計劃是人們在面對各種挑戰和任務時，為了更好地組織和管理自己的時間、資源和能力而制定的一種指導性工具。計劃怎么寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇一

xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。在各位領導的領導和支持下，過去的'一年，我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，共同努力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業績。

通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比2xx1年都有一定的提高。

通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家共同努力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇二

時光飛逝，轉眼迎來了**大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠?，F將我們的學習情況總結如下：

酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，并切實起到規范酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證?，F在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。

公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座(相當于供電規范化管理)這對提升酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提升他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。

目前**酒店經過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提升效益。利潤是我們酒店的命脈。

現階段酒店管理比較混亂， 管理模式 主要表現在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發展。

面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人說一說，動一動的現象發生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。

廚房片面追求利潤 殺客 現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。

****年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以利潤 為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成xx年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、指出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著賓客至上，服務第一 和讓客人完全滿意的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。

為保證酒店基本產品 客房 質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現 嚴、細、實 的工作作風。

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行。

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工指出節能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

合理定編、根據酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養酒店自己的優秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發揮人才能動性。員工招聘根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。

制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經理組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是酒店發展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提升酒店的核心竟爭力。

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產，安全是一項重要內容。所有員工應將 安全重于泰山牢記在心。

在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!!!

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇三

20__ 年就快結束，回首20__年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的 20__年就伴隨著新年伊始即將臨近?？梢哉f，20__年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年?，F就本年度工作情況總結如下： 經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20__年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內：

__寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境__國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇四

政治工作是一切經濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創建文明服務競賽活動、行業行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久，在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發放化妝費。中秋節期間，還為員工發放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補貼員工的伙食，根據各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于6日2日舉行了***大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創刊了酒店的報紙《**之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇五

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點!昌隆是個團結、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結：

偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了!兩個月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網、待定機票等業務。經承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業的每一位職員們都應該懂得禮節·禮貌、樂觀直爽的。

2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。

3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現錯別字或是多一個字或少個字。

4、曾背熟的`各部門領導的手機號碼、電話號碼，但不經常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇六

（1）會員卡張，比去年同期張。

（2）簽訂協議單位份，比去年同期份。

（3）網絡協議份，比去年同期份。

以我們的銷售情況看，與去年的比較有所下降。

總來店人數為，與去年的相比%，其中

（1）上門散客人次，占總客源的%，同比去年%。

（2）協議客人人次，占總客源的%，同比去年%。

（3）會員客人人次，占總客源的%，同比去年%。

（4）網絡公司人次，占總客源的%，同比去年增加%。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協議單位客人為主導， 總 體客源仍然呈上升趨勢，而網絡客源的增加，也正是符合了當前消費型式。

讓員工真正意識到服務中差別的 重要性，使前臺員工的素質有了很大程度的提高，一些老回頭客人，每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務態度而來， 是他們真誠的服務讓客人感覺到春 天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再采一些靈活的促銷手段，去滿足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差，乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長，我們就靈活 掌握可許的權限范圍內適當延長客人住宿時間， 讓客人好似享受貴賓般的待 遇。通過與網絡公司的積極配合，如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣 房，滿足活動要求，也是為網絡客人提供更加滿意的服務， 發展網絡中介成為 重點，開辟網上訂房，加強網絡促銷，通過網絡中介增加新的賣點，網絡中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源， 客源市場的開發， 主要以價格為杠桿， 而價格是競爭對手最容易做到的， 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率，那就必須通過客源的口碑進行宣傳。接待好網絡客源，保 證節日用房，障礙基本不存在問題，同時通過網絡客人的良好口碑，在網絡 上發表良好的評價，穩定老客戶發展新資源，利用網絡優勢為酒店的發展開 辟新途徑。

