在當下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態，報告具有成文事后性的特點。那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

快遞客服總結報告篇一

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

快遞客服總結報告篇二

進入實習單位后，因為專業對口，我被分配進了xx市公司市場部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個包括快活中心主任，網點開票員，網點業務員，倉儲管理，快貨中心駕駛員的團體。實習過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是協助部門人員處理一些日常的事務性工作，通過對部門業務骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細的'了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，在熟悉了基本的業務流程之后，我投入實戰工作當中。

我的工作較為全面，首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作;其次負責路單封發、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作;最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

1、郵件寄遞質量差的現象偶有發生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，正確，高質量地將郵件。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態度差;運輸環節繁瑣;郵件延誤現象時有發生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1).有過郵寄經驗的人應該不難發現，郵件在運輸途中的信息在ems官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。

2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。

3).郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格的監督。

3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于2011年3月郵政業消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

快遞員在工作的時候面對的問題遠遠不止這些，為解決這些問題，我提出幾點建議。

第二，重視快遞員的心理健康，加強疏導。快遞員工作壓力巨大，每天不管刮風下雨冰凍嚴寒都要按時去派收快件。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時疏導他們的心理壓力，讓他們能夠及時解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強員工的歸屬感。是每一個快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。

快遞客服總結報告篇三

實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

1、體驗社會，鍛煉自身生存能力。

2、從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

3、熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

1、xx年x月x日至xx年x月x日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

2、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回......出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。

快遞客服總結報告篇四

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的'七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回……出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。

快遞客服總結報告篇五

一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導。

這次的實習讓我感觸良多。首先，在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。

其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發展，也有利于個人的發展。最后，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我的心態去應對。這樣才能提高顧客滿意度。

總之，在--電器有限公司的實習，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經驗。

快遞客服總結報告篇六

光陰似箭，歲月無痕，一段時間的工作已經結束了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結了。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的快遞客服個人實習工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

時間的本質是什么，誰也說不清楚，當我們需要它的時候，它走的很快，當我們不重視它的時候，它又走的很慢，這不，20xx年一下子就要結束了，20xx年馬上就要來臨了，在這個新舊交替之際，我也是時候對自己這一年來的工作做一個總結了。

我作為一名快遞客服，每天要面對全國各地的客人，在接客人的電話詢問時，他們的習性和口音都有所不同，這讓我感到了一絲絲壓力，碰到了會說普通話的客人還行，要是碰到了那些操著一口流利方言的客人，那我就只能撓頭抓耳了。所以別看我的工作只是操作電腦和手機，可工作難度卻不亞于直接和人打交道，甚至比面對面交流還要難，因為我也看不到客人的面部表情，只能猜測客人的心情，然后用合適的口吻去回答客人的問題，很多時候我遇到的客人都是充滿怨氣的，因為他們打電話過來都是詢問他們的快遞情況的，一般來打電話問客服的，都是快遞長時間沒到又或者快遞丟失了，這時候我也只能盡力安撫他們的心情，用著常用的話來回復他們，畢竟我只是個客服，我能做的也不多，只能幫他們查查信息又或者去催催快遞員。

所以，想當好一名快遞客服就必須的擁有良好的心態，面對客人的質疑和責備時，我們不能自慌陣腳，在本年度的工作里，我接到了各種各樣的電話來訪，我都耐心地給客人們進行了解答，哪怕客人來勢洶洶，但是只要我一直不卑不亢，那么客人也不太會大動肝火。除了要接待電話來訪外，我更多的時間都是在電腦上回答客人的詢問，問的.大部分都是關于快遞的信息，我當然是能解答就解答，有的時候問的人多了，我也沒法顧及太多人的感受了，只能簡單的給大家進行了回復。這一年的工作給我的感受就是，網購的人是越來越多了，快遞的分發量是急劇的上漲，特別是到了一年中的幾個網購節日里，我這個客服電話幾乎要被打爆了，各種催快遞的消息、電話都來了，忙的我是焦頭爛額的。

20xx年再過一陣子就要結束了，這一年的工作也算是告一段落了，幾個電商節已經成功挺過去了，接下來就是準備過年時段的工作了，因為過年這段時間也是一個網購高峰期，但我相信自己一定能行，畢竟我啥場面沒見過，我只會一年更比一年強！

快遞客服總結報告篇七

從全國來看，我國的物流正處在起步階段，以往我們所謂的物流只 是狹窄意義上的運輸或倉貯等物流的初級功能，真正的現代物流只在少數東部、 南部發達地區和一些先進企業中得到了重視和發展。

