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公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇一

公共關系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施。不同類型公眾的特點與分類公共關系工作。不同類型公眾的心理特點以及公關工作中應當注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點、功能及選擇的原則。大眾傳播的寫作技巧和發布技巧，新聞與公關廣告。人際傳播的特點、線路及手段。公關談判、演講、勸說、溝通的技巧。贊助、慶典、開放組織、展覽、危機公關、舉辦會議等公關專題活動的技巧。公關禮儀的性質與公共關系的個人禮儀、組織活動禮儀。政府公共關系的特點與主要工作。 團體、事業組織公共關系工作的目標與主要工作。 現代公共關系傳播的本質是：組織與公眾之間信息的雙向交流。 現代公關傳播的本質特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現代公共關系理論的精髓，是公共關系的本質屬性。公共關系隨著經濟全球化，在經濟高度發展的當代社會變得越來越重要，作為一名當代大學生要學習好這門課程以適應這個人際關系錯綜復雜的社會，也為今后充分展現自己才能奠定基礎。

一、共關系的定義

公共關系(public relations，p.r.，簡稱“公關”)是由英文“public relations” 翻譯而來的，中文可譯為“公共關系”或“公眾關系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。公共關系學也是我國高等教育的一項新興專業，開設大專、本科至最高碩士的課程。關于公共關系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。這個定義反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

二、公共關系的一些基本知識

a.一個核心——形象：社會公眾對組織(企業)的整體評價和印象。 b.兩種指標——(1)知名度：公眾對組織知曉了解的程度; (2)美譽度：組織活的 公眾滿意，贊譽的程度 c.三個要素——(1)公共關系的主體，組織。公共關系的主體是社會組織，盡管有些個 人，為了某種特殊利益也舉辦公關活動，但他們在從事公共關系活動時，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出現的。全面研究組織是社會學的課題，而公共關系學主要是從公共關系活動的角度，對組織相關的性質進行一些必要的分析。 (2)公共關系的客體，公眾。公共關系也稱作公眾關系，因為公共關系的工作對象就是公眾。要做好公共關系工作，就必須了解和研究公眾。 (3)公共關系的手段，傳播。當組織明確了公共關系目標，確定了目標公眾，并有了公共關系活動的設想之后，便要考慮如何運用媒介把目標和設想變成行動。媒介即傳播，是連接社會組織和公眾的橋梁，是完成溝通的工程，也是實現公共關系目標的惟一手段。 a.傳播的含義。在這個意義上，傳播是指個人間、群體間或群體與個人 之間交換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。公共關系的主體與客體之間正是通過這種雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解關系的。 b.傳播的要素。傳播作為信息交流活動，有其特定的結構，它是由以下要素有機地組成的動態過程：信源、信宿、信息符號、信息通道。 c.公共關系傳播媒介及傳播活動的作用。公共關系傳播可以分為自發傳播與自覺傳播兩種。公共關系的傳播媒介既有大眾媒介，又有群體媒介和人際媒介。 d.四個層面——狀態，活動，意識和學科(職業)。

三、公共關系的工作程序和方法：

1、立項階段。包括主題是否具有迫切性;是否具有主夠的經費支持項目的開展;項目的進行是否具有可行性 2、調研階段。內容包括活動目標的研發;確立目標公眾;確立活動主題; 3、策劃階段、論證階段和決策階段。 方法：群體組合策劃模式、策劃會的組織、專題活動的構思等。

四、公共關系傳播的基本內涵：

公共關系傳播是一種有組織、有計劃、有一定規模的信 息交流活動。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯系，使組織在公眾中樹立良好的形象。 第一，公共關系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構。 第二，公共關系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內部公眾，另一部分是組織外部公眾。 第三，公共關系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。

