計劃的過程也是一個不斷學習和成長的過程。那么我們該如何制定一個高效的計劃呢？首先，我們需要明確自己的目標和愿景，然后根據目標確定具體的計劃內容和時間節點。在制定計劃的過程中，要考慮到現實條件和自身的能力，確保計劃的可行性和可操作性。另外，還應該合理安排優先級，將重要的事項排在前面，這樣可以更好地利用時間和資源。同時，要適時進行計劃的評估和調整，及時做出改進和調整，以確保計劃的有效性和適應性。計劃的制定是一個循序漸進的過程，下面是一份簡單但實用的計劃范例供參考。

培訓師的員工培訓計劃資料篇一

新人入職，讓他知道來干什么的（3~7天）

為了讓員工在7天內快速融入企業，管理者需要做到下面七點：

2．開一個歡迎會或聚餐介紹部門里的每一人，相互認識；

3．直接上司與其單獨溝通：讓其了解公司文化、發展戰略等，并了解新人專業能力、家庭背景、職業規劃與興趣愛好。

4．hr主管告訴新員工的工作職責及給自身的發展空間及價值。

5．直接上司明確安排第一周的工作任務，包括：每天要做什么、怎么做、與任務相關的同事部門負責人是誰。

7．讓老同事（工作1年以上）盡可能多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團隊。關鍵點：一起吃午飯，多聊天，不要在第一周談論過多的工作目標及給予工作壓力。

新人過渡，讓他知道如何能做好（8~30天）

轉變往往是痛苦的，但又是必須的，管理者需要用較短的時間幫助新員工完成角色過度，下面提供五個關鍵方法：

2．最好將新員工安排在老同事附近，方便觀察和指導。

3．及時觀察其情緒狀態，做好及時調整，通過詢問發現其是否存在壓力；

5．對其成長和進步及時肯定和贊揚，并提出更高的期望，要點：4c、反饋技巧。

讓新員工接受挑戰性任務（31~60天）

在適當的時候給予適當的壓力，往往能促進新員工的成長，但大部分管理者卻選了錯誤的方式施壓。

1．知道新員工的長處及掌握的技能，對其講清工作的要求及考核的指標要求；

2．多開展公司團隊活動，觀察其優點和能力，揚長提短；

3．犯了錯誤時給其改善的機會，觀察其逆境時的心態，觀察其行為，看其的培養價值；

表揚與鼓勵，建立互信關系（61~90天）

管理者很容易吝嗇自己的贊美的語言，或者說缺乏表揚的技巧，而表揚一般遵循三個原則：及時性、多樣性和開放性。

2．多種形式的表揚和鼓勵，要多給他驚喜，多創造不同的驚喜感，表揚鼓勵的多樣性；

3．向公司同事展示下屬的成績，并分享成功的經驗，表揚鼓勵的開放性；

讓新員工融入團隊主動完成工作（91~120天）

對于新生代員工來說，他們不缺乏創造性，更多的時候管理者需要耐性的指導他們如何進行團隊合作，如何融入團隊。

1．鼓勵下屬積極踴躍參與團隊的會議并在會議中發言，當他們發言之后作出表揚和鼓勵；

2．對于激勵機制、團隊建設、任務流程、成長、好的經驗要多進行會議商討、分享；

3．與新員工探討任務處理的方法與建議，當下屬提出好的建議時要去肯定他們；

4．如果出現與舊同事間的矛盾要及時處理。

賦予員工使命，適度授權（121~179天）

當度過了前3個月，一般新員工會轉正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰，當然也可以說是新員工真正成為公司的一份子，管理者的任務中心也要隨之轉入以下5點：

總結，制定發展計劃（180天）

6個月過去了，是時候幫下屬做一次正式的評估與發展計劃，一次完整的績效面談一般包括下面的六個步驟：

全方位關注下屬成長（每一天）

度過了前90天，一般新員工會轉正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰，當然也可以說是新員工真正成為公司的一份子。

3．每月舉辦一次各種形式的團隊集體活動，增加團隊的凝聚力，關鍵點：坦誠、賞識、感情、誠信。

培訓師的員工培訓計劃資料篇二

1.員工培訓的基本要求。

（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規章制度，樹立基本的服務意識。

（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。

（3）在培訓教室內不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵。

鬧。

（4）參加培訓員工要認真做好筆記。

（5）在培訓結束時要進行考核，考核通過者方可進入工作。

崗位。

（6）在培訓期間嚴重違反公司規章制度者，公司將不予錄。

用。

（1）優秀的ktv服務人員，具體表現為總則5條一心：對公司的忠誠之心。

二意：凡遇事皆多思索、考慮。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

第二部為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）。

第三步職業道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業文化的培訓：企業文化是一個企業的核心之所在，所以對員工進行企業文化方面的培訓就尤為重要，企業文化培訓分（企業的核心價值觀、企業經營理念、企業管理理念、企業人才觀、企業行為準則、企業目標、企業宣言）。

培訓師的員工培訓計劃資料篇三

培訓目的：

通過培訓使員工清楚的了解公司的經營模式，宗旨，基本結構及特點。提高對禮節禮貌、服務技能、衛生知識、安全意識等各方面的素質、加強對服務的認識和意識，形成統一規范的運作程序。

培訓期間管理制度：

1、時間。

2、遵守培訓的上課時間，不得擅自請假。

3、同事之間相互幫助，不拉幫。

4、參與培訓員工要注意易容儀表。

5、講文明，懂禮貌，遇見上司、同事要問好。

6、培訓課間不允許吃小食品。

7、保持培訓場衛生。

8、參與培訓員工要精神飽滿，認真記好筆記。

9、培訓期間連續請假三天（病假附帶病例除外），曠工兩次按除名處理。

10、愛護公共設施，加強自身素質，嚴謹小偷小摸。

參訓人員：

藥膳部前臺服務人員、傳菜員、庫管員。

培訓方式：

理論講解與實操結合，并在課間不定期抽查學習情況。

培訓內容：

配合完成公司其他課程培訓。

藥膳部。

培訓師的員工培訓計劃資料篇四

1、培訓目的：

幫助新入職員工快速開展工作，進入工作狀態。同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工，淘汰不合格的員工。

2、培訓時間：崗前培訓一周。第一階段到生產線和包裝車間參與相應工作熟悉產品及工作流程；第二階段去成品倉庫，讓倉庫管理員示范教學盤點、配貨，熟悉產品各項指標；第三階段進行打包發貨，目的還是熟悉產品，第四階段真實上機操作，實際操作訓練。

3、客服培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓，以及針對不同人群在電腦上的語言態度，網絡詞匯的訓練。（編寫培訓資料、課件）