當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的， 也與我們工作認真負責 分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的 跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量 滿足不同客人的需求。一年當中也有較多的節假日，我們酒店根據每個節日 的`不同適當調整優惠方式，如端午節在主客房間內提供免費的小粽子，通過 這種細致的服務讓客人感受到酒店的熱情。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業的客戶為主，相應的會議客人就會增加，為滿足客人的需求，對會議的 各項要求進行一一落實，與相關部門進行及時溝通、協調，認真接待好每一 次中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了相關賓客的一 致好評。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構和旅行社會議接待中心 等的合作，充分利用他們的會議接待平臺和業務銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。

在今年酒店又新增了樂途網與京味網兩家網絡協議 客戶，通過網絡中介增加新的賣點，減少周末與假期帶來的客源減少。在旺 季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，網絡中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源，現在很明顯的特點就是在假日來臨之前，網絡訂單大幅增 加， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現在的幾十間， 接待好網絡客源， 保證節日用房，障礙基本不存在問題，同時通過網絡客人的良好口碑，在網 絡上發表良好的評價，穩定老客戶發展新資源，利用網絡優勢為酒店的發展 開辟新途徑。

這種優勢在中秋假日期間的房態已經有了很好的體現。

當然取得這些成績與各部門的 相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當出現大量預訂房 態后，我們進行仔細分析研究，并及時調整客源結構，適當調低網絡訂房， 增加周邊企業與協議客人的需求，不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓班，并獲得了證書，非常感謝公司領導對我 的信任，能夠讓我發揮個人專長，能夠更好的為酒店服務，讓我更好的回報 領導的信任，做好本職工作。總結以上雖然有了一些成績，但依然還存在許多不足之處，往往在假期 前后出租率就會出現明顯的落差， 如何做好之間的銜接， 保證出租率的平穩， 需要有更好的銷售手段， 市場縱有千變萬化， 銷售獨有一墨之規。

我們的工作中仍存在一些不足

1、銷售隊伍不穩定，缺乏有銷售經驗的人員，而且對銷售人員的培訓力度 也亟待加強。

2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現在：一是缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發達的現代社會，信息一縱而過，有一些有效的信息在 我們身邊流過，但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。

3、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節假日、重大活動等期間的策 劃。

1、在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應市場需求，樹立市場觀念。

我們的客戶群領域尚有一定潛力可挖，在今后的公關上，我們應采取靈活機 動的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠道，提高經濟效益，因此，我們 要在員工穩定的基礎上，加大散客的開發力度，加大對協議單位的宣傳，力 爭下半年散客市場有一個較大的突破。

2、在今后的工作中，應采取有效的措施，發揮信息的作用，加大信息的交 流，提高信息的處理能力，強化內部信息的溝通。

3、加強零客促銷和協議散客市場客源的開發，提高酒店的知名度，增加系 統外散客的市場份額，要在有限的房數實現客房利潤的最大化。

4、利用現代技術，加強網絡促銷力度，大力加強與網絡公司的合作，配合 網絡公司的各項有效活動，來擴大網絡訂房中心的訂房。加大內外宣傳和促 銷工作。通過人員促銷、通過網絡宣傳，來吸引更多客人的關注，并最終帶 來經濟效益。

5、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。同時為打造一個 和諧、創新的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚 力。我們相信，只要持之以恒，迎難而上，全身心投入酒店的經營發展，明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇七

xx年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經過全體員工的共同努力，克服了經濟危機、市場需求下滑、行業競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經濟效益。在經營方式上實現了由探索經營向專業化經營的轉變，在管理體制上實現了由“人管人”向制度化的轉變。現將xx年的工作總結：

xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發展面臨著巨大考驗的一年，“創業難，守業更難”。xx年度，市場競爭的加劇，經營成本的增加，以及經濟危機的沖擊，導致同行業紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨著不進則退的境地，營業額縮減，客戶流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協力，變危機為發展機遇，依據市場實際情況，在求變中求發展，建立以營銷為主體，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發展理念，適應經營發展的需要。

xx年全年營業收入xxxx元，營業利潤xxxx元，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產投資xxxx萬元?，F有員工xxxx人，年發放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險。

完善營銷隊伍，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩定的營銷體系，積極爭取新客戶，各部門也積極推出新措施。