在廣大中西部地區和邊遠省 區，現代意義上的物流還未真正起步。即使在經濟發達的東部沿海地區，物流的 社會化、市場化程度也還很低。據測算，目前我國企業的自有物流占整個市場規 模的 60%-70%左右，物流需求的匱乏使得我國物流業的發展內在動力不足，限 制了物流業的發展。因此我組成員選擇了圓通物流進行研究，以下是我們的報告 總結。一、個人對專業認知實踐工作和企業的認識上海圓通速遞(物流)有限公司(以下簡稱 圓通速遞) ，貨物運輸咨詢：021 69929878 。

成立于 2000 年 5 月， 是國內大型民營快遞品牌企業， 致力于成為 “成 為世界上最快的快遞公司” ，以“創民族品牌”為己任，以實現“圓通速遞—— 中國人的快遞” 為奮斗目標。

目前為中國快遞協會副會長和上海市快遞行業協會 副會長單位。

公司發展十年來，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服 務，開拓創新”的經營理念。公司擁有 8 個管理區、5 個轉運中心、5 個配送網 點、6 萬名員工，服務范圍覆蓋國內 1000 余個城市。公司開通了港澳臺、中東 和東南亞專線服務。并在香港注冊了 cats alliance expres公司，開展 國際快遞業務。公司立足國內，面向國際，致力于開拓和發展國際、國內快遞、 物流市場。公司主營包裹快遞業務，形成了包括同城 100 天件、區域 20 天件、 跨省時效件和航空次晨達、航空次日下午達和到付、代收貨款、簽單返還等多種 增值服務產品。

公司的服務涵蓋倉儲、 配送及特種運輸等一系列的專業速遞服務， 并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務。圓通還將使用自主研 發的“圓通物流全程信息監控管理系統” ，確保每一票快件的時效和安全。

圓通發展十年來，被評為“中國快遞行業十大影響力品牌” 、上海名牌企業、 上海市青年文明號(共青團號) 、全國青年文明號和榮獲首屆電子商務快遞物流 大會“快遞物流獎” 、第六屆中國貨運業大獎——最佳快遞公司國內快遞業務銅 獎、上海市 “快遞服務標準知識競賽組織獎” ;入選“2008 年中國高成長連鎖第1頁 院系 工商管理 班級 10 市場營銷 姓名 馬林英 學號 101603045 企業 50 強”“2009 年度上海民營企業市場競爭力 100 強”和上海市“2007 年度 、 ——2009 年度青浦區五十強民營企業”名單。根據公司戰略發展規劃和長遠奮 斗目標，到 2010 年，圓通將完成集團公司的組建;通過三至五年的努力，圓通 將發展成為國內大型的、 具有較強競爭力的網絡型快遞企業，并建立圓通國際電 子商務平臺， 實現業務收入跨入百億企業行列，使圓通成為具有國內較大影響力 的快遞企業集團，名列中國快遞行業前三甲;并通過五至十年的努力，相應的條 件成熟后，爭取成功上市，為社會提供 10 至 15 萬個就業崗位，使圓通成為具有 國際較大影響力的快遞跨國集團公司，真正實現“圓通速遞——中國人的快遞” 目標。

超越自我、創民族品牌。企業精神：與時俱進、挑戰未來。員工口號：圓通速遞、 時效第一 。宣傳口號：服務遍神州、誠信遞萬家。企業主題：時效、和諧--是 圓通永恒的主題。六個戰略：安全時效戰略、品牌形象戰略、市場定位戰略、規 范 服務 戰略、降低成本戰略、創新和諧戰略。六個化：網絡信息化、操作規范 化、服務誠信化、中轉合理化、管理程序化、發展國際化 。

圓通速遞：圓通速遞的服務涵蓋報關、報檢、海運、空運進出口貨物的運輸 服務;中轉、國際國內的多式聯運;分撥、倉儲及特種運輸等一系列的專業物流 服務。提供國內件、國際間、限時服務。資費：首重 8 元/1 公斤，續重 6 元/1 公斤。賠付：丟失賠付：無保價，賠付金額，小于等于 1500 元;有保價，保價 率是 1%，賠付金額，小于等于 10000 元;破損賠付：無保價，賠付金額，3-5 倍賠運費;有保價，保價率是 1%，賠付金額，小于等于 10000 元 。優點：價格 便宜，速度在 3-4 天內。缺點：網點不夠廣泛，偶爾有丟件等情況，員工素質因 人而異。

