心得體會是個人在經歷某種事物、活動或事件后，通過思考、總結和反思，從中獲得的經驗和感悟。那么我們寫心得體會要注意的內容有什么呢？下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家。

銀行新員工培訓心得體會篇一

20××年x月，剛畢業的我滿懷著對金融事業的向往與追求榮興的進入了xx銀行大連分行，緊接著在七月的第一個周一，帶著剛剛進入單位的緊張、陌生和興奮，我們迎來了為期一周的新員工培訓。

隨著張行長的課前講話，我們的培訓正式拉開了序幕，張行長在簡要的一段講話里為我們介紹了xx銀行的背景與構架，給我們樹立了正確的工作狀態和目標，讓我們對未來的工作發展有了初步的構想與路線，鼓舞了所有新員工的士氣，讓我們深深感受到加入xx銀行是我們人生的一次幸運與機遇。隨后，縢岳行長和人力資源部的丁芳芳分別結合自身的職涯經歷，讓我們了解了xx是一個怎樣的平臺，更讓我們知道了在這個平臺發展自我、實現自己的人生價值的最佳途徑——不斷學習。

有了之前的認識，我們便開始了正式的學習。在三天的時間里，分行分別委托各部門的精英員工為我們從法律合規、信息安全、公司銀行、網絡金融、投資銀行等12個方面進行了專業的講解。剛剛畢業的我們雖然大部分都是出身金融專業，但對于實際工作中的專業知識并沒有系統的了解。所以分行為我們準備的課程可謂是量身定制，讓我們在最短的時間里，了解并認識了幾乎涵蓋所有方面的xx銀行業務。原本晦澀復雜的業務知識在講師們深入淺出的講解下變得簡介明了，在這里我們不僅學到了自己將來崗位的相關知識，也學到了許多其他部門和崗位的相關知識，為我們未來的工作的順利進行打下了一個堅實的基礎。也讓我知道了作為一個金融工作者，學習是多么的重要，我不能僅僅滿足于做好手頭的工作，如今是一個講求創新和全面發展的時代，我要通過不斷學習，豐富自己的業務知識和技能水平，做更好的自己，這樣才能更好的為分行的發展做貢獻，同時也是為自己未來的職涯發展做鋪墊，爭取獲得屬于我自己的成功。

經過4天的業務學習后，分行又組織我們前往旅順進行了為期兩天的素質拓展訓練，在這兩天里，我們通過分組對抗的形式，進行了精彩豐富的拓展訓練活動。挑戰150、有軌電車、速過沼澤、穿越雷區……一個個挑戰項目不僅鍛煉了我們的能力，更讓我們認識到了工作中除了個人能力外最重要的一點——團結。一個單位就像一部機器，每一個崗位就像一個個零件，雖然位置有高有低，作用有大有小，但都是這一部機器運轉中不可缺少的一部分，只有所有部門、所有人員，都懷著同一個堅定的目標，在領導的正確決策下，團結協作，效率執行，才能夠保證整個集體的順利運行。我們在發展個人的同時，一定不能忘記團隊的重要性，如今競爭越來越激烈，只有認識到競爭，同時把握好機遇，以合作共贏的方式共同發展，才能夠更好的屹立于公司、企業、社會。兩個高空項目和最后的畢業墻，更是讓我們所有人挑戰了自己的極限、收獲了彼此的信任、得到了珍貴的友誼。有的時候，面對障礙，我們不能不通過嘗試就否定自己，一定要努力逼自己一把，才能遇見更好的自己。同時，在前進的道路上，更少不了朋友的幫助和信任。只有這樣，才能成就一個更好的團隊。

感謝xx銀行，給了我一個如此珍貴的機會和平臺，我一定不會辜負xx給予我的信任，努力完成好自己的工作，同時不斷學習，提升自己，為自己和xx未來的發展，貢獻自己青春的能量，點燃事業的夢想！

銀行新員工培訓心得體會篇二

隨著銀行業的迅猛發展，優秀的銀行員工培訓成為了銀行行業的重要環節。如何通過培訓提高員工的綜合素質，是每一家銀行的重要任務。在我所在的銀行，我有幸參加了一次針對優秀銀行員工的培訓班，并從中受益匪淺。以下是我對這次培訓的心得體會。

第一段：引言。

銀行作為服務業，客戶至上是我們的核心理念。在培訓中，我們不僅學習了專業知識和技能的提升，更重要的是增強了服務意識和素質。優秀的銀行員工需要具備良好的溝通能力、服務意識和團隊合作能力。這次培訓主要強調了這些方面，讓我深刻認識到提升自身綜合素質的重要性。

第二段：專業知識的提升。

在培訓過程中，我們接受了大量關于銀行業務的專業知識的培訓。通過系統學習，我深入了解了金融市場的基本運作機制、各種金融產品和服務等。我們還進行了模擬業務操作，提高了對客戶需求的把握能力。培訓中，我學到了很多以前并不了解的理論知識和實踐操作，這些對提高自己的工作效率和服務質量起到了很大的幫助。

第三段：服務意識的培養。

銀行作為金融服務機構，客戶滿意度至關重要。本次培訓中，我們學習了服務意識的培養和提升。了解并傾聽客戶的需求，主動幫助客戶解決問題，維護良好的溝通關系，這些都是提高服務質量的關鍵。通過培訓，我樹立了積極主動地為客戶提供幫助的態度，不僅提高了工作效率，更重要的是提升了客戶滿意度。

第四段：團隊合作能力的加強。

銀行作為一個組織，團隊合作是保障工作順利開展的重要環節。在本次培訓中，我們通過團隊合作的實踐活動，積極鍛煉了自己的團隊合作能力。通過與同事的協作，在解決問題的過程中相互學習與進步。同時，通過團隊合作的實踐，我們更好地理解了個人與團隊的關系，明白了只有團結協作，才能更好地完成工作任務。

第五段：結語。

這次培訓不僅提高了我的專業知識水平，更重要的是培養了良好的服務意識和團隊合作能力。通過培訓，我深刻認識到只有不斷學習和提高自己，才能更好地適應日新月異的金融市場和客戶需求。優秀銀行員工需要不斷學習和進取，不僅要在專業領域有所突破，更要提升自身的綜合素質。我相信這次培訓的所學所得會成為我工作生涯中寶貴的財富，我也會將所學所得應用到實際工作中，為客戶提供更好的服務。

銀行新員工培訓心得體會篇三

我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。

并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

2、保持親切的微笑;

3、雙眼平視客戶的眼睛;

4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經理還是理財經理還是每位柜員都至關重要。

從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優質客戶推薦給理財經理，都需整體的配合。

三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題

在處理投訴中，我們要注意：

一是建立良好的心態。

當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客戶的情緒。

我們常見的錯誤心態是：

這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。

當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。

并不意味著我們承認事情本身的錯誤。

適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。

另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：

客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。

這時，我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高零售銀行業核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對于創建一流的行業服務至關重要。

四、是參加培訓的體會

這次培訓中的現場演練，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務中的柜員、大堂經理、理財經理及客戶貫穿起來，教給我們應該分工不分家，相互配合，真正創出浦發銀行一流的服務品牌。

浦發銀行盡管比其他許多金融機構成立的時間短，但它具有先進的管理理念和經營理念，它值得我為之付出青春和熱情。

我既然成為這個金融機構中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。

在現有的崗位上，不斷提升自己的業務水平和服務水平，不斷提高自己的專業素養，按照浦發銀行“心服務”計劃的要求，塑造自己的形象，規范自己的儀態、行為舉止，提高自己的服務質量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務的競爭力而努力。

參加湖北銀行20**年支行副行長領導力提升培訓班銀行營銷管理課程的學習，我了解到作為一名支行副行長首先要知道自己在服務管理與營銷管理中的角色、職責和怎樣為客戶提供優質的服務等。

對客戶的需求要快速反應，及時組織資源滿足客戶需求;

掌握客戶對服務的評價和反饋，對客戶意見要及時進行回復;

妥善處理客戶投訴，確保客戶滿意;

及時發現服務中存在的`問題，想辦法進行改善和處理。

一、明確目標抓落實 。

在營銷管理中首先要制定支行營銷的目標 、計劃和流程，然后將營銷目標分解到每位員工，對營銷目標進行追蹤、輔導，推動營銷工作的順利進行，最后對營銷目標執行情況進行評估和反饋。

