隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告不再是罕見的東西，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來看看吧

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇一

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的狀況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇二

客房部工作總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

新的一年開始了，回顧上個(gè)月的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一個(gè)月來的工作述職如下：

1、完善客房的設(shè)施設(shè)備，盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓俊?/p>

2、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、把員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。

3、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

4、控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。

（二）工作中存在的問題

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺(tái)人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責(zé)任到人，違者必究。

（三）下一步工作目標(biāo)

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理。使客房各項(xiàng)工作提高一個(gè)新的臺(tái)階。

3、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

4、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。

以上是我對(duì)上個(gè)月的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門對(duì)客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

在這里我祝愿大家：新年快樂、身體健康、工作順利！

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇三

客房部作為賓館主要?jiǎng)?chuàng)收和業(yè)務(wù)部門，深感責(zé)任重大。為此，部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地對(duì)20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并秉著“實(shí)事求是”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標(biāo)和計(jì)劃。為了順利完成制定的計(jì)劃，部門通過培訓(xùn)、考核、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式確保部門有效地完成各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)和部門制定的各項(xiàng)計(jì)劃工作。

1、目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)完成情況：

1）截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成計(jì)劃指標(biāo)的%。其中客房營業(yè)額萬元（共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%）；會(huì)場(chǎng)營業(yè)額萬元（接待的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要有：中華醫(yī)學(xué)會(huì)、奧思廣告、華為公司、中國移動(dòng)、能源集團(tuán)等）。

2）部門人力成本率上半年測(cè)算為5.85%，超出計(jì)劃指標(biāo)6.9%，主要原因?yàn)椋簶菍佑?jì)件工資和賓館對(duì)普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調(diào)。

3）部門費(fèi)用率上半年測(cè)算為4.98，超出計(jì)劃指標(biāo)18.85%，主要原因?yàn)椋鹤〉曩e客刷卡手續(xù)費(fèi)用增加、賓館區(qū)域綠色植物費(fèi)用增加。

4）部門上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計(jì)劃表有序的開展各項(xiàng)創(chuàng)綠工作，通過自查、培訓(xùn)等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達(dá)到“綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、部門各項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況：

1）、部門培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每月再根據(jù)實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識(shí)、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門再次對(duì)各崗位入職培訓(xùn)做了相應(yīng)的修改（主要是培訓(xùn)時(shí)間和和一些服務(wù)細(xì)則的修改），修改后的入職培訓(xùn)更能適應(yīng)崗位的需要。部門對(duì)員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。

2）、房務(wù)中心工作方面：16月份通過oa系統(tǒng)累計(jì)報(bào)修設(shè)施設(shè)備問題1857項(xiàng)（不含部門每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查）。賠償物品共計(jì)98項(xiàng)，其中員工賠償24項(xiàng)，賓客賠償74項(xiàng)，金額總計(jì)4560元。遺留物品共計(jì)414項(xiàng)，其中賓客已領(lǐng)取141項(xiàng)(含現(xiàn)金854元、手機(jī)5部、相機(jī)2臺(tái)、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項(xiàng)已全部移交保安部。

3）、樓層工作方面：16月份按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房內(nèi)席夢(mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。

4）、會(huì)議中心：會(huì)議中心16月份出租957場(chǎng)次（不含賓館內(nèi)部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。

5）、pa工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)9259.55，完成全年計(jì)劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計(jì)劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計(jì)劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計(jì)劃49.8%。

6）、布草房工作方面：16月份按計(jì)劃對(duì)冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計(jì)94人，清算賠償金額4289.95元。

1、部門服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：

1）、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工（主要是新員工）上，此類員工一方面存在著對(duì)自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。

2）、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。

3）、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識(shí)也還需加強(qiáng)。

4）、未能深入開展細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)：這主要表現(xiàn)在部門雖然已開展多次的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的討論，并對(duì)一些項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的期望值。

2、部門的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1）：部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。

2）：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細(xì)節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。