1.各地區要抓信機遇， 一旦有利于配送中心建立的因素出現，就應及時建立和發 展適合本地區特色的配送中心， 盡量搶得先機。將改組老批發企業和傳統的儲運 企業結合起來，重點建設現代化批發網絡，完善商品配送中心的功能，將集貨、 分貨、倉儲、運輸、包裝、咨詢等服務功能結合起來。尤其是在硬件設施不太發 達的現狀下，應當更加重視發展先進的信息處理功能，即電也商務。

2.改善配送中心的網點布局。

政府在市政規劃中要將物流作為總體規劃的一個有 機組成部分，統一規則，統一運籌。根據我國國情，發展現代化的七送中心就此 以現有物流企業為基礎，逐步發展大型物流中心，與區域性配送中吣相結合，建 立起多功能、信息化、優質服務的配送體系。

3.充分利用現有資源，不求大求全，不盲目追求先進技術。例如，我國現有倉庫 多為平房，我國勞動力資源豐富，可以借鑒臺灣“本士化物流”的觀念，在此基 礎上予以改造，以節約資金。

4.重視引進外資與先進技術。

現階段我國物流業若能有效地引進資金鲺技術，就 能加快我國配送中心的發展進程，并為將來的發展競爭打下基礎。尤其是應注意 引進環保型技術與設施。二、個人專業認知實踐的主要工作內容及完成情況我主要負責調查圓通的基本信息以及對我國物流業的發展提出的建議， 并且 積極完成了組長分配的任務。

快遞客服總結報告篇八

20xx年就像是一塊石頭，被扔進去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結束了，我也不知不覺在xx快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現，有加薪時候的開心，也有被領導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現在就對自己已經逝去的20xx年做一個簡單的工作總結：

我在一年前進入的xx快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現我的.個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經過這一年的工作，我已經完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發錯過東西;有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當遭到顧客的投訴過;還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經能達到就如同身經百戰的老將一般，完全可以毫不費力的完成領導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數一數二的，在第三個月的時候，領導為了鼓勵我這段時間在工作中的優異表現，當眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。

這一年可以說是我適應這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發我的個人能力，我想我會是一名合格且優秀的快遞客服的。

快遞客服總結報告篇九

年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。

實踐

（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作

經驗

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

快遞客服總結報告篇十

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結：

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

快遞客服總結報告篇十一

工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。

在工作中經常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發給客戶，同時幫助客戶監督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的.提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。

我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業務不利，而且我們部門經理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。

有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發貨，但是卻已經顯示快遞已經在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯系才行，這樣才能夠更好做好工作。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養，學習了服務技巧和話術，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續，我會繼續做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。

快遞客服總結報告篇十二

總結寫作要做到不出遺漏、不出差錯。總結可以清晰的發現哪些工作已經完成了，怎樣寫公司工作總結?下面小編給大家帶來,公司工作總結,僅供參考,希望大家喜歡!

今年以來，我公司在上級局的正確領導下，緊緊圍繞上級關于調結構、轉方式的戰略部署，積極開拓地質災害評估、勘察、設計和施工業務，努力拓展水電、鐵路、公路領域的軟地基處理、地質災害治理以及其他相關業務，在調整結構、轉化經營方式式上邁出了一大步，獲得了三臺土地整理項目，簽定了經營合同x萬元，取得了較好的經營效果，為公司完成年度目標，實現良好的經濟效益打下了堅實的基礎，為今后進一步調整結構打下了基礎。

一、上半年工作回顧

一是加強制度建設，保障企業有序運行。俗話說“沒有規矩不成方圓”。對于企業而言，規章制度就象國家的法律法規一樣承擔著神圣的使命，制度是規范企業行為和員工行為的準則，制度建設是企業有序運行的保障。我們在完善制度上進行了探索，針對規章制度在運行中存在的問題，不斷修訂完善，使制度辦法實用、管用，已經建立起了一整套適合自身發展的規章制度。通過宣傳教育，使各項規章制度深入人心，同時將制度建設與企業文化建設相結合，不斷提高全員的整體素質，形成自覺遵紀守法的文化氛圍。領導干部身先士卒，以身作則，做自覺執行制度的模范，維護了制度的嚴肅性，使這些制度在企業運行過程中發揮了應有的作用。

