無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。相信許多人會覺得范文很難寫？這里我整理了一些優秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

天貓客服主管工作內容篇一

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能；

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施；

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核；

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作內容篇二

天貓作為阿里巴巴旗下的電商平臺，其客服團隊也是非常龐大的。作為客服主管，我在這個團隊中有著非常重要的角色和職責。在這篇文章中，我將分享我的工作心得和體會，希望能給大家提供一些參考和幫助。

第二段：全面了解產品和服務

作為客服主管，我認為最重要的事情就是要全面了解自己所服務的產品和服務。這樣可以在客戶提出問題的時候，迅速地給出有針對性的解決方案。同時，后期也需要定期對產品和服務進行更新和了解，以應對客戶的變化和需求。

第三段：建立良好的客戶溝通體系

在客戶服務過程中，建立良好的客戶溝通體系也是非常必要的。這包括但不限于：建立常用語庫、設立問題分類、優化流程等等。這些手段可以有效地提高解決客戶問題的效率和減輕客服壓力。此外，更要充分理解和傾聽客戶反饋，及時收集和分析客戶問題，為后期客戶服務提供有價值的參考。

第四段：培養團隊協作和溝通

除了提供給客戶優秀的服務體驗，我認為培養團隊協作和溝通也是非常重要的。本著“人無我有，人有我優”的精神，我鼓勵團隊成員之間分享心得和經驗、探討解決問題的方法等等。這樣可以有效地提高解決問題的效率和解決問題的質量，同時也可以讓團隊成員更好地了解彼此，提高團隊協作與凝聚力。

第五段：高效的工作方法論

對于客服主管來說，高效的工作方法論也是必不可少的。我認為時間管理、處理優先級、工作計劃和定期匯報以及與領導的溝通和協調等都是非常重要的。要時刻明確自己的工作目標和方向，同時在工作中靈活應變。由此，可以提高工作效率和為團隊成員提供更好的指導和支持。

總結：

作為天貓客服主管，我時刻牢記提供優秀的客戶服務體驗，同時積極幫助團隊成員成長和提高。通過全面了解產品和服務、建立良好的客戶溝通體系、培養團隊協作和溝通、高效的工作方法論，我相信我和我的團隊能夠在客戶服務中做得更好，和更多的客戶建立優秀的關系。

天貓客服主管工作內容篇三

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力；

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件；

6、對公司客戶群進行維護和管理；

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

天貓客服主管工作內容篇四

作為一名客服主管，我深刻體會到了天貓客服工作的辛苦和重要性。在這個職位上，我領導著一支團隊，負責處理客戶的投訴、詢問和建議，在為客戶提供優質服務的同時，也為天貓的品牌形象和客戶信任度建立起了堅實的基礎。在這個過程中，我得出了許多心得體會，下面我將與大家分享。

第一段：要注重團隊建設

客服主管是整個客服團隊的靈魂，我認為要做好這份工作，首要的是要建立起一個優秀的團隊。團隊建設是一個漫長而復雜的過程，需要主管不斷投入精力，花費時間與資金。在我的工作中，我注重每周固定召開組織會議，每月進行一次培訓，評估每個員工的工作表現，為其提供合適的人才發展方案。同時，我也注重員工間的交流和合作，加強團隊凝聚力，提高整體工作效率。

第二段：要保持耐心和友善

提供優質的服務，一定要保持耐心和友善。在我的工作中，逐步體會到這一點的重要性。天貓客服收到客戶的投訴，永遠不能對其表現出憤怒和不滿，而要保持鎮靜、耐心地聽取他們的問題和建議，并給出合適的處理方式，讓客戶感到自己的問題得到了重視。

第三段：要及時解決問題

客戶的問題，有時可能比較復雜，處理起來難度較大。但是作為客服主管，必須時刻與客戶溝通，并及時解決問題。在這個過程中，我得出了一個經驗：能及時解決的問題必須及時解決，需要協調解決的問題要進行有效分配。這樣做能夠讓客戶更加信任我們，同時也讓員工體會到主管的盡職盡責，增強凝聚力。

第四段：要關注客戶反饋

客戶的反饋對客服團隊的重要性不言而喻，客戶的投訴和建議可以幫助團隊不斷提高服務水平。在我的工作過程中，我注意到不少客戶會在評價或者投訴的時候提出建議。對于這些建議，我都會認真整理，讓團隊針對問題做出改進。有一次，有一個客戶提出的建議我非常感動：他在評價過程中，寫道：“你們的客服態度非常好，讓我感到很溫暖”，這讓我看到了我們工作的成果。

第五段：要不斷學習和提高自己

在天貓客服的工作中，隨著市場的不斷變化，客戶的訴求也會有所變化。所以作為客服主管，必須保持學習的狀態，關注市場趨勢，不斷提升自己的業務素質。在這個過程中，我會不斷學習客戶心理學、溝通技巧、解決問題的方法和指引。同時我也會觀察團隊成員，對其進行培養和提升。