4、培訓步驟：

第一階段（一天時間）：

培訓室進行企業文化、規章制度、產品理論等培訓。主要掌握公司的現狀、發展方向、規劃愿景、管理制度以及產品技術參數和功能等知識。

第二階段（二天時間）：

進生產車間、包裝車間邊參加工種操作、邊對照實際產品學習商品知識。主要掌握產品的原料知識、功能、特性、配料名稱（功能規格）、規格、適用的范圍等。

第三階段、第四階段（三天時間）：

電商貿易公司工作室進行服務技能培訓。利用一天時間學習《客服員培訓資料》；利用兩天時間結合網店交易后臺、阿里旺旺、支付寶、qq等各種軟件工具；模擬實際操作練習；通過典型案例讓新員工了解大致的交易流程。

培訓師的員工培訓計劃資料篇五

氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

三、管理層培訓(也就是經理及領班)餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現。

四、培訓才成績考評培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續培訓，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

一嗨汽車租賃一嗨租車優惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車。

培訓師的員工培訓計劃資料篇六

具體應包括：

(1)公司在該城市的客觀位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。

(2)如公司已有結構模型和宣傳圖片，應由專人負責引導他們參觀，并向他們作解說，使他們對公司的地理位置有一個大概的了解。

(3)員工的工作環境，包括辦公室的設施、工作的流水線、其他工作的輔助設施，如電腦、復印機、傳真機、總經理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環境和小環境，硬件和軟件設備均需作詳細的介紹。

企業的視覺識別系統(vis)及由來，如麥當勞的顏色主要由金黃色和紅色構成，其標志“m”既是麥當勞的首寫字母，又形似凱旋門，象征著吉利和成功，每個企業的vis都是企業的驕傲，是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。

每個企業的發展史都會和幾個階段性的標志人物緊密連在一起，他們都是企業的英雄人物，如法國酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說。伴隨著企業的發展，有英雄人物，有轉折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說，把這些編成故事，講給新員工聽，使他們更熱愛自己的企業，更有歸屬感。

美國有一個企業，它的大廳里有一個標志性的紀念品，用大玻璃罩著一條金色的香蕉，這香蕉是一個員工，因為向董事長提出了非常出色的工藝改進的建議，這個董事長很想立刻獎勵這個年輕的小伙子，但此時董事長身邊并未有合適的獎品，董事長拿起桌子上一根香蕉，獎勵了這位員工。從此以后，這個公司提合理化建議成風。這個美麗的故事也廣為流傳，一個金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設在公司的大廳里，成為這個公司的標志物。要使新員工對企業有歸屬感，這是一個很好的方法。

產品的名稱、性能、原材料和原材料的來源，產品生產的流程，產品的售后服務等，有些企業的“產品”就是服務，如旅游業。旅游業新員工就必須了解企業售出的“服務”包含哪些內容，服務的性質，服務的對象，服務質量的檢驗，服務錯誤的糾正等。

企業努力創造屬于自己企業的品牌，創品牌是企業的'一個長期奮斗的過程。自己企業的品牌，品牌在社會的認可度，品牌定位在哪個層次，本企業有哪些競爭對手，彼此的市場占有率是多少。這是新員工培訓中不可缺少的內容。

應該有一張組織結構圖及主要領導的名錄和聯系方式，有的企業領導有員工接待日。隨著辦公自動化和因特網的普及，員工的合理化建議應有專設的信箱，員工也可以通過一定的渠道獲得與總經理對話的機會。

8.企業文化和企業的經營理念。

每個企業的經營理念都是彼此不相同的，新員工一進入企業就要把本企業正確的經營理念傳授給員工，讓員工主動與企業協調工作。

企業文化是一個企業長期發展過程中形成的價值觀和其他有形與無形的內外影響力。價值觀是企業文化之核心，新員工進入企業，首先會感受到企業文化的氛圍，其次要認可企業的價值觀，要融入這一團隊中。

企業現時的戰略定位和企業戰略的發展階段、發展目標、發展前景也是新員工十分關心的問題，因為只有企業的發展才能給個體帶來發展空間，也才能激發新員工內在的工作熱情和創造激情，才能激發新員工為企業奉獻自己的智慧和才干。

每一位員工必須獲得自己所在崗位的科學規范的崗位說明書并熟悉它。

有效的勞動合同的簽定，規章制度的運作程序等。

培訓師的員工培訓計劃資料篇七

值上應組織新員工進行安全制度，規程的學習，使其養成良好的工作習慣。并提出以下要求：

1、新員工到值上后，值長必須組織對其進行安全相關規章制度學習和考試，考試成績必須90分以上，班組級安全培訓合格方可進現場。指定師傅盡量要求是從近期巡檢晉升起來的副控或副控資格，該徒弟的培訓上崗成績與具備副控資格師傅的上副控崗的考評成績掛鉤。

2、將電氣和熱機安規及公司反違章等相關管理制度的內容貫穿于各個學習階段，值上分階段考試應涉及到安全制度方面的內容。值上分階段考試應在部門階段考試前一周舉行，并針對值內考試成績強化培訓欠缺知識。

3、“兩票三制”管理規定應作為第二、三階段學習的重點，掌握其內容和要求。

4、各值應充分發動全值主機員工，將部分技術學習資料書借給新員工，使其學習資料不局限于規程、圖紙，學習更加深入、全面。

二、各階段的學習內容

第一階段（時間：8.2-10.1）

（一）汽機：

1、掌握機組汽水系統流程。

2、掌握機組汽機給水系統、凝結水系統、循環水系統、潤滑油系統、密封油系統設備以及每個閥門、設備的具體位置。

3、掌握機組汽機定冷水系統、軸封系統、高低加系統、真空系統的作用以及分布位置和流程。

（二）鍋爐：

1、掌握機組鍋爐風煙系統、制粉系統的作用以及設備，主要閥門分布位置和流程。

2、了解機組鍋爐受熱面的布置。

3、學習機組鍋爐風煙系統油站、制粉系統油站、暖風器系統、吹灰系統的作用以及工作原理，主要閥門的分布位置。

4、了解機組鍋爐使用的風機，磨煤機的有關特性和工作原理。

（三）電氣：

1、了解機組500kv系統，6kv廠用電的接線方式。

2、熟悉機組6kv廠用電工作段，公用段所分布的負荷。

3、熟悉機組汽機mcc，鍋爐mcc，保安mcc所分布的負荷，掌握380v轉機開關的具體位置。

4、掌握保安段的作用及其所帶負荷。

5、掌握機組500kv系統的運行方式，6kv廠用電的運行方式。

考試時間：8月28日至9月2日之間（考試重點：設備作用、設備位置、系統流程及系統圖等）；9月28日至30日之間（考試重點：設備作用、設備位置、系統流程及系統圖、日常檢查等）。