二是合理調整布局，完善內部管理。年初，公司干部職工認真貫徹局及隊的會議精神，通過宣傳教育提高了全員做好本職工作，完成目標任務的自覺性，針對各項工作制訂出明確的工作標準，建立了完善的責任制，使每個責任落實到人，做到事事有人負責。制定了精細的考核機制，做到量化考核到位使各項工作落到實處。三是轉變經營方式，加快項目建設。今年大隊給我們公司下達的任務是年收入5000萬元，實現利潤280萬元。為完成這一任務，我們按照調結構、轉方式的戰略部署，我們拋棄計劃經濟的管理模式，堅持以傳統產業為基礎，認真做好巖土工程勘察設計、地質災害評估、勘察設計及基礎施工工作。認真做好應急勘察項目，(2、3、4、5批地災)及非災區項目，已通過審查。斑就井項目正進行圖紙審查。08年納黔路項目已達成口頭協議，預計下個月就能完成結算。上半年，我們的主要活動地區在：眉山、雅安、綿陽、滎經、洪雅、仁壽、汶川、葳縣等。我們與綿陽三臺國土資源局簽訂了《四川省三臺縣建平鎮土地整理項目投資合作協議書》，隨即積極開展項目的立項申報、可研、初設、施工設計等工作，省國土資歷源廳已經正式批復方該項目，目前該項目已正式進入施工招標程序。目前正在進行的投目項目(理縣)正加快推進。

四是抓好投資項目的調研，搭建新的平臺。我們組織人員對當前的投資環境和投資項目進行了深入調研。從經濟運行的環境看，投資增長的有利因素有：一是國際經濟的復蘇有利于投資者建立信心，促進投資的較快增長。二是今年國家將繼續實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策。各級政府和有關方面也都加大了投入力度，資金到位情況較好，這也將保持全年投資的較快增長。投資增長的不利因素在于：一是新開工項目減少，在建項目投資力度不夠;二是新開工項目計劃總投資的大幅下滑，將影響投資后勁，特別是20__年集中開工的擴大內需項目竣工后，政府主導的國有經濟投資高速增長難以長時間持續，對投資平穩增長帶來不利影響;三是銀行信貸資金較上年可能有所收緊，將影響下半年的投資增長幅度。針對這種情況，我們積極進行協調和溝通，一是正在和眉山東坡國土局協商進入東坡區土地整理項目、bt項目，二是正在和洪雅縣委政府的溝通，參與縣城的城市基礎建設設施及交通項目的建設。

五是細化安全管理，構建平安企業。安全生產是確保企業平穩發展的首要問題，事關企業的生存發展，更是關系到人民生命財產安全的大事。因此，我們全面貫徹“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，在安全管理控制上做到細之又細、嚴之又嚴。公司專門成立了安全部，配備了專門的安全人員。公司領導多次下工地檢查安全。我們建立完善了安全生產責任制，責任到人。加大安全生產的投入，做到人員、資金到位，安全防護設施和勞保用品齊全，創造了安全的施工環境。

二、存在的不足

一是人員素質有待提高。由于土地開發整理是涉及農業、水利、林業、建設等多行業的綜合工程，工作人員還不能全面熟悉各行業技術規范，人員業務素質亟待加強。

二是精細化管理制度有待完善。在對精細化管理的認識上出現了偏差，認為制度可以涵蓋企業管理的一切，有了完善的制度就萬事大吉了，其實有的行為是不能用制度約束的，只能由道德規范和職業操守來約束。有的規章制度的制訂出現了偏差，有些制度過于繁瑣，可操作性不強，有的制度模棱兩可，缺乏剛性。在制度的執行上出現了偏差，執行制度有時夾雜感情、親情的因素，有失公平，因而執行起來就走了樣。

三是質量監管的環節有待加強。在實際操作中，個別的工程，尤其是在工程的收尾階段，監管的環節有些放松，有的甚至影響了工程質量，因此，還需進一步加強監管，確保工程質量，完全達到設計標準。

三、下半年工作思路

一是認真貫徹局的精神，強化管理，進一步解放思想，轉變觀念。解放思想，轉變觀念，是貫徹落實

二是進一步完善激勵約束機制，明確責任，落實到人，完善考核辦法。要制定目標考核評比制度，將各項指標分別進行統計，將考核與日常工作相結合，加大考核力度，使崗位員工變壓力為動力。在實施過程中，要將生產成本、質量和技術指標等目標層層分解到責任人，并將質量、安全等環節全部納入考核，對指標完成優秀的給予獎勵，完成后進者給予懲罰。通過獎勤罰懶，建立長效機制，實現由隨意化管理向規范化、制度化管理的轉變，讓勤勤懇懇為企業做出貢獻、創造效益的不斷得到更多的實惠。

三是依托平臺，進一步開發新項目。項目是投資的根本，也是投資的基礎。依托局搭建的平臺和我們已開展的土地項目，繼續尋找在資本運作、土地整理等方面的新的項目。要組織力量深入開展調查研究，抓住工作中的重點、難點問題，找準癥結，提出對策，攻堅克難。要拓寬視野，創新思路，把握工作的特點和規律，不斷創新工作思路和工作方法，進一步加大項目庫的儲備力度，實現企業的可持續發展。