總結：

作為天貓客服主管，我負責的是重要的部分，需要不斷關注客戶需求和市場趨勢，加強團隊建設和學習，保持耐心和友好的態度，處理好每個客戶的問題。這份工作需要主管有著特殊的素質，如高效溝通能力、決策能力以及團隊管理能力和良好的服務態度。我在這份工作中的體會和感悟，也將不斷與新的同事們分享，讓客服團隊更加健康、成熟，不斷發展壯大。

天貓客服主管工作內容篇五

職責：

3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整;

5、指導在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責任心、效率;

6、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

任職要求：

1、大專以上學歷，市場營銷、電子商務相關專業優先;

2、精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則，把握店鋪政策;

3、較強的溝通技巧，有責任感，以結果為導向;

4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。

天貓客服主管工作內容篇六

1.熟悉公司產品，了解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。

2.溝通協調全組的售前售中售后退換貨退款等問題

3.每天下班前要查看各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務并處理。

4.對于店鋪主推商品要經常查看erp系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪鏈接庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

5.每天關注主推商品的評價管理，客戶負面評價及時和售后客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

6.培訓新入職客服人員。

天貓客服主管工作內容篇七

職責一：

1、負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴；

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力；

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件；

6、對公司客戶群進行維護和管理；

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

職責二：

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;

8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

職責三：

2. 合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間；

3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；

4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法；

5. 針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議；

6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工；

7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

職責四：

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標；

2、管理、監督、

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能；

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施；

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核；

7、上級安排的其他臨時性工作。

職責五：

1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

3、銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理

1. 銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標分解、落實；

善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

良好執行；

關于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴謹的工作，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認真嚴謹對待工作。

基本職責

客服（產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）

一．產品知識

1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝

2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

二．銷售技巧

1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

三．售前接待

1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

四．售后處理

1.解決已發貨訂單出現的售后問題

2.對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

具體細節：

1．訂單整理

1.1及時整理個人銷售產品及備注

要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1）如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20元罰款。

2）內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；

以上錯誤如在下生產單前發現并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。

其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發貨方式

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。

1.3備注

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等）

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容（原備注內容要保留），并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任qq（qq無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任qq（qq無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

2．議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

基本薪資：

初級客服：底薪1500元；

中級客服：底薪1800元；

高級客服：底薪2200元；

客戶經理：底薪2700元；

提成：個人銷售業績的百分之零點五。

獎金：團隊評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補助200元

1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

4）當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

5）產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

初級客服：底薪1500元；

中級客服：底薪1800元；

高級客服：底薪2200元；

客戶經理：底薪2700元；

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續二個月無失誤；

2.達到中級客服要求并通過考核；

要求：

1）熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等；

2）能夠進行常規的售后服務；

3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷；

4）熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握；

5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；

6）能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交；

高級客服：

1.中級客服連續三個月無失誤；

2.達到高級客服要求并通過考核；

要求：

客戶經理：

1.高級客服滿一年；

2.升級前連續三個月無失誤；

天貓客服主管工作內容篇八

職責：

1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產品，具備相關的'專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

6、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;

任職要求：

1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

2、有服裝行業經驗者優先。

天貓客服主管工作內容篇九

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;

6、對公司客戶群進行維護和管理;

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

天貓客服主管工作內容篇十

職責：

1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

7、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;

2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

3、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

4、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;

5、熟悉b2c及c2c運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站;

6、有淘寶客服管理經驗者優先;

7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

篇二

職責：

1、負責網店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監控;

2、客服售前售后客服培訓等;

3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

4、統計月度售后報告.并提出改善方案;

5、協調客服部門與其他部門的關系，完成上級交代的其它工作。

職位要求：

1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;

2、有售前售后客服經驗;

3、熟悉淘寶客服的話術;

4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

5、熟悉淘寶規則;

6、熟悉網店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

7、具有較高的溝通能力，情商要高

篇三

職責：

1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

6、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;

任職要求：

1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

2、有服裝行業經驗者優先。

篇四

職責：

1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類目專業能力。

2、把控各項dsr和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售后接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售后工作問題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及后續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

4、新人(售前/售后)入職培訓，新產品專業知識培訓。

5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。

6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量

8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

任職資格：

1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;

3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。

篇五

職責：

負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，并對實施過程和結果進行把控。

負責對現有客服人員進行優化，完善組織能力，

負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。

負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，并協助其他部門開展相關工作。

負責客服團隊能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;

熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。

較強的團隊管理能力，統籌和計劃能力。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規則。精通售前、售中、售后全過程。

具有組織協調和團隊合作精神、

良好的創意思維和理解能力，