習之前請大家先想想，在三國演義中，哪位將領是最出色的中層執行者，哪位是最失敗的中層執行者呢哪位又是最靈活變通的中層執行者呢先不要回答到最后我們一起討論一下。

目前，我們公司處在飛速發展的階段，規模不斷在擴大，因此要提升管理。而提升管理，除了要有好的決策班子、好的發展戰略、好的管理體系外，更重要的是要有公司中層管理者的執行力。

那么中層管理者要提高執行力，在工作中至少需具備兩種能力：理解公司和高層領導的理念的能力和在本職工作上的組織實施能力。那么，到底如何提高這兩方面的能力呢我以為可以從以下幾方面來著眼：

第一、思想上重視，正確理解公司和領導的理念，做好一個傳播者。中層管理者在接到領導工作指示時，一定要正確理解領導的意圖和初衷，不能不懂裝懂，要把正確的理念灌輸到下屬中去。否則將會出現企業的決策方案在執行的過程當中，標準漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標準越遠，從而背離了領導的意圖和目的。

第二，表率作用是前提。作為一個中層管理，不能只靠說，要靠做，必須身先士卒、百折不撓，以自己的人格魅力樹形象，無論是遵章守紀，還是公司布置任務的完成，都要起到表率作用，打鐵先要自身硬。只有讓手下員工心悅誠服，你才有說服力，你說的話，別人才會聽，才談得上執行力。

第三，主動積極是作風。主動積極、雷厲風行是中層管理的工作作風。中層管理忌諱辦事拖拉，"雷聲大，雨點小"。不能患得患失，畏難發愁，避重就輕，敷衍塞責。不能事事等領導交待，應主動地去完成自己該做的事。中層主動，下面員工才能主動，整個部門工作就會主動。

第四，工作到位是準則。工作做到位，就是要有嚴謹的工作態度，對要做的工作不能敷衍，要認真去辦。要想作到位，必須做到：頭腦到位--多思考如何做好工作的方式方法，嘴巴到位--管理工作就是婆婆嘴，各項工作要隨時督促，眼睛到位--及時發現問題，及時解決，耳朵到位--及時了解廣大下屬員工對工作的意見和建議，腿腳到位--經常深入最基層，了解情況。工作到位就是最好的本文來源：文秘范文執行力。

第五，不講借口是態度。中層管理應凡事不講借口，恪守職責。"借口"的實質是推卸責任，在責任與借口之間，選擇借口還是選擇責任，體現了一個人對待工作的態度。如果每一個中層都為自己的工作找借口，那就根本談不上執行力。不講任何借口，看似無情，但是它體現的是一種負責、敬業的精神，一種服從、誠實的態度，一種完美的執行能力。

第六，團隊合作是保證。中層管理應該互相信任，互相支持，互相配合，互相幫助，相互尊重，相互激勵，多看別人的優點，接納或善意提醒別人的不足。各部門之間應各司其職，補位不越位，補臺不拆臺，分工合作，揚長補短，形成合力。自己的工作自己做，同事的工作幫著做，集體的工作大家做。只有這樣，自己的執行力才會提高。

第七，公平公正是原則。公平公正是激發員工工作積極性和創造性的原動力之一。作為中層管理要公平公正對待下屬的工作業績、表現，解人之難、記人之功，通過正面激勵，引導員工往前跑，通過負面激勵，推著員工往前走。工作中要對事不對人，要一視同仁。想問題、辦事情，都要從大局出發，公道正派、是非分明、一身正氣;能堅持原則、堅持正義、牢記職責和使命，這樣才能激發員工的工作熱情和創造力，才能樹立正氣，繼而提高執行力。

第八，總結反省是關鍵。作為中層要做到經常自我反省，常回頭總結，因為總結是推動工作前進的重要環節，總結是尋找工作規律的重要手段，總結是培養、提高工作能力的重要途徑，總結是積累經驗吸取教訓的極好過程。正確的、成功的經驗就會通過總結得到積累，乃至于在今后的工作中發揚光大;錯誤的、失敗的教訓就會通過總結得到吸取，在今后的工作中引以為戒，并做到警鐘常鳴。

第九，增強創造性是提高。執行力不僅是實現目標、達成使命的基本保障，而且是中層管理政治素質和領導水平的重要體現。

提高執行力的關鍵，在于找準上級決策精神與本部門實際的結合點，把實施決策的原則性和解決問題的靈活性統一起來，提出切實可行的實施思路和具體措施，創造性地開展工作。

第十，中層管理領導力更需提升，一個部門經理提高完成任務執行力的過程，其實也就是提高自身對部門員工領導力的過程。因此，對上提高執行力、對下就要提升領導力。

那么，怎樣才能提升領導力呢我個人認為最重要的兩點最是：

1、學會用老板眼光看企業。

在老板看來，管理很簡單，就是兩件事：一是擴大業務范圍，增加業務收人;另一件事就是降低管理成本，控制運作費用。其實這兩件事，最終是一件事，收入減去成本，減去費用，就是利潤。所以歸根到底老板是看利潤的，利潤要從管理中來。