五、公共關系活動的業務方式：

a.宣傳型公關：運用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴大組織的社會影響。 b.交際型公關：運用各種交際方法和溝通藝術，廣交朋友，協調關系，緩和矛盾，為組織創造良好的社會環境。 c.服務型公關：以實際的服務行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關系更加融洽、和-諧，提高組織的社會信譽。 d.社會活動型公關：以組織的名義發起或參與如公益、環保、教育等社會性活動，擴大組織的整體影響

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇二

原則

原則是指在談判開始、過程、結束都遵循的規律。

一、把人和事分開

談判過程中，人和事不是一回事，是整個談判過程中的要素不同方面。

二、著眼于利益，而不是立場

立場是短時間或是代價很大、或是永遠改變不了的，但是利益大小卻可以改變。

三、為共同利益創造擇方案

一方贏一方輸得談判是進行不下去的，只有雙方的利益得到保證才能進行下去。所以創造方案一般是指第三條路，不是你的也不是我的，是我們共同的。

四、堅持使用客觀標準

客觀標準是指雙方認同的談判基礎，如地球是橢圓的、中華民族的圖騰是龍，如果沒有這個基礎就沒有必要進行談判了。就如同關公戰秦瓊，誰贏?

策略

一、在感受上退步，細節體現敬業、專業、職業，在利益上堅持

運用中國5020xx年文明禮儀與現代禮儀讓對方感受到尊重，在細節客戶可以感受你的敬業、專業、職業，但是在利益上必須堅持，不卑不亢。

二、關注感受調整交往模式

無論是誰，在談判過程中收到對方的不僅僅是利益，更多的是對個人的感受的理解和詮釋，通過對個人感受的把握來調整交往模式向有利與我方的利益。交往模式是指定義和重復游戲規則，說話方式語音語調、行為方式等。

三、關注感受把價值說清楚

很多時候每個人對任何價值的認可都是不充分的，因為人文的差異感受的差異，所以在對價值的表述過程中，對價值進行不斷清楚的說明。通過不是你說了什么?也不是你做了什么?關鍵是對方接受到什么來判斷價值是否說的清楚。

方法

一、時刻按原則來進行談判，任何時候和問題出現的時候都回到原則上來。

二、在感受上退步，在利益上堅持

1、人員的服裝、言談、行為舉止的職業化

2、準備工作做到細的不能再分，準備充分的傻瓜也能照著做，準備的預案除了不可抗拒力除外的所有事都考慮在內了。

三、關注感受調整交往模式

交往模式是在談判的過程中調整節奏：你是誰?(定義對方的價值范圍)我是誰?(定義自己的價值和范圍)你應該是誰?(定義對方在沒有我方的情況下是什么狀態，在有我方的狀態是什么狀態，兩類狀態的差距就是我們要的第三條路)

四、關注感受把價值說清楚

對方不認同你的利益，一定是你的價值沒有說清楚，一個產品的價值不是價格，而是=價格+服務+品牌+其他，所以一有機會一定是要把價值說清楚。

五、把談判當成為成交，符合客戶心理變化過程

1、心理變化過程：信賴感、挖掘需求、滿足需求、給理由、成交、成交之后需要給足對方面子。

2、成交關鍵是：增加信賴感、消費風險

六、第三條路

在談判的過程中，運用得失分析(唯物辯證法)，任何一件事情或條件一定能有好的一面或不足的一面，一定有認識足的和認識不足的一面，我們關鍵幫助客戶分析真實情況、認識現狀，通過我們的分析讓客戶進行調整。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇三

一、公共關系的內涵

公共關系是一種科學的現代管理方法，是協調處理現代社會組織與公眾之間的各種關系，保證事業成功的一門不可缺少的學問。國外學者將以電腦為代表的科學技術水平，以旅游為代表的富裕生活程度，以公共關系為代表的經營管理效能并列為衡量一個國家發達程度的三大標準。公共關系作為一種管理職能、經營策略、傳播行為和現代交往方式，被廣泛應用于整個社會的各個領域，在企業經營管理中更是得到了普遍的應用。現代公共關系是時代發展、社會變革和大眾需要的產物。作為專門研究現代公共關系的“公共關系學”是在經濟全球化和中國現代化的大背景下，在實踐、總結、概括、升華、傳播的基礎上產生和形成的。它是一門具有普適性、科學性、系統性、獨具特色的新興社會科學。

