學習中的快樂，產(chǎn)生于對學習內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學習的，只是學習的方法和內(nèi)容不同而已。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。

酒店管理的心得體會篇一

酒店管理是一項富有挑戰(zhàn)性的工作，需要綜合各種技能和才能。我在過去的幾年里在酒店管理領(lǐng)域中積累了豐富的經(jīng)驗，并從中得出了一些寶貴的心得體會。在這篇文章中，我將分享我的一些見解和經(jīng)驗，希望對其他從事或有興趣進入酒店管理行業(yè)的人有所啟發(fā)和幫助。

第一段：重視員工培訓和激勵

在酒店管理中，員工是最重要的資產(chǎn)。他們直接與客人進行接觸，并負責提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。因此，培訓和激勵員工是非常關(guān)鍵的。我發(fā)現(xiàn)，定期組織培訓課程和研討會，提供更好的發(fā)展機會和職業(yè)晉升路徑，可以激勵員工持續(xù)學習和進步。同時，激勵員工也是非常重要的。獎勵計劃、提供良好的工作環(huán)境和積極的反饋可以讓員工感到被重視和認可，激發(fā)他們付出更多努力來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

第二段：注重客戶體驗和滿意度

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度對于酒店的成功非常重要。為了提供良好的客戶體驗，首先需要了解客戶的需求和喜好。我們可以通過定期進行客戶滿意度調(diào)查或直接與客戶進行交流來了解他們的意見和建議。在這個過程中，我們要正確對待和解決客戶的投訴，確保客戶滿意度的提升。除此之外，我們還可以多提供一些額外的服務(wù)，例如免費的WiFi、健身房、游泳池等，來增加客戶的滿意度和忠誠度。

第三段：審慎管理財務(wù)，并注重效益

酒店管理需要對財務(wù)狀況和預算進行有效管理。了解和掌握酒店的經(jīng)濟狀況對于決策和規(guī)劃至關(guān)重要。在投資和運營過程中，我們要審慎管理成本，避免不必要的浪費和支出。同時，我們還要注重效益，尋找增加收入的機會，例如通過合作伙伴關(guān)系、推出特別活動和優(yōu)惠等方式來吸引更多客戶。財務(wù)和效益的管理是確保酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。

第四段：保持良好的溝通和協(xié)作

在酒店管理中，良好的溝通和協(xié)作能力對于有效地管理團隊和保持酒店運營的順利進行至關(guān)重要。領(lǐng)導者應該清晰地傳達目標和期望，與團隊成員保持密切的溝通，解決問題和提供指導。團隊成員之間的協(xié)作和合作也是非常重要的。酒店管理要求各個部門之間密切合作，共同努力，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和顧客滿意度。因此，建立良好的溝通渠道和協(xié)作機制是非常必要的。

第五段：持續(xù)學習和適應變化

酒店管理是一個不斷發(fā)展和變化的行業(yè)。因此，持續(xù)學習和適應變化是取得成功的關(guān)鍵。我們應該積極參加行業(yè)會議、研討會和培訓課程，了解最新的發(fā)展趨勢和最佳實踐。同時，我們還應該與同行業(yè)者保持聯(lián)系，進行經(jīng)驗和見解的交流。此外，我們還要靈活應對變化，并及時調(diào)整策略和運營模式，以適應市場的需求和變化，保持競爭力和酒店的長期發(fā)展。

總結(jié)：

酒店管理是一門復雜而富有挑戰(zhàn)性的藝術(shù)和科學，需要綜合各種技能和才能。通過對員工培訓和激勵的重視、注重客戶體驗和滿意度、審慎管理財務(wù)，注重效益、保持良好的溝通和協(xié)作，以及持續(xù)學習和適應變化，我們可以有效地管理和經(jīng)營酒店，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意的客戶體驗。

作為一名從事酒店管理的人，我深知成功和滿意的背后付出了多少努力和汗水。然而，這一切的回報都是值得的。我希望我的經(jīng)驗和見解能對其他從事或有興趣進入這個行業(yè)的人提供一些幫助和啟發(fā)，幫助他們在酒店管理領(lǐng)域取得更好的成就。

酒店管理的心得體會篇二

家是溫馨的港灣，家能給人以歡樂、舒服的感覺，讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的高興，因為歡樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠伴侶〞，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導伴侶。他們用春天般的暖和，夏天般的熱烈來關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個時機鍛煉自己，不斷的進展完美自己，我常常憧憬明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠浮現(xiàn)在大家的面前。