2、從被領導中學習領導。

在領導人看來，領導也很簡單，就是兩件事：一是用人，用人所長、容人所短;二是激勵，通過正面激勵，引導下屬往前跑，通過負面激勵，推著下屬往前走。要知道，任何領導都是從做下屬開始的，誰都不可能一步登天當領導。在每個人的成長過程中，你會經歷大大小小許多領導，只要你用心學習，不管是好領導、還是壞領導，你都可以從正反兩方面學到經驗和教訓，這對你將來當好領導是十分珍貴的。

好了，理論上的東西就講這么多了。現在轉回剛剛開始的問題：在三國演義中，哪位將領是最出色的中層執行者，哪位是最失敗的中層執行者呢哪位又是最靈活變通的中層執行者呢。我個人認為，黃蓋是最出色的中層執行者，在赤壁一戰中，他先用苦肉計，詐降，騙得曹方的信任，后巧妙實施無間道，最終成功完成了火燒曹營連環船的任務。而馬稷則是最失敗的中層執行者，他有完全的軍事指揮權，由于他的過于自信，制定錯誤的執行方案，導致了街亭的失守，而街亭的失守造成了當時整個曹、蜀兩國戰局的改變，蜀國由攻轉守。 而說到最靈活變通的中層執行者，我認為是張飛，有一次他帶兵攻打漢中的一個郡，敵方緊閉城門，堅決不出戰而蜀軍強攻的話則會傷亡慘重，兵力不繼。于是張飛巧用計謀，寧犯軍中大忌，天天在敵營面前酗酒，假裝喝得聹耵大醉，誘使敵軍輕敵出城來犯，而蜀軍事先埋好兩路伏兵，一舉攻下城池。

客服管理培訓心得感悟篇七

反思這三個月，我作為一名新加入---部的新人，在試用期的工作中跟隨著--領導積極的學習和鍛煉，不僅學會了---崗位的基礎工作能力，還大大的提升了自己在---專業方面的能力。當然，最為重要的還是我能在這段時間里融入了---公司的---部門。能加入這個大家庭，讓我在工作中更有了很大的提升。

如今，三個月試用期已經結束，在此即將轉正之際，我對自己三個月來的工作和反思做一個總結，希望能幫到自己今后的工作。以下是我的試用期工作總結：

一、基礎能力的掌握

來到公司的第一天，我就在---領導的幫助下盡心了對工作的培訓學習。在此次的培訓中，我首先了解了公司的文化和發展，也對---公司經營的業務有了了解。因此也方便我理解了之后自身的工作。

在簡單的了解之后，隨即就開始了對工作的了解。一開始，我以為自己在---專業方面在學校里學習了這么久，怎么也不至于在基礎的上難倒。但仔細的聽取了領導的教導之后，我才發現自己想錯了!盡管在學校學習了很多的知識和技能。但那些都是為了學習而學習的能力。但在真正的工作中，追求的卻往往是實用的能力。為此，盡管我了解基礎的知識，但想要良好的運用起來卻并不簡單。

好在，在正式的工作前，我還有很多機會鍛煉自己。趁這個機會，我通過鍛煉改進了自己的工作能力。

二、提升自我

在后來的工作方面，我積極的在工作之余學習、加強自己，并在工作后努力的反思自己。盡管一開始的工作能力并不強，但如今，倒也有了不少成長!

三、自我的評價

在這三個月的工作上，我積極勤勉，能認真完成領導交代的工作，仔細的處理好自己的任務。并認真遵守公司的紀律與規定，維護公司和團推的紀律。

此外，在工作之余我也通過網絡積極的改進了自身，努力的提升了自己的工作能力，讓這三個月里自身能得到更進一步的提升。

如今，盡管試用期已經結束，但我卻依舊需要進步，還望您能在今后的工作中多多教導，我一定會努力的學習、鍛煉自己，讓我成為一名出色的---員工!

客服管理培訓心得感悟篇八

20xx年5月17日，公司組織了這場“5s”推行技巧等的培訓，對我們日后“5s”工作的開展和改進將有很大的啟發和指導意義。

我們車間的“5s”工作是從去年1月份伴隨著公司“5s”管理工作的開展而紅紅火火開展起來的。自“5s”工作實施起，我們對“5s”工作的指導思想和工作基本上停留在5個s的字面理解上，也就是整理、整頓、清掃、清潔、素養五個層面上。

一、 5s工作的現狀

1、“5s”管理工作的目標不夠明確

雖然在前一階段我們的“5s”取得了一些成績，但我們也發現了一些問題：比如維持起來比較困難，還有就是到達一定程度之后再提高起來比較困難，再有就是目的性不太明確。我們對員工強調更多的是整齊之后工作起來會更便利，工作環境也更清潔、有序，這些似乎大多都是形式上的，“5s”工作的真正的目的還不夠明確。

2、只解決表面問題，深層次難點問題解決起來難度大

我們對車間的“5s”工作不可謂不重視，在每次召開的車間員工會議和班組長會上都強調。除了每天的例行檢查外，還配合公司的“5s”工作經常進行一些不定期隨機的檢查工作。并使其與員工的績效考核相掛鉤，直接聯系員工工資。

在檢查中我們也發現了一些問題，比如說機器的漏水漏油問題，初期我們采取的是引排接三者結合的辦法，取得了一些成績，車間的地面干爽多了，打掃起來、行走起來也方便多了。但時間一長，問題就又出現了，原先用到的桶和溝渠布滿了油污，看上去黑黑的，特別的突出。員工也很努力，一見到漏水漏油問題就及時處理，但這樣同樣的不能從根本上解決問題。

