總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇一

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇二

自20xx年8月加入聯通公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優秀的，但是我強烈愿望我是最優秀的，在公司領導的指點下，我發現了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。

我的工作是渠道經營，我的工作目標是鞏固既有客戶，發展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經營者，與他們協商，發展成為聯通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業務的一部分，但是關系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續努力，成功了繼續發展。 渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨。

我負責的區域，很多是市區的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規定，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進行講解。 我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心。

當然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發現一家代理商在經營聯通業務的同時還兼營其他通信運營商的產品。這種情況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中，在不違反公司規定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經營聯通以外的業務了。在以后的走訪中，我為其服務解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關系。

在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區域有青年路世界風手機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發專營店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績。

如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇三

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

(一)擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

1.專業知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

3.咨詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇四

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

以上就是我的年度工作總結，如有不足，請多多指教！

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇五

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了優良的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持優良的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了優良的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了優良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）xx收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高xx收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇六

今年，檢測站在市處黨委的領導下，全面貫徹落實全市運管工作會議精神，緊緊圍繞“鞏固成果、深化改革、規范管理、重點突破、整體推進、爭先創優”的基本思路，轉機建制，強化管理，向內挖潛，向外拓展，面對當前嚴峻的形勢，開拓進取，務實創新，搶抓機遇，檢測站的改革、發展和兩個文明建設呈現出齊抓共建的良好態勢，各項工作取得了階段性成績：全年完成檢測生產任務 臺次，實現檢測收入 萬元;開源節流，創收增效，努力向管理要效益，奠定了檢測站長遠發展基礎；從小處入手，從大處著眼，優質服務深入人心。回顧全年工作，其主要特點有以下幾方面：

“群雁高飛，靠的是頭雁”。支部對成員提出：從辦實事做起，深入一線，深入群眾，提高解決群眾最關心的問題，最突出的困難，最頭痛棘手焦點的能力。

首先要求成員觀念統一、思想同步、步調同一。始終堅持集體領導和分工負責相結合的民主集中制原則，“從嚴治黨”，不搞一人說了算，做到大事研究、小事通氣，不搞內耗，加強思想溝通和工作交流，要求班子領導站在改革、發展、穩定的高度做事。議事時不僅談問題現象，更要講方法解決問題，各人分管工作個人先拿工作方案，支部集體討論決定。將成員與成員間的橫向責任聯系、責任劃分、協作方法通過考核標準明確規定，提倡一人做事，他人協作，杜絕協作責任不清，相互扯皮，破壞團結的現象發生。其次將班子成員放到群眾中，接受群眾的監督。改變去年班子成員工作業績考核，先群眾評議，后支部審核的程序為經群眾評議，支部只通氣，一切尊重群眾評議結果的方法。促使班子成員經常深入到基層，與一線職工一道作業勞動，在全站帶頭樹立腳踏實地、真抓實干的工作作風，由被動轉向主動聯系群眾，了解、掌握、解決職工工作和思想生活上的難題。同時將全年既定目標作為行政工作目標與臨時性的階段性的支部分工目標同月考核，提倡領導干部多做事、多想事、多擔責任，形成管理層緊，執行層勤，職工層動的良好工作局面。

自年初網絡改造以來，安全檢測線第三工位上的數據一直漂移不定，經班子成員“在線蹲點”——每天一開機就測電壓、查零位、摸規律，可調試多天仍不見根本好轉，而車輛軸荷數據的真實、準確對于判斷該車的制動性能起著至關重要的作用。為了對車主負責，對檢測結果負責，確保量值傳遞的準確、可靠，班子成員研究決定，徹底清查軸重臺故障原因。說干就干，當天晚上下班后，以班子成員為龍頭，由技術骨干組成的技改小組借來吊車，將軸重臺吊離工位，發現因使用年限過長，軸重臺已與水泥基座脫離，導致稱重臺不穩，傳感數據失準，最終影響檢測結果。原因一經查明，刻不容緩，因時值技評高峰，為不耽誤第二天的正常檢測工作，班子成員一致決定連夜改裝。于是分頭行動：買水泥的買水泥；測實值的測實值；清掃的清掃……直至次日凌晨三點，終于大功告成，軸重臺穩穩地“長”在了三工位上，大家的臉上露出了會心的微笑。通過這項技改，不僅為單位節約了資金數千元，班子成員身體力行，步調整齊劃一，與職工同流汗同勞動的務實形象也在職工心中生根，用自己的一言一行，踐行了“做管理的知情者，做技術的引導者”的諾言。

正是通過一系列卓有成效的工作，徹底扭轉了以往班子成員各自為政；會上不說會下亂說；當面不說背后亂說的自由主義泛濫局面；達到了在工作中求同存異、團結統一；在思想上與時俱進、目標統一；在行動上步調一致、言出必行,行必有果；在組織生活中既有民主又有集中，開誠布公，襟懷坦白，班子的整體合力得以大力提升。