工作之余，我常想些歡樂的事，想起生活給我的`種種考驗。人的一生經(jīng)受些考驗是好事，“不經(jīng)受風雨，怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數(shù)，回想到酒店的這一年多來，回顧，就猶如是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻歡樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，彌漫了競爭又將各部門的凝結(jié)力、向心力以及團隊意識發(fā)揮的淋漓盡至，向上、彌漫激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感觸，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。

酒店是一個大家庭，工作中有歡樂，也有淚水，生活中有爭執(zhí)更有友情，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無數(shù)，如開展職業(yè)培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應懷抱感恩的心主動回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它〞的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的進展中去，成為酒店的主人。

一個新的酒店在進展的過程當中，必定會遇到許多異想不到的困難，他猶如襁褓中的嬰兒，須要大家共同關(guān)愛、呵護，才干茁壯成長。生命告知我們要堅持執(zhí)著，堅持于對美妙事物的追求，堅持于對將來向往的執(zhí)著，堅持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進退〞，為酒店發(fā)明財寶，體現(xiàn)自身價值，為酒店美妙明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強大。

酒店管理的心得體會篇三

作為一名學習酒店管理的學生，我深刻體會到酒店管理概論對我的專業(yè)學習非常重要。在學習過程中，我逐漸認識到酒店管理的復雜性和挑戰(zhàn)性。通過這門課程，我開始了解酒店業(yè)的運營和管理，掌握了一些重要的原理和技巧。在這篇文章中，我將分享我對酒店管理概論的心得體會。

第二段：酒店管理的基本原理

酒店管理概論為我提供了很多關(guān)于酒店管理的基本原理。首先，我了解到酒店管理需要有一個清晰的組織結(jié)構(gòu)，并明確各個部門的職責和功能。這樣一來，酒店的運營和管理就能更加高效和順暢。其次，酒店管理要注重人力資源的管理和培養(yǎng)。員工是酒店的核心資產(chǎn)，管理者需要重視員工的培訓和發(fā)展，提高員工的工作滿意度和忠誠度。最后，我認識到酒店管理的核心是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。酒店的成功與否往往取決于客人的滿意度，管理者需要注重提升客戶體驗，提供舒適和便捷的服務(wù)。

第三段：酒店管理的挑戰(zhàn)

酒店管理也帶來了許多挑戰(zhàn)。首先，酒店業(yè)務(wù)的季節(jié)性和波動性對管理者提出了很大的挑戰(zhàn)。應對不同季節(jié)的客流量變化，需要管理者合理安排人員和資源，保證酒店的正常運營。其次，酒店管理還面臨著激烈的市場競爭。在同一地區(qū)或者同一城市，酒店之間的競爭非常激烈，管理者需要制定全面的市場營銷策略，提高酒店的競爭力。最后，酒店管理還需要應對不同文化和語言背景的客人，提供個性化的服務(wù)。管理者需要適應不同的文化差異，提高全球視野和跨文化溝通的能力。

第四段：酒店管理的發(fā)展趨勢

通過學習酒店管理概論，我對酒店管理的發(fā)展趨勢有了更深入的了解。首先，隨著科技的發(fā)展，酒店管理也將更加數(shù)字化和智能化。酒店將利用互聯(lián)網(wǎng)和各種技術(shù)手段提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。其次，可持續(xù)發(fā)展將成為酒店管理的重要議題。酒店需要關(guān)注環(huán)境保護和社會責任，推行綠色環(huán)保的經(jīng)營理念。最后，個性化和體驗化的服務(wù)將成為酒店管理的重要發(fā)展方向。酒店需要根據(jù)客戶的需求，提供定制化和專屬化的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

第五段：總結(jié)

通過學習酒店管理概論，我對酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)性有了更深入的理解。我認識到酒店管理需要掌握一系列重要的原理和技巧，關(guān)注組織結(jié)構(gòu)、人力資源和客戶服務(wù)。同時，酒店管理也面臨著季節(jié)性和市場競爭的挑戰(zhàn)，需要管理者具備靈活性和創(chuàng)新性。未來，酒店管理將越來越數(shù)字化、可持續(xù)和個性化，管理者需要不斷學習和更新知識，適應行業(yè)的發(fā)展變化。通過學習酒店管理概論，我為將來的酒店管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)，我相信在不斷學習和實踐的過程中，我將成為一個優(yōu)秀的酒店管理者。

酒店管理的心得體會篇四

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2：入住當晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。

事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標準

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神 以情服務(wù)，用心做事

海景作風 敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針 高、嚴、細、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合

“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

2. 物品標準：工具用具應備、定位定量　客用品展示品定位、擺臺標準等。

3. 產(chǎn)品標準：配料標準、毛利價格標準等

5. 做事標準：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復述確認、做好記

每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

1.制度上墻，員工容易記，隨時了解

2. 五常定位管理模式導入

4.表格量化模式導入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄　等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表　如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任務(wù)單、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查　會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行