3、到處呆料、呆物、呆事

我們對于“5s”工作的認真也是全廠出了名的，我們車間也多次得到領導的肯定。但我們還是發現有時我們似乎在整理的過程中做著重復的事，比如：20mm銅桿的堆放，總是由收線機剪下后放到軋機放線的地方，但由于軋機放線處地方狹小和有時得軋機故障導致加工不及時，在銅桿較多時，就堆放到了通道上，我們又不得不安排人將他們盡量的放到車間放銅板的空地上，結果后來銅板來了又沒地方放，最后就都亂了起來。到后面軋機要冷軋時有要重復的吊過去，造成了人力、電力、庫存和管理工作的浪費。并且使車間在這個方面感覺有點亂。

4、以生產為重心，忽略了員工素養教育

從一般意義上講，生產型企業，當然要以完成生產任務為主要目標了。因此，在過去我們的工作重心是以生產為主、“5s”為輔的。在“5s”工作中也主要以整理、清潔為重點。有的時候由于工作繁忙和生產任務的緊張放松了對“5s”整頓、素質等某些方面工作的管理。在大多數情況下我們還是相當重視“5s”工作的。但我們發現效果一個問題：就是在很多時候，我們都在對同一個事件做著重復的事情，比如說車間外面草坪的清潔維護，廠區已經統一劃分到了各個車間，各車間也設立了相應的監督人員。這些監督人員大多為基層班組長。他們的工作重心是執行安排車間人員具體的生產工作。而不是“5s”工作，同時班組長沒有多余的時間進行監管，而加之一些員工素質的低下，常常在草坪上可以看到塑料袋、香煙盒和煙蒂等雜物。本來根據“5s”管理素養的核心思想，員工和各級管理人員應該首先從自身素養抓起，維護好周圍的環境，避免重復的操作，浪費人力和時間。但是這樣的問題一直難以解決，說明我們應該從高層次上重視培養員工的自覺意識。

二、“5s”的真正作用和意義：

通過這一天時間的學習，結合課程和我們車間的具體實際，使我對“5s”管理工作的作用和意義產生了重新的思想定位：

1、對“5s”工作目的的重新認識：“5s”工作的這樣點是5個“s”。而它并不是最終的目的，5個“s”只是一種推動“5s”工作開展的手段方法。“5s”工作的真正目的是改善工作環境、提高工作效率，降低生產成本;提高公司知名度、增加公司認知度和效益。

(1)、改善工作環境、提高工作效率。“5s”工作整理職能的推進包括了定位擺放、標識標牌的目視化。這一職能的有效實施避免的物品擺放的雜亂和通道的有效暢通，從而節約出更多的時間、人力、能源和設備進行其他需要的工作。

(2)、提高公司知名度、增加公司認知度和效益。“5s”工作的有序推進，使企業有了更多的自信邀請客戶和相關客人參觀企業的生產實力和管理水平。當客戶在車間進行參觀時看到干凈明亮、擺放清晰整齊的車間，肯定會對我們企業的生產能力充滿信心，對我們的產品質量充滿信心。當然客戶也會和其他企業對比，如果我們做的夠好，我們就得到了免費宣傳的機會，從而提升了公司的知名度，再加上我們對于質量的嚴格把握，客戶對于我們廠產品的滿意度和認同度也會同步提高，自然會增加了企業的利潤。

2、“5s”管理的意義

(1)、可以改善工作環境、提高員工工作效率，使有用的資源發揮出應有的作用。資源的有效整合降低了生產成本;同時環境的改善，成本的降低也提高公司知名度、增加客戶對公司的認知度。

(2)、“5s”工作對 “5s”工作者本身增加了對機器設備的關注度。使員工在清潔機器、整理零部件和廢品同時，更加的關心起了機器的運行和維護情況，比如什么時候該加油，什么情況下出現什么樣的狀況以及那個部位聲音的異常情況說明了那個部位的損壞等，從而使問題得到及早的解決，避免了更大更多的損失。

(3)、提高了員工素質。“5s”工作使員工在日常生活中更加的注重對環境的維持，避免了亂丟生活垃圾現象的發生，同時在某種程度上也起到了相互監督的作用，使一些人不敢于亂丟亂放。而且相互監督使得在公共場地的環境狀況得到最大改變，使管理人員可以抽出更多的時間從事其他管理工作。“5s”工作的長抓不懈，可以使員工被迫養成愛惜優良環境的習慣，而且增加了對公司的歸屬感和認知感。

(4)、提高了管理人員的能力。“5s”工作部是一個單純的“5s”過程，而是一系列聯系績效考核、質量管理、機器設備維護管理、員工日常管理、執行力等為一體的管理系列。需要基層管理人員不斷的探索和摸索。通過“5s”管理過程，管理人員可以加強對這些管理工作的認識和理解，再結合經驗的積累，使管理人員的方式和方法得到推進。

客服管理培訓心得感悟篇九

聽了顏琛書老師的[打造終端店鋪持續贏利]課程，我被他的案例分析與情景模式和實戰經驗給吸引住了。這一次的課程分成四大模場塊：終端贏利心態法則、持續贏利管理系統、店鋪持續贏利模式、終端贏利實戰技巧。