四是繼續加強土地開發整理項目的監管工作。重點加強工程質量、資金使用等主要環節的監管，確保資金得到有效利用，工程質量達標。

根據集團制定的__年“1336”總體思和年初工作，監理公司認真，客觀面臨形勢，提出了__年總體工作目標。全體員工在監理公司經營班子的帶領下，迎難而上，頑強拼搏。在依法治企，確保平穩發展，積極開拓市場，加強經營，嚴格成本控制，狠抓質量，彰顯企業文化，構建和諧團隊等方面都亮點突出，成績喜人。特別是百萬機組實現歷史性突破，樹立起了公司發展史上一座新的里程碑。市場開發逆勢上揚，經營穩步增長。內部管理日趨完善，精細化程度逐步提高。在建管理有序，安全質量亮點增多。公司于9月下旬的舉辦了中電建協電力專委會第三屆三次會長會議，使“電建”監理效應進一步提升。榮獲電網系統750千伏輸變電工程競賽“優勝監理”，公司在輸變電領域影響力進一步擴大。熱電一期工程獲__電力優質工程獎”，為公司開發市場打開了新的局面。__年這些成績的取得，真是來之不易。

一、20__年工作回顧：

(一)依法治企成效顯現，公司實現平穩發展。

過去的一年，監理公司始終按照集團公司“依法治企年”工作要求，先后編制“依法治企風險點”、“依法治企”“依法治企”，根據風險點清理公司管理制度上的不足，現已羅列出公司需完善的十余項制度，部分制度如《監理公司重大工作集體決策制度》、《監理公司文件審批制度》、《監理公司各項目部現場用品配發辦法》正在修訂中。在公司層面已經對十九項制度進行清理和完善。同時配合集團公司“三標一體”內審。對三個不符合項及時進行了。并已經順利通過“三標一體”外審。公司市場開發、經營管理、工程質量、安全進度、服務效益、人才培養等主要指標都邁上了新臺階。公司增加資本作也已順利完成，資本金由308萬增至1168萬。為公司的進一步做大做強奠定了基礎。

根據集團公司決策，年初理順了管理公司和監理公司范圍，隨后的一系列具體工作，如財產分割，對賬，人員安排等等，公司都高度重視，投入了大量的精力、物力、財力予以妥善解決。特別是理順后大量富余人員都集中在監理公司，給人員安置帶來了空前壓力，公司顧大局，識大體，千方百計，化解難題，通過近一年的，運作狀態良好，為維護集團公司大局穩定做出了應有的貢獻。

(二)、市場開發成果豐碩，百萬機組實現突破。

過去的一年，公司始終把市場開發作為各項工作的重中之重。積極開拓市場， 截止11月底，今年主要投標府谷清川煤電一體化項目電廠二期(21000mw)工程、國電克拉瑪依發電有限公司2350mw超臨界熱電聯產機組、神華準東五彩灣2350mw熱電項目工程共25個火電項目，已經中標8個火電工程。中標大唐定邊風電廠張家山風場一期工程/49。5mw、華能陜西發電有限公司靖邊風電場一期(49。5mw)工程等兩個風電項目。省公司輸變電工程共投四批，中標27個工程。第五批待投。特別值得慶的是，在集團公司的大力支持下，公司通過不懈的努力，實現了1000mw機組工程監理零的突破，多年的終于變為現實。陜西府谷清水川煤電一體化項目電廠二期(21000mw)工程的中標，標志著公司監理業務水平上了一個新臺階，為公司今后承接大容量、高參數的機組奠定了堅實的基礎。為企業做大做強和持續發展邁出了新的步伐。

(三)、履行順利準時，經營收入再創新高。

至11月底，在建和新開工監理項目共有93個，其中火電工程有39個，送變電工程約50個(其中國外1個)、風電工程4個。其中2600mw項目5個(寶二，秦嶺，榆橫，彬長，神東電塔)，2300mw的項目11個(華電昌吉電廠，魯能和豐電廠，內蒙京泰電廠，，鴻雁池電廠，內蒙烏斯太電廠，內蒙準能矸電電廠，黃陵礦業電廠，神華郭家灣電廠，大唐灞橋電廠，國電克拉瑪電廠，準東五彩灣電廠)， 200mw及以下工程23個。各項目監理工作總體進展順利。合同履行準時。本年累計新簽合同23份，合同金額共計近6000 萬元，創歷史新高。