4.制度的強化執(zhí)行

1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

收集信息。

1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、 確認有效的信息進行錄入。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、 信反部每日對預抵的客人查閱出所有信息

2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。

4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預抵確認。

2、征求次日離店客人意見。

3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機制 員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓

1、新員工，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓。

2、崗前培訓由培訓教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應知、青島共性應知，問候禮讓、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念，評估考核標準，嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3、通過案例教育、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解，安排學員在培訓期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。

4、一周的崗前培訓結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓的考試，并請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學徒期限也不同，從二周到三個月不等。

新學員學徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分　實做考試由師傅牽頭進行　并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級　如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù)　客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學習晉級。

3、培訓部負責對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。

三)基礎(chǔ)的知識要反復培訓

對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓材料　每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復培訓，每周考試。

四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓

每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓。所有的業(yè)務(wù)培訓在周四上報下周培訓計劃　培訓計劃包括7個方面的內(nèi)容：

1、培訓時間

2、培訓地點

3、培訓材料　詳細的培訓書面內(nèi)容

4、培訓老師

5、參加培訓學員名單

6、培訓考試題

五、主管、領(lǐng)班培訓

班組培訓效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。當兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級不會做你要求的　只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成　檢查、檢查　堅定不移。

2、如何執(zhí)行檢查

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責 (50%，連帶責任)

5、檢查的形式

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查　事事、時時有人查。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級　主管、經(jīng)理　檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化、企管、培訓、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;

8、從檢查手段劃分為：　 　明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當日整改的，下整改單整改。

二、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學習的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復著一件事，弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣。

5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責任。

6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。

酒店管理的心得體會篇五

恒大酒店作為國內(nèi)知名的高端酒店品牌，一直以來都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的環(huán)境贏得了廣大顧客的贊譽。我有幸在恒大酒店實習了半年的時間，親身體會到了這里的酒店管理。通過這段時間的學習和參與，我對恒大酒店的管理理念有了更加深入的了解，也積累了許多寶貴的經(jīng)驗。在這篇文章中，我將分享我對恒大酒店管理的心得體會。

第二段:重視員工培訓和動力激勵

恒大酒店管理的核心之一就是重視員工培訓和動力激勵。在恒大酒店，每位員工都接受著系統(tǒng)的培訓，無論是技術(shù)方面還是服務(wù)能力，都要求員工達到一定的標準。通過培訓，員工能夠不斷提升自己的專業(yè)水平，提供更好的服務(wù)給客人。此外，恒大酒店注重給予員工動力激勵，如定期舉辦表彰優(yōu)秀員工的活動，設(shè)立獎金和晉升空間，鼓勵員工更加努力工作。我從中學到了一個重要的管理觀念-激勵和培訓員工是提高酒店管理質(zhì)量的關(guān)鍵。

第三段:注重細節(jié)并持續(xù)改進

恒大酒店管理非常注重細節(jié)，并在細節(jié)上持續(xù)改進。在恒大酒店的培訓中，我們學習到了"三尺講臺"的理念，三尺講臺代表員工與客人直接接觸的部分，即員工對待客人的態(tài)度和服務(wù)。恒大酒店要求員工要以微笑面對客人，細致入微地照顧客人的需求，并且愿意隨時提供幫助和解決問題。并且，恒大酒店也非常注重收集客人的反饋，對于客人提出的意見和建議，酒店會及時記錄并進行改進。通過這樣的做法，恒大酒店不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，提高客戶滿意度。

第四段：團隊合作和共同目標

恒大酒店管理還強調(diào)團隊合作和共同目標的重要性。在酒店的各個部門之間，相互配合和合作是必要的。每位員工都要明確自己的職責，并與他人進行有效的溝通和協(xié)作。在我所在的部門，我們經(jīng)常進行團隊建設(shè)活動，鼓勵大家相互幫助，分享經(jīng)驗，共同解決問題。通過團隊合作，我們的工作效率大大提高，同時也加強了我們之間的聯(lián)系和信任。在恒大酒店管理的過程中，我體會到了團隊合作的重要性，也領(lǐng)悟到了只有共同努力，才能達到共同目標的道理。

第五段：總結(jié)

通過這段時間的實習，我對恒大酒店的管理心得有了更深入的體會。恒大酒店強調(diào)員工培訓和激勵，注重細節(jié)和持續(xù)改進，重視團隊合作和共同目標。這些管理理念不僅提高了酒店的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，也使員工能夠得到更好的發(fā)展和提升。在未來的工作中，我將會把這些寶貴的經(jīng)驗運用到實踐中，努力成為一個優(yōu)秀的酒店管理人員。