其次應從行容行貌、物品擺放、設施配備、言行舉止、服務禮儀到服務細節等加以規范。

二、優化流程提效率。

與此同時加強對部室的服務管理，進一步落實中臺、后臺為前臺服務的具體措施，提高中臺、后臺為前臺服務水平，提升全行整體服務能力。

三、加強考核促發展。

樹立“投訴有責”觀念，有投訴必處理，有責任必處罰;

建立服務考評激勵機制，增加服務工作在績效考評中的權重，獎勤罰懶、獎優罰劣，營造文明服務的濃厚氛圍，激發員工服務激情，以點帶面打造樣板支行。

四、掌握技巧強營銷。

營銷是一門現代經濟運行的先行科學。

我們從事銀行工作的人員要認清社會形勢，不能像以前一樣等客上門，而要走出去，了解客戶的需求，并把客戶的需求作為一種工作目標去努力實現。

其實要識別客戶的需求;

然后要盡力滿足客戶的需求，主動為客戶介紹業務信息，與客戶建立聯系，因為發展一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。

總之就是實時把握客戶需求，實現共同利益的最大提高。

為期三天緊張的培訓結束了，但自我感覺意猶未盡，xxxx商服務質量信息公司的老師們給我們帶來了非常新穎的觀念。

我雖工作多年，但對市場營銷、管理、策劃工作還是知之甚少，通過這次的培訓學習，使我對營銷有了更深一層的認識，學習到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發展是多么的重要。

結合了自已工作實際，通過認識，學習、自查、我感覺受益非淺，學到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

思考之余，將培訓學習結束后的心得體會概括以下幾點：

首先，做為支行行長，要注重個人能力、素質的修煉，要提高自己的思維能力，具有高度的自信心和責任感，注重自身平時的工作禮儀，文明用語，禮貌待人，親切溫和地與人溝通，在良好的氛圍之下，發揮團隊的組織力量，真正地在每天的工作中創造出有氣質的、高品味的生活。

培訓學習，使我認識到了自身的不足，與他人之間的溝通技巧、語言表達能力有待提高，這在平時的工作中，也帶給我許多困惑。

領導、同事都曾給我指出過，但始終不知道如何正確地表達出自己的意思。

通過這次學習，我了解到必須要掌握一些與人溝通的技巧，才能更好地營造融洽、和諧的氛圍，拓寬業務覆蓋面。

其次，不僅要掌握一些基本的業務知識，還要明確自己的目標和任務，制訂出切實可行的計劃，帶好隊伍，做好平時支行的營銷工作。

積極發動職工，合理營銷策劃，充分把握商機，不打無準備的仗。

準備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步的工作有較強的針對 性，能夠有計劃、有步驟地展開。

物質準備工作做得好，可以使客戶感受到營銷人員的誠意，可以幫助營銷人員樹立良好的形象，不能丟三落四，言辭激烈，要增強自信，充滿信心，回答疑問從容不迫，言語舉止得當，更好的取得客戶信任。

再次，發展新的客戶，開拓新的業務范圍，這是發展的經營理念，同時也是對營銷人員的要求。

尋找目標客戶來源，不僅要有核心目標，營銷人員一定要勤奮、敬業。

為了獲得更多的客戶，更快地提升營銷業績，除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情況，隨時做好向客戶介紹新業務的準備。

要走進千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計，勇于進取，積極向上，百折不撓，不灰心，不氣綏，始終保持良好的心理素質，全面開展工作。

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發現反映客戶內心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。

當然，還應具有很強的創造能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。

要有一種“別出心裁”的創新精神，更要突破傳統思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的營銷活動才能引起未來客戶的注意。

人脈是營銷過程中不可缺少的重要因素，每個人都有兩個彼此不同的人際網絡，一個是我們自然得來的，一個是自己創造的。

自然得來的人際網絡包括我們的親屬、好朋友及其他一些熟人。

如果具有良好的個人魅力，主動開拓自己的人際關系，利用時間與優質客戶進行情感交流，引進貴賓服務的項目，客戶受到特殊禮遇，就會產生回報的心理，從而更忠實于我們，甚至幫我們發展新客戶。

誠信為本，忠實于客戶，與客戶成為朋友，讓客戶感受我們真實、熱誠的一面，互相信任，保持長久的合作。

成功需要一種精神，營銷也需要一種意志，要有鍥而不舍，愈戰愈勇的精神，更要有堅定不移的信念，自我激勵，自我啟發，才能堅持到底，達到目標的彼岸。

最后，通過這次培訓學習，我不僅看到了自己的不足，還學習到了一些新的營銷知識，看到了發展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力，我會按照所學習到的知識，堅持不懈地融會貫通下去，在自己的工作領域，開拓出一片新的藍天。

銀行新員工培訓心得體會篇四

銀行作為金融行業中的重要組成部分，其員工的素質和能力水平對于銀行的發展起著關鍵性的作用。為了提高員工的專業知識和技能，銀行進行了一系列的培訓。我有幸參加了銀行員工培訓課程，并從中受益匪淺。在這篇文章中，我將分享我在培訓課程中的體會和心得。

在培訓課程的開始，我們首先接受了一些基礎知識的學習。這些知識包括銀行的基本概念、政策法規以及各類產品與服務的介紹等。通過這些基礎知識的學習，我對銀行行業有了更為全面和深入的了解。我相信，只有打好基礎，才能在以后的工作中有更好的表現。

除了基礎知識的學習，我們還接受了一系列的技能培訓。其中最讓我印象深刻的是溝通技巧的培訓。在這個實踐中，我們學會了如何與客戶進行有效的溝通，以及如何應對各種挑戰和問題。通過實際演練，我更加深刻地認識到溝通是一門藝術，它不僅僅是簡單的說話，更重要的是要傾聽和理解對方的需求和問題。

在接下來的培訓中，我們還學習了一些團隊合作的技巧和方法。在銀行工作中，團隊合作是至關重要的。我們需要與同事緊密合作，共同完成工作目標。通過團隊合作的學習，我學會了如何理解和尊重他人的意見，如何將個人的優勢與團隊的需求相結合，以達到更好的工作效果。這些培訓使我更加明白，只有團隊的力量才能讓我們更強大。

此外，培訓課程還涉及到了產品銷售技巧的學習。作為銀行員工，我們需要推銷各類產品和服務。在課程中，我們學習了如何了解客戶的需求，如何根據客戶的需求提供合適的產品和服務，以及如何進行有效的銷售和溝通。這些技巧不僅僅對于銀行工作有幫助，同時也對于提高自身的銷售能力起到了積極的促進作用。

通過這次培訓課程，我不僅僅學到了專業知識和技能，同時也受益匪淺。首先，我不再將工作僅僅看作是一項職責，而是將其視為一種機會去提升自己和服務客戶。其次，我更加重視溝通和團隊合作，在與同事和客戶的交流中能更好地理解和尊重他人，以達到更好的合作效果。最后，我意識到學習是一個持續的過程，只有不斷學習和進步，才能在競爭激烈的銀行行業中保持競爭力。

總之，通過這次培訓課程，我深刻地認識到不斷學習和提高自身素質的重要性。只有不斷學習和進步，才能在銀行行業的競爭中立于不敗之地。我相信，通過我在培訓課程中所學到的知識和技能，我將能夠更好地為銀行工作貢獻自己的力量，并實現個人職業生涯的發展。

銀行新員工培訓心得體會篇五

第一段：引言和背景介紹（約200字）。

銀行作為金融行業的重要組成部分，為保障經濟運行和金融市場的穩定發揮著重要作用。在這個信息爆炸的時代，銀行運營員工對于專業知識和技能的要求越來越高，培訓成為員工進步和提升的關鍵。近期，我有幸參加了一期銀行運營員工培訓課程，下面我將分享一下自己的心得和體會。