現代公共關系廣泛地存在和深入滲透到社會生活的方方面面，是一門實踐性很強的學科。它發端于西方，中國引進的時間不長。但消化吸收快、應用廣，成效顯著，目前正朝著從“引進來”到“走出去”，從“內凝”到“外滲”，從少數專家、學者傳播、推動到“全員出關”格局形成與擴展的方向發展。廣大公眾的接受、認同和參與，導致中國公眾的“公共意識”普遍增強，運用公共關系學的原理、方法指導實際工作和日常生活的自覺性也日益提高。這表明，公共關系的研究和實踐在中國已落地生根、開花結果，并具有廣闊的發展空間。如何根據世情、國情和發展的需要，不斷創新，不斷豐富、充實和完善，逐漸形成中國特色的新學派，是擺在中國公關機構、從業的專家學者和廣大公眾面前的一大歷史課題。

二、研究公共關系的重要意義

1.識認現代公共關系的時代特征，具有首要意識。在人類社會發展的歷史進程中，19世紀的“蒸汽時代”和20世紀的“電氣時代”，21世紀的信息時代，對改變人類的生產方式和生活方式對人類文明的進步與發展都有劃時代的意義。尤其是人類進入信息時代，現代科學技術的發展，日新月異，突飛猛進，特別是當今的信息技術，諸多“網絡”、“數碼”等高新技術的發展，一浪高過一浪，就其廣度、深度和密度而言都達到了信息爆炸的?峰狀態，它超越了以往任何時代的科技成就。它把人類帶入了“后信息社會”。公共關系融入了信息社會，滲透到現代生活各個層面，信息與公共關系密不可分，形同一體，現代公共關系與時代的關系是“共生共長”、“與時俱進”的關系。因此，研究現代公共關系需要具備時代眼光、國際視野和開放的心態。任何封閉、僵化的觀念不符時代特征和社會需要，只有對現代公共關系作“動態研究”才能深刻認識它的時代意義。

2.把握現代公共關系研究和實踐中的“旗幟、道路、方向”問題，以及把握、服從和服務改革開放的“大局”問題，具有重大政治意義。黨的xx大政治報告指示：改革開放是決定當代中國命運的關鍵選擇，是發展中國特色社會主義，實現中華民族偉大復興的必由之路，只有社會主義才能救中國，只有改革開放才能發展中國。公共關系的研究與發展，必須緊扣“高舉中國特色社會主義偉大旗幟，奪取全面建設小康社會新勝利”這個主題。為順利完成這一全民族共同的戰略任務，要求我們牢固樹立政治意識、大局意識、公關意識和責任意識，任何時候不能模糊和偏離這個大方向。同時在實際工作中，要把公共關系的研究同改革開放各項具體任務緊密聯系起來，做到互動、互補、互助，并使之達到和諧統一。

3.把握“以人為本”的內涵，尊重和突出公眾的“主體”地位，具有不可忽視的意義。現代社會是建立在大規模生產基礎上的，大生產的主體是一個“群體”。現代公共關系的對象是公眾，公眾是創造歷史、創造財富的主體，公眾也是公關的主體。現代公共關系，不可避免地要同“生產公眾”和“消費公眾”打交道，如果離開公眾對公共關系的認同和參與，公共關系的研究就失去現實意義。公共信息的采集、發布、傳播、溝通、交流、協調、監督等都同公眾有著千絲萬縷的關聯。把公眾僅僅看作單向的、消極的被動接受者，忽視公眾的平等地位和信息反饋作用就形不成“全員公眾”的局面，只有形成全員公眾的格局，才能充分體現以人為本的內涵。