酒店管理的心得體會篇六

酒店在新的領(lǐng)導班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領(lǐng)導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領(lǐng)導、同事們共勉。

酒店管理的心得體會篇七

在酒店實習也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習，所以又不少的心得體會：

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責任心，團結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責任，實習工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學校園里，同學們互幫互助，學習書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應社會，明白學歷與工作能力之間的關(guān)系。

在酒店工作的時候，我們必須學會處理與領(lǐng)導、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至會遇到外國人。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達能力并學會應該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。

在實習的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當?shù)厝耍夷昙o都是與我們相當?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小。我們在xx員工當中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當中的注意事項，以免我們會出錯。

當我們做錯事的時候，也不會責怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)常回家吃上住家飯，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗遥埼覀兂燥?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!

酒店管理的心得體會篇八

作為一項逼真的模擬經(jīng)營活動，酒店管理帶給了我許多寶貴的學習經(jīng)驗和實踐機會。在這個過程中，我深刻體驗到了作為一名酒店經(jīng)理的責任和挑戰(zhàn)，也體會到了團隊協(xié)作和客戶服務(wù)的重要性。以下是我在模擬酒店管理中的心得體會。

首先，團隊合作是成功的關(guān)鍵。在模擬酒店管理中，團隊成員扮演了不同的角色，包括接待員、服務(wù)員、經(jīng)理等等。每個人都有自己的任務(wù)和職責，但團隊合作是我們成功的關(guān)鍵。我們組織定期會議，分享信息、協(xié)調(diào)工作，確保每個人都在同一條船上。團隊合作不僅提高了工作效率，也增強了團隊凝聚力，讓我們能夠應對各種挑戰(zhàn)。

其次，客戶需求是最重要的。作為酒店經(jīng)理，我們的首要任務(wù)是滿足客戶的需求。我們創(chuàng)造了一個高品質(zhì)的客戶體驗，從預訂到入住再到退房，我們注重每一步的細節(jié)。我們提供貼心的服務(wù)，尊重客戶的個性化需求，并盡力滿足他們的要求。通過與客戶的互動，我們不斷改善和完善我們的服務(wù)，以提供更好的體驗。

第三，危機管理是必備技能。在模擬酒店管理中，我們經(jīng)歷了許多意外情況和危機事件。例如，突然停電、客房設(shè)施故障、突發(fā)疾病等等。我了解到，在危機情況下，冷靜和有效的應對是非常重要的。我們要學會迅速判斷和處理緊急情況，保持與團隊的溝通，協(xié)調(diào)資源，使酒店能夠妥善處理危機，并盡可能減少對客戶的影響。

第四，經(jīng)營策略的制定和執(zhí)行至關(guān)重要。在模擬酒店管理中，我們需要制定經(jīng)營策略，包括定價、市場推廣、客戶關(guān)系管理等等。經(jīng)營策略的制定需要全面考慮市場環(huán)境、客戶需求和競爭對手的情況。而在執(zhí)行經(jīng)營策略時，我們需要及時調(diào)整和改進，以適應市場變化。只有制定合理的經(jīng)營策略并有效執(zhí)行，我們才能取得成功。

最后，持續(xù)學習和改進是必要的。在模擬酒店管理中，我意識到持續(xù)學習和改進是提高自己和團隊的關(guān)鍵。我們需要不斷關(guān)注行業(yè)動態(tài)，了解新的管理理念和技術(shù)，以保持競爭優(yōu)勢。我們提供培訓機會，分享經(jīng)驗和最佳實踐，以促進團隊成員的個人和職業(yè)發(fā)展。只有不斷學習和改進，我們才能應對不斷變化的環(huán)境和客戶需求。

總結(jié)起來，模擬酒店管理的經(jīng)歷給了我許多寶貴的體驗和啟示。團隊合作、客戶需求、危機管理、經(jīng)營策略和學習改進，這些都是在酒店管理中至關(guān)重要的要素。通過這個活動，我更加深入地了解了酒店經(jīng)營的復雜性和挑戰(zhàn)性，也更加明確了未來我在這個領(lǐng)域中的發(fā)展方向。我相信將來的酒店管理之路會更加精彩，我愿意繼續(xù)努力學習和提升自己，為酒店業(yè)做出更大的貢獻。

酒店管理的心得體會篇九

3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活

字典

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!