第二階段（時間：10.2-11.1）

（一）汽機：

1、鞏固前階段學習內容。

2、掌握汽機交接班檢查，班中檢查項目，熟悉就地有關參數。

3、學習巡檢日常簡單操作及與其他崗位的配合。

（二）鍋爐：

1、鞏固前階段學習內容。

2、掌握鍋爐交接班檢查，班中檢查項目，熟悉就地有關參數。

3、學習巡檢日常簡單操作及與其他崗位的配合。

（三）電氣：

1、鞏固前階段學習內容。

2、掌握6kv、380v開關的日常操作（停送電、測絕緣）。

3、掌握電氣交接班檢查，班中檢查項目，熟悉就地有關參數。

考試時間：10月30日至31日之間（考試重點：設備作用、設備位置、系

統流程及系統圖、日常檢查、重要參數、常見故障處理等）

第三階段（時間：11.2-12.1）

全面學習機、爐、電巡檢崗位知識，安全規程制度及其它管理制度，達到巡檢上崗條件。

考試時間：11月27日至28日之間

11月底進行巡檢上崗考試（筆試、口試），對成績優秀的，上報公司申請提前上崗。

第四階段（時間：20xx.12.2-20xx.2.1）

未達上崗條件員工繼續全面學習機、爐、電巡檢崗位知識，安全規程制度及其它管理制度，達到巡檢上崗條件。

考試時間：12月30日至12月31日之間；1月19日至30日之間

三、學習效果檢驗

1、值上要每個轉班（夜班）對新學生考試一次，試卷保存備查，各值每月底將本月學生考試成績報培訓專工了解情況（考試成績部門不做獎懲考核），作為學員月度培訓計劃完成情況得分參考。

2、發電部將對值上各階段考試情況進行抽查，并在每階段結束前三天內組織統一考試。作為各值培訓效果的考核依據。

3、考試題型為填空、判斷改錯、選擇題、問答、背畫系統圖。

四、培訓要求：

1、各值指定師傅簽訂師徒合同，師徙合同在學員到值上后一周內交發電部，指定師傅盡量要求是從近期巡檢晉升起來的副控或副控資格，該徒弟的培訓上崗成績與具備副控資格師傅的上副控崗的考評成績掛鉤。（電氣內容由電控值班員負責培訓）

2、值上按照部門培訓計劃大綱要求制定詳細培訓計劃，培訓計劃內容要詳細具體。（詳細培訓計劃10內上報發電部）

3、指定的師傅、值長等員工，要定期對學徒員工進行背畫系統圖、提

問、講解、抽考。

五、為激勵師傅帶新學生的積極性,在規定時間內徙弟達上崗條件且一次性上崗（主機及脫硫6個月，輔機4個月），獎勵師傅（主機及脫硫獎600元，輔機獎300元）。

出自 www.tb8k.com

培訓師的員工培訓計劃資料篇八

餐飲員工培訓計劃資料現在整個餐飲的綜合素質和水平都不是很高，在一定程度上阻礙了餐飲企業的發展和市場的開拓。不管是職業技能還是服務素質的培訓都事在必行。不斷提高員工的素質和意識，讓其跟上時代和顧客需求才能吸引到更多的顧客。

一、儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。標準要求：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

二、禮貌、禮儀禮貌、待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。站臺和行走要求：站臺和行走要求：站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

培訓師的員工培訓計劃資料篇九

二`在職培訓制度。

三`對違章人員的培訓制度。

四`提職培訓制度。

第二章培訓內容:第一節職業素質要求:一.儀容`儀表五.服務做到九不。

二.儀態六.行為準則三.言行舉止七.行為規范。

四.基本禮貌準則八.理論課程。

四.基本禮貌準則：

第二節服務流程及規范:。

第三節服務技能技巧與突發事件處理:。

第三章業務知識及表格。

第一節業務知識。

一`人事:。

二`吧臺:。

三`機具:。

四`物料:。

五`財務:。

六`安全消防:。

七`營運:。

第二節表格。

一`在職培訓綜合評估表。

三`在職培訓評估表。

第二章培訓內容。

第1節職業素質要求。

第一:儀容,儀表。

5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態:。

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:。

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問您是定房嗎?請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法。

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業前；．傳達內容：

（1）準確傳達公司的指示內容；

（3）發現問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二．盤的使用：．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。

（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：“沒關系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系。

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知pa部并協助pa清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說；“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

培訓師的員工培訓計劃資料篇十

現代企業的競爭力的大小越來越取決于員工素質的高低，因而富有遠見的企業都十分注重員工培訓。但我們也無可否認，在知識經濟時代，企業競爭力的強弱，越來越取決于員工素質的高低。在技術更新速度越來越快的現代社會里，員工素質也越來越成為一個變數。而員工素質的提高，員工要掌握新技術、樹立新觀念，增強職業競爭力，當然離不開在實際操作中提高，但更離不開職業技能和態度培訓。

因此，員工培訓就成為企業人力資源開發的重要方式，培訓目標就要定位于造就一批與企業戰略目標相對應的優良員工隊伍。為成功地激發出員工的創造性，并能幫助員工準確地認識自己的潛力和后勁之所在，就需要制定良好而長期的培訓計劃。

第一步，確立培訓目標——通過對培訓需求的調查分析，將培訓的一般需求轉變為企業培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產經營目標和提高企業的管理水平。通過對上年度培訓計劃的總結及分析培訓的特殊需要，可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標，成為本年度培訓的重點項目。

產經營指標。一項生產經營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務；而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態度。

通過檢查每一項業務目標，確定要在哪些方面進行培訓。企業培訓部還要與有關人員共同研究企業的生產經營狀況，找到需要改進的不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現狀、實現培訓的特別目標。

第三步，根據培訓的目標分類——圍繞企業生產經營目標的培訓應列入業務培訓方案；圍繞提高企業管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此，培訓方案的制訂是針對培訓目標，具體設計各項培訓活動的安排過程。企業的業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。企業的管理培訓活動主要是班組長以上管理人員的培訓，內容包括系統的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。

第四步，決定培訓課程——課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經過對某些主題的研究討論后，達到對該訓練項目的內容的掌握與運用。年度培訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發生過多的重疊現象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。

培訓課程決定后，需選編各課程教材，教材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明；列出有關教材的圖表；說明表達教材內容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時間計劃、主要內容及實施方式和方法，討論題及復習的方法和使用的資料。

第五步，培訓預算規劃——培訓預算是企業培訓部在制訂年度培訓計劃時，對各項培訓方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據方案中各項培訓活動所需的經費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十一