4.高度關注社會生活中的“熱點、難點”，充分發揮公共關系研究在人文關懷和心理疏導方面獨特的優勢，具有現實意義。在經濟社會變革中，中西方思想文化相互激蕩，互聯網信息排山倒海，風起云涌，公眾的思想空前活躍。同時，公眾的思想活動又具有“獨立性、選擇性、多變性、差異性”的特點，公眾對自己最切身、最現實和最實際的利益倍加關注。在日常生活中，公眾利益一旦受到不公正的侵犯，利益訴求得不到充分的表達，就有可能激化矛盾，或者遇到某種公共危機或突發事件，公眾可能會產生各種疑慮和困惑。公共關系在協助政府、企業、公眾和媒體進行社會調控，緩和矛盾，在配合加強思想政治工作方面都應積極主動地介入。如果行政命令、法律、規章在處理各種社會矛盾和事件中運用的是一種帶有強制的“剛性”手段，那么公共關系學則是通過運用信息傳播、新聞發布會、記者招待會等“柔性”手段化解社會矛盾，消除磨擦、紛爭、誤解、偏見等弊端。在處理“法、理、情”的關系上，公共關系可以運用“人性化執法”、“人性化服務”等柔性手段，在“情”字上多下功夫，曉之以理，動之以情，往往可以收到事倍功半的社會效果，并使公共關系達到最佳狀態。

5.在市場經濟活動中，公共關系對社會主義精神文明建設不斷發揮著積極的促進作用。當前，在市場經濟活動中，出現了一些損人利己、唯利是圖的不道德行為，妨礙了改革開放和社會主義精神文明建設。在這種形勢下，我們仍然需要公共關系不斷發揮積極的促進作用，消除丑惡現象，為社會主義經濟建設創造良好的社會環境，推動社會主義精神文明建設取得更大成就。

首先，公共關系的形象意識有助于提高社會的精神文明程度。當今社會是“形象”競爭的社會，任何組織和個人要取得事業的成功都要借助“形象”的力量。公共關系形象意識使組織在發展過程中，在實現自身效益的同時，重視組織利益與公眾利益的平衡，組織局部利益與社會整體利益的協調，短期利益與長期利益的整合。換言之，公共關系追求的是社會、組織、公眾之間的共同利益、長遠利益，并以此形成和諧、健康、友善的社會關系，這對扭轉社會風氣，優化社會環境所產生的積極意義是顯而易見的。所以，塑造良好形象有助于個人和單個組織的發展，也有助于塑造良好的民族形象，進而有助于整個社會精神文明程度的提高。當“形象意識”成為全體社會成員的自覺意識之后，將會使我國社會的精神文明程度上一個新的臺階。

其次，公共關系的公眾意識和互惠意識有助于形成“我為人人、人人為我”的社會文明風氣。公眾作為組織公關工作的對象，既是組織開展公關工作的依據，也是組織賴以生存和發展的前提與基礎。公共關系公眾意識使組織按照現代文明觀念，處理組織內部和外部的公眾關系，營建內外良好環境，并強調“公眾至上”，以尊重公眾意愿、滿足公眾需求為己任，致力于謀求組織與公眾之間的協調合作，使組織的行為因滿足了公眾的需求而有利于公眾，也因獲得公眾的信任與支持而有益于組織。公共關系互惠意識要求組織與公眾真誠合作、互利互惠，在市場競爭中講信譽、重形象，進行公平競爭，建立團結互助、平等友愛、共同前進的人際關系，從而營造出“我為人人、人人為我”的社會良好的文化氛圍，推進社會風氣的改善。同時，真誠合作、互利互惠還意味著以光明正大的、合理合法的手段處理公眾關系，排斥拉關系、走后門的庸俗關系的做法，這樣有利于消除社會腐敗現象，促進社會風氣的好轉。