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酒店管理的心得體會篇十

作為一名學生，我有幸參與了一次模擬酒店管理的實踐活動。在這次活動中，我扮演了一名酒店經(jīng)理，通過與團隊成員的緊密合作，我深刻地體會到了酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)。下面，我將就我在模擬酒店管理中的體會和心得，分享給大家。

首先，作為酒店經(jīng)理，了解客戶需求是非常重要的。在模擬活動中，我們團隊扮演的酒店顧客需求各異，有來自不同國家的游客，有商務(wù)旅客，也有休閑度假者。為了滿足不同客戶的需求，我們通過調(diào)研和分析，定制了不同的服務(wù)方案。比如，對商務(wù)旅客提供免費的會議室，對休閑度假者提供升級的房間設(shè)施等。通過了解客戶需求，我們能夠提供更好的服務(wù)，使客戶滿意度得到提高。

其次，團隊合作是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。在模擬活動中，我們團隊成員分工明確，各司其職。我作為酒店經(jīng)理負責安排整體的工作，并及時與部門經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。在模擬酒店管理中，我們要專心處理出現(xiàn)的問題，盡量減少紛爭產(chǎn)生。我們鼓勵員工之間的合作和相互尊重，通過團隊建設(shè)活動增進員工之間的默契和友誼。團隊合作可以幫助我們提高工作效率，做到資源的優(yōu)化分配，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。

再次，酒店管理需要良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。在模擬酒店管理中，我經(jīng)常需要與客戶和員工進行溝通，了解他們的需求和問題，并及時解決。同時，我還需要與其他部門的經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，確保各部門工作的順暢進行。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力可以幫助我們及時了解信息，及時解決問題，提高工作效率。在模擬活動中，我積極向同事請教經(jīng)驗和技巧，不斷提升自己的溝通和協(xié)調(diào)能力。

此外，酒店管理需要具有應變能力。在模擬酒店管理活動中，經(jīng)常會遇到突發(fā)情況，如客戶投訴、停電、設(shè)備故障等。這些情況都需要我們及時應對，保持冷靜和理性，確定解決方案，并迅速實施。在這個過程中，我們需要能夠快速反應，調(diào)整工作計劃，做出決策和能夠妥善處理各種突發(fā)事件的能力。提高應變能力可以使我們在復雜多變的管理環(huán)境中更好地處理問題，保證酒店的正常運營。

最后，酒店管理還需要不斷學習和創(chuàng)新。在模擬酒店管理活動中，我們不僅要了解和運用常規(guī)管理知識，還要學會靈活運用創(chuàng)新的管理理念和方法。我們鼓勵團隊成員積極參與培訓和交流，了解最新的管理技巧和經(jīng)驗，不斷學習和提升自己的管理能力。通過學習和創(chuàng)新，我們可以不斷優(yōu)化和改進酒店管理的流程和服務(wù)，提高酒店競爭力，適應市場的需求和變化。

總而言之，通過參與模擬酒店管理活動，我深刻體會到了酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)。了解客戶需求、團隊合作、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力、應變能力以及不斷學習和創(chuàng)新是酒店管理中不可或缺的因素。希望通過這次模擬活動的體驗，能夠使我更好地理解和實踐酒店管理的知識和技能，并成為一個優(yōu)秀的酒店經(jīng)理。

酒店管理的心得體會篇十一

飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為標準和行事準則，效勞也是一項技能。

的角色的轉(zhuǎn)換，我經(jīng)受了人生的蛻變，曾有的青澀和無知漸漸退卻，一個新生命的降臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟，讓我懂得了生命的責任和擔當，再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半，缺乏一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作，在我工作期間迎來了他第一個周歲生日，看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學步，心里也有著欣慰的喜悅。唯一圓滿的是由于工作的緣由，離的孩子太遠，實在分身乏術(shù)，每次休息滿心迫不及待往家趕，錯過了許多次他成長的變化，父母只好用手機錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我共享，但知足常樂，我已甚感欣慰。

舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的馬上開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅會聚而又別具一格。

大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完善瞬間。極具歐式風格的時尚中華廳也預備有序，環(huán)境優(yōu)雅。

領(lǐng)導常常會利用空閑時間為大家培訓效勞員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導也會在工作之余賜予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感暖和。

在這短短的時間里我有以下幾點心得：

1、顧客至上

從事酒店效勞行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的敬重。

2、親和力

親和力是效勞行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車效勞員或是酒店效勞員，若是能呈現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認可。

3、觀看力量

能夠擅長看懂客人的明示需求和潛在需求，是效勞行業(yè)更深層次的表達，也會更加將效勞力量提升到更上一層樓。

4、應變力量

效勞中的突發(fā)大事屢見不鮮，擅長站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的狀況下準時補救和應變。

5、銷售力量

在工作中到達銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。

生活到處有舞臺，信任在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，信任企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大表達。