第二段：課程內容介紹和體會（約300字）。

培訓課程從多個方面進行了內容設計，包括銀行的業務知識、操作流程和軟實力提升等。首先，對于業務知識方面，培訓老師詳細講解了各項銀行業務的基本概念、流程和注意事項，如存款、貸款和外匯等，讓我們對銀行業務有了更深入的了解。其次，操作流程的教學采用了案例分析和實際操作的方式，在實際操作中體驗到了各項流程的具體操作步驟，從而提高了我們的操作技能。最后，培訓還注重提升員工的軟實力，包括溝通能力、團隊合作和服務意識等，通過小組活動和角色扮演，增加了員工之間的互動交流，培養了我們的團隊協作能力。

第三段：培訓收獲和體會（約300字）。

通過這次培訓，我不僅對銀行業務知識有了更深入的了解，也對銀行工作的重要性有了更加清晰的認識。在實際操作中，我掌握了各項流程的具體步驟，提高了自己的操作技能，使自己能更好地為客戶提供服務。與此同時，我通過參與團隊活動，學會了更好地與同事溝通和合作，增強了自己的團隊意識和協作能力。此外，培訓老師還對員工的工作態度和服務意識進行了強調，讓我明白了客戶至上的原則，提高了自己對客戶需求的敏感度和服務水平。

第四段：獨立思考和改進（約300字）。

在培訓中，我深感銀行業務的復雜性和競爭激烈性，對員工的要求非常高。因此，我意識到要不斷學習和提升自己的能力。尤其是在技術方面，隨著科技的發展，銀行業務也在不斷創新和變革，我需要積極跟進行業的趨勢，學習新的業務知識和技術，以提高自己的競爭力。同時，我也意識到在工作中要注重細節和質量，保持個人的專業和精益求精的態度，這樣才能更好地為客戶提供優質的服務，提升銀行的競爭力。

第五段：總結和展望（約200字）。

這次銀行運營員工培訓讓我受益匪淺，不僅加深了對銀行業務的理解，也提高了自己的技能和能力。同時，通過培訓中與同事的互動和交流，我也認識到團隊合作的重要性。在今后的工作中，我將繼續努力學習和提升自己的能力，不斷適應行業的變化，為客戶提供更好的服務，同時積極參與團隊合作，為銀行的發展做出貢獻。

總之，銀行運營員工培訓不僅提升了員工的專業知識和操作技能，也培養了員工之間的團隊合作和服務意識。這次培訓使我深感銀行工作的重要性和挑戰性，更加堅定了我在銀行行業發展的決心。希望能夠借助這次培訓的經驗和教訓，不斷提升自己，在銀行行業中取得更好的成績。

銀行新員工培訓心得體會篇六

過去的幾個星期，全行領導和員工一起參加了禮儀，企業文化以及職業道德等方面的培訓課。此次培訓內容豐富、緊湊，通過這段時間的學習，我的知識得到了更新，精神得到了提升，感覺收獲頗豐、感觸頗多。

1、了解到銀行的企業文化精神，核心價值觀，以及服務等相關理念。通過這些使我們認識到，作為銀行員工，我們要永遠把顧客放在首位。因為只有銀行發展做大做強了，我們自身發展才會更優，才能真正實現自我價值。

2、了解到銀行業的特征、發展形勢，熟悉了銀行內部各項規章制度等內容，這些知識的補充，為我們以后更加嫻熟地開展工作，提高業務水平打下了堅實基礎。

3、對員工禮儀規范、有效溝通藝術的學習，使我們受益終身。通過學習，我們的個人修養和氣質得到了提升，精神風貌也將隨之改善。尤其是有效溝通技巧的運用，在我們服務型企業里，更是每一位員工不可或缺的基本素質。通過幾個星期的學習，讓我對職場禮儀等有了正確認識，使我自身有了更進一步的提高，同時也找到了自身的不足。通過這次禮儀學習，我才明白在原來的平時工作中我們有很多地方都做得不是很好，從接電話等細小地方，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中接電話是否在鈴響了三遍時接聽，還有我們是否做到了語調熱情，聲量適中表達清楚，簡明扼要。所以，我們應該加強禮儀方面的學習，還要做到學以致用。

從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略，交往是講究規則的，即所謂的沒有規矩不成方圓。個人衣著服飾應符合自己的工作與職位。本次禮儀學習開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們在平時的工作中應真正的做到“注重細節，追求完美”。

持積極向上的工作態度，誠實認真地執行好每一項決策，正確履行各項工作，對領導交代的各項任務，時刻牢記，不找借口，立即執行，我們就能真正在工作中找準自己的位臵，真正做到“銀行強大、我發展”的雙贏局面。

將學習培訓與本人的實際工作相結合，我深刻體會到自身還有一些不足，學習給我帶來了有益的啟示：

1、本人作為新進員工，專業知識還不夠扎實和全面，有待于進一步加強自覺學習、終身學習。一方面要積極主動地參加業務知識培訓，另一方面，在工作和生活中也要廣泛閱讀，悉心研究、勤于積累。

2、工作熱情不夠，積極性不高。偶爾會有消極情緒。通過學習，我已認識到，工作中無小事，工作就意味著責任，無論在任何崗位，都要滿懷熱情、竭盡全力、盡職盡責地做好。今后我會積極調整個人心態，從細微工作入手，低調實干，做事不貪大，做人不計小。

3、工作須更細致、更扎實。雖然我所作的工作都是一些繁瑣的小事，但在銀行工作中，每一個細小的環節出現差錯，哪怕一份材料的缺失、一個數字的誤差，都可能嚴重影響到銀行或員工的切身利益，給他們帶來損失或困擾，因此在我的工作中凡事都要更細致、謹慎，容不得半點差錯。細節決定成敗，細節極為重要卻又最難把握，能夠堅持把瑣碎的小事做精、做細的人，才具有勝任更大職責的能力。

4、要進一步加強溝通協調能力。銀行服務的對象就是“人”。交流中若有溝通不當，就可能引起客戶的誤解和質疑，甚至導致客戶的不滿情緒，給工作帶來難度。這就需要我在善于運用這次培訓中學到的溝通技巧，通過有效溝通、藝術溝通，來協調關系、解決問題，得到他人的支持和信賴，營造良好的工作氛圍和人際關系，實現和諧管理。

感謝公司為我們盡快轉換新角色、適應新環境提供了這么可貴的學習機會，我一定會不斷充實知識，提高專業技能，將自覺學習貫徹始終，努力成為知識型員工，全面提升自身綜合素質和修養，勤懇工作，為鑄造xxx村鎮銀行的輝煌貢獻力量。

銀行新員工培訓心得體會篇七

下面是兩篇關于銀行新員工培訓心得的范文，歡迎閱讀借鑒，希望對你有幫助。

為期近一個月的崗前培訓就要落下帷幕，在這段難忘的時光里，我們度過了緊張而又充實的每一天，逐漸從校園輕松的學習氛圍走入×××銀行緊張的工作環境，開始了自己的職場生涯。經過這次培訓，我對自己的工作崗位以及銀行的各項制度有了初步的認識和了解，從臨柜操作技能到理論水平的掌握都有了長足進步。培訓中一些動人場景和感人片斷也給我留下了深刻印象。

首先讓我印象深刻的是：合行是一個溫暖的大家庭。

總行對這次培訓很重視，地點就設在16樓的會議室，受外界影響少，資源充足，設施完善，而且食宿安排周到貼心，使我們充分感受到了合行大家庭的溫暖。行里的各位領導和業務尖子們親自給我們上課，都非常平易近人、耐心講授，沒有一絲架子。培訓的內容安排也非常全面和系統，從安全保衛到儀容儀表，從業務操作到科技知識，從電腦漢字輸入、表式輸入、傳票輸入到單指點鈔、多指點鈔、機器點鈔，對于剛走出校門的我來說，這些內容既陌生又感到新鮮，這次培訓也很好地彌補了我在銀行業務知識方面的不足，對合行業務有了一個感性的認識，這也是我進入合行大家庭的第一課。

其次讓我深受感動的是：師傅們的敬業精神。

在培訓期間，師傅們毫無保留地將自己的知識與經驗傾囊相授，將自己多年實踐積累的經驗和工作技巧，手把手地傳授給我們，對我們的問題都耐心解答。不但演示和解說正確的姿勢和方法，教會我們操作，還耐心地糾正每個學徒在練習中的錯誤，不厭其煩地回答我們的提問，使我們少走了很多彎路。師傅們這種對教學認真負責的態度，是他們敬業精神的具體體現，對此我深有感觸，讓我由衷的欽佩和感激。