再次，公共關系的成就意識有助于提高全民族的整體素質，為建設高度發達的精神文明提供重要保證。成就意識使組織不滿足于現狀，不斷地追求新的目標、新的高度，力爭最大的發展。成就意識還要求組織的每個成員充分發揮主動性、創造性，積極進取，勇于創新，銳意開拓，成為組織發展所需之才。伴隨組織對高素質人才的需求，社會成員提高自身素質、努力成才的意識也會逐漸增強。

公共關系人才必須具備優秀的道德品質和高尚的思想情操;公共關系工作性質又決定了公關人員常常要協調矛盾、解決難題，完成繁重的、復雜多變的工作任務。這就要求公關人員必須具備多種能力，使公共關系事業在提高自身隊伍素質的同時，也影響著整個社會，推動著全民族整體素質的提高，從而為建設高度發達的社會主義精神文明提供重要保證。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇四

公關調查：最忌走馬觀花

1.要想發言――忌想當然

2.下馬觀花――莫走馬觀花

3.縱覽全局――忌以偏概全

4.求索真實――忌虛假謬誤

5.公眾即中心――忌脫離公眾

6.快刀斬亂麻――忌貽誤時機

7.分清主次――忌“眉毛胡子一把抓”

8.勤儉節約――忌大手大腳

9.有始有終――忌有頭無尾

10.真誠待人——忌滿嘴謊言，夸夸其談

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇五

公關談判案例二：商場聯合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷?

1998年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業還有什么比失支去市場更大的風險?再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什么“拒售”?據商家一方理由是“售后服務”不好;而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內流動維修，而濟南消費者協會也證實沒有關于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事?一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據報載，長虹老總在事發后立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風波，取得圓滿解決。

案例思考：

(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應注意哪些問題?

(2)面對突發事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾?

分析要點：

1.在市場經濟條件下，知名企業仍處于復雜多變的環境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業要實現自身的目標，只有主動去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達到與環境的平衡。

2.任何企業都不可能一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環境信息的工作，定期、經常地支了解各類公眾對企業的評價和反映，利用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。

3. 遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發后，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發的不利于長虹的聯想。

4.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有利于雙方獲得更大利益。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇六

公共關系是一個社會組織在運動中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規范。它開始形成系統的學科是于19世紀末，那是在歐美的經濟發展時期。20世紀的80年代，隨著中國的改革開放，這門學科也在中國生根發芽。可見，這是一門隨著經濟社會發展的產物。但是并不是說在此之前就沒有公共關系。自從人類誕生以來，公共關系就不可避免的產生了，我們學習公共關系學，除了研究公共關系的意義之外，更是通過這樣的學習，提高自己的公關認識和水平。

通過公共關系學的學習我們可以知道，公共關系的目的就是要與公眾中的大多數建立并保持良好關系。而由于公共關系的涵蓋面非常廣，因此實現這種良好關系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現形式等等。歸根結底這些都是出于改善公眾輿-論，創造美譽，為組織建立和保持令人滿意的聲望。

公共關系還是一種觀念、一種意識、一種要使自己的發展中使他人同時也得到實惠和效益的思想。公共關系又是一種方法，一種技術，一種“要使自己的發展中使他人同時也得到實惠和效益的思想”轉化為實踐的一種專業技能。這學期的公共關系學習，我們不僅對公共關系產生了系統的認識，也學到了不少處理公共關系的方法。公共關系是一門不斷創新的學科，要想把公共關系變成自己的知識，還需要隨時隨地注意我們身邊的新案例。許多報紙、廣播、電視、互聯網上出現的一些新鮮案例。每個組織進行公關活動，都會在媒體上廣泛傳播，他們的構思、設計、實施都有一些巧妙之處，都值得我們認真學習，這樣我們的認識才能跟得上時代，實踐時才能取得理想的結果。