酒店管理的心得體會篇十二

第一段：引言（150字）

連鎖酒店管理是一個綜合性的系統(tǒng)工作，需要管理者同時具備較高的專業(yè)素質(zhì)和領(lǐng)導能力。通過多年的實際工作，我認識到連鎖酒店管理的重要性，并積累了一些心得體會。在本文中，我將分享這些心得體會，希望對讀者在相關(guān)領(lǐng)域的工作和研究中有所幫助。

第二段：建立穩(wěn)定的團隊（250字）

在連鎖酒店管理中，建立穩(wěn)定的團隊是非常關(guān)鍵的。一個團隊的凝聚力和有效性，直接決定了酒店的經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量。為了建立穩(wěn)定的團隊，我認為管理者需要重視以下幾點：首先，明確團隊目標和價值觀，讓團隊成員明白他們所做的工作對整個酒店的重要性；其次，定期組織培訓和團隊活動，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和團隊協(xié)作能力；最后，及時給予團隊成員獎勵和表揚，激勵他們積極主動地參與工作。

第三段：優(yōu)化酒店運營流程（250字）

酒店運營流程的優(yōu)化是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。管理者需要重視酒店運營流程的每一個環(huán)節(jié)，并運用現(xiàn)代管理工具進行改進和優(yōu)化。在我實際工作中，我發(fā)現(xiàn)使用數(shù)字化的管理系統(tǒng)可以提高酒店的運營效率和透明度。通過數(shù)字化系統(tǒng)，我們可以快速了解客房入住率、銷售額等重要指標，并及時調(diào)整運營策略。此外，我還注重與供應商、合作伙伴建立良好的關(guān)系，以確保設(shè)備和服務(wù)的及時供應。

第四段：注重客戶體驗（250字）

在連鎖酒店管理中，客戶體驗是核心競爭力之一。為了提升客戶體驗，我主張在酒店運營中注重以下幾個方面：首先，規(guī)范服務(wù)流程和標準，確保每一位客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次，投資培訓員工，提高他們的服務(wù)意識和溝通能力；最后，定期開展客戶滿意度調(diào)查，并及時采納客戶的意見和建議。通過不斷改進客戶體驗，我們酒店的聲譽和口碑逐漸提高，客戶的滿意度也在不斷提升。

第五段：創(chuàng)新經(jīng)營策略（300字）

連鎖酒店管理需要不斷創(chuàng)新經(jīng)營策略，以適應快速變化的市場環(huán)境。我認為，創(chuàng)新經(jīng)營策略包括兩個方面：產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷創(chuàng)新。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，我們酒店引入了智能化客房系統(tǒng)，提供更便捷、舒適的客房體驗；在市場營銷創(chuàng)新方面，我們重視線上渠道，通過社交媒體和電商平臺宣傳和銷售酒店產(chǎn)品。此外，我們還注重與當?shù)厣鐓^(qū)合作，推出一些與當?shù)匚幕突顒酉嚓P(guān)的特色服務(wù)，吸引更多游客和商務(wù)客戶。通過創(chuàng)新經(jīng)營策略，我們酒店的市場份額和盈利能力不斷增長。

總結(jié)（100字）

通過我的實際工作經(jīng)驗，我深深體會到連鎖酒店管理的重要性和挑戰(zhàn)。建立穩(wěn)定的團隊、優(yōu)化酒店運營流程、注重客戶體驗和創(chuàng)新經(jīng)營策略，是提升酒店管理質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。在未來的工作中，我將繼續(xù)學習和實踐，不斷完善自己的管理能力，為酒店連鎖行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

酒店管理的心得體會篇十三

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的`輝煌！

酒店管理的心得體會篇十四

第一段：引言部分（介紹連鎖酒店的背景和重要性）

連鎖酒店是指在多個城市或國家開設(shè)的一系列酒店，共同使用品牌名稱、運營模式和管理制度。近年來，隨著全球旅游業(yè)的迅速發(fā)展，連鎖酒店越來越受到旅客的青睞。作為一名連鎖酒店的管理人員，在長期的工作經(jīng)驗中，我逐漸領(lǐng)悟到一些管理心得，這對我個人的成長和酒店的發(fā)展有著重要的意義。本篇文章將從團隊管理、客戶服務(wù)、資源優(yōu)化、品牌傳播和創(chuàng)新發(fā)展等幾個方面，分享一些關(guān)于連鎖酒店管理的心得體會。