首先感謝公司給我這次難得的學習機會，讓我在這三天的學習當中，明白了很多平常工作的不足與缺陷，看到別的同學在臺上那臨危不懼、滔滔不絕的樣子讓我感到前所未有的壓力。

現將個人心得體會闡述如下：

一、注重樹立積極的心態：人與人之間只有很小的差異，但這種差異往往造成了人生結果的巨大差;很小的差異就是人生的態度是積極的還是消極的，巨大的差異就是結果是成功或者是失敗!只要心態好，不管做什么事情都有是有意義的，都是快樂的，管理團隊的第一要素就是要樹立員工積極的心態，凝聚成一股繩。正如顏老師提到的：人心是最不可靠的、人心是最易善變的，世界上沒有任何東西比人心凝聚在一起更可靠。這是我們在今后的培訓工作中應該注意與改進的地方。

二、晨會的管理：晨會的意義主要在于體現在經營的精致化、加快主管的成熟度和忠誠度、增進員工的歸屬感、設定目標、士氣的激勵、鞏固企業文化。這是我們即將在展銷部實現在一件事情，時間初定為每周一和周四。

三、設定目標，跟蹤目標：也就是執行力的體現。一個成功的企業，在管理方面講究的是貴在執行，任何企業的成功都必然是執行的成功。我覺得我們的企業在發展過程中，從各級領導到普通員工都應該全面貫徹執行企業指令。執行力是決定成敗的一個重要因素，是構成企業競爭力的重要一環，只有掌握并充分將執行力運用到工作中，企業才具有獨特的競爭優勢。沒有執行力，就沒有競爭力。我們的團隊的目標定好了就會朝方向按部就班。

四、積極溝通：從日常工作中我們已經意識到這種內部對立的可怕及危害，它不僅傷害同事之間良好的工作關系、互助關系，也大大削弱了團隊凝聚力，阻礙了工作的順利進展，降低了工作效率。溝通是我們解決沖突、對立最根本有效、最簡單可行的方法，而且可操作性強。總之，只有分清主次、輕重、顧全大局、積極溝通，才能把一切不利因素消除在萌芽狀態，這才是最關鍵的。 總之，通過此次學習，我更加意識作為一名企業基層領導，一方面我將在今后工作中的加強主動性，不斷的要求充實自己，更好地去學習、去思考，全面貫徹執行力度。另一方面不斷加強各部門之間的互相協助，重視團隊精神，多和員工溝通思想，盡可能提高每位員工的執行力。

客服管理培訓心得感悟篇十

5月26日我參加了集團公司組織的全面預算管理培訓，雖然只有一天，但收獲頗多。

通過這兩年集團公司全面預算管理的不斷完善，我們每年也在做預算編制、預算控制和分析，但并沒有深層次的了解全面預算管理的內涵，通過這次培訓，我的感觸有以下幾點：

1、全方位、全員、全面。雖然公司的每個部門、每個項目都知道預算，但大家通常的意識都認為預算是財務的事情，僅限于財務部門的資金籌劃，是控制費用的工具。這種觀念不僅加大了財務部門的工作壓力，也使得預算在編制、執行中出現各方面的矛盾和問題，難以平衡和協調。缺乏較為完整的預算指標體系。通過楊立國老師系統地講解，大家都意識到預算管理涉及企業各個部門，需要全員參與，共同完成。預算管理要包括經營預算、資本預算、籌資預算和財務預算等各方面;預算管理活動從編制、執行控制、考核分析、績效評價及獎懲均要滲透到企業經營活動中的每個環節。

2、怎樣將全面預算管理落地。通過講解，我們了解到首先公司全體員工都要重視預算，都是預算的參與者，建立健全預算管理機構，其次適時召開年度戰略研討會，預算管理要和公司的戰略目標相結合，預算管理要充分體現企業的戰略目標和規劃，才使得預算指標能落到實處。三、預算管理更注重執行力，通過績效考核和薪酬體系，把預算執行情況與經營者、職工的經濟利益掛鉤，獎懲分明，從而最大限度地調動經營者、職工的積極性和創造性，促進企業戰略目標的實現。

3、容易忽略的是可持續發展的指標，新市場開拓、新產品新技術研發、新項目的建設、新資源的儲備、核心人才的引進和培養，這些可持續發展的指標在預算的編制過程中很容易被忽視，勢必造成預算的缺失和不完整。

通過楊立國老師全面的講解，我們每一個人的預算意識加強了，預算知識全面了，預算管理的執行能力將不斷提升。

客服管理培訓心得感悟篇十一

我云廈公司圍繞20xx年工作主體，根據公司生產經營特點，為進一步發揮工資分配的激勵作用，特制定堅持以人為本，安全高效，按勞分配，效益優先;確保職工收入達到公司規定水平。薪酬體現的是公司價值的一個分配取向，它是激發員工潛能的最有效的措施，保證公司提供員工內在動力源源不斷地提供。這段時間跟績效薪酬組學習了薪酬管理方面的一些知識，感覺自己對薪酬有了一些初步的了解并認識到薪酬對整個人力資源管理工作中的重要性。公司中的很多方針和政策都可以在薪酬中體現出來。