公司計劃完成經營額5800萬元，至11月底已完成5163。55萬元，完成年計劃5800萬元的89%。截止11月底上繳管理費819。4萬元，完成年計劃980萬元的83。6%。實現利潤總額73。85萬元。

(四)、內部管理日趨完善，精細化程度逐步提高。

監理公司按照集團公司統一部署，堅持管理創新，強化細化落實，完善經營機制，明確管理目標，推動內部管理向縱深發展，主要體現在以下幾個方面：

1、啟動三年發展的編制工作，監理公司把三年規劃的編制工作上升到集團公司總體發展的戰略高度，從公司基本、面臨形勢、規劃思路和目標、戰略重點及步驟、保障等諸方面，全盤規劃，突出引領，為奠定監理公司科學發展，和諧發展、跨越發展的大好局面提供了新依據。

2、管理體系方面：由質技部牽頭負責，先后對寶熱電、秦嶺等工程的監理規劃、監理月報、臺帳等進行審核，并督促其按照管理體系程序要求進行整改，有些項目，由公司本部直接派人協助，既有力地推動了這一方面的工作，同時也加強了本部和現場的溝通，便于發現問題，，保證了公司管理體系的運作順暢。

3、經營管理方面：根據多年積累的管理數據，年初制定了各項目部經營制，下達了費用控制指標，做到成本精細化管理，費用開支從嚴控制，并按進行分析。監理費用方面要求總監按照合同盡快回收監理費，各項目基本做到全年監理費按期收回，對于已完工程尚未收回的監理費落實到人，并督促其盡快收回，目前公司資金運常。針對公司員工人數增長快的實際，在加大市場開發力度的前提下，堅持開源與節流并重的理念，堅持辦一切事。經全體員工共同努力，已全面接近完成全年的各項經營管理指標。

4、財務管理方面：

(1)、按照集團公司對監理項目進行整合的思路，將管理公司賬務和監理公司賬務進行整合：確認了監理公司收益上交方案，準備按照上交方案要求，已將物業公司所有賬務并入監理公司帳套。

(2)、監理項目整合后，公司組織各職能部門研究各項費用報銷制度，在確定好各項費用報銷制度后，財務部出通知并專門打電話通知各項目部新的報銷制度及一些報銷要求，使相關項目過渡平穩，工作銜接。為公司平穩發展提供了強有力的財務保障。

5、人力資源管理方面：

截至目前，監理公司設有國內在建、新建火電項目監理部40個、風電項目監理部3個、送變電項目監理部20余個、國外工程項目部1個。監理公司在崗員工共計627人，其中正式在冊員工69人，人事代理74人，員工484人。在人員入口，嚴格按照《勞動法》進行人員聘用，截至目前共簽訂聘用合同132份(其中新進人員67人，調動人員65人)，工作155份(其中新進人員58人，調動人員97人)，共簽訂合同287份。在員工管理方面。建章立制，規范管理，__年新建員工清冊、離職員工臺帳、新進員工回訪臺帳、勞動合同臺賬等臺賬20余個。并定期對在冊正式職工及人事代理職工進行績效考核，今年10月開始，每個月進行績效打分，進行總的和綜合測評。績效考核結果與績效工資掛鉤，通過績效考核及時掌握員工工作效果、成績，真正起到激勵作用。

在教育方面，__年辦理注冊監理師延續注冊23人，初始注冊3人，2人，變更曾報第二2人;辦理注冊安全師初始注冊4人，繼續教育1人;注冊造價師繼續教育：4人。組織注冊類報名：注冊監理師：7人，注冊造價師：6人，一級建造師14人;安全師：12人。成功申報中電建協行業總監理師6人，行業監理師14人。__年中電建協行業資格證書換證工作是重點工作之一，換證申報總監理師48人，行業監理師99人，監理員4人。

20__年，我非常榮幸地加入了銀保/個貸保證險部這個充滿了凝聚力和朝氣的溫暖大家庭。這一年里，在公司領導的指導下，和同事的幫助與配合下，我在工作中學習，在交流中成長。現將一年的工作學習和思想狀況作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。

今年4月我由__營銷服務部來到的咱們部門，主要負責個貸險業務的錄單、出單、電話還款提醒、逾期客戶催收、貸款結清客戶的退費處理及業務檔案的管理工作。非車險業務對于我來說并不陌生，以前也接觸過，然而非車險業務出單卻從來沒有過嘗試，對于我來說是一個新的挑戰，有挑戰就有成就感，在__的耐心教導下，在__的熱情幫助下，用了兩天的時間我基本學會了錄單工作。現在我已能在較短的時間內完成錄單、出單工作。