人是工作的主體，對人的思想教育是搞好各項工作的根本。而一個好的領導層不僅要善于做好管理工作，更要善于做好職工的思想政治工作。

一年來，我們根據職工的特點，采取分類施教的方式，強化了以下三項教育：第一，抓積極向上的主線教育。在創新職工思維理念上，我們站在哲學的高度，引導職工認識幾個關系，即：集體利益與個人利益的關系，眼前利益與長遠利益的關系，積累與發展的關系，個人價值與社會價值的關系，人類三層需求關系，人生中現實、理想、幻想的關系等，指導職工在外界變幻莫測中看清自身價值，找準人生定位。借助《襄樊檢測》和職工思想交流會等宣傳陣地，積極宣傳改革與發展的關系，通過國內外成功典型范例的正面引導和企業化運作理念的灌輸，使職工及時調整心態，正視改革，對當前形勢有了進一步清醒、正確的認識，心理承受能力進一步增強，為明年的'深入改革和檢測站的長足發展奠定了堅實的基礎。兩期“職工調查問卷”表明，當前我站職工隊伍穩定，目標明確，團結向上，文化生活健康。第二，抓“化整為零”的分散教育。將每位職工的思想教育融入到以科室為集體，以崗位為落腳點的實際工作中。通過在科室內相互探討、思考“如何看創新？如何落實敏、謀、快、敢、實？如何增強科室凝聚力？”來培養職工的集體榮譽感和協作精神；通過與本崗工作的對接，為職工提供崗位創績、自學成才的機會。使我站的各科室建設和各崗位技能都得到明顯提高。第三，抓激勵教育。從職工中走出來的先進最具有代表性、說服力、影響力和示范效果。支部通過制定激勵措施，鼓勵職工崗位成材，自學成才，利用櫥窗、黑板報、專欄宣傳先進，通過職工大會進行經驗交流。不論年輕好學的職工，年長愛護公物的臨時工，一貫鉆研技術的骨干和及時轉變思想的后進人員，還是財務科的窗口優質服務，技術科修舊利廢的節能降耗方法，計量科吃苦耐勞的技術攻關精神等都在職工中起到了表率作用。讓職工深深感到,先進就在身邊,只要做好做精本崗工作就能成為先進。

去年全員聘用、派工計酬、責任追究、工效掛鉤的企業化管理方式讓全體職工清楚了每個崗位該做什么，在崗應該怎樣做，基本實現了工作有目標，目標有責任的既定方針。今年，我站進一步深化企業化管理方式，由模式管理變為創新管理，向管理要效益。鼓勵管理者開動腦筋想辦法做工作，提倡從舊事物中找新辦法做工作。提出創收目標，實行創收試點，廣開收入之源。支部放開工作的自主管理權，對創收資金使用權實行報告管理，激發管理人員爭創、力創的積極性，培養經營人才。同時加強成本控制，嚴縮消耗之門。對勤儉節約、節能降耗有突出貢獻的同志和科室，給予適當獎勵，對提出合理化建議、有建設性意見可供操作的給予合理化建議獎。

觀念一變天地寬。三產門面房的衛生管理一直是扯皮的工作，雖然每年的管理費如數交給形象辦，但衛生管理情況卻是經常出力不討好。今年以來，我們轉變觀念，變被動管理為主動管理，自己承擔衛生管理工作。為各租戶免費配置垃圾筒和垃圾袋，實行垃圾帶裝化；斥資近千元修蓋兩個垃圾站，集中收集清運垃圾；加強日常門面租戶的衛生管理，按標準收取垃圾清運費。不僅徹底扭轉了往年為垃圾清運費和形象辦扯皮的不利局面，而且保證了場院的衛生情況，在無形中以置換的方式為站內開辟了一條節約創收資金的新途徑。三產管理者利用節約創收的資金，配置了一些服務工具，為各租戶提供力所能及的服務，融洽了與租戶的租用關系。

針對去年水、電費嚴重虧損的情況，在全站查原因，找漏洞，及時補救。今年，一是全面清查三產各租戶水電線路，杜絕亂牽、亂搭現象；二是堅持高峰期對各租戶水電表進行日清查、月匯總的工作制度，作好記錄，及時發現問題、及時整改；三是更換老化電線，減小電損；四是對站內水電開關定人、定崗、定責，列入目標考核，嚴格獎懲兌現。通過一系列行之有效的措施，截止目前，與去年同期相比，節約水電費用近三萬元，堵住了資金管理的大漏洞。