此次學習的方式有兩種，一是公司薪酬制度自學，二是向薪酬主管學習薪酬管理工作，了解了我司薪酬模塊的一些日常工內容和定薪的一些依據。

由于學習條件的限制，在薪酬學習這一模塊，只能學習到薪酬模塊一些基本的知識。以下是我在薪酬管理學習中的一些心得體會：

薪酬制度必須與組織相協調匹配。單從理論而言，薪酬管理有很多通性，如薪酬策略、薪酬體系、薪酬結構等。但涉及到組織，則是千差萬別的，需要根據組織的實際情況來制訂相應的薪酬制度，并不存在某一種薪酬制度是完美的。我司的付薪理念是實行以崗定薪，崗變薪變，以崗位價值為基礎，倡導工作業績、公司忠誠度為導向的薪酬理念。付薪理念一直貫穿我司整個薪酬的管理過程，也體現我司基本的核心價值觀。地區在修訂總部的薪酬方案時必須始終堅持公司的付薪理念，在總體薪酬方針不變的情況下，根據地區的實際情況，做適當的調整和修正。這樣才能使薪酬成為推動公司價值理念推廣的有效工具。

薪酬的日常管理需規范性、有序性、條理性、及時性。在勞動密集型企業，員工最關注的問題便是薪酬。薪酬若出現發放不及時，發放不準確都將會引起員工的不滿，從而降低員工工作的積極性。所以，薪酬的管理工作必須保證時效性。基礎數據的收集、整理與核查都必須在相應的時間節點完成。在薪酬的發放過程中，如若出現錯誤，必須及時進行更正，多退少補，保證工資的準確性。在日常的薪酬管理工作中，如果能夠保證工資的規范性、有序性和及時性，所有薪酬工作都能夠在相應的時間節點完成的話，工資發放的出錯率就會大大降低。

薪酬應該成為反應公司經營狀況的晴雨表與推動公司經營管理的重要工具。薪酬管理不應該只是計算工資這樣簡單的常規性操作，應該發揮其其它的一些衍生作用。特別是在我們的服務性行業，工資更應該和經營聯系起來。比如人工成本分析、績效分析、項目性費用分析等都可以從側面反映出我們在經營層面上存在的不足。在薪酬的日常管理過程中，我們可以通過薪酬的調整來促進績效指標的改善并發現經營管理中存在的問題，然后通過相應的調整來進行風險的防范。吸引關鍵人才。在薪酬體系設計時有三項基本原則：對外具備競爭力，對內具備公平性，對個體具備激勵性。

比如工業品企業，一個核心技術人員外部市場水平普遍是20萬年薪，那么我們5萬年薪能不能挖過來?肯定不行，回報太低。在設計員工薪酬時，我們必須尊重市場的規律，以確定薪酬的標準。基本的安全保障。員工與企業的關系中，員工相對處于弱勢，是風險較大的一方，所以員工本身具備不安全感，所以員工希望企業能與其簽定合同，能給他買保險，能及時發放工資，這都是源于安全的保障需求，做為企業管理者我們必須重視這種需求，特別是在營銷人員的薪酬設計中，首先得讓員工有安全感，員工才會愿意去為企業打拼。價值肯定。很多企業的薪酬方案相當簡單，一共分為四級，員工一級、主管一級、經理一級、總監一級，這樣是有問題的。同為部門經理，技術研發的經理和財務經理對企業的貢獻度是否一樣呢?肯定不一樣，但他們拿的薪酬卻一樣，肯定貢獻大的那個人會不平衡，這就是忽略了崗位的價值。

我們給員工的薪酬絕對不是單純基于職級的，而是必須基于崗位價值，回歸到該崗位對企業的貢獻上來。結成利益共同體。很多企業的員工對公司是否掙錢并不在意和關心，因為不管公司賺多少錢員工拿的工資都是一樣的。某公司的財務總監，今年公司賺了20xx萬，他非常不高興，為什么呢?因為去年公司賺200萬時，他拿12萬年薪;今年公司賺了20xx萬，他還是拿12萬年薪，他覺得分紅不均，覺得嚴重心理不平衡，這就是利益共享出了問題。員工在什么時候最拼命呢?只有在感覺為自己掙錢的時候。他如果老感覺錢都給企業掙走了，自己什么好處都沒有，是不會賣命工作的。所以，在設計高管人員薪酬時，我們要考慮分紅、甚至股份的設計，都是為了將中長期的利益結合起來，形成利益共同體。

我們要知道薪酬的學習不是一蹴而就的，這需要不斷地學習和實操演練才能夠融會貫通。我們應該在不斷的學習和探索中發現薪酬制度中存在的漏洞并完善它，才能找出一個符合我們經營發展相符的薪酬管理體系。

客服管理培訓心得感悟篇十二

20xx年x月x日至4月x日，我有幸參加了鄭州市教育局組織的20xx年度第一期民辦學校校長任職資格培訓班，學習了文化團隊能力、領導干部的媒體素養、現代學校的形象設計與傳播、教育政策法規、學校管理理論與謀略、精神、民辦學校的發展與現狀等知識，令我深受啟發，收獲很大，充分理解了校長應具備的理論素養和能力素質。本次培訓組織嚴密、內容豐富、活動緊湊、紀律嚴明，應該說，這次學習開闊了眼界，拓寬了思維，明確了使命。現就這次培訓談幾點體會：