加強員工安全教育，提高員工工作技能，培養員工的責任心與職業素質，樹立企業內部標桿，進而豐富員工生活，促進員工個人發展和企業整體發展。

1、堅持按需施教、務求實效的原則。根據企業改革與發展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。

2、堅持企業自主培訓的原則。整合企業所有可開發的培訓資源，建立健全以企業內訓為中心的培訓基地，立足自主培訓，搞好基礎培訓和常規培訓。

3、堅持業余學習、快樂工作的原則。組織員工利用周末的時間進行培訓，既學到了東西又放松了心情。

4、堅持培訓人員、培訓內容、培訓時間三落實原則。定期組織人員安排合適的時間制定合適的培訓內容進行培訓。

5、堅持及時反饋原則。培訓只是個過程，是個手段，提高員工個人技能、讓員工在車間安全工作才是目的。做好培訓后的及時反饋，避免形式主義錯誤，才能達到培訓目的。

（一）新入職車間工人培訓

培訓內容：

新入職車間工人培訓主要包括崗前安全教育培訓，天車安全使用培訓，車間設備操作培訓，車間常用量具使用培訓等。

培訓方式：

安全教育培訓由安技科和綜合部結合，以講授的方式進行；車間天車使用及設備操作培訓由車間主任安排車間內部優秀工人進行現場操作指導；車間常用量具培訓由各車間質檢科人員進行現場指導完成。

（二）焊工培訓

培訓內容：

a、常識類（培訓時間以半個小時為準）

1、焊接作業的基本常識（見附件一）。

2、常用的焊接方法。

3、焊條的各類選擇。

4、焊接質量的工藝措施。（2、3、4項由生產部自行準備材料）

b、提高類（培訓時間以一個小時為準）

各個焊接小組內部評選出本組的焊接明星，然后在每月組織一次焊接實力競賽，由質檢科人員當主裁判，在質量、美觀、速度標準的前提下，評出每次的焊接精英，并在今后的工作中定期組織各個班組成員向焊接精英學習，進而得到有效的提高。

培訓方式：

常識類由各個焊接小組組長定期的現場傳授或指導，對于安全操作方法的內容，由車間內部形成文字性東西，下發到焊工手中；提高類由生產部統一組織，由評選出來的焊接精英為指導老師，以現場示范為主，就焊接技巧、焊縫高度控制、焊接工藝等對其他焊工逐一進行指導。

（三）車工培訓

培訓內容：

a、常識類：

1、了解車間的概況，生產任務和工作特點。

2、了解普通車床的型號、功用、組成、切削運動、傳動系統及調整方法。

3、了解常用車刀、量具、主要附件的結構及使用方法。

4、了解零件加工精度、切削用量與加工經濟性的相互關系。

5、掌握車間設備保養常識。

b、提高類

1、掌握車工的基本操作技能，能獨立地加工一般機加零件。

2、建立機加車間內部標桿管理，發揮先進模范帶頭作用，效同焊工精英，機加車間每月每一個周六選出20、30車床、鉆床、鏜床、銑床上的操作模范做為本月先進標兵，生產部予以適當的獎勵；對于可進行橫向比較的工種，如20、30車床、鉆床、銑床等操作周期短，易出活的機器，再就質量、美觀、速度等要素評選出機加精英，由生產部額外給予一定的獎勵，并在今后的每個周六下午組織各相關機加工向機加精英學習，進而得到有效的提高。

培訓方式：

常識類由負責該車床的班組長以口述加現場指導的方式進行培訓；提高類由生產部統一組織，由評選出來的操作模范和機加精英為指導老師，以現場示范為主，語言指導為輔，就如何減少次品率、如何控制光潔度等對其他車工逐一進行指導。

（四）鉗工培訓

培訓內容：

a、常識類

1、了解鉗工安全操作技術、所用設備安全操作規程及安全文明生產管理規定。

2、熟悉鉗工的基礎知識，了解鉗工工藝范圍，掌握鉗工常用設備、工具的結構、用途及正確使用、維護保養方法。

3、培養勤學苦練的精神，養成遵紀守規、安全操作、文明生產的職業習慣。

b、提高類

1、掌握鉗工的基本操作技能，按圖樣獨立加工工件，達到一定的鉗工技能、

2、開展內部競選活動，以每個裝配小組為單位，主要分布料器小組，密封閥小組，，加濕機小組、輸送小組等，以每個月的各小組的產能為標準，綜合考慮產品質量、美觀及內部協作，每月評出先進小組并予以一定的獎勵。

培訓方式：

常識類由安技科協同車間主任為新上崗的員工或定期為員工開安全生產教育研討會，提高員工的安全意識、素質修養及職業道德；提高類由生產部統一組織，定期督促， 選出先進勞模，以指導其他員工更好的工作。

（一）新入職車間工人考核辦法

1、安全教育培訓，由安技科與綜合部聯合出題，對成績優秀者頒發獎品以示鼓勵，對成績不合格者進行補考。

2、天車安全操作與設備的安全操作由安技科現場考核，未通過考核的不準進車間工作，并再對其進行相關培訓。

3、車間常用量具的.使用由質檢科人員現場考核，并給予適當的指導。

（二）焊工考核辦法

1、常識類培訓由生產部與綜合部聯合出題，于每周六下午用一個小時的時間對焊工進行考核，對成績優秀者予以適當的獎勵（以現金獎勵為主），未通過考核的員工于下周進行補考。

2、提高類培訓由生產部以調查問卷及現場考核的形式對焊工及培訓人員進行雙向反饋，并選出每月焊接水平提高最快的員工做為最佳進步獎代表，由生產部予以獎勵（焊接精英與最佳進步獎員工都以現金獎勵為主），對沒有顯著進步的員工予以思想教育。

（三）車工培訓

1、常識類培訓考核以現場詢問為主，對車工不太了解的內容，由考核員及時進行補充。

2、提高類培訓考核由生產以調查問卷和現場考核的方式對車工及培訓人員進行雙向考核，并選出每月機加水平提高最快的員工做為最佳進步獎代表，由生產部予以獎勵（先進標兵與最佳進步獎員工都以現金獎勵為主），對沒有顯著進步的員工予以思想教育。

（四）鉗工培訓

1、常識類培訓考核以現場詢問為主，對鉗工尚有模糊不清的地方，及時給予補充指導。

2、提高類培訓考核由生產部按實際產能進行統計，對最有競爭實力的小組予以獎勵，并就先進勞模對其他員工的指導意見給予綜合的評定，并適當的給予獎勵（以上獎勵都以現金為主）。

要做好基層員工的培訓，還需要有以下幾方面的支持：

（一）領導要高度重視，各涉及部門也要積極參與配合，制定切實有效的培訓實施計劃，實行指導性與指令性相結合的辦法，堅持在提高員工技能及整體素質上，樹立長遠觀念和大局觀念。