個貸保證保險是一種無抵押的小額貸款擔保業務，它不僅要求業務熟練，還要求有強烈的責任心，嚴格把控每一個風險點，盡可能的減少逾期客戶給我司造成的利益損失。例如出單前我們不僅要根據客戶預留的資料電核客戶的配偶情況以及同事的單位信息，而且要核實客戶銀行流水信息，還要核實客戶的其他資料信息。將存在的問題及時反饋給面談經理，以保障對貸款人的風險的把控。我們通過電話提醒工作，能有效的幫助客戶了解自己還款情況，讓客戶做好前期準備，按時還款。逾期客戶催收是一項和客戶有效溝通的工作，通過有效的溝通我們了解了客戶的逾期情況，有利于我們下一步工作的開展。

除了以上工作外我還負責管理客戶檔案，檔案管理服務于業務，服務于領導，服務于機關，服務于客戶。在實際工作中我做到忠于職守，一絲不茍，積極認真，任勞任怨。我公司的業務檔案包含所有錄入的客戶資料，它分為兩大類，一類是所有拒絕投保的客戶資料的整理工作，要求我們按錄入投保單的大小順序依次整理，不能有缺失;一類是所有出單檔案的整理工作，要求按保單順序整理歸檔，同時要按貸款的品種整理歸檔資料，待放款合同拿回時歸檔保存。經過近期我們大家的共同努力初步實現了檔案管理工作的規范化、方便了今后檔案的查詢和管理。

以上是我所做工作的簡單總結，不足之處還請大家多多指點，20__年我對自己提出以下幾點要求：

1、時刻嚴格要求自己，兢兢業業做好本職工作，積極認真的完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。

2、通過日常工作積累，發現自己的不足，利用業余時間學習公司業務，通過多看、多學、多練來不斷提高自己的各項業務技能。

3、積極參加公司組織的每次學習、培訓活動，更快提高自己的業務工作能力和水平。

總結下來，這一年的工作中接觸到了許多新事物，產生了許多新問題，也學習到了許多新知識，新經驗，是自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善，在新的一年的工作中，我會繼續努力工作，為公司創造更大的效益盡一份力。

時間一晃而過，轉眼間到公司已經三個多月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經歷，在這段時間里領導及同事在工作上給予了我極大的幫助，在生活上給予了我極大的關心，讓我充分感受到了領導“海納百川”的胸襟，感受到了“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣。在肅然起敬的同時，也為我有機會成為公司的一份子而自豪。在這三個多月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下匯報。

一、通過培訓學習和日常工作積累使我對大發有了一定的認識

在9月份，我拿到的第一份資料就是公司簡介，當時覺得企業規模較大，發展空間。經過了不太漫長的程序而入職，其間對公司有了一定的了解。通過了三個多月的親身體會，對本職工作和公司有了更深的了解。公司的文化理念：“…，…。”我對這一文化理念非常認同，公司發展不忘回報社會的壯舉，令人敬佩。公司以人為本、尊重人才的思想在實際工作中貫徹，這是不斷能發展壯大的重要原因。

二、遵守各項規章制度，認真工作，使自己素養不斷得到提高

愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個多月的時間里，我能遵守公司的各項規章制度，兢兢業業做好本職業工作，三個月從未遲到早退，用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，認真履行崗位職責，平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。一本《細節決定成敗》讓我豪情萬丈，一種積極豁達的心態、一種良好的習慣、一份并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高

根據目前工作分工，我的主要工作任務是歷史審稿。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的_人員應當具有良好的專業基礎、流暢的文字寫作能力、靈活的處理問題能力。

四、不足和需改進方面

雖然到公司來了三個多月，對公司還不夠了解，審稿熟練程度也不夠，問題還很多。隨著對公司和工作的進一步熟悉，我覺得多做一些工作更能體現自己的人生價值。“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不斷學習業務知識，通過多看、多問、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐。在今后工作中，要努力做好本職工作，把自己的工作創造性做好做扎實，為公司的發展貢獻自己的力量。

五、幾點建議

公司正處于企業轉型期，是一個非常關鍵的時期，這一時期應該從管理上下工夫，企業管理的好壞，會決定企業轉型的成敗。

首先，要加強思想觀念的轉變，加大培訓力度，特別是管理干部要改變老觀念，要從實干型向管理型轉變。領導干部定期參加外培，這樣可以開闊視野、學習管理理論。

其次，公司要健全管理制度、明確崗位職權、建立激勵機制、完善考核方式。好的制度可以改變人的行為，好的制度可以激勵員工，好的制度可以強化管理。

第三，要做好后繼人才的培養工作。成立十五年了，當年創業的壯年人已經逐漸變成了老年人，這也是客觀規律，從現在起，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來，永載史冊。