一、參加培訓對自己產生的作用

1、理解更深刻。縱觀參加全程培訓，既有專家講課又有名校校長講解，既有小組討論又有經驗介紹，全方位地對課程進行學習、理解和反思，從中深刻認識到學校管理的必要性和緊迫性。

2、心底更踏實。本次培訓接受權威專家的授課指導，從學校領導到課程專家的權威性講解，使我對學校管理有了更廣泛的了解，得到了能為制訂教學和管理方面提供了背景材料和理論支撐，有了實施和管理新課程的理念和方法，我更加理解了學校該做什么，不該做什么。

3、取到了真經。學習期間的各項活動，尤其是組內的經驗交流，學到了不少經驗，有些經驗直接可用，有些經驗結合學校的實際間接地得到啟發。

4、找到了差距。每一次活動，都在反思自己走過的學校管理，總結出還存在著價值取向不明，教育理論還未總結出來，不利于學校整體發展;校園文化沒有發揮作用，使得教師觀念的真正轉變難度加大等一些不足之處。

5、產生新想法。在培訓其間一邊在聽專家講課的同時，產生了管理學校的一些新思路。

二、通過學習充分認識到做好校長工作必須從以下幾方面入手

1、校長要努力提高自身素質，要有事業心和責任感。有一個好校長，才能帶出一個好班子，才能建好一所好學校，因此，一個校長要不斷提高自身素質。

2、校長要善于學習。人類在進步，社會在發展，知識經濟一日千里，不學習就要落伍，就難以指揮落實。因此，校長要不斷較為系統地學習政治理論知識和業務知識，豐富自己的頭腦。尤其注意學習先進單位的經驗和優秀校長的治校方略，把自己真正武裝起來。

3、校長要勤于實踐。有作為才有地位，只有不斷探索實踐，才能有所作為。校長在實踐中，要不畏艱難、勇于探索、真抓實干，結合本校實際，找出問題所在，研究對策方法，制定措施策略，嚴格落實獎懲。

4、校長要長于反思。校長要經常反思自己的的言行舉止，所思所行，多奉獻，少索取，多吃苦，少享受，勤政廉潔，雷厲風行。只有如此，才能帶好頭，才能信于民，服于眾。

5、校長必須要狠抓教育教學質量的提高。質量是學校的生命。一個學校，只有辦出高的質量，人民群眾才會滿意，廣大師生才會滿意。

6、校長一定要切實抓好學校安全工作。安全責任重于泰山，安全工作要時時放在心上，抓在手上，把人員安全和財產安全落實到實處，確保萬無一失。

7、校長要牢固樹立依法治校的思想。無論在學校的內部管理，還是在學校的外部保障中，法治都將發揮重要作用。目前，我國的教育改革與發展已進入到前所未有的攻堅階段，學校作為最基本的教育主體擔負著教育發展的重任，學校能否發揮應有的作用，很大程度上取決于學校的管理理念和管理方略。作為學校的管理者——校長，確立依法治校的辦學思路和治校方略，是學校管理的必然選擇。

8、校長要樹立以人為本的思想。以人為本是新課程理念下現代學校教學管理的新理念。以人為本，就是以學生為本，以教師為本，以師生的成長發展為本。以人為本，就是尊重師生，讓他們學會自我尊重;讓師生學會自我發現;激勵師生學會自我激勵。作為校長，在學校管理中，更重要地是落實以教師為本的思想。

9、校長要掌握教學新理念。校長是學校的領頭雁、排頭兵、老師的老師，因此應該成為課程改革的積極者、主動者，全面掌握、領會教學的新理念。這就要校長撲下身子，積極學習課標、課標解讀等理論，潛心實踐，深入反思，成為學校課改的思想領導者，方可保證課改的順利、深入開展。

10、校長要做校本培訓的推動者。校本培訓，校本教研，校本研修是新課程理念下加快學校發展和促進教師專業化的根本途徑。作為校長要明確校本培訓、教研的指導思想，確定培訓研究內容，積極探索校本研修的模式，強化管理措施，全面提高教師的素質。

三、當前形勢下的民辦教育

從民間的自發行為到政府自覺的引導發展;從區域領先發展到各地齊頭并進發展，學校要想發展離不開當地政府的政策支持和幫扶;從市場無序競爭到相對健康有序發展，今后學校要發展壯大必須從以下幾點進行，規范招生宣傳，規范辦學地點，規范招生秩序，規范年審，規范收費，規范投訴信訪等方面;從總體資源短缺到局部地區資源過剩，今后學校要辦有靈魂的學校，學生、教學等各方面都要提高。

四、今后民辦教育的新思路

隨著市場經濟的到來，職業教育要想發展，學校就必須舍棄“等”、“靠”、“要”的思想，要面對現實，尋找和制造機會，開拓創新，

合理發展學校未來的戰略，轉變觀念，利用科學發展觀理念來武裝學校。

民辦職業教育今后發展的戰略：高層隊伍要穩定，要有遠見的眼光;校長職業化，全身心地投入到學校的發展和管理中;培養學科帶頭人，包括專兼職教師;穩定師資隊伍，減輕教師的包袱和壓力;提高管理人員的能力和素質;健全管理制度，用制度管理人;堅定不移地創學校品牌，加強學校文化建設;了解國家法律法規及政策，依法辦學;堅持社會效益與經濟效益相統一的原則。