我們學習了公共關系的職能，而其中最重要的一項就是協調溝通。這其中除了協調最重要的就是感情溝通。人是有感情的，組織與個人之間有情感關系。如果雙方感情好，任何事情都好辦;感情不和，就會造成阻力。我們要重視心理情感的協調，善于拉近個人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關系，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對人對事。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關系。通過這段時間的學習，我意識到注意每一個人的重要性，任何人都是不可以忽視的，理智的對待每一個人，特別是在處理是非事情的時候，不要因為個人感情而冒失決斷。同時及時的與每個相關的人做好感情的溝通，這也是處理公共關系時必須要把把握的。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關工作的重要前提。

公共關系是非常重要的，公共關系是形象、是輿-論、是評價、是信譽度;更深一點的說，公共關系是科學、是藝術。于是有人說：“不學公關能做人，學了公關做能人。”

總之，在公共關系學這門學科的學習上，我的思想和認識發生了前所未有的提升。搞好公共關系并非一件易事;生活無時無處不在搞公關。一個學期的學習下來，不能說還留下了什么。因為這門學科對我的影響深刻的，如刻入印章的文字，是不能夠忘記的。在未來的路上，我會感謝這門學科，感謝這些日子學習給我帶來的一切。它或許不能改變現在的我，但在我未來的路上定能記起許多教誨。這門課程雖然已經學完了，但是我們對公共關系的學習才剛剛開始，以后的路還很遙遠，但是道路卻很光明了。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇七

1、提問技巧

公共關系談判的過程也是溝通的過程，在溝通中如何“巧妙”提問才能有針對性，才能方式得當，都需要講究一定的技巧。發問的技巧有很多，例如利用選擇式誘問，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現。這樣發問，限制了對方回答問題的范圍，使其無法含糊其辭，從而使觀點明朗化。利用假設式誘問，是談判者在假設某種有利自身的前提下一種故意的發問形式，它往往可以使對方麻痹大意。隱含式誘問，是談判者將難以使人接受的觀點隱含在問話中的一種故意發問，其表現手法更高明。

2、答復技巧

公共關系談判人員要使自己的回答巧妙，令對方心服口服，除了要具有廣博的知識外，必須做到回答問題時，思維要有確定性。如果你想讓對方明確地知道你的回答，其技巧是簡潔;談判者的回答不能含糊其辭，叫人捉摸不定;不要徹底地回答對方所提的問題，答話者要將錯就錯，將問話者的范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明;回答問題時要嚴密，滴水不漏，減少問話者繼續追問的興致和機會。

3、敘述的技巧

敘述與回答的差別在于：敘述不一定要針對提問而言。即使對方不提問，談判者可以根據需要介紹一些情況。談判者在敘述時應注意對方注意力的變化，盡量充分利用對方注意力集中這段寶貴的時間，把重要的問題闡述清楚。在敘述時，談判者如果無法避免使用專業術語，一般都應給予解釋。這樣做的理由，一方面可避免各方對于專業術語理解的差異，另一方面可為以后的談判再次引用該專業術語打下基礎。

4、幽默的應用

在談判活動中，幽默有助于創造和諧的談判氣氛，可以使批評變得委婉友善，有利于避免尷尬，可以增加辯論的力量，避開對方的鋒芒，并為談判者樹立良好的形象。因此，在談判桌上，應盡量應用幽默這種特殊的技巧，但注意輕重場合。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇八

1.“吹吹拍拍拉關系”――公關誤區之一

2.“盲目參與廣告大戰”――公關誤區之二

3.“三招主義”――公關誤區之三

4.還公關“真面目”

5.“扒糞運動”――公關的起源

6.“好貨還需會吆喝”――公關的目標

7.“壞事傳千里”――企業形象的衡量標準

8.“莫欺世盜名，要以誠相待”――公關原則之一

9.“打開窗戶說亮話”――公關原則之二

10.“一損俱損，一榮俱榮”――公關原則之三

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇九

公關禮儀：無禮寸步難行

1.面部表情禁忌

2.形體動作、姿態禁忌

3.服飾禁忌

4.個人衛生禁忌

5.交談禁忌

6.介紹禁忌

7.稱呼禁忌

8.握手禁忌

9.使用名片禁忌

10.打電話禁忌

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇十

公關談判案例一：顧客爭座時，肯德基怎么辦?

