總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發現做好工作的規律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來的優秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

客服個人年度工作總結篇一

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與賭博等不良行為。

一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

一年多來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。

回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。

由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

客服個人年度工作總結篇二

時光飛逝，我在后勤服務xxx辦公室工作已一年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的.腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考核，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。

客服個人年度工作總結篇三

回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。

由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的`核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

客服個人年度工作總結篇四

一年來的工作結束了，我會加強對自己能力的提高的，希望可以在新的一年當中，繼續奮發圖強，感謝這一年以來公司對我的要求，我知道在這一點上面，我應該要做的細心一點，作為一名客服，我覺得自己應該要對工作上心一點，服務好每一位工作人員，在在方面我還是應該要做出相關的準備，這也是我應該要去考慮到的一些東西的，對于過去的一年來我也總結一番自己的工作：

首先我一直對自身的要求較高，積極的鉆研業務，調整好心態，這非常的重要，在這一點上面我應該要有自己的判斷，作為一名客服工作人員我始終都清楚這一點，現在回想起來我還是應該要實現對自己的要求，我相信在這個過程當中積累的到了一定的經驗，我在這一點上面，還是做好了充分的準備，這也是做的足夠認真的，在這樣的環境下面我需要提高工作意識，無論是做什么事情都應該要對自己更加認真一點的，這一年來我始終都相信自己可以接觸到這些，我和周圍的同事虛心的請教，和他們虛心的學習好，我現在回想這些事情的時候，確實感覺很寶貴，作為客服這是我應該要認真去做好的，我也希望我可以在下一階段的工作當中，繼續持續發揮好自己能力。

在這個過程當中，我渴望去接觸一些更多的東西，這一直以來都是我個人對于工作的態度，認真接聽好每一個電話，為客戶解決好問題，這也是我應該要去思考好的，也涉及到了很多業務方面的知識，所以我一直都在認真的做好自己分內的職責，也需要做到更加的負責一點，這一點也是毋庸置疑的，我一定會在今后的工作當中，堅持去做好，也希望能夠得到更多的認可，成為一名優秀客服工作人員，為客戶解決實質性的問題，我也是不希望在這方面出現什么大的問題，總感覺這樣下去自己做的是不夠好的，這一年來親身經歷我覺得掌握足夠多的業務知識，才是對這份工作的負責，才能夠更好的服務好客戶，把工作做的更加細心一點，這一點也是毋庸置疑的，這方面我應該要對自己更加負責一點。

回顧一年來，在一些方面我做的不夠好，比如出現問題時自己沒有反思好，這樣下去真的還是應該要做出好的判斷的，在這個過程當中，我還是要去交待好這些細節，今后的工作我也一定會做的更好的。

客服個人年度工作總結篇五

在工作中我們要留意自己的穿著，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必需的，每次上班都會穿上工作服，保證自己著裝得體，由于在工作是著裝不得體是對客戶的不敬重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必需要統一服飾統一，保證客戶看了之后舒適。

同時在接待客戶的時候我們常常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨便微笑為之，每天我都會仔細努力工作，對待可會友好說話委婉客氣，敬重客戶，并且與客戶保持肯定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產生反感，在他需要的時候能夠準時趕到，保證效勞，給可會滿足的`效勞。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去訪問他們做好友好溝通，我會與客戶事先通過電話聯系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門訪問，而不是匆忙忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會動身，保證工作順當完成。一般都是與同事一起去訪問，做好兩手預備保證工作順當完成。

在商場工作時，我們也會做促銷，依據商場的安排，和活動的需要，在適宜的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要依據合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開頭綻開促銷活動，每次活動都會更具工作的詳細內容做好工作安排，做促銷的目的是為了提高產品的銷量。

在商場工作需要實力也需要閱歷，想要有所成就就必需要不斷努力，在工作是我努力學習，自己學習銷售，討論工作的細節，對待客戶時總結過去的閱歷從新開頭新的活動，對于工作每天都要仔細對待從不怠慢，專心去做事，去學習，通過觀看，學習不斷進步，在工作中不斷成長，學習無止境，想要做好客服需要學習的東西特別多，多學多做多嘗試。

在工作中遇到許多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就特別高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的一年已完畢，新的一年又將要開頭，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進制造出更好的成績。

客服個人年度工作總結篇六

20年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20年工作總結如下：

年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。

為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務聯動管理辦法》，并全面推行試點工作。

為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。

持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10余次，組織全員業務考試次，座席人員業務能力大幅提高。

今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下，月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。

依照國家工信部要求，客服中心于月初進行碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因號及短消息服務使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。

2、推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。

客服個人年度工作總結篇七

20xx年天津聯通公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪聯通的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在聯通公司今年的工作情況寫一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績，聯通客服工作職責。

一、個人客戶管理與服務

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們聯通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的`服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高聯通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點，管理制度《聯通客服工作職責》。在xx年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

客服個人年度工作總結篇八

時光飛逝，我在后勤服務___辦公室工作已一年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考核，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。

客服個人年度工作總結篇九

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

客服個人年度工作總結篇十

回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的`錯誤判斷。因此對工作進行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

1、每月都能參考至少一次_網站頁面活動（如：淘金幣、一淘專享）但終極的團購活動（聚劃算）還要突破。

2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。

3、免費的流量只花時間在站內的優化（主頁面，商品內頁，標題優化，淘寶社區等）站外社區、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。

4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統，回頭客再次購買的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣，促進商品的有所提升銷售。

1、要堅持主推廣的2—5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區分。

2、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在哪。

3、銷售量更好完成天貓最基本要求：

（1）、年銷量60萬與年服務費用6萬。

（2）、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件。

（3）、控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。

4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習，在學習中進步。

5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區分。

1、商品季節性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區分，庫存量得到適應的配合。

2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。

3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。

4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。

20xx年工作計劃：在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。20xx年首先要穩定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：

1、商品消費人群，商品創新：消費人群把之前的上班一族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創新。

2、日銷量20—50筆，日銷金額：20xx—8000元間，月銷量300—800筆，月銷金額：20000—150000元間。控制好成本以及利潤之間的成交金額。

電商的成功。是一個團隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環節，商品就不是100%完美。

客服個人年度工作總結篇十一

轉瞬間，在我們忙碌的工作中已經過去。回首物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

在初步完善的各項規章制度的基礎上，的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的`同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。

在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（xx單元）收樓工作）。

在得知xx地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在的工作基礎上，我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

客服個人年度工作總結篇十二

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平。

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:。

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

xx年我們的工作計劃是:。

一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這xx的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服個人年度工作總結篇十三

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天貓客服個人年度工作總結范文

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

天貓客服年終工作總結

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的'價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。