還有就是團隊意識的培養。

行里在培訓期間，舉辦的幾項活動，如登樓梯活動、通訊員培訓、新老員工籃球賽、業務技能比賽觀摩等，也讓我記憶猶新。其中印象最深刻的就是登樓梯活動，這對我們的體力和毅力是個很大的考驗。有些新員工由于平時缺少鍛煉，爬了不到10層就已氣喘吁吁，出現了體力透支的情況。于是，我們互相鼓勵，大家心目中都有一個團隊意識，不因自己而拖了全隊的后腿，甚至有的雖然自己體力不支，但還是伸出手來拉一把更困難的伙伴。這一拉，傳遞的不僅是一份力量，更是一種信心，一種戰勝困難的信心。大家都堅信，堅持到底，就是勝利，憑著頑強的意志和永不言棄的精神，最終全員都到達終點。雖然我的最后成績并不理想，但我還是很滿足，因為我堅持到了最后，我戰勝了我自己。這類活動很好地促進了同事間的交流，增進了彼此間的友誼，加深了我們對合行企業文化的理解，更重要的是培養了我們的團隊意識。

一次短暫的培訓快結束了，我們就要到不同的崗位上開始全新的工作。感謝總行為我們創造了一次這么好的學習機會，感謝老師們對我們的悉心輔導。俗話說：師傅領進門，修行靠自己。在今后的工作中，我將立足崗位、踏實工作、勤奮學習，干一行、愛一行、專一行，把在學校學到的知識與實踐操作有機結合起來，以能者為師，努力做到學習虛心、工作盡心，爭取在較短的時間內，掌握各項業務技能，使自己成為一個復合型的人才，做一個有責任心、充滿自信的溫嶺合行新員工!

隨著時代腳步的發展，經濟的突飛猛進，金融行業在經濟領域中扮演的角色越來越重要，尤其是被稱為“金融血液”的銀行更是成為“中流砥柱”。

通過這幾天的培訓學習，不但令我學到更為專業的金融知識和服務禮儀，也讓我深刻地意識到了銀行工作的細致嚴謹，而這種嚴謹是存在于每一種產品和每一個服務的細節。

我們就簡單地以個人金融理財產品為例，，雖然從產品大類上分，金融理財產品只能分為儲蓄﹑中小企業融資﹑投資﹑金穗卡﹑結算和服務類產品六類，但是從其功能上我們看到雖然是區區六類產品，卻涵蓋了所有自然人和法人企業所需要的金融儲蓄﹑結算﹑投中小企業融資等各項功能。而這僅僅是從大類上看，再細分下去每一個大類產品又分為很多具體小類業務。每樣業務又各具特色，例如，在個人儲蓄產品中，為了讓給客戶得到更多實惠的收益，把產品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個人通知存款，在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選余地，此外農行特有的“雙利豐”通知存款在具備普通通知存款優勢的基礎上又在業務辦理的速度和便捷程度方面錦上添花，手續費方面又特地為客戶開辦鉆石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支，可以說農行對客戶的關懷是無微不至的，在全心全意為客戶服務的宗旨上我們更加注重業務品質的精益求精和細節的到位。

農行的產品在收益便捷質量都凝結了每一位員工對客戶點滴的心意!

客戶在接觸產品時最先接觸的就是前臺人員，前臺人員是客戶和產品之間的橋梁，是客戶體會農行員工全體心意的大門更是建立對農行信任感的首要途徑，所以前臺人員的服務不僅要體現農行人的嚴謹處事態度，也要體現每一筆業務的優勢，更要讓客戶通過每位前臺人員周到的服務建立對農行的信任。這也是每一個崗位的工作基礎，于此同時前臺柜員也應該努力地學習專業知識，爭取為客戶提供更為詳盡和高質的服務。

因此，個人理財產品與柜員服務是相輔相成，互為前提的，產品要創新高質，而服務要更加細致﹑禮貌，讓客戶真實地感受到農行全體員工的熱情和心意。最后真心地希望我們每個人都能珍惜目前的工作崗位努力學習專業知識，成為搭起客戶和銀行之間信任和關懷的橋梁!

銀行新員工培訓心得體會篇八

在服務崗位久了許多人難免會因為無趣，重復，乏味的工作模式失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問候被沖淡，就連最基本的交流問答都有省略了。上周在單位領導的組織下，我們觀看了教授的講座，通過觀看教授幽默風趣的講座，使大家在笑聲中看到教育，收獲頗多。

我和我身邊的朋友經常碰到這樣的形象，去商場買東西，進入店時店員總愛從上到下打量我們，讓人感到很不舒服。再有試衣服之前他們都是笑臉相迎，等試了幾件不滿意他們就不高興，愛理不理的。我想從個人角度而言，有那樣的感覺可以理解。但從服務上講，他們就是不合格的。在服務中，要尊重客戶，公平的對待每位客戶。從客戶的角度出發，耐心地回答客戶所提出的要求，盡量滿足客戶合理的需求。

作為一名銀行工作人員，服務禮儀對于我們尤為重要。特別是柜面服務，柜面服務是一個銀行對外形象的最直接表現。在工作中，要注意個人的一舉一動，一言一行。正如教授所言，教養體現細節，細節展示素質，細節決定成敗。首先，作為銀行服務人員，穿著打扮應大方得體，要符合自己的工作性質。站立坐行的各種姿勢也應大方雅觀，對于應友善。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，我們要用心去服務，真情的做好服務，真心讓客戶放心，其次，在工作中，與客戶產生摩擦是難免的。在這種情況下，對客戶的尊重，對工作的負責都要一如既往，對于矛盾要力求解決，收到委屈要容忍，在任何情況下都要笑臉相對。

通過觀看視屏，我了解到自身的許多不足，使我們深刻認識到禮儀培訓的重要性。在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的適用到實際工作中，不僅要加強學習業務技能，同時也要加強服務禮儀。我相信在大家的共同努力下，一定能把工作做得更好。

銀行新員工培訓心得體會篇九

為期十四天的人行鄭州培訓轉眼即逝，這里留下了我們靜靜聆聽前輩教導的身影，這里留下了我們最真最燦爛的笑容。暮然回首，這樣歡聚一堂的機會已然不多，我們即將浩浩蕩蕩的奔赴工作崗位，以全新的精神面貌迎接新的挑戰，內心誠惶誠恐，卻又滿心歡喜和期待。

如果有人問我，培訓期間給你留下印象最深刻的是什么我想說，是榜樣的力量。每一位為我們授課的銀行前輩，他們的做人準則、工作經歷和體會都深深的感染著我們，他們博學多才，他們經歷豐富，他們謙遜有禮，他們勤勤懇懇、兢兢業業，甚至連培訓班每天與我們朝夕相處的老師，他們無微不至的關懷和服務精神，都令人為之動容。感謝培訓班的老師為我們真誠而溫馨的付出，感謝人行鄭培提供的培訓機會，帶給我們全新的精神洗禮。

如果有人問我，培訓期間你最大的收獲是什么我想說，是實現了一個個的角色轉換。在這里，我們完成了從校園環境到社會環境的轉換，完成了從菁菁學子走向銀行人的心態轉變，完成了從個人意識到團隊精神的心態變化，完成了從免責到扛起責任的成長。我們了解了銀行的業務模塊、風險管理、法律知識、公文規范、服務禮儀、營銷技巧、會計基本規范和相關制度。通過系統的學習，學員們明確了自己的職業發展方向，規劃人生藍圖，躊躇滿志，也深刻認識到的自己身上的風險和責任。

富多彩的活動，為新學員提供了一個展現自我，融入安徽農金的舞臺。特別是文藝匯演的排練，加深了學員們彼此的了解，我們肆意的揮灑青春的汗水，綻放最炫麗的青春，在文藝匯演這個活躍的大舞臺上，充分地展現潁淮新一代員工的亮麗風采！