（二）在培訓形式上，要結合企業實際，因地制宜、因材施教，思想教育與現場培訓相結合，采取技能演練、技術比武等靈活多樣形式，選擇最佳的方法，組織開展培訓。

（三）確保培訓經費投入的落實。我們既然選擇要培訓，就要舍得下力氣，堅持將培訓過程的考核情況及結果與本人培訓期間的工資、獎金掛鉤。提高員工自我培訓的意識，激勵人們要培訓、想培訓。

（四）加強管理層的服務意識，充分發揮管理層的主觀能動性，積極主動深入現場解決培訓中的實際問題，扎扎實實把培訓計劃落實到位。

（五）做好員工的思想教育。培訓是幫助員工提高生存能力和崗位競爭能力的有效途徑。努力提高員工學習的主動性，建設一支高素質的團隊是企業義不容辭的職責。企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須落實創建學習型企業，從加快職業教育和培訓事業的發展入手，來提升員工隊伍的整體素質，構筑企業的核心競爭力，以此提高員工參與企業市場競爭的能力。

在企業發展的今天，面臨著更多的機遇和挑戰，只有保持員工教育培訓工作的生機和活力，才能為企業造就出一支能力強、技術精、素質高，適應市場經濟發展的員工隊伍，使其更好地發揮他們的價值，為企業的發展做出更大的貢獻。

人力資源作為企業發展的第一要素，但我們企業的人才梯隊總是難以建立起來，進而造成優秀的員工難選、難育、難用、難留？所以，如何打造企業的核心競爭力，人才培養是關鍵，也是最快的見效方式。而人才的培養，來源于員工通過不斷地學習和培訓，不斷提升自身的職業素養和知識技能，打造一支高績效的團隊，從而使企業從優秀到卓越，永遠基業常青、生機勃勃！

增加內容：

1、培訓時間及周期與生產部再進行結合；

2、建立內部職稱評定，每級分類別的進行不同需求的培訓；

3、為了保證培訓的實施，建議企業成立培訓小組，定期有計劃的組織員工培訓；

4、進行培訓需求分析；

5、確定需要培訓的人員。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十二

培訓目的:通過培訓,全面提升保安員的綜合素質,提高工作效率和服務質量,以體現酒店服務宗旨,塑造良好的企業形象。

酒店內部治安管理制度

酒店消防管理制度

酒店防火管理制度

保安部上班管理制度

保安部工作管理制度

酒店消防基本常識

酒店突發事件處理

酒店消防案例分析

酒店消防應急預案

觀看全國重大火災片

3、努力鉆研保安服務知識，掌握酒店保安的服

務技巧，當值時要保持旺盛的精力；

6、在酒店范圍內外巡查，果斷處理突發事件，發現可疑的人和事要禮貌地進行盤查監控；

10、嚴格遵守酒店各項規章制度，特別是安全保衛制度，執行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準處理私事，確保安全。

2、負責保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發生火災時正確使用消防器材；

4、負責維護酒店內的秩序，制止酒店員工違章違紀等行為；

5、負責對員工通道和員工上下班進出口的紀律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規定進行檢查，防止偷盜行為。

1、保安人員與夜值人員24小時值班，如有情況，應立即通知保安人員及時上報保安隊長，任何人員在接到通知，必須處于一級戒備狀態并迅速到現場。

2、如發生火災，值班員應立即先將樓層總電門關閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴重緊急，應邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話（119）。報警時要準確清楚的說明酒店名稱及地點報警人姓名及聯系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應消防車赴現場救火。

3、各部門員工知道酒店失火后，應及時趕到失火現場參加撲救，準備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領導在場由領導指揮，如領導不在時，則由在場保安部隊長商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。

4、如發生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現場，臨陣逃脫者，按其情況嚴重程度給予行政處分，并追究其責任。

5、學習消防知識，會用滅火器具和設備。每月檢查一次消防設備、消防栓和滅火器，保證設備完整、靈活好用。

1、酒店內部不準存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。

2、公共區域內不準使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設備。確因工作需要應經消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內生火燒東西。

3、配電房內不準堆放物品。不準在布草間、樓層小倉庫內吸煙，消防分機旁邊不準擺放任何雜物。

4、裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風，大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

5、各通道樓梯出口等部位要經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

1、嚴格遵守本酒店的各項規章制度；

2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準便裝、制服混裝上崗；

3、應按時上、下班，嚴禁遲到或早退；

4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務；

5、不準離崗、脫崗、互相串崗；

6、不準利用工作之便無故刁難顧客；

7、不準利用工作之便動用公司財物；

8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

9、嚴禁吸煙、喝酒、睡覺等。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十三

任何企業要想把培訓做出成效來，首先必須從新人入職培訓做起，新員工入職培訓管理的效果會直接影響其后來在工作中績效的表現。特別是快速發展型企業每年都會有大批新員工的加入，如何讓這些新動力縮短對新環境的適應周期，盡快融入企業的環境，掌握新崗位的必備技能，快速勝任新崗位，在短期內做出業績？只有新員工入職培訓管理做好了才能達到這個目的。

通過對新員工進行一系列的培訓輔導，讓其融入企業文化氛圍，了解接受企業價值觀，樹立信心和積極的工作態度。培養這種良好工作態度和作風就會推動其在后來做出良好的績效表現，甚至對其以后的企業的成長會產生重大的影響。而且要認識到輔導新員工這不僅僅是leader的事情，是公司里每個員工的責任。

二、 培養方案

1） 入職接待

新員工首先面臨的問題就是對環境的陌生，對是否有能力勝任新崗位感到不安；對于新的人際關系感到膽怯；對是否能適應新領導的管理風格有一定的壓力；對公司工作生活管理規定不熟悉；急切需要了解和融入新企業的企業文化理念和行為規范等。所以新員工培訓管理工作從對新員工的入職接待就要開始：

1. 在接待新進員工時要有熱情的態度去歡迎他，讓他感到企業是真誠地歡迎他加入一

起工作。

2. 提前為其準備好工作工具，開通所有辦公系統，桌上擺盆鮮花效果會更好。

3. 讓員工了解與他工作相關的政策及管理規定，并清楚公司對他的期望，好讓新員工

為以后對企業做貢獻做好心理準備，減輕心理壓力。

4. 把員工介紹給跟他將要工作上有業務關系的同事們、公司領導認識，然后再引導熟

悉環境，使他盡快消除陌生感受，以最快的速度進入狀態。

2） 企業文化

企業文化培訓要落地生根，須由一個比較了解公司發展史、戰略愿景及企業文化精髓的老員工或高層領導專門來負責，包括公司概況和發展歷程，公司文化價值觀及行為習慣，讓新人在第一時間就比較系統的認識公司的文化，并培養其在價值觀、工作作風、人際風格等方面與公司一致理念。

3） 部門培訓

3.1 在新員工剛剛進入公司的時候，可能有一批人，由于形勢和內容雷同，可以考慮統一培訓的模式來提高效率，所以在負責新員工入職輔導的所有老師中，可以是其未來的直接上司，也可以是其他的老員工。

3.2 每個部門都要對新員工講明對他的期望，比如什么時候，希望你能做什么東西等等。不光是工作的期望，還有個人素養和能力的期望，比如要有責任心等等.