20xx年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。

事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了后續報道。

案例思考：

(1)從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?

(2)通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓?

從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。

到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

(1)培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

(2)公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

(3)勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。

(4) “莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇十一

錦湖輪胎召回風波

事件過程：

20xx年3月15日，央視3·15晚會曝光錦湖輪胎天津工廠違規大量使用返煉胺生產輪胎。錦湖輪胎先是堅稱信息不準確，否認事實真相。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職;承諾在最短時間內確定錦湖輪胎(天津)有限公司問題范圍后申請召回;承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理。但在召回過程中，又被認為誠意不夠，使得召回過程一波三折。

案例點評：

1、承擔責任原則(shoulder the matter)：

央視3·15晚會曝光錦湖輪胎后，企業堅稱報道“不準確”，后又被媒體曝出其他的問題，錦湖都給予否認。事隔一個月之后，4月15日,錦湖輪胎(中國)公司于召回20xx年至20xx年生產的部分輪胎，但有媒體評論稱，錦湖輪胎召回，從開始就注定了是一場鬧劇。媒體對其召回數量，召回批次，服務時間等逐條分析，質疑聲四起。

2、真誠溝通原則(sincerity)：

在央視3·15晚會曝光后，錦湖輪胎仍然堅稱報道“不準確”，頑強抵抗，在媒體質疑錦湖3c認證被沒收，錦湖否認，當國家質檢總局最后出面確認錦湖輪胎有13張3c認證證書被收回時又不得不承

認，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費者的反感。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過程中，各種條款被媒體拿出來“晾曬”，漏洞百出，其誠意大受質疑。

3、速度第一原則(speed)：

錦湖輪胎在3·15晚會前就已經出現了關于輪胎質量問題的投訴，但未予正視。在3·15晚會這樣的平臺公布錦湖輪胎的輪胎質量問題后，錦湖輪胎第一反應是報道“不準確”，宣布召回更是在一個月之后。對危機事件反應速度之遲緩，應對不及時，都對錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。

4、系統運行原則(system)：

整個事件中，錦湖輪胎處理得毫無章法，聲明、道歉、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應挽回公眾信心的公關活動。

5、權威認證原則(standard)：

在事件發生后，合作伙伴和政府部門無一對其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線，與錦湖輪胎作“切割”;質監總局更是宣布收回其3c認證，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇十二

1、聲東擊西策略

聲東擊西策略是指在談判過程中，雙方出現僵局，無法取得進展，于是，通過巧妙地轉換議題，轉移對方視線，從而實現自己目標的方法。此種方法最大的特點是富于變化，靈活機動，既不正面進攻，又不放棄目標，而是在對方不知不覺中迂回前進，從而達到自身的目的。

2、旁敲側擊策略

旁敲側擊策略是指談判雙方在談判桌上經過很長時間的磋商還難以取得進展時，除在談判桌上同對方較量外，還可用間接方法和對方互通信息，與對方進行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到盡快解決。

3、紅白臉策略

一個唱紅臉，一個唱白臉，又稱紅白臉策略，是指在談判過程中，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者有一個人同時扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。

4、共識演繹法策略

共識演繹法策略是指在談判中善于發現并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點，加以強調，并以此為前提，推演出必然性結論，從而實現談判目標的邏輯方法。

5、真誠贊美策略

在公共關系談判中真誠地贊美，即誠摯而不虛偽地贊揚對方，顯示出對方的重要性。因為在談判中，對方受到贊揚和褒獎，心情愉快，神經興奮，此時，最容易表現出寬宏大度，豁達開朗，而不至于在一些可讓步的問題上斤斤計較或爭執不休。