第四，既要引進人才，還要用好人才，特別是要挖掘公司內部現有人才，最大限度發揮各類人才的作用。

來到公司工作，我最大的收獲莫過于在敬業精神、思想境界，還是在業務素質、工作能力上都得到了很大的進步與進步，也激勵我在工作中不斷前進與完善。我明白了公司的美好明天要靠大家的努力往創造，相信在全體員工的共同努力下，公司的美好明天更輝煌。

走過了一年有一年，沒有遺憾，僅有對時間的留念，作為一名資歷比較老的人員，會回同新人一樣悲春傷秋，可是還是想在工作中更近一步，那怕在一年中有了不錯的成績，也如此，是因為不會滿足于現狀，不會沉寂于過去，明白要繼續工作努力。

過去的一個又一個月，我按照自我預先的安排工作，按照自我的規劃行走一條又一條自我的路，但還是存在磕磕絆絆，還是不盡如人意，我不是全面的人，過去的工作一樣有瑕疵，雖然過去取得了優秀的成績，一樣不能掩蓋我的缺憾，我想彌補，也會去彌補，不自滿，也不驕傲，因為常說驕兵必敗，哀兵必勝，就要做到做事不驕不躁，不因為自我的一點成績就自以為是，不因為自我工作簡單就輕易放棄，做好自我，做好此刻，想要做出好成績不難，難的是不能一向堅持這個狀態，跌宕起伏的工作雖然精彩，可是我更喜歡令自我能夠一向取得好成績，做好公司安排的工作。

人無遠慮必有近憂，我會做好工作的預備，做好工作的細節，不會不研究不是靠，會憂公司之憂，一切為了公司的發展，一切為了更好的服務公司，雖然位卑言輕，可是也有一顆拳拳愛公司之情，身在其位就要做好其實，不做有損公司的申請，不做影響公司發展的事情，我會以公司的發展為目標，以公司的成長為起點，做好此刻和當下，做好未來和今后，不令公司失望，不讓大家失望。

工作了多年雖然說不上有多優秀，可是我能夠說還是有必須的長處，工作的經歷還是相比較較足的，能夠為公司的發展供給更多的動力，而不是影響公司成長，對于今后工作的安排，我也有了必須規劃，雖然說不能照搬去過的工作經驗，可是能夠一過去為鏡，照見自我的不足與缺陷，查明自我的問題，我會改正過去工作中留下的問題，會解決過去工作沒有做好的地方，不會一向都停留在一個地方原地踏步，既然要做就要一向做，做好有危急意識，明白后面還有追趕，明白還需努力，不滿足，不驕傲。這是我工作的準則，是我工作的目標，一向不會有任何變化，今后不會以后亦不會，會一向都按照這樣做下去。

總是留意過去，總是懷念往昔，這是人之長情，能夠理解，可是不能跟隨，在今后我們公司還將面臨更大的發展，面臨更多的挑戰，想要做好工作就要靠我們自我做好工作，就要讓我們自我努力實現價值，對同事寬容，對工作嚴謹，對自我苛刻，吃的苦越多，才能得到更多的回報，理解的磨難越多，才能夠更長久，人生在世，就是要有自我的追求，我的追求，就是踏實工作，本分的完成每一步規劃，不我將會一向吵著這個方向努力吸取，不會放棄。

快遞客服總結報告篇十三

時光如梭，轉眼間20x年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20x年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

快遞客服總結報告篇十四

20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個快遞客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回，出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷群里提醒發出站點及時跟進。

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的`應對突發情況的能力和耐力。

以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

快遞客服總結報告篇十五

作為一名客服人員，需要不但加強自已對于專業方面的技能，還得有較高的忍耐力。下面是由小編為大家整理的“快遞客服

年終工作總結

20xx年已經過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我20xx年一年來的主要工作總結：

1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上;

3、對于顧客反映的問題進行分類，聯系快遞師傅，進行跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好

工作計劃

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的

學習計劃

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我

個人工作總結

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。

三、接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

20xx年已經結束了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結以往工作經驗，才能避免在工作中出現同樣的錯誤。下面是我個人20xx年工作總結：

一、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

三、學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。

四、工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

五、發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

光陰似箭，一晃一年多的客服生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。下面是我個人20xx年而定工作總結：

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功。