1、擴大營銷隊伍編制，調整營銷人員，增加獎勵機制；

2、建立中文網站，擴大對外宣傳；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

5、拓展經營思路，ktv推出啤酒節；

6、客房部推出個性化服務；

7、增加經營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營銷舉措的實施，使酒店的經營立于不敗之地，穩定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。

（一）完善管理，推出《百分制考核制度》。

《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進一步完善。

（二）加強人員培訓，提升酒店的服務品質。

服務是酒店的生存之本，是提高員工素質的有效手段。

3、通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務技能，并在站前區舉辦的酒店行業員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響。

（三）創造和諧的工作環境，建設團結向上的xx企業文化。

2、積極開展有益于企業文化建設的各項活動，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽。通過領導與員工的共同參與，展示員工的風采，為各級領導與員工提供了交流的機會，促進酒店的文化建設。

3、成立工會組織和黨支部，充分發揮黨員模范帶頭的作用，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇八

即將度過，我們充滿信心地迎來。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各個部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。

因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。

關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能夠化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但是總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。

（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各個部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各個部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各個部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各個部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

一年的工作，經過了全店上下的共同努力，成績是主要的。但是不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各個部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

我從x月的時候通過面試加入酒店，在__的手下邊學習邊工作，漸漸的成為了一名合格的采購人員。無論在熟悉工作之前還是適應了工作之后，我們其實一直都非常的忙碌。但是在這樣的忙碌下，時間卻一聲不響的悄悄溜走。轉眼看來，已經不知不覺中就讓這一年過去了。

回看自己這一年的工作，我作為一名新手加入__x酒店的后勤部，前半部分的時間可以說一直在給前輩們填麻煩。自己一沒有經驗、二沒有能力，只能在前輩們的幫助下慢慢的學習。但是隨著之后的'成長，自己也慢慢真正的融入了采購部，成為了采購部的一員。現在，我將這一年來的工作總結如下：

在一開始的時候，我個人的經驗實在是非常的缺乏。在來到酒店后甚至不知道自己能去做什么。但是還好__前輩看出了我的尷尬，作為帶教的前輩，他給我安排了很多簡單的打雜任務，但是在工作的途中，我也能去了解了解酒店的工作情況。

之后就是開始各種學習和培訓。隨著學習的進度加強，我的工作也越來越多。還常常跟著前輩一起跑市場，去了解我們采購要工作的市場環境。

隨著自己的努力，我也漸漸的掌握了自己的工作，雖然在這個階段自己還不能主動的去進行采購，但是也能做一些簡單的事情了。

再往后面，我開始學著去了解酒店的需求，尤其是廚房方面。畢竟作為酒店，我們非常重重視在食材的采購方面。在我負責的方面，通過和食堂人員的詳細了解，我得到了更好的采購建議，再加上自己對市場的了解，成功的找到了更加物美價廉的商家，為酒店做出了一些貢獻。

自己作為一名新人，其實在這年里很長一段時間都是在學習。每次當我認為自己學的差不多的時候，卻總是能被前輩或領導找出自己的不足。漸漸的，我也不再驕傲自己現在的成績，開始默默的主動學習，不斷的提升自己的能力。

除了酒店的培訓，我自己常常和前輩們學習他們的經驗，自己也會在網上查詢資料來學習，不斷的提升自己，讓自己能夠更加圓滿的完成自己的工作。

自己在市場方面還是有不夠了解的地方，自己在有時間的時候還是要多去了解，多去調查。我還要多對市場進行跟進，多去了解酒店的情況，及時的做出調整，才能發揮自己的最高效率！

這近一年的工作時間里，自己一直都保持著非常高的責任心在進行著自己的工作。所幸，在這段時間來，沒有辜負領導的期望，圓滿的完成了將自己的任務。但是在下一年里我不會放松警惕，我會繼續努力前進！