最后，這次培訓半軍事化的管理讓我們受益頗豐。嚴格的軍訓、嚴明的紀律培養了我們的紀律意識、團隊意識，磨練了我們吃苦耐勞的品質，使我們養成了自覺遵守銀行鐵律的習慣，增強了我們對潁淮大家庭的歸屬感和認同感。我們每一位新同事都非常珍惜那種半大學狀態的培訓生活，我們也對今后的潁淮生活充滿憧憬。我們作為潁淮的新員工，本著愛崗敬業，勤勉盡職，依法合規的職業心態，踏上征途，追求卓越，共創輝煌，努力做一名合格的銀行人，稱職的潁淮人！

銀行新員工培訓心得體會篇十

銀行作為金融行業的重要組成部分，在經濟社會發展中扮演著重要的角色。隨著金融業的日益競爭和創新，銀行運營員工的培訓顯得尤為重要。本文將從培訓過程中的收獲，培訓內容的實用性以及培訓對于個人發展的影響等方面，分享我的心得體會。

第二段：培訓過程中的收獲。

在銀行運營員工的培訓中，我學到了許多重要的知識和技能。首先，培訓讓我更加了解銀行業務的全貌，了解金融市場的運行規則和相關政策法規。其次，培訓注重實踐操作，并通過模擬情境讓我們更好地運用所學的知識。此外，培訓還注重培養團隊合作意識和溝通能力，使我更加積極主動地與同事合作，共同完成工作任務。

第三段：培訓內容的實用性。

銀行運營員工的培訓內容非常實用，能夠幫助我們更好地應對工作中的各種挑戰。首先，我們學習了銀行業務的基本知識，包括貸款、存款、結算等，這些知識對于理解銀行業務的本質非常重要。其次，我們學習了各種金融產品的銷售技巧，包括如何有效地進行客戶溝通和需求分析，這對于提升銷售能力至關重要。此外，培訓還涉及風險管理、合規規范等方面的內容，幫助我們更好地遵守行業規則和監管要求。

第四段：培訓對于個人發展的影響。

通過參加銀行運營員工的培訓，我深刻體會到了培訓對于個人發展的重要性。首先，培訓讓我不斷學習和提升自己的專業能力，幫助我更好地適應銀行業務的發展和變化。其次，培訓提供了一種與同事和行業專家交流的機會，讓我不斷拓寬自己的人際關系和視野。此外，培訓還激發了我的創新思維和解決問題的能力，讓我能夠更好地應對各種工作挑戰。

第五段：總結。

銀行運營員工的培訓對于個人和銀行的發展都具有重要意義。通過培訓，我們不僅可以獲取必要的知識和技能，更可以不斷提升自己的專業能力和個人素質。因此，我們應該積極參加各種培訓，不斷學習和成長，為銀行業務的發展做出更大的貢獻。

（總字數：374字）。

銀行新員工培訓心得體會篇十一

作為一家國內領先的股份制商業銀行，興業銀行一直以來注重員工培訓。我有幸參加了興業銀行的員工培訓課程，并從中受益匪淺。在這1200字的文章中，我將結合自身的經歷和感悟，分享我對興業銀行員工培訓的心得體會。

第一段：培訓方針及內容。

興業銀行的員工培訓始終貫徹著“立德樹人、注重實效”的原則。培訓內容涵蓋了銀行業務知識、法律法規、市場分析、團隊建設等多個方面，旨在幫助員工全面提升自身能力。在培訓課程中，興業銀行注重培養員工的創新精神和團隊精神，并提供了豐富的案例分析和實操訓練，讓員工能夠在實踐中不斷成長。

第二段：培訓方式及效果。

興業銀行注重培養員工的實際操作能力，因此培訓方式多樣化。值得一提的是，在培訓過程中，興業銀行充分利用了現代化教育技術手段，如在線學習平臺、虛擬仿真系統等，使員工能夠隨時隨地進行學習，提高學習的便捷性和靈活性。此外，興業銀行還組織了豐富多彩的講座、研討會和交流活動，使員工有機會與行業專家和同行交流，提升了培訓效果。

第三段：個人體會及收獲。

通過參加興業銀行的員工培訓，我個人深感培訓帶給我的收獲是多方面的。首先，我了解了更多的銀行業務知識，對銀行的運作機制和金融市場有了更深入的了解。其次，通過培訓，我也學會了更好地與同事進行溝通和合作，提升了我的團隊合作能力。最重要的是，培訓加深了我對興業銀行的了解和歸屬感，使我在工作中更加有信心和動力。

雖然興業銀行的員工培訓已經取得了不錯的成績，但我認為還有一些可以改進的地方。首先，興業銀行可以進一步優化培訓課程的設置，根據員工的不同崗位需求提供有針對性的培訓內容。其次，可以加強實操訓練的力度，通過更多的案例分析和角色扮演，讓員工能夠更好地將培訓知識應用到實踐中。最后，建議興業銀行考慮開展一些定期的培訓成果評估，以便及時調整培訓方案，確保培訓效果的持續改進。

第五段：對個人發展的意義。

作為一名興業銀行的員工，參加培訓不僅對自身能力的提升有積極的影響，同時也有助于個人職業發展的長遠規劃。興業銀行致力于為員工提供良好的晉升通道和職業發展空間，培訓成為了員工晉升的重要一環。通過培訓，我更加明確了自己的職業發展目標，并為此制定了相應的規劃和計劃。我相信，在興業銀行的培訓和支持下，我一定能夠在職業生涯中取得更好的成就。

總結：

通過我個人的實際體驗與觀察，興業銀行的員工培訓正致力于提升員工的綜合素質和專業能力，取得了一定的成績。通過優化培訓方案，加強實操訓練，定期評估培訓效果，興業銀行將進一步提升員工培訓的質量和實效。對于我個人而言，培訓不僅是一次學習，更是對未來職業生涯的投資和儲備。在興業銀行的員工培訓中，我不僅提升了自己的能力，也找到了自己職業發展的方向和動力。未來，我將繼續努力，為興業銀行的發展貢獻自己的力量。

銀行新員工培訓心得體會篇十二

x老師：

您好！我是＃＃年1月入行的客服代表——xx，得知您是我的導師，真的很高興。我的業務知識掌握得很不扎實，服務技巧也有待鍛煉，希望您在工作中對我多加指導，我有做得不當之處，也衷心希望您能給予批評指正，以使我在今后的工作中少犯錯誤。相信我一定不會辜負您的教導，成為一名合格、優秀的建行客服代表。

總結。

寫在下面作為我們交流的一種方式以便您對我更好地進行指導。

在深圳這個陌生的城市里終于找到了一份工作，生活終于有了新的開始，這對我來說是可喜的。進入深圳建行的這段時間里，有過很多的感受，我想很有必要記錄下來，以讓我紛亂已久的思緒盡快變得條理清晰起來，也讓我知道今后的道路應該如何去走。

首先，從畢業、工作、失業，到現在重新擁有一份工作，我感受到了擁有一份工作是一件多么幸福的事。工作讓我每天有事可做，活得充實；讓我知道自己每天在忙些什么，而不是無聊地浪費時光；讓我對下一步的計劃有了現實的根據，而不再是憑空的想象。

或許你每天還要擔心被炒魷魚吧。我希望自己能成為一名稱職的、優秀的客服代表，所以很高興也很感謝在上崗前有一個系統的培訓，讓我去全面地了解自己將要做的工作和工作中將要面對的問題，并掌握解決它們的相應的知識和能力，這樣我就可以更有信心地投入工作。

再次，在培訓的這段時間里，我比以前更加理解了什么叫做“適應”。培訓并不如我想象中的那么簡單和順利，而且培訓方法與我的學習習慣是完全不符的，但是培訓的內容是那么的重要和繁多，而且我們還要在較短的時間里掌握它們則必須通過這種方法，那么我該怎么辦呢？我只能選擇適應。畢竟，在任何時候，適應環境和現實，才能獲得生存、發展和成功的機會。所以，我盡量去適應培訓老師的模式，去適應快節奏、大容量的培訓，去為自己即將盡興的工作做盡可能充分的準備。