加強成本核算管理，對生產成本、建設成本、材料、物耗等加強管理和考核，建立規范的賬本和領發手續，從一事一物、一點一滴抓起，堵死跑、冒、滴、漏，減少非工作消耗，提倡修舊利廢，勵行節約。行管上從辦公經費、招待費中擠牙膏，從固資管理中找準漏洞，樹立節約即創收的思想。辦公室、財務科工作人員繼續保持、發揚勤儉的光榮傳統，盡力降低辦公消耗，自覺履行單位的節約倡議。生產上積極修舊利廢，最大限度的自己動手完成技改、設備維護，減少資金支出。隨著時間的推移，站內各大設備都已由保養期進入了維修期。站支部結合實際，適時修訂了《檢測站設備維修保養計劃》，落實了設備責任制，對不同的設備按不同的周期由專人進行保養維護，日記錄、周維護、月保養、季大修。并由總工程師和生產副站長進行抽查監督，技術科、質量科負責具體執行。通過詳實的制度、得力的措施，設備技術狀況明顯好轉，設備突發性故障明顯下降，全年維修設備僅23臺次，與去年同期相比下降5個百分點，居歷史最好水平。

檢測站是一個服務單位，服務質量關系到單位的整體形象和信譽。因此，我們針對工作涉及全市，服務面廣，影響面大的特點。牢固樹立“車主就是上帝”的思想，從小事入手，從大處著眼，狠抓優質服務，促進優質化達標。

一是規范服務行為。今年以來，我們對全站在崗職工進行了崗前培訓，主要從規范服務行為入手，學習禮貌用語，學習職業道德，并在全站開展“優質服務”競賽活動，對車主堅持印發“給車主的一封信”“檢測意見反饋表”，在車間內設立舉報箱、意見本，公布各環節負責人名單和舉報電話，被舉報違規者，一經查實予以重罰，是正式職工的給予記過和經濟處罰，并輔以下崗擇業政策，是臨時工的堅決予以清退。這項活動的開展深得車主好評。

二是端正服務態度，完善服務設施。我站是全省“雙優”檢測站，是鄂西北設備、技術力量最雄厚的一家機動車綜合性能檢測基地。但我們從不因車多車少、晴天雨天而厚此薄彼。相反，我們始終把“車主永遠是上帝”、“車主的事無小事”、“嚴格標準、熱情服務”作為自己的服務宗旨。只要車主需要，不論是節假、雙休日，還是白天黑夜，我們都義無反顧的謁誠為車主服務。

在春運檢測高峰期間，因車多人多事多，車主不理解檢測人員的事件時有發生，甚至故意刁難、惡語中傷的也不乏其人。元月8號，市運鑫公司車號為鄂f-b3948的車主因車況太差需要復檢，一時惱怒，認為我們在故意為難他，遂謾罵檢測員，強行索退其檢測費用，還將口香糖吐在檢測員的桌子上，但我們的檢測員始終面帶微笑，耐心細致的對他們進行解惑答疑，并請來站內富有經驗的老師傅幫他調試剎車，上線復檢一次合格。事后，該車主認識到確實是自己車況太差，主動向檢測員賠禮道歉。還有導檢員親切的笑容、真誠的話語；登記員、收費員的站式服務；以及車主有難時的慷慨解囊、援助之手，更是將我們的優質服務送到了每一位車主的心坎上，使我們在全市行風評議活動中贏得譽聲陣陣，檢測形象得以無形提高。

總的來講，檢測站在歷經磨礪之后，綜合實力明顯增強，呈現出積極向上的良好發展態勢。可以說，我們已步入新的起跑線，正朝著更新、更高的目標前進。但是，我們必須清醒的看到工作中存在的差距與不足：

1、與國內同等規模的檢測站相比，我們的整體實力還不強，發展步伐還不快，在人事、分配制度上，改革的步子還不大。

2、設備、儀器陳舊老化，網絡技術需要進一步完善。

3、經營管理中，成本管理面要進一步擴大，管理深度要進一步挖掘，開源節流，增收創效。

今后的三、五年，是檢測站必須緊緊抓住并且大有作為的重要時期，也是檢測行業圍繞改革與發展，進行全面攻堅和沖刺的關鍵時期。既要向企業或股份制管理體制并軌，又面臨檢測市場的大開放，實現自主經營、自負盈虧、自擔風險。因此，在新的一年里，我們圍繞三點開展工作：

1、如何在體制轉變后繼續確保完成全年車輛檢測任務。

2、如何建立適應體制改革的內部管理機制。

3、如何按照發展規劃，處理好積累與發展的矛盾，加快新站的建設步伐。

改革的真龍呈現了，我們要么當葉公，要么就努力去學點御龍的本事。針對檢測站即將實施的改革，班子統一指導思想和工作框架：

一、以優惠的條件鼓勵職工興辦、創辦實體，拓寬經營渠道，為職工分流做好準備。

二、以崗擇人，以崗定薪，封存原有檔案工資，徹底體現多勞多得，少勞少得，不勞不得的分配原則。

三、打破論資排輩，全員聘用，職務能上能下，工資能高能低，人員進出自由。

新的一年我們面臨的任務十分艱巨，讓我們堅定信心、搶抓機遇、趨利避害，克難求進，為全面推進測站改革和發展而奮斗。

客服工作總結50字 客服工作總結個人篇七

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

（一）擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

1、專業知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

2、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

3、咨詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。