第二段：團隊管理（講述團隊管理的重要性和具體經(jīng)驗）

團隊管理是連鎖酒店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。酒店的員工是酒店的形象代表和服務(wù)提供者，他們的專業(yè)素質(zhì)和工作態(tài)度直接影響到客戶的滿意度。因此，酒店管理者需要以身作則，樹立榜樣，激勵團隊成員共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，酒店管理者應該注重員工的培養(yǎng)和發(fā)展，通過定期的培訓和評估，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)水準。另外，建立一個良好的團隊氛圍和溝通機制也至關(guān)重要，只有團隊成員之間可以有效地溝通和協(xié)作，才能提供更好的服務(wù)。

第三段：客戶服務(wù)（講述客戶服務(wù)的重要性和具體經(jīng)驗）

客戶服務(wù)是連鎖酒店最核心的業(yè)務(wù)之一，也是衡量酒店質(zhì)量的重要指標。作為一家連鎖酒店的管理者，我們要時刻保持客戶至上的理念，關(guān)注客戶的需求，通過提供個性化的服務(wù)來滿足客戶的期望。每位客戶都是獨特的，他們對服務(wù)的要求也不盡相同。因此，我們要深入了解客戶的需求，通過傾聽和溝通，提供符合客戶期望的個性化服務(wù)。另外，我們還應該關(guān)注客戶的反饋和投訴，及時做出回應和改進，以持續(xù)改善客戶的體驗。

第四段：資源優(yōu)化（講述資源優(yōu)化的重要性和具體經(jīng)驗）

資源優(yōu)化是連鎖酒店管理中的一項重要職責，可以幫助酒店降低成本、提高效益，提升競爭力。在酒店運營過程中，我們要善于合理利用人力、物力和財力等各種資源，最大限度地提高資源的利用效率。例如，我們可以通過員工多崗位化和工作流程優(yōu)化，提高員工的工作效率；通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)和運用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；通過配備先進的設(shè)備和技術(shù)，提高資源利用效率。資源的優(yōu)化應該貫穿酒店的各個環(huán)節(jié)和崗位，從而為酒店提供更好的競爭優(yōu)勢。

第五段：品牌傳播和創(chuàng)新發(fā)展（講述品牌傳播和創(chuàng)新發(fā)展的重要性和具體經(jīng)驗）

品牌傳播和創(chuàng)新發(fā)展是連鎖酒店取得成功的重要因素。連鎖酒店的成功離不開品牌的建設(shè)和傳播，只有建立了良好的品牌形象，才能吸引更多的客戶和投資者。因此，酒店管理者要注重品牌建設(shè)，通過積極的宣傳和推廣，提升品牌的知名度和聲譽。同時，在激烈的競爭環(huán)境下，創(chuàng)新發(fā)展是酒店管理者創(chuàng)造經(jīng)濟效益和提高市場競爭力的重要手段。我們要緊跟時代的發(fā)展趨勢，關(guān)注客戶需求的變化，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷創(chuàng)新以保持市場競爭力。

第六段：結(jié)尾部分（總結(jié)全文，強調(diào)管理心得的重要性和意義）

通過長期從事連鎖酒店管理的工作經(jīng)驗，我逐漸領(lǐng)悟到了團隊管理、客戶服務(wù)、資源優(yōu)化、品牌傳播和創(chuàng)新發(fā)展等方面的一些心得體會。這些心得體會對我個人的成長和酒店的發(fā)展有著重要的影響。作為一名酒店管理者，我們要不斷總結(jié)經(jīng)驗，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，不斷提高自己的管理水平和創(chuàng)新能力，為連鎖酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

酒店管理的心得體會篇十五

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學習酒店管理的

心得體會

20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行

規(guī)章制度

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨校穗H溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

此次意義非常的培訓，培訓內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。

菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設(shè)計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當?shù)仫L俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓指導服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進行聯(lián)合控制。

共

2

1

1

2

酒店管理的心得體會篇十六

連鎖酒店作為當前酒店業(yè)發(fā)展的熱點，吸引了眾多酒店經(jīng)營者的目光。而在連鎖酒店管理的過程中，我深刻體會到了一些管理心得，這些心得對于提高酒店經(jīng)營效益、提升客戶滿意度以及增強酒店品牌競爭力，都具有重要意義。下面將重點總結(jié)和分享我在連鎖酒店管理中所得到的心得體會。

第二段：標準化管理的重要性

在連鎖酒店管理中，標準化是至關(guān)重要的。一方面，標準化管理可以確保各連鎖酒店之間的服務(wù)質(zhì)量和標準的一致性，提供給客戶一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗；另一方面，標準化管理可以降低酒店經(jīng)營風險，保障酒店運營的可持續(xù)性。在實踐中，我通過建立標準化操作流程、制定明確的工作標準和服務(wù)規(guī)范，提高了酒店各項工作的效率和質(zhì)量，并且將標準化要求逐步落實到每一位員工的工作中。