還有很多的感觸，零碎而復雜，或許要等我對工作的體會加深之后，它們才會逐漸清晰，形成心得，那就暫且放過，讓它們繼續在我的腦際漫游吧。

真的很感謝能有這份工作，很感謝崗前的培訓和培訓老師們辛勤的備課、耐心的講解，讓我對自己和未來更有信心。

xxx。

＃＃.1.28。

——跟崗初體驗。

已經培訓了將近兩周，看看課表，我們的課基本已上完了，離上線工作也不遠了。公司計劃得好周到，安排我們跟崗，讓我們提前體驗，了解工作具體內容，熟悉基本的工作流程。

師兄師姐們對客戶各種各樣的提問多數都能從容高效地回答，對我不明白的地方也總是耐心地講解指導；我的跟聽器不能用，師姐就熱心地幫我借師兄的，這些都讓我從心底佩服和感謝他們。但是，聽著客戶的各種提問，我心里不免緊張：客戶的問題雖然大多數不難，可是我能準確地回答出來嗎？我查找知識庫的速度比較慢，能高效地為客戶提供服務，讓他們滿意嗎？萬一因為我的服務有問題導致客戶投訴該怎么辦……我不禁擔憂起來，責怪自己業務知識掌握得不好，查找知識庫也不熟練，恨自己沒有做到足夠努力。但是自責是于事無補的，我只有珍惜今后的時間，更加勤奮地學習業務知識，在跟崗時多用心，善思勤問，多向師兄師姐學習，讓自己盡快掌握基本的工作能力并在實際工作中逐漸提高了。

祝愿我和同事們工作順利！

xx。

跟崗心得。

今天我跟崗的師兄是新員工客服明星——xx，他對業務知識掌握得非常熟練，服務態度也很熱情。每當有客戶進線，他總會在第一時間接聽，熱情主動地向客戶問好，并作自我介紹，詢問客戶需求，認真傾聽客戶的回答，快速準確地判斷出客戶要咨詢的業務點，然后高效地為客戶解答。如有不確定的地方，他會請客戶稍等，然后迅速地在知識庫中找到相應的條目，以確保正確無誤地為客戶解答。遇到因需要急切求助而脾氣暴躁的客戶，他也能保持從容鎮定，有條不紊地應對；在客戶進線頻繁的時候，他也能十分到位地對客戶進行風險提示。沒有客戶進線的短暫閑暇里，師兄就會跟我們講一些業務上的知識或為客戶提供服務的小技巧，他也會針對我們存在疑問的地方為我們詳細解答。在他那里我才明白了什么是客服代表的勞動競賽，也知道了什么是“親和、誠信、規范、高效”。師兄入行不到一年，能對業務知識如此熟練，工作效率這么高，他是怎么做到的呢?我想，努力一定是最重要的原因吧。那么，我經過努力一定也可以做到的，即使我需要付出比別人更多的努力。

今天下午的測試雖并不嚴肅，也絕對比真實的接聽客戶電話隨意許多，但還是令我倍受打擊。娜姐和宇君姐坐在下面充當客戶，讓我們一個個操作csr系統為客戶解答問題，這樣的模擬雖不必擔心真的有資金風險或引起客戶投訴，但我還是有些緊張，在聽到客戶的提問之后張口結舌，不知如何回答，甚至連基本的話術也忘到了腦后，在操作csr系統時也十分生疏，往往找不到需要的功能菜單。“客戶”要求我為她查詢銀行卡的開戶行，當她報出自己的賬號（信用卡號）時，我未能及時識別出這張卡的類型，之后“客戶”說她要通過他行儲蓄賬戶為自己的信用卡轉賬還款，我又未能很好地為客戶解答。試想，如果這是真正的接聽客戶的電話，結果將會怎樣？問及信用卡相關業務，我的表現如此，問及其他的，也不會好到哪里。究其原因，我想，主要是因為業務知識掌握得太不熟練，在學習上還是沒有下到功夫；緊張，即使有一點，那也是因為業務不熟練引起的。所以，我一定要更加努力地學習知識庫里的業務知識，至少做到對各個業務點有一定程度的了解，知道屬于哪個業務類型，能在知識庫中迅速找出。有了這個基礎，加上工作實踐中的鍛煉，才可能成為一名合格的客服代表。

今天上午跟崗時，師姐電話雖多，但客戶大多語氣溫和，所咨詢的業務也比較常見，加上師姐業務熟練，所以服務效率一直很高，但是臨近中午時的一通投訴電話卻讓師姐接聽了長達十分鐘。客戶林女士來電投訴，說她今天上午在某支行辦理業務時見到了曾經被她投訴過的工作人員。林女士曾三次來電投訴該工作人員服務態度傲慢、冷淡，我行經過處理之后曾回復林女士說該工作人員已經被調離原支行，但是她今天在該支行辦理業務時再次受到了那個工作人員“哭喪著臉”提供的服務，因此，林女士再次來電投訴，表示如果我行不給予合理答復和妥善處理，她將永不滿意，并繼續投訴。

對這起投訴將如何處理暫且不論，客戶是否有做得不對的地方我也不得而知，但是這件事卻給我上了很好的一課，讓我更加深刻地理解了工作人員服務態度的重要性。支行工作人員每天面對著各種類型的客戶，在表情和語言上稍不注意就有可能引起客戶的不滿，甚至導致不必要的投訴以及繁瑣的后續處理工作，并由此影響我行在客戶心中的形象。95533客服中心是我行的服務窗口，在這里工作的客服代表雖不必與客戶面對面地進行溝通，但如果我們在為客戶服務時表情僵硬、語氣冷漠，客戶不但無法從中聽出親和，反而可以自然地感受到客服代表滿腹的不情愿，那么，即使客服代表的業務能力再強，恐怕也很難使客戶滿意，更別說拉近客戶與我們的距離，更好地塑造我行在客戶心中的形象了。所以，作為95533的一員，我一定要向優秀的客服代表學習，做到面帶微笑、積極主動地用甜美的聲音為客戶服務，使他們感受到我樂意為之服務的真誠和熱情。

從培訓開始到現在，我們總共進行了三次業務考試和一次模擬測試，每一次結束后我的感覺都不好，這并不是自信與否的問題，而是因為自知業務知識掌握得不好，在測試時的表現也很差，畢竟自信不是純粹的主觀心理活動，它是以一定的現實條件為基礎的。當我為目標付出了足夠的努力時，當我感到自己對需要掌握的知識比較熟悉時，當我能夠從容地應答多數的提問時，我就自然會感到心里踏實，也會有較強的自信心。今天下午到劉姐那里看了三次考試和一次測試的成績，果然很不如人意，平均成績剛剛過及格線，總體來說，考核成績在合格線的邊緣徘徊。我真該好好反省反省，認真找出這種結果的原因，以便在以后的學習與工作中多加努力，盡快改進，用不斷提高的業務能力為自己重新找回短暫失去的自信。

著名學者王國維在《人間詞話》中引用宋代詞人晏殊、柳永、辛棄疾的名句來形容治學的三種境界：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”，此為第一種境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此為第二種境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”，此為第三種境界。我想，不單治學如此，學習任何一種知識或能力，應該都符合這個規律吧。那么，我現在對業務知識的學習狀況屬于那一種境界呢？哎！用“境界”這個詞實在讓我感到汗顏，我現在的水平只能用“階段”來表述，確切來說，應該屬于第一個階段：大腦一片混亂，不知道自己知道什么；同事間討論，經常說“不知道”；聽客戶咨詢，往往不知道業務點是哪個；查找知識庫，不一定知道在哪個菜單下面；跟崗時想向師兄師姐請教，不知道該問什么……最近兩天似乎好了一些，知道自己知道什么，不知道什么，知道該向別人請教什么，該自學什么，終于不再像走路踩棉花，毫無著落感，一拳出去，好像也有了著處。這樣以后，我有的放矢，加緊學習，是不是就進入第二階段了呢？真的很期待這個每天都能感覺到自己在進步的階段。

坐在和自己同批入行的同事身邊聽電話和坐在師兄師姐身旁跟8。

崗的感覺是不一樣的。在師兄師姐身旁跟崗時，他們業務熟練，動作迅速，在我還未來得及去想怎樣解答客戶的問題的時候，他們已經做好了日常登記，幫客戶解決了問題，受到了客戶的感謝，而我只是在沒有客戶進線的短暫間隙向他們請教一些問題，沒有多少的緊張和壓力，既感到自己仍在跟崗這一狀態理所當然，又覺得上線會讓我手忙腳亂。坐在自己同批入行的同事身邊聽電話時，我雖不必直接和客戶對話，但卻會帶著壓力十分認真地傾聽客戶的聲音，努力地思考應對話術和解答方法，希望和身旁的同事一起為客戶提供一次次滿意的服務，這時，我發現自己并不太緊張，只是在不知如何回答客戶問題時感到焦急、歉疚，恨自己業務不熟練，又覺得應該在真實的工作情景中接受檢驗和鍛煉，讓自己業務上的缺漏在客戶的提問中逐一暴露，并在為客戶提供服務的過程中逐漸得到補充，由此使自己的業務能力不斷提高，獲得成長。