6、掌握時機策略

談判過程中，要有效地掌握談判時機，準確把握和選擇最佳時間，以爭取收到最理想的效果。要善于忍耐，等待有利于自己的最佳時機，出其不意予以反擊。更要見好就收，適可而止。如果把某一方置于死地，那么雙方都將一無所得。如果談判妥協階段已經到了再沒有回旋的余地時，可以發出最后通牒：“：要么接受，要么就算了。”這個策略實際上是把對方逼到毫無選擇余地的境地，容易引起對方的敵意，不到萬不得已，不要輕易采用這種策略。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇十三

百度文庫“侵權門”事件

事件過程：

20xx年3月15日，賈平凹、韓寒等50位作家公開發布《中國作家聲討百度書》，指責百度文庫侵權。事后李彥宏出席某公開場合表示，對于百度文庫的事件，他本人也正與公司的相關人員進行溝通，他認為，如果百度文庫不能有效的清除盜版，百度文庫甚至可以關掉;不過，他仍然一再強調，希望能夠與眾多作家達成共識，共同合作，為讀者造福。后在百度與作家代表的談判過程中，又由于雙方意見相左而不歡而散。 4月6日，有記者登陸百度文庫發現，其文檔中文學作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經刪除約99%的內容。

案例點評：

1、承擔責任原則(shoulder the matter)：

李彥宏表態：百度文庫如果管不好就關掉。雖然維權作家們仍質疑百度，但是對李彥宏的這個表態相當認可。李彥宏的表態足以證明企業是愿意承擔責任的。百度也采取一系列的舉措如：百度進行技術革新——版權作品dna比對識別技術，希望從源頭控制用戶對侵權作品的上傳，同時刪除非授權作品。

2、真誠溝通原則(sincerity)：

百度很快致歉，多次承諾愿意承擔責任，按照承諾刪除部分非授權作品，并開發新的百度文庫產品。并不斷地履行承諾。但在與作家談判過程中，作家聯盟人士認為權利人的態度是悲痛的、嚴肅的，百度方面的態度是活潑的、快樂的。從態度上來講，有一種被羞辱的感覺，而最終未達成統一意見。

3、速度第一原則(speed)：

3月15日，50位作家公開發布《中國作家聲討百度書》對百度文庫侵權進行聲討，直至3月22日，百度副總裁朱光才就文庫版權問題接受專訪，并做了一系列的表態和處理手段。

4、系統運作原則(system)：

在整個過程中，百度始終執行一個聲音：維護版權。在所有對外的回應中都以此為口徑，在每一次與作家聯盟發生沖突時，及時作出應對措施，步步推進，最終與作家聯盟和解。

5、權威證實原則(standard)：

4月1日，國家版權局版權管理司司長王自強對百度長期以來對于版權維護的積極態度給予了高度評價，同時，記者登陸百度文庫發現，其文檔中文學作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經刪除約99%的內容，擺在眼前的事實，成為最好的證明。

公關談判的技巧 金盤實業有限公司公關談判篇十四

公關人員素質：不錘不煉不成鋼

1.忌見利忘義、損公肥私

2.忌虛偽浮夸、坑害公眾

3.忌做事懶惰、不求上進

4.忌為人冷漠、自私自利

5.忌暗中使絆、蓄意傷人

6.忌缺乏理論、不懂政策

7.忌知識貧乏、孤陋寡聞

8.忌好高騖遠、不切實際

9.忌行為庸俗、斤斤計較

10.忌妄自菲薄、忘乎所以

11.忌固執己見、頭腦死板

12.忌遇事急躁、缺乏耐心

13.忌平庸無能、碌碌無為

14.忌忽視公關、敷衍塞責

15.忌情緒不穩、意志薄弱