3.3 部門培訓首先要新員工明確部門職責，部門工作流程、部門之間協作關系、績效考核等。其次是每個部門相應的培訓方案：

培訓師的員工培訓計劃資料篇十四

各種類型優惠券的發放方法：能夠正確地向客人發放優惠券

(二)酒店營銷人員在崗培訓

1、營銷部每月底將下一月份營銷人員培訓計劃上交人事部及總經理室;

2、培訓內容主要針對每一時期營銷人員存在的主要問題和工作薄弱環節而定;

3、培訓方式以講授及案例分析為主;

5、培訓內容一個季度書面考核一次，并與營銷人員考核當月工效掛鉤;

培訓師的員工培訓計劃資料篇十五

招商現場是商業項目運作的主戰場。招商人員也是項目方案在最初的精心企劃及廣告等方面營銷要素的有力支持下，得以實現招商業績的過程的重要因素，是營銷企劃實施中最重要的一環，也是最根本的一個環節，是項目產生利潤的直接締造者，我們一直信奉一線員工“永遠是最偉大的”。

招商政策要貫徹實施，招商人員必須明白招商是一種服務，更是追求卓越的一種延伸。招商人員在推廣本項目投資價值的同時，也在創造自身的附加值。因此，招商人員素質和業務能力的高低將對項目的招商狀況產生著決定性的影響。只有訓練有素的招商團隊才能保證招商工作的順利進行，從而加快產品轉為商品的過程。所以，加強招商人員的培訓以確保招商工作能夠順利進行，是至關重要的。

本培訓方案以“有利于招商，并盡可能實現快速招商完成”為原則，針對項目運作中的不同階段及各階段的不同特點，制定總體培訓規劃如下：

招商服務是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進顧客的關系，從而達到招商目的。商業項目的招商工作，其本質就是為客戶提供良好的服務，使項目獲得客戶認同，從而實現既定的招商目標。因此，要求招商人員從與客戶的初步接觸到最后簽定合同必須始終保持工作的主動性，把其作為一個系統的招商工程來對待，使每一個工作細節都體現出專業的水準。招商服務的專業性包含四個要素：

1、精確性

作為招商人員，招商工作的第一步，首先要求細心、專心，并體現組織的標準化、一致性；

其次要求傳播信息，與客戶溝通精確、重點突出、目標明確。

2、速度

與精確要素結合，凡事一次就對。招商過程中，從一開始就始終能準確地把握客戶的需求，并能促使交易快速完成。速度的另一體現就是懂得管理時間，除了安排好先后順序外，還要節省時間。

3、細節

有敏銳的洞察力和判斷力，才能使你的客戶把認可的眼光從外貌等外在因素跳至“腦袋”等內在因素，實現對招商工作高度的評價。同時，要避免這樣的態度：認為重視細節是低層次的表現，豈不知道“千里之堤毀于蟻穴”，千萬不要讓最小的疏忽，影響到最關鍵的時刻。

4、專業包裝

專業包裝的內涵就是商品化，對于商場招商而言，專業包裝使招商人員不只是招商業務員，而是客戶的“招商/個人顧問”，最終使客戶對招商人員的見解和建議產生依賴、重視，并遵從。另外，招商服務不要陷于這樣的誤區：認為既然客戶滿意是服務的最高質量，那么客戶要求什么，我們就去做什么，這樣的服務一則沒有特色，二則會讓客戶感到招商人員不具備應有的專業水準。我們所提倡的服務是使前來現場咨詢的客戶感到招商人員具備應有的專業水準。我們所提倡的服務水準是使前來咨詢的客戶，被招商人員所“控制”，在把握其真實需求的基礎上，引導客戶了解項目的最強效的所有賣點，向客戶推薦他認為最合適的招商定位、招商分類、物業，達到交易，并形成良好的口碑傳播效應，以促進整個招商工作的進行。

在該階段，項目運作處于準備期，來訪客戶較少，招商人員有相對較多的學習時間。我們將充分利用這段時間加強對招商人員基礎知識和基本技能的培訓，要求招商人員在熟知萬喜登購物中心操作要領及運作手法、招商理念等要素的前提下，掌握競爭對手的相關資料，并對目標消費群體的特征有一定的理解，主要培訓內容：

一．項目講解

1、開發商簡介

開發商的資信狀況及對外形象對于商戶或投資者的投資信心影響很大，而且為我們后期所承諾的眾多招商熱點、商場特色、賣點能夠創造真實性和可信性。這是項目招商成功的基本前提，望參與人員妥善處理。

2、項目介紹

招商人員不僅要對商戶充滿自信，而且對項目本身也要充滿自信，這種自信來源于對項目優勢的充分理解和全面把握。同時，將其傳達給我們的客戶和顧客，并使之看到所租賃的商鋪產生的附加利益。因此，我們在培訓中將徹底講解本項目的賣點，使招商人員在自信的基礎上將其有效地傳遞給商鋪投資者，提高成交率。

i.項目的總體規劃內容及特點

iv.項目優勢及機會點分析

v.項目劣勢、外部威脅分析及正確引導

vi.項目定位及訴求

“知己知彼，百戰不殆”。在熟知本項目的前提下，招商人員對競爭對手也必須有相應的了解，商戶投資的過程也是個比較的過程，在這個過程中，客戶不斷地將自身項目與其他商業項目進行比較，權衡優劣，此時招商人員要做到隨機應變，幫助客戶分析其他商業項目的缺陷，強調本項目的獨特優勢，要達到這一要求，招商/人員就必須對競爭對手的情況有充分的了解。

1．唐山市市場分析

2．唐山市現有商業開發狀況及潛在發展趨勢

3．商場招商狀況及價位

4．競爭者中環境分析

5．競爭者小環境分析

6．潛在競爭對手分析

商戶的商業投資動機，商業投資行為乃至商業投資習慣都受到特定區域特征尤其是區域文化影響和制約。要了解商業投資者的心里特征，必須對其所處的區域進行深入的剖析和理解。在此基礎上，掌握永州市商業地產商鋪投資的特殊性，以便于招商人員與客戶之間實現真正的溝通。