今天試上線，不太順利，但是很高興。

解答問題，由此造成客戶時間的浪費，會讓我感到愧疚，尤其是當客戶語氣溫和，用語禮貌時；易處在于客戶所問的問題一般都能在知識庫或csr系統中找到答案，或者能通過師兄師姐們的幫助為客戶解答；苦處在于和極少數過于較真的客戶在溝通時，盡管我反復解釋，但客戶依然堅持一面之理，毫無相互理解和協商解決的意愿；樂處在于我能通過幫助客戶解決問題為他們帶來快樂，并因為他們的快樂和感謝而快樂。

今天試上線，最大的感觸就是業務太不熟練，盡管很小心，但還是怕答錯客戶的問題。我遇到的客戶大多數很禮貌很客氣，即使我為他們提供服務時效率很低，浪費了他們好長時間，他們也沒有對我發火，這反而讓我心里很過意不去，或許被客戶罵一頓，我的心里會平衡一些，但是不希望客戶投訴我。試上線時最想做的事就是看知識庫。在接起客戶電話，聽到客戶的問題之后，才知道以前看知識庫的時候，看得不僅太過粗略，而且沒有針對性，還缺乏技巧，不懂得留意查看路徑。以后每天都將是試上線、答疑、正式上線了，上班時間能專門看知識庫的時間越來越少，只能在下班之后自己加班補課了。

2.哪些業務可以代辦，哪些必須本人辦理？

4.異地或跨行可以辦理哪些業務？如何收費？

6.95533語音服務和人工服務分別可以辦理哪些業務？

7.各種渠道取款、轉賬的單筆限額、日累計、月累計限額和次數分別是多少？

8.一些收費業務在什么條件下可以免費？

10.用信用卡、存折可以辦理哪些操作？信用卡還款有哪幾種還款方式？

11.對公業務和國際業務十分陌生，需要重點學習。

＃＃-2-8。

最近幾天總夢到自己在學習業務知識，請問這是不是一種境界？說“境界”未免顯得沒有自知之明，但那些夢里的學習場景至少是一種證明，證明我為工作是盡心的。說實在的，我的確盡心了，但是不夠盡力，盡心而不盡力，就會禁不住地自責。自責是一種自我折磨，這種折磨有時會驅使我加班補課，但在上線時我依舊會惶惑，惶惑到下線又變成自責。說什么更重過程而非結果，其實我很愿意不勞而獲，知道這個幻想終要成泡沫，我只好告訴自己：踩著困難走過。其實我要走的路并不坎坷，只是每個人的成長都要經歷些曲折。既然沒有付出就沒有收獲，那我更希望自己的成績是用努力壘起的城郭，而不是懸空的樓閣。

向我介紹了房子的情況。當我提出想去看看時，他說他現在不在深圳，可以給我提供他太太的電話，由他的太太領我去看，我習慣性地說：“請您稍等。”然后拿出紙筆，記錄電話號碼。他又向我交代了一些事項，我又問：“請問還有什么要注意的？”他說：“沒有了。”即將掛斷電話時，我又習慣性地說：“感謝……感謝您！那我現在和您的太太聯系。再見！”掛斷電話后，我不禁為自己的表現而覺得好笑：已經下班了，我現在是準客戶，竟然那么客氣！不過又想想，這說明我已經進入自己的職業狀態了，已經適應了這個職業角色。看我現在多注重電話禮儀，而且已經習慣了！呵呵，感謝我親愛的職業！

＃＃-2-10。

今天出了第一張工單，是關于吞卡的。一位女士打電話來說她的一位日本客戶在柜員機取款時，未交易成功，卡被吞入柜員機內。我問客戶能否提供完整卡號，戶主表示僅能提供卡號的第一個數字（5），卡是在日本東京開戶的萬事達信用卡；我向客戶詢問證件號碼時，戶主無法提供護照、簽證等有效身份證件，僅能提供一張似為某俱樂部的會員卡卡號。于是，只好為客戶出了疑難單，在工單上記錄了客戶姓名、交易時間、交易金額、可提供的證件號碼、聯系方式等信息，并詳細記錄了事件經過，希望相關部門給予處理。

最近接到的關于詐騙的電話特別多，幾乎每天都有，我接到的這些客戶被騙的情況大致有以下幾種情形：

1.客戶收到短信：您的尾號為xxxx的銀行卡（信用卡）x日x時支出現金xx元，詳情請咨詢：xxxxxxxx（電話號碼）。

2.客戶接到電話：我是xx醫院的，請問您是xx先生（女士）嗎？請問您的證件號碼是xxxxxxxxxxxxxxxxxx嗎？請問您家中是否有一個剛出生不久的嬰兒？……前幾天我們寄給您一封掛號信，但是由于您沒有及時進行簽收，這封信被退回了，于是我們將您的基本信息上報給了省財政廳，具體情況請您撥打xxxxxxxx進行咨詢。當客戶撥通該號碼后，對方聲稱是省財政廳的工作人員：由于您的情況符合國家最新出臺的關于新生兒撫養補貼的新政策，所以您的孩子將得到一筆2850元的政府補貼，請您報出您的銀行卡號，我們將把這筆補貼款打到您的卡上。客戶如實報出卡號。對方便告知客戶應到柜員機查收補貼款，以便誘導客戶進行受騙操作。

3.客戶在網上銀行查詢到自己的銀行賬戶被匯兌金額若干，現致電95533，要求為其查詢資金匯入方的賬號。

以上情況均涉及客戶資金安全，當接到這樣的電話時，我唯一能做的就是建議或幫助客戶辦理掛失，并修改密碼，然后向他們詢問詳細情況，做好登記。對于第三種情況，只能指導客戶通過網上銀行的“客戶服務——日志查詢”進行自助查詢了。

獨立上線開始了，最大的感覺就是：心有余而力不足。我想高效地為客戶服務，但是現在實在無法做到。我最討厭也最害怕在電話里說的一句話就是“請稍等”，但是我一天不知道要說多少遍。客戶的時間很寶貴，他們打95533來咨詢業務或者尋求幫助，一定希望我們能盡快地為他們解決問題，但是我的“請稍等”之后卻往往是讓他們“久等”。禮貌用語或許在一定程度上可以平復一下客戶心中的焦急，但一句“很抱歉”挽回不了客戶的時間損失。如果在耐心的等待之后聽到的是滿意的答復，客戶還會心平氣和地聽完我的話，禮貌地道謝，如果聽到的是模糊的或不令人滿意的答案，他們就會生氣地責備我的效率低，或者直接說建行的服務質量不行。我實在不愿聽到來自客戶的無奈的厭煩的憤怒的聲音，但那又都是因為我的原因造成的。昨天有兩位客戶問我要了工號，想必是對我的服務很不滿意了。我該怎么辦呢？學習吧，鍛煉吧，提高吧……請不要讓自己等太久，也不要讓客戶等太久！

這兩天工作似乎比較輕松，因為客戶咨詢的大多是最基本的業務，如查詢開戶行、查詢余額明細、掛失、存取款手續費、短信通的考通或注銷、吞卡吞鈔登記、公積金查詢、信用卡查詢等等。而當我接起電話，聽完客戶的問題，知道客戶咨詢的業務是最基本、簡單的，并且在做一些最簡單的操作，重復一些最簡單的話術時，我的心里是最踏實的，甚至有種隱隱的竊喜，似乎又逃過了一劫。工作的暫時輕松并不能使我放松，因為我知自己還有很多欠缺的地方，比如客戶問到對公的一些業務、國際業務、貸款業務等，我就不知道了，通過知識庫查找也不一定能找到，或者要讓客戶等很久才能查到。對于客戶問的一些問題，我甚至不知道應該怎樣發問，怎樣從客戶的回答中獲取信息，從而導致在我向答疑師姐請教時，答疑師姐也不知該從哪個角度回答我。由于知道自己在業務上的欠缺，所以上線時總會提心吊膽的，害怕客戶問到自己不清楚甚至沒有印象的業務，也害怕客戶會問到一些在操作平常業務時遇到的異常情況，這些對我來說都是難題，因此，我就會同時懷著一種僥幸的心理，希望客戶不會問我這些問題。但是，換一種想法想想，不斷地為客戶解決難題正是我提高業務能力的最好方法。如果我每天都只接到關于最簡單和基本的業務的電話，那么我的進步速度豈不是比蝸牛還要慢！