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇九

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇十

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xx年是全國酒店行業大退縮、大蕭條的一年。

在中央政策的影響下，高端消費和奢侈浪費現象得到了有效遏制。

酒店的經營理念和經營策略受到了前所未有的挑戰和考驗。

xx酒店能夠乘風破浪、勇往直前，能夠做到不虧損不冷落，完全是靠的是xx酒店有一個團結奮進、大智大勇的領導集體，有一個無私奉獻、任勞任怨的員工隊伍。

xx年我們酒店是急劇轉折實現大跨越的一年。

無論從戰略方針到工作措施都完全進行了大洗禮、大變革。

過去是門庭若市笑臉相迎，現在是主動出門招攬顧客。

想方設法的把我們的經營策略和方針完全符合顧客的需要，把我們的服務質量提高到極致，把我們的社會形象樹立的更高，把我們的營銷利潤創造到極限。

一年來，工作成績斐然卓著，xx年3月，被中共xx市委、市人民政府評為“全市先進集體”;被xx市食品藥品監督局授予“xx市食品安全示范單位”;6月，被國際廚藝聯盟組織吸收為理事單位;7月，總經理管xx被xx市行風政風評議領導組辦公室特聘為“xx市政風行風監督員”;12月，被共青團xx市委授予“青年文明號”榮譽稱號。

我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅。

xx酒店的每一個勝利成果都凝聚著xx酒店上上下下所有人的心血。

現將xx年的工作情況總結如下：

一，經營碩果累累，酒店發展生機勃勃。

xx年xx酒店共接待大小會議會議x次。

主題宴會廳從開業至今，共接待各種宴會x余次。

婚宴、壽宴x次(包括40歲生日紀念)、生日宴x余次。

酒店餐飲接待賓客x人次，客房xx人次，總計xx人次。

全年營業額累計達xx萬元。

二，加強人才的培育，積蓄酒店管理層的正能量。

xx酒店xx年不惜代價，先后組織x批管理人員外出學習。

其中組織中廚部賀xx生、餐飲部趙xx到武漢學習考察、武xx去北京等地學習;總經理率前廳部經理張xx到南京“x賓館”學習考察;總經理率武x趙x等去大同學習;總經理率客房部經理到北京學習考察;總經理率企業核心骨干人員先后x次到太原，x等參加“xx”培訓等。

三，提升企業文化含金量，培養員工的整體素質。

1，xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平臺”，目前已經發布酒店信息x余條，有力配合了酒店的營銷宣傳。

召開季度員工大會3次，先后表彰優秀員工和拾金不昧者xx余名。

全年共涌現好人好事、拾金不昧事跡x件，歸還失主遺留財物(包括現金、首飾、銀行卡等)總價值達xx萬元以上，其中許多員工拾到巨款第一時間上繳總臺。

2、酒店組織了主題演講活動x次，“酒店、總經理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業骨干升級培訓分享”演講活動。