1．區域特征（尤其是區域文化）的淵源及發展范文寫作

2．區域特征（尤其是文化特征）

3．區域特征對居民消費心態、消費習慣的影響

招商人員在了解項目及競爭對手的同時，對目標消費群體也必須有充分的認識，明確把握，哪部分人群是本項目的潛在投資者，他們各自具備哪些特征，他們現在正在招商的是什么品牌的商品，或將要進行什么樣商品類別的招商。招商人員必須與不同的目標群體進行有效的溝通，才能實現招商的目的。

1．目標消費群體的定位

2．目標消費群體心態分析

3．如何與不同的目標消費群體有效溝通

1．建筑工程基礎知識

2．商場招商基本知識（商品配置、使用率等）

3．有關本項目的配套商業物業管理知識

4．禮儀及服務基本知識

5．招商的相關證件

6．招商合同知識

7．營業稅稅費及物業管理相關費用

8．招商程序及客戶引導路線講解

9．本項目知識講解：各商鋪面積、價位、獨特優勢挖掘，各商鋪可能存在的問題點及解釋，平面圖講解等。

10．商戶資源的積累及利用

經過上述一系列培訓，招商人員對項目的概況有了一定的了解，但對于招商而言還是遠遠不夠，由于商業房產項目的招商是“無缺陷行銷”反映到招商現場和招商過程是極其復雜的，招商人員要具備相應的招商技巧，正確啟發和引導客戶才能達成成交。

1．掌握不同年齡段客戶、商戶投資的'動機

2．了解商戶所將要招商的商品類別及相應的進貨渠道

思想匯報專題商戶類型包括理智穩重型、感情沖動型、沉默寡言型、優柔寡斷型、喋喋不休型、盛氣凌人型、求神問卜型、畏首畏尾型、斤斤計較型、神經過敏型、借故拖延型等，針對不對的顧客類型要采取不同的應對措施，以利于招商的進行。

3．區別男女顧客特征性別的差異導致男女商戶在招商投資時具備不同的心理特征，招商人員應了解不同的心理特征，對招商投資的影響，在招商過程中做到有的放矢，促進招商。

4．快速判斷客戶的合作意向對于投資者、招商者等不同類型的客戶而言，其承租意向有各自的特點，招商人員要通過交流，巧妙探知客戶意向，從而采取正確的策略。

5、接聽電話咨詢的技巧

6、從商戶微小動作洞察其心理活動

7、及時發現商戶的“買急信號”

8．如何稱贊商戶

9．抓住商戶拍板的那一瞬

10．商戶常見問題的回答與技巧商業招商投資者首先是一個認知的過程，如何幫助商戶釋疑解惑，是每個招商人員取得驕人業績必備前提，是一次系統的知識檢驗，而對于商戶則是決前對項目一個全面的認知。只有這樣，對方的招商投資基礎才更為扎實。

a.你們什么時間裝修好？

b.招了哪些商家？

c.你們怎么來保證我們的招商業績、客流量？

d.租金（聯營）價格是否太貴了？

e.這個商場場不如xx好。

f.這個商場的前景是什么？

g.這個地角的招商是不是不對路？

h.簽定合同不能按合同照辦怎么辦？

i.大中小環境有何特色？等等？

對于客戶的詢問，招商人員一定要有耐心，態度和藹，語言得體，打消商戶的所有顧慮，這樣成交就有希望了。

在完成了上述培訓過程之后，必須就培訓結果作一檢驗，以便發現不足，將錯誤消滅在“接觸客戶之前”

1、招商方案：制定詳細的招商方案，確定招商范圍、招商政策、招商對象、賣場布局。明確招商目標、招商任務。

2、廣告宣傳：強有力的廣告宣傳是必不可少的，有效的宣傳給招商工作會帶來意想不到的效果。

3、招商管理：制定詳細的營運、管理計劃政策，為后期的市場管理打下扎實的基礎，在招商的同時將相關的管理措施告于客戶。招商成功開業后，要立即投入到一個完善的管理體系當中去，如果沒有一整套完整的管理制度，整個市場就會失去核心，就會失去章程，通俗一點講就會亂套。因此來講后期的管理跟前期的招商工作同等重要。

4、招商運作：有效的選擇客戶進行洽談，用最短的時間做最有效的工作。招商期間，招商人員與客戶間的談判是最主要的工作。

5、招商流程

招商人員與客戶接觸，進行業務洽談，填寫《招商洽談表》。

a、客戶有初步合作意向后到現場看場地（看場地前要先到場地所屬的招商部負責人處詢問該場地是否為其他客戶預留并確認該場地尚未簽約）。

然后到工程部領取安全帽和鑰匙后進場（可應客戶要求拿米尺實地丈量招商場地的面積）。

1、客戶確定合作意向后，到招商部辦公室簽訂《合作意向書》。先由場地所屬的招商部負責人簽字后，然后交財務部收款蓋章。

2、在《合作意向書》有效期內，客戶要進場裝修，到招商部辦公室簽訂《聯營合同》或《租賃合同》。客戶要提供合同中要求的必備文件。我方先由場地所屬的招商部負責人簽字后，再交簽字，然后總經理交財務部蓋章，合同文本與必備文件及《招商洽談表》一起收存。

3、簽訂《合作意向書》及正式合同后，辦理簽約登記并在第一時間在招商進度表上標注已租出的場地。

4、對直接到訪的客戶：

5、客戶直接到招商部，前臺接待員首先接待，問明客戶意向，引領客戶到相應的招商區域，通知相關的招商人員接待。

6、招商人員與客戶接觸，了解客戶欲招商品類的基本信息，填寫《招商洽談表》。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十六

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

一、培養積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

討論：現代競爭領域分析

分享：什么是服務意識?

練習：優質的客戶服務表現

測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構建一流的客戶服務體系

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

5)分享：優化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務模式

7)分享：提升服務標準

8)討論：服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

9)分享：服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務質量

影響服務質量控制的四個環節

服務質量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質量的

11)現場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

產品/服務本身的質量(quality);

價格(price)。

2)討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3)分享： 客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

7)案例研討：聯想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務情景演練

3)分享：服務代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務代表的素質---3h1f

head heart hand foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優質電話服務

接待客戶的技巧

客戶服務的3a技巧：態度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言)、表現-appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業服務品牌

1)分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌

2)討論：客戶服務對于一個企業有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創造企業品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

培訓師的員工培訓計劃資料篇十七

20xx年xxx根據公司生產需要，結合日常工作、業務技能實際需求，公司對員工培訓做如下安排：

注：1、培訓時間擬定于公司沒有生產任務的周六。

2、請各授課老師提前準備好授課教材、考核試卷及答案;授課完畢后交人力資源部備存。

3、請各部門屆時負責準備好員工培訓簽到單，并負責收集部門內員工的各項考核試卷，完全收集后交授課老師批卷。

4、各授課老師批卷完畢后，請將考核試卷交回各部門。由各部門再仔細核對考核人員與考核試卷，確保部門內所有相關人員都已經過必要的上崗前培訓和繼續培訓，完成后將考核試卷交人力資源部。