總而言之，一星期的學習給予了我很多啟發和思考。總結和反思整個的學習，專家教授所做報告、講座的最終目的，就是希望我不斷追求新的理念，不斷掌握新的知識。不斷提高新的技能。通過這次培訓，提高了認識，明確了職責。在新的形勢下，校長必須要有新的理念，新的視野，新的思維，方可適應現在和未來教育事業的發展和變化，方能保證學校的健康持續發展。一個好的校長是成就一所好的學校的關鍵。學校的發展離不開校長、教師的支持。在今后的工作實踐中要加倍努力，辛勤工作，營造和諧、進取的校園氛圍。

客服管理培訓心得感悟篇十三

進行了為期兩天的封閉式學習培訓，聆聽了中國企業經理人培訓導師、中國實戰型執行管理專家老師的精彩報告，并結自工作崗位進行了認真廣泛的討論。通過學習思考，使我學到了不少有關質量管理、安全管理、生產管理等方面的知識;深刻認識到我們化驗室有時存在對原材料及產品質量的應付檢驗、統計數據的虛假填報、拖延時間等行為的危害性;知道了近期工作的重點，開闊了視野，為今后更好的工作奠定了基礎。通過培訓使我受益匪淺，感觸頗深。

一、管理的許多新知識、新方法

韓老師從以下幾個方面講述了管理學的內容和方法：

1、自我管理篇，就是管理者轉換思維方式、轉換工作角色、學習與人溝通的技巧等。

2、團隊管理篇，從選人用人到培育輔導、從團隊管理到團隊領導、從跨部門協作到流程化協作等。3、工作管理篇，從計劃委派到有效授權、從目標績效到項目管理、從督導管理到執行系統。

4、領導魅力篇，從管理技能到領導魅力、從制度約束到文化影響、從薪酬獎勵到全面激勵。尤其是韓老師的經典語錄使我感受最深：“管人與管事，思維要分離，行為要結合;領導要管人，流程要管事”;“強將手下有弱兵，用進廢退，把每次的突發事件變成今后的例行工作”等等，使我受益匪淺，讓我掌握了日常管理中出現的一些難題，比如：新老難容、幫派問題、相互推諉、無事生非、弄虛作假等問題。

二、通過學習培訓，使我清楚地體會到要不斷加強素質、能力的培養和鍛煉

1、加強員工培訓，提高思想素質和業務水平。21世紀是知識經濟社會，是電子化、網絡化、數字化社會，其知識更新、知識折舊日益加快。一個國家，一個民族，一個個人，要適應和跟上現代社會的發展，唯一的辦法就是與時俱進，不斷學習，不斷進步。企業管理與創新要靠學習，靠培訓，要接受新思維、新舉措。加強培訓與學習，是我們進一步提高經營管理水平的需要。管理出質量，管理出效益，管理是企業永恒的主題。加強培訓與學習，則是提高企業管理者管理水平最直接的手段之一，也是提高經營管理水平的迫切需要。只有通過加強學習，才能了解和掌握先進的管理理念和管理方法，取他人之長補己之短，只有這樣，才能不負組織重望，完成組織交給的工作任務。

2、不斷強化大局意識和責任意識。要樹立公司利益第一位，局部服從整體，小局服從大局的原則，始終保持健康向上、奮發有為的精神狀態，增強勇于攻克難關的進取意識，敢于負責，勇挑重擔，鍥而不舍地推進公司持續健康發展。

3、加強溝通與協調，熟練工作方法。要學會溝通與協調，要善于與領導、中層干部、職工進行溝通，要學會尊重別人，放下架子，不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，要圍繞公司領導的思路，積極主動地開展工作。要經常反思工作、學習和生活，把反思當成一種文化，通過反思，及時發現自身存在的問題。

4、敢于吃虧、吃苦、吃氣，弘揚奉獻精神。“三吃”是一種高尚的自我犧牲精神、奉獻精神，是社會的主流風氣。就是要為人處世要心胸開闊，寬以待人。要多體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。要樹立奉獻精神，樹立“吃苦、吃虧、吃氣”的思想。中層干部就是要吃苦，吃別人吃不了的苦，做別人做不了的事，忍別人忍不了的事，嚴格要求自己。

5、寬宏大量，學會包容。包容是一門藝術，是一種境界，要達到這種境界，就必須擁有博愛的心，博大的胸襟，還要有一份坦蕩、一種氣概，包容是贏得朋友的前提，包容是人生的財富。包容不等于遷就和放任自流，包容別人的過錯，是為了讓別人更好地改過，與人相處要學會容納、包涵、寬容及忍讓，做到心理相容。

總之，這次的培訓學習不僅是對工作，更重要的是對以后的生活產生了重要的影響，很多的東西和感想不是可以用文字來表達的，也無法用語言表達出來，

唯有在以后的學習、工作和生活中加以運用。我深信公司和各個部門在董事長的領導下，在全體職工的共同努力下必將蓬勃發展，再創輝煌。

客服管理培訓心得感悟篇十四

前段時間接受了由匯越顧問公司所作的《萬科采購管理》的培訓，收獲頗多。在這里總結一下本人的心得，同大家一起分享。雖然同萬科相比，長城的公司體制，發展規模，區域布局和管理模式都不一樣，無法照搬萬科的一些做法，但長城一樣面臨大量的采購問題，都需要面對合作伙伴，每年都需要完成大量的招投標工作。在這方面，我認為萬科解決得很好，值得我們參考學習。現本人總結如下：