今天一天都特別不順利。本來上晚班可以睡個懶覺的，可我偏偏醒來得比上早班時還要早；起得早并沒有什么不好，但是令人郁悶的是，我剛剛起來就做錯事，而且這件事之后接二連三地我又做錯了好幾件事。下午上班時，雖然沒有帶著情緒和客戶說話，但是注意力還是不夠集中，工作效率很低，而且有幾次錯誤地回答了客戶的問題。今天客戶問我的問題多數很平常，但是有好多是常見業務中的異常情況，我一時不知道該怎么回答，就讓客戶“稍等”，而這個“稍等”的時間又拖得很長，于是就有客戶問我要了工號，我便無奈地告訴了她，然后做好隨時被投訴的準備，沒精打采地接下一個、下下個……或簡單或復雜的客戶來電。幾乎每一次通話結束之后，我都會把通話內容忘得一干二凈。晚上下班時，又出了一個工單，關上電腦時，已經22:40，我轉地鐵回家時，竟然又在中途坐過了站，不過幸好這是今天最后一件錯事，之后我又很幸運地轉了兩次末班車，終于在0:00之前回到了家。想想這一天，實在是欲哭無淚，只好苦笑了。希望明天能夠順利一些。

成編寫提交。出工單本身是一種自我鍛煉的途徑，出得多了，對工單編寫的格式、流程、必備要素就熟悉了，遇到需出工單的電話時心態也就放平了。同時，我在出工單的過程中也不斷暴露出一些問題，當審單崗的師姐告訴我時我才能意識到，但只有在以后的工作中注意這些問題，避免犯同樣的錯誤，才能達到逐漸的提高了。

今天繼續出工單，真的很煩，但在感到“煩”的同時，也對出工單有了一點心得。首先，我意識到，工單不能隨便出，能不出就不出。客戶反映的一些問題雖然復雜，但還可以化解或通過其他的途徑解決的，就可以不出工單，但我在自己無法解決或客戶情緒激動的情況下就發單處理了，因此我已出的一些工單實際上是不必要出的。其次，在出工單時，要向客戶詢問多方面的問題，盡量使客戶提供清楚、準確、全面的信息，以便生成有效工單，并利于有關部門進行后續處理。但是我已出的部分工單在這方面做得并不夠，因而引起了一些本不必要的麻煩。

培訓總結。

培訓即將結束，今天已照了結業照，但我覺得自己在業務上的欠缺還很多，還不可以結業。

培訓的目的就在于讓接受培訓的人朝著期望的方向發展，而在培訓的這段日子里，我在心態、言行舉止、業務知識上都發生了很大變化，從這點來說，我經歷的培訓還是有效果的。

在心態上，我認識到，95533是一個幫助客戶解決問題的地方，因而我不應每天期望客戶打來電話咨詢不是問題的問題，而應該以一名客服的心態去迎接他們反映的各種問題以及他們或平靜或激動或憤怒或愉悅的情緒，學會站在他們的角度考慮問題，為他們著想，盡自己的努力為他們優質高效地解決問題。

在言行舉止上，培訓期要求的禮貌、規范、專業的語言和行為規范已經漸漸在我的工作中形成一種習慣，并且在不自覺中影響到生活中的我。

在業務知識上的進步應該是最明顯的，同時也是最感到欠缺的。不管培訓期有多長，不管何時結業，但自我培訓是沒有盡頭的。我現在最希望的就是自己盡快掌握大多數業務知識，能獨立、高效地為客戶解決大多數的問題，然后再用一個較長的時間去學習冷僻的和不斷新增的業務知識。

＃

培訓總結。

最近給客戶回撥的電話比較多，大致有以下幾種原因：1.已出工單的，需回復客戶核實或處理結果；2.客戶在輸入密碼時電話突然中斷；3.登記工單時發現相關信息尚未核實清楚，只好回撥客戶電話，進一步了解詳細情況；4.在我查找知識庫或打答疑線時，讓客戶等待的時間較長，客戶掛斷電話。

由于前兩種情況而給客戶回電十分正常，也不可避免，但是因為后兩種情況而回撥就是因為我的業務知識和業務技能太不熟練造成的了，所以我必須多看知識庫，勤于反思和總結，才能減少我的呼出電話量，提高工作效率和質量，增加話務量，也節省客戶的時間。

今天有一會兒，連續接了幾個對我來說較難的電話，那時有一種沖動，很想說“我不知道”，多么誠實、多么坦率的回答呀，可是我不能。也在這時，我突然間意識到，我已經很久沒有說“不知道”了，即使我真的不知道。曾經很平常的一句話，自從上線開始就變成了禁語。在接客戶電話時，當我真的不知道怎么回答，就把“不知道”用“請稍等”代替，然后通過查找知識庫和求助答疑讓自己“知道”，然后再告訴客戶。真的好想讓自己多知道一些，再多知道一些，可以從容地應對客戶提出的各種問題，優質高效地為他們服務，而這些都依賴于我的努力和進步。

很不喜歡接到幾種電話：

7.吞卡、吞鈔已超過三個或九個工作日，仍未通知客戶領卡或為其調賬，客戶再次來電咨詢的。

這幾種問題有一個共同的特點，也是我不喜歡的原因，那就是其中有些問題不好回答，并且如果表述不當很容易被認為是在推諉客戶。

整自己的心態和行動。我一向在語言理解和表達上比較自信，但劉姐提到我在這方面的問題，我想應該是因為我有時太追求精確，對一個問題糾結太久，表達時全面、重復，重點不突出造成的，但業務知識不熟練才是最重要的原因。到現在，我覺得自己已經無顏再說業務不熟練了，但我不能否認事實。我不知道自己是否會失去這份工作，但上線的每一天我都會盡心盡力的。

機”，重新打答疑線，不僅浪費時間，還容易導致答疑老師的的厭煩和客戶的不滿。這樣幾次之后，我知道了，客戶本人及其賬戶的情況各不相同，他們遇到的問題也千差萬別，而這些問題的癥結很可能就藏在客戶的賬戶信息中，因此為客戶解決問題時絕不能跳過對其賬戶信息的查詢，而且應該在了解客戶需求之后盡早讓客戶報賬號，為其驗密查詢。

今天上午培訓個人貸款業務，經過老師的講解與分析，覺得很多以前不懂的頓時明朗了，以前自己看知識庫時沒有注意到的地方也被老師點出，這時才意識到以前自己看知識庫時是多么的盲目，正因為盲目，所以很多知識看過之后沒有印象。最近兩天開始試上線，當客戶提出問題要我回答時，才覺得搜知識庫特別有針對性，而以前看過的相應知識點有時又無法快速地找到路徑，只好向答疑崗和后臺老師們請教。所以我感覺培訓真的很重要，也很有用，我會珍惜課堂上的分分秒秒，認真聽課，把不懂的業務點盡可能吃透，以免在以后的上線過程中被客戶問到時，不知如何回答，甚至不知該如何引導性地問客戶。

說實話，我很喜歡和珍惜這份工作，但是前一個月的考試成績都不好，這兩天試上線也碰到不少問題，我感到壓力很大。今天下午看到有同事離職，我的心不自覺地蒙上了一層陰云，我害怕自己試用期考核不通過，我不愿意像她們一樣失去這份工作。我該怎么辦呢？緊張、擔心是解決不了問題的，我能做的只有努力了，努力地學習業務知識，努力地鍛煉操作能力，努力地背各種話術，多與導師交流，從導師哪里了解自己與合格客服代表的差距，獲取指導，以讓自己快速成長為一名合格的客服代表。

＃＃-03-8。