第三段：人力資源管理的重要性

在連鎖酒店管理中，人力資源是最重要的資源。優(yōu)秀的員工能夠為酒店提供出色的服務(wù)，塑造良好的酒店形象。因此，合理規(guī)劃和有效利用人力資源是提高酒店管理水平和員工工作積極性的關(guān)鍵。在我所管理的連鎖酒店中，我們采用了多種方法來激勵員工，包括提供多樣化的培訓機會、制定公平的薪酬體系、建立激勵機制等。我們還重視員工的個人成長和職業(yè)發(fā)展，為他們提供晉升和提升的機會，以留住優(yōu)秀人才。

第四段：創(chuàng)新營銷策略的運用

連鎖酒店在競爭激烈的市場環(huán)境下，需要運用創(chuàng)新的營銷策略來吸引客戶。我在酒店管理中注重研究市場需求和客戶喜好，持續(xù)改進酒店產(chǎn)品和服務(wù)，在客戶中樹立良好的口碑。同時，我們還積極利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體渠道，開展線上營銷和推廣活動，提高酒店品牌的知名度和美譽度。在市場競爭中脫穎而出，成為客戶首選的連鎖酒店。

第五段：持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

連鎖酒店的核心競爭力在于服務(wù)質(zhì)量。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的口碑和忠誠度，進而推動酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，我們注重客戶反饋的收集和分析，及時改進服務(wù)中的不足。同時，我們也加強了員工的服務(wù)意識和技能培訓，提高員工的整體服務(wù)水平。通過持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，我們?nèi)〉昧孙@著的業(yè)務(wù)增長和客戶回頭率。

結(jié)語：

在連鎖酒店管理中，標準化管理、人力資源管理、創(chuàng)新營銷策略的運用和持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，我進一步認識到這些管理心得的重要性和實踐價值。只有不斷學習和改進，才能為酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和提升帶來更多機遇和挑戰(zhàn)。希望通過本文的分享，能對廣大酒店經(jīng)營者和管理者有所啟發(fā)，共同推動連鎖酒店行業(yè)的健康發(fā)展。

酒店管理的心得體會篇十七

酒店管理是一個與人們生活息息相關(guān)的職業(yè)，招聘酒店管理人員是酒店運營中至關(guān)重要的一環(huán)。通過參與酒店管理招聘的過程，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。在這篇文章中，我將分享我對酒店管理招聘的一些心得與體會。

第二段：招聘策略的制定

在招聘酒店管理人員時，確立明確的招聘策略是至關(guān)重要的。首先，要明確招聘的目標人群，并通過針對性的渠道進行招聘信息的發(fā)布，例如向?qū)I(yè)人士組織投放廣告、在社交媒體上發(fā)布招聘信息等。其次，要制定詳盡的招聘流程，明確每一步驟的具體內(nèi)容和時間節(jié)點，從而保證招聘工作的高效和透明。

第三段：面試環(huán)節(jié)的準備

面試是招聘環(huán)節(jié)中最為關(guān)鍵和決定性的一步。作為面試官，我們需要提前準備好相關(guān)的面試問題，并制定相應的評判標準。例如，我們可以設(shè)計一些情景模擬題，考察候選人的應變能力和處理問題的能力。另外，我們還應該注意候選人的溝通和語言表達能力，這是酒店管理人員必備的技能之一。

第四段：團隊配合的重要性

酒店管理崗位通常需要與多個部門進行密切合作，因此候選人在招聘時的團隊配合能力也是一個需要關(guān)注的重要方面。在面試環(huán)節(jié)中，我們可以通過組織候選人進行團隊活動來考察其團隊合作能力。此外，我們還可以詢問候選人過去在團隊中的角色和貢獻，以了解其在團隊中的表現(xiàn)和態(tài)度。

第五段：培訓和發(fā)展的規(guī)劃

酒店管理職位往往需要一定的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，因此在招聘之后，培訓和發(fā)展計劃的制定也是至關(guān)重要的。我們應該為新員工提供系統(tǒng)的培訓，包括酒店管理相關(guān)的知識、技能和態(tài)度的培訓。另外，我們還可以根據(jù)員工的發(fā)展計劃，制定相應的晉升和發(fā)展路徑，為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展方向。

結(jié)尾段：總結(jié)

通過參與酒店管理招聘，我深切體會到招聘的重要性以及制定招聘策略、面試準備、團隊配合和培訓發(fā)展的關(guān)鍵性。只有在這些方面做好工作，才能找到符合酒店管理崗位要求的人才，并為酒店的健康運營和提升質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。希望今后能夠繼續(xù)學習和實踐，不斷提高自己在酒店管理招聘工作中的能力。