一、完善的制度流程體系：

萬科對于工程采購制定了一個辦法和三個細則，分別是《工程采購管理辦法》、《工程采購實施細則》、《供應商管理細則》、《戰略合作實施細則》等。這些辦法和細則都進行了任務分解和流程化，具有強烈的可操作性。正是因為具備了可操作性，才為下面要講的采購管理電子化創造了可能。

二、開放的電子操作平臺pdc：

萬科有一個花費上千萬的電子采購平臺pdc。萬科除了政府壟斷的人防、消防、供水、供電、燃氣、電信等工程，以及帶有地方黑社會壟斷的土石方工程不適宜在電子平臺上進行招投標外，其他90%以上的招投標工作都是放在這開放的電子平臺上進行，完全做到了無紙化辦公。正是因為有了這個開發的電子平臺，萬科的采購才進行的高效、有序。以20xx年為例，20xx年萬科在46個城市200個項目的采購規模接近400億，與萬科緊密合作伙伴超過50萬人。這么大的采購量，而萬科集團專職采購部僅有五人。這一切都有賴于這開放的電子采購平臺。從承包商網上注冊、上傳掃描文件、招標公告、資格預審、開標、評標、中標通知等一系列過程都是通過pdc進行。這一切能夠實現的前提當然是上面第一條所說的完善的制度流程以及流程分解的可操作性。

因為有了這電子平臺，萬科人一打開電腦，都知道自己要干什么。可以這么說，在萬科，是事情推著人往前走。而這一點，長城正好與之相反，在長城，是人推著事情往前走。因為事情靠人來推動，積極主動型的人和消極依賴性的人推動的結果便不一樣。萬科的制度設計和電子平臺的應用將這一問題解決得很好。萬科人在利用電子平臺辦公時，量化的考核已經在自動進行。這有點像淘寶網，那些鉆石級、皇冠級的賣家并非一蹴而就，而是靠一筆生意一筆生意所獲得的好評慢慢積累起來的。所以這電子平臺每天都在對每個人、對每個部門進行著悄無聲息的績效考核。

三、陽光透明的采購機制：

開放的電子平臺帶來的另外一個好處就是陽光透明的采購機制，這是萬科引以為豪的地方。很多介紹萬科的書籍都會提到“陽光照耀的體制”。在萬科的采購領域，這一點也不例外。電子平臺的應用，為陽光能照到這一敏感領域創造了條件。

萬科的電子采購平臺分為前臺，后臺。在后臺，不同的部門和人員又嚴格依照上述第一條制度流程要求設置了不同的審閱權限。你只可以看到你可以看的部分，你只可以對你應該評審的內容進行評審。在陽光照耀的同時，又做到了一定程度的保密。最后的中標結果除了電腦編程人員可以更改外，其他人都無法更改。

四、強大的跟蹤評價體系：

在萬科《供應商管理細則》當中，萬科為不同專業的供應商分門別類建立了包括項目全過程的動態評估體系。最終的評估結果，可以決定哪些承包商可以升級，(比如由項目級承包商依次升到公司級、區域級、集團級等);那些承包商應該降級。

除了萬科對承包商進行評價外，承包商也反過來對萬科進行評價。萬科想通過承包商對自己的評價來知道哪些方面是需要提高的。

萬科每年一度的合作伙伴大會舉行得熱烈而隆重。雖然萬科的單價不高，條件也很苛刻，中間也有很多糾葛，但是很多承包商在這一刻都獲得了極大的被認同感，都以獲得以王石命名的最高質量大獎為榮。很多時候，萬科的苛刻是建立在認真履行合同基礎之上的。很多承包商這時候需要理解萬科的管理文化和對于合同本身的尊重。萬科也注意到這一點，所以很早就進行了下一步工作，就是—

五、文化輸出、培植伙伴，互利共贏：

萬科發展到現在，培養了很多合作伙伴，當年依附萬科的很多小草有的也長成了參天大樹。比如深圳地區長期依附萬科的邦迪監理，從最初的四、五十人的小型監理公司成長到現在的上千人的大型專業監理機構，萬科的培植和文化輸出功不可沒。同長城相反，萬科是非常強調監理的作用。萬科的工程人員流失也比較厲害，而相對穩定的監理隊伍在工程管理當中發揮的作用無可替代。為了適應萬科的管理，很多承包商專門建立了“萬科事業部”。萬科對這些“事業部”進行了培訓，輸出相關管理模塊，以實現與萬科本身業務的對接。很多情況下，萬科人簡直將這些別人的“事業部”當做自己公司的一個業務部門。那些認可萬科管理文化和價值觀的承包商自然合作的游刃有余，而無法適應這些的，只有被萬科淘汰或選擇離開。

萬科的采購管理的經驗當然還有很多，比如富有敬業精神的職業經理人團隊，公平合理的激勵競爭機制，多渠道的職業技能培訓平臺，豐富多彩的企業文化等，這里就不再贅述。