5、人力資源部對每人均建立一個培訓檔案，登記存檔;并保存每年的授課教材、考核試卷及答案。

以上培訓、考核計劃由人力資源部負責、各部門協助培訓管理的工作，經管理者代表簽字后生效。年終由各部門配合人力資源部對培訓的實際效果做評價，針對不足或根據實際需要調整培訓內容，制定下一年度的培訓、考核計劃。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十八

1、根據《汽車營銷員》職業標準制定。

2、汽車營銷員（五級）專業理論知識和操作技能的培訓計劃和培訓內容是"以汽車營銷職業活動為導向，以汽車營銷職業技能為核心"，客觀反映《汽車營銷員》職業發展的水平和對從業人員的要求。

3、隨著中國汽車消費市場的開放，中國的汽車市場和汽車產業將會發生很大變化，汽車消費的領域發生了根本的變化，私人購車的消費將是汽車消費市場的主流，私人擁有車輛的增大，需更大量的營銷專業人員為其服務，由于服務內容的增加，如按揭、保險、貸款購車等對營銷人員的專業要求也發生了質的變化。現有的營銷人員需要系統的培訓。

通過汽車營銷員（五級）專業理論知識學習和操作技能訓練，以適應汽車消費市場的發展。

掌握營銷人員的業務素質和職業化水平；熟悉公共關系知識；掌握必要的市場營銷、現代汽車基礎理論知識；了解相關專業理論知識。

同時掌握營銷人員基本的儀表禮儀；掌握汽車銷售基本技能，掌握汽車銷售基本流程；掌握汽車信息處理的相關方法。

該職業等級培訓主要設置以下四個模塊：

1、熟悉公共關系基礎知識；能處理與客戶的公共關系、與供應商的公共關系

2、熟悉儀表與禮儀基礎知識；掌握儀表禮儀、介紹禮儀、談吐禮儀、電話禮儀、信函禮儀

3、掌握職業道德規范

2、熟悉汽車的基本知識

3、掌握汽車分類，能掌握汽車編碼規則、能讀懂車輛識別代號

4、掌握汽車三大組成，能識別發動機系統、能識別底盤系統、能識別車身系統

1、能運用現代汽車營銷的理論處理產品、價格、分銷、促銷實際問題

2、能用汽銷相關法律法規完成本職工作

3、能熟悉上海主要的汽車市場分布

1、了解汽車品種、價格、性能

2、熟悉現實客戶、潛在客戶、競爭對手、政策

3、能參與接待、咨詢、展示、協議、交車、售后等銷售服務工作；了解汽車銷售流程

4、能參與驗證、驗車、繳費、上牌等銷售服務工作；了解辦理新車手續及流程

5、能匯總汽車商品信息、客戶信息、汽車市場信息。

培訓師的員工培訓計劃資料篇十九

為加強公司安全生產監督管理工作，全面落實《安全生產法》及相關安全生產法律法規和規章制度;盡心盡責、齊心協力做好公司**13年度安全生產工作，努力創建安全生產標準化一級企業，保障員工身體健康及公司財產的安全。現根據公司生產的實際情況，特制定公司**13年安全環保工作計劃，敬請各部門積極配合、認真組織實施。

(一)杜絕重傷以上事故發生;

(二)輕傷事故率小于5‰以內，力爭實現“零事故、零傷亡”目標;

(三)控制職業病新增為零;

(四)杜絕因員工操作失誤造成的生產安全責任事故;

(五)特種設備檢驗合格率達100%，特種作業人員持證上崗率達100%;

(六)安全教育合格率達100%;

(七)安全設施合格率達100%;

(八)職業健康及勞動保護用品發放率100%;

(九)環境污染事故為零、因環境污染造成的政府主管部門通報批評罰款事件為零;

(十)環保設施合格率達100%

安全生產方針：“安全第一、預防為主、綜合治理”;

職業健康方針：“預防改進降風險、遵章守法保安全”;

環境保護方針：“依法管理、全員環保、污染預防、持續改進、綠色企業”;

由安全環保辦公室對公司安全環保工作目標實施效果進行評估與改進，每月進行總結，至少每半年組織各部室對安全生產目標的完成情況進行評估，并根據評估結果及時修訂安全管理目標、指標及安全工作計劃。

公司各單位安全環保管理措施與實施計劃。

(一)、每月下發一份安全環保工作計劃，每月召開一次部門級安全生產例會;

(二)、每季度進行一次季節性安全檢查活動;

(三)、每季度進行一次專項特種設備安全檢查活動;

(四)、每季度匯報一次本部員工三級安全教育情況;

(五)、每季度匯報一次消防設施、設備自查及維護保養情況;

(六)、每年6月開展為期一個月的“安全生產月”活動;

(五)、每年11月開展一次“11.9”消防日活動;

(六)、每年進行一次應急預案演練、評審、修訂;

公司各部門要認真貫徹執行國家的安全生產法律、法規、政策，增強公司全體員工安全生產意識及法律觀念。切實把安全生產放在首位，認真抓緊、抓好、抓實，突出“安全第一，預防為主、綜合治理”安全生產方針;牢固樹立“安全生產責任重于泰山”的觀念，采取一切可行、可靠的防范措施，有效地預防各類事故的發生，實現公司安全、穩定、持續、全面健康發展的工作目標。

(一)嚴格執行各項規章制度

各部門認真履行安全職責，落實安全生產責任制，堅持“管生產必須管安全，誰主管誰負責”的原則，嚴格執行公司各項規章制度和操作規程，規范化、標準化組織生產，使公司安全管理工作再上新的臺階。

(二)大力抓好員工安全生產宣傳教育和培訓工作

各部門加強安全生產政策、法規的宣傳貫徹力度;落實集團公司有關安全生產會議及文件精神。通過舉辦多層次、多形式的安全培訓班，強化從業人員安全宣傳教育;倡導和樹立“科學發展、安全發展”的理念，營造全體從業人員“人人懂安全、人人講安全、人人要安全”的良好安全文化氛圍。**13年各班組對崗位人員的安全教育、安全生產例會每周不得少于1次，受教育面要求達到100%。

(三)做好安全生產專項整治、檢查和日常巡查工作

各部門廣泛開展現場安全生產，文明生產的活動。周密部署,精心組織安全生產大檢查，重點監督檢查安全制度落實情況;使安全生產工作真正落到實處。

每一個班組、每一個崗位操作人員，明確并嚴格落實責任，必須保證生產工藝系統的每一環節、每一部位、每個工種、每個操作嚴格按照安全規程、作業規程、操作規程的要求做好每一項工作。