3，全年共編輯出版《魅力xx》店報12期(包括春節增刊1期)。

截止目前酒店共編輯出版店報x期，總經辦出版《工作簡報》5期。

有效推動了管理，豐富了xx的企業文化。

4，堅持管理干部學習筆記檢查制度，每月管理干部完成20頁的學習筆記任務，全年平均每人完成學習筆記10萬字。

酒店全年制作各種企業文化宣傳板50余面，更換“文化宣傳走廊”5次。

并新增了“酒店職業道德”及“酒店管理格言”宣傳內容，豐富了xx的企業文化。

四，積極參與社會公益活動，樹立xx酒店的好形象。

xx年我們再次出資xx元，開展了第二次捐助貧困家庭大學生“xx圓夢”和與團市委共同舉辦的公益活動。

最近，我們又與共青團市委聯合組織大學生寒假“營銷助學”公益活動。

目前，酒店已經拿出xx萬元資金用于公益事業，受到政府部門及社會各界的稱贊與好評。

五，關愛員工的生活，做好員工的后勤保障。

每逢節日期間，酒店除了在員工餐改善生活之外，還在中秋、春節期間為員工發放白面、大米、食用油。

xx年5月份先后組織了三批員工分別到x山、x山、x外出旅游，活躍了員工的業余文化生活，激勵了員工的愛崗敬業的熱情。

并堅持每月為員工過集體生日活動，除了及時在店報上公布過生日員工名單之外，還向當月過生日者贈送生日祝福禮品。

總的講，xx酒店xx年成績是有目共睹的。

但是，我們現在所面臨的最大挑戰就是服務質量的再提高，經營策略的再提升。

如何才能夠使xx酒店保持常勝不敗之地，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了。

我們要適應形勢的'發展要求。

工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。

用我們的智慧和能力占領市場，用我們的團結和拼搏開拓新的利潤空間。

用我們的精神和文化塑造xx酒店的光輝形象。

使我們在酒店界享譽海內外、走的更遠。

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。

所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。

只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。

是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。

要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。

面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。

只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。

家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。

積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

提筆寫總結，就預示一年的時間業已過去。

回想xx年的總結中的種種計劃打算，感想良多!歸納總結

(一)本年度市場的整體環境現狀總結：

1、行業市場容量變化

今年湯遜湖地區又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。

這使得整個湯遜湖地區的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。

2、品牌集中度及競爭態勢

市區會議周邊化的趨勢正在形成，業以形成規模的地區有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。

其中江夏地區的品牌優勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。

正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優勢，今后要發揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。

同時在銷售上注意路邊賓館環境吵雜的劣勢，隨時調整銷售策略。

3、競爭市場份額排名變化

從xx年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。

整體的知名度也較上年有大幅度的增加。

同時固定客源增加到3xxxx個;

4、渠道模式變化及特點 xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。

今年我們建立了業務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網絡統售的多重銷售模式。

網-

5、終端型態變化及特點

xx年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。

今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業單位80xxxx，特殊宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。

今年的銷售終端形態形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口)，并向社會上的銷售雙軌制方向發展。

6、消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。

今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。

有征對性的開發周邊旅游線路2條。

7、市場主要競爭對手今年銷售表現

“知彼知己，百戰不殆”這句話教會了我們很多的東西。

尋找標桿企業的優秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業的差距和不足也是我們今年的主要工作。

在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關系網銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。

(二)本年度部門工作總結

1、部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。

下半年人員不足，市場體系失效。

2、部門人員培養

市場部現有人員xxxx。

經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。

但業務技能及專業精神方面仍需加強。

由于部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

3、與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應加強。

(三)新年度工作計劃

“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。

新年度營銷工作規劃我覺得要強調謀事在先，系統全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。

但是我們還要明白年度營銷工作規劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。

1、目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。

在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為12xxxx/年，/年，渠道開發目標為4條/年，終端建設目標為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。

2、產品規劃

根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品為副屬產品(如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。

3、品牌推廣

市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節名丸》。

4、團隊支持

為了保障來年營銷工作順利高效地實施，

賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客戶、保留客戶!

酒店年終工作總結及明年工作計劃篇十一

時光飛逝，轉眼迎來了xxxx大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠?，F將我們的學習情況總結如下：

酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，并切實起到規范酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。

公司組織到xxxx賓館參加由xxxxxx講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座(相當于供電規范化管理)這對提升酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提升他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。

目前xxxx酒店經過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提升效益。利潤是我們酒店的命脈。

現階段酒店管理比較混亂，管理模式主要表現在人治管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發展。

面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的`服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人說一說，動一動的現象發生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。

廚房片面追求利潤殺客現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。

xx年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以利潤

為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成xx年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：

1、以效益為目標、抓好銷售工作

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、指出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

2、以質量為前提，抓好餐飲工作

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。

3、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產品客房質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現嚴、細、實的工作作風。

4、認真做好財務核算,努力增效節支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此,財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現,保障了酒店生產經營的正常運行。

5、以降耗為核心，抓好維保工作

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工指出節能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

6、以精干為原則、抓好人事工作

合理定編、根據酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養酒店自己的優秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發揮人才能動性。員工招聘根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。

7、以培訓計劃為參照，抓好培訓工作

制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經理組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是酒店發展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提升酒店的核心竟爭力。

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產，安全是一項重要內容。所有員工應將安全重于泰山牢記在心。