3、部門員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：

1）：部門員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。

2）：部門關(guān)鍵崗位員工（房務(wù)中心、基層管理人員）的專業(yè)技能有待加強(qiáng)，如：英語閱讀和口語表達(dá)能力還有待提高、微機(jī)操作能力還相對(duì)薄弱等。

3）、部門基層管理者的大局觀有待加強(qiáng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

4、與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在換位思考的主動(dòng)性不強(qiáng)，溝通的及時(shí)性與有效性不強(qiáng)。如，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。

1、結(jié)合上半年部門工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門制定以下計(jì)劃：

1）完善培訓(xùn)制度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果：首先，在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面部門根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象采取相適宜的培訓(xùn)方式，如對(duì)一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容；對(duì)新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結(jié)合的方式，使新員工能對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣；對(duì)一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復(fù)灌輸、手把手教和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式來強(qiáng)化培訓(xùn)的效果；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們?cè)谂嘤?xùn)中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上部門繼續(xù)深入開展提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，并由此促進(jìn)部門的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新，因?yàn)椴块T始終堅(jiān)信細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，并由員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而帶來的。再者，部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制，在這方面部門已在上半年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，并取得了一定的成績，下半年部門將著重對(duì)培訓(xùn)崗位技能的熟練度加以培訓(xùn)。最后，部門將重點(diǎn)培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤”的工作模式，提升到“為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)錯(cuò)誤”的層次上，力爭將工作中的錯(cuò)誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。

2）不斷完善部門質(zhì)量體系文件，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的：通過在工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補(bǔ)問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對(duì)一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題能舉一反三，能通過改正解決這個(gè)問題而及時(shí)的去彌補(bǔ)其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

3）鼓勵(lì)員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門計(jì)劃在下半年加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的英語（口語）培訓(xùn)和基層管理人員的綜合培訓(xùn)（主要以管理方面為主）。

4）加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問題；與工程部溝通部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會(huì)議中心茶歇服務(wù)等問題；與營銷部溝通會(huì)議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養(yǎng)等），部門下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。

5）謹(jǐn)慎細(xì)微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門將根據(jù)實(shí)行生的特點(diǎn)（年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責(zé)任性不強(qiáng)，領(lǐng)悟能力強(qiáng)、）為她們制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，做到在日常工作中嚴(yán)格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇四

(一)主要指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況

1、經(jīng)營考核指標(biāo)

從上半年經(jīng)營情況來看，實(shí)際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標(biāo)的。

2、管理考核指標(biāo)

顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無賓客投訴。

(二)工作的創(chuàng)新做法和成效

1、修改了部門《安全責(zé)任書》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。安全工作層層落實(shí)，從人人做起，為確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。

2、為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺(tái)了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào)，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵(lì)，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。

定良好的基礎(chǔ)。

4、延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點(diǎn)，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。

5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。

(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的'跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8―10元/間。

(二)由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

(一)工作思路

1、按照《客房部務(wù)實(shí)管理分冊(cè)》，對(duì)全體員工進(jìn)行工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、安全及案例的培訓(xùn)，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽奠定基礎(chǔ)。

3、繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。

4、以精細(xì)化管理為原則，按照“四個(gè)凡事”的原則，健全臺(tái)帳，做到心中有數(shù)。力爭預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便精確地核算營運(yùn)成本，避免以往實(shí)際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。

5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》，修改完善《部門務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》。

(二)工作重點(diǎn)

1、完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2、進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項(xiàng)操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核。

3、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對(duì)客服務(wù)。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇五

回顧這一月的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一個(gè)月的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一月來的工作情況總結(jié)如下：

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作，但xx對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，六月多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

一月來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一、我畢竟到xx工作才一月多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的`價(jià)值。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇六

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇七

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作同去解決。

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的.出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁猓财鸬搅朔乐挂馔馐鹿实陌l(fā)生和警示做用。

開業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng)。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498、43萬元，實(shí)現(xiàn)利潤345、03萬元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇八

客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

一、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三、接待服務(wù)方面

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

五、不足之處

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

客房部工作總結(jié)報(bào)告篇九

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

雖然有一定成績,但是還有許多差距,應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力做好本職工作