總結是不斷進步的基礎，它可以幫助我們發(fā)現問題、總結經驗，進而提高自己的能力。在總結中可以適度運用修辭手法，提升文章的藝術性和吸引力。總結范文中的亮點和經驗可以為我們寫好一篇總結提供借鑒和啟發(fā)。

天貓客服崗位職責解析篇一

職責：

1、負責公司各網店客戶接待、詢盤咨詢回復銷售工作。

2、負責公司網店商品關聯推薦引導客戶購買工作。

3、負責公司日常售中、售后工作。

4、負責對公司各網店dsr評分、如實描述、顧客滿意度的提升管理。

5、負責收集每日買家咨詢最多、疑問最多的問題并整理上報。

6、負責自己每天對客戶服務滿意度記錄及自檢。

7、負責公司各網店的緊急訂單處理工作。

8、協助對公司各網店頁面及詳情頁內容糾錯工作。

9、協助對公司產品知識庫的編輯更新優(yōu)化工作。

10、協助做好公司客服部門的流程優(yōu)化建議。

11、配合公司其他部門做好日常的溝通協調以及優(yōu)化流程建議。

崗位要求：

1、中專以上學歷，有一年以上淘寶客服經驗;或有上進心的應屆畢業(yè)生亦可!

3、計算機使用熟練，打字速度60字/分以上，可同時應對多位顧客咨詢，溝通、協調能力強。

天貓客服崗位職責解析篇二

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。

心得體會。

寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

天貓不同于集市，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比c店嚴格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學習一下。

以下內容維權一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票。

2、買家：我買風衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親，根據你購買的產品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解!

3、買家：我買100元的產品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據你購買產品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。

來自 www.tb8k.com

4、列如客戶收到貨后來質問怎么沒有發(fā)票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，發(fā)票已經給你開了，發(fā)貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

5、買家：有沒有qq?答：公司不允許上班時開qq，請旺旺聯系。

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易?答：先讓買家自行關閉，在客戶允許的情況下，客服可以關閉交易的。

8、買家：我是到新疆內蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎?答：請按照網頁提示，購買付款。

9、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認一下?答：請拍下付款的旺旺id和我們聯系。

10、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺id和我們聯系。

11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號)，可以用網銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其他匯款交易。

天貓客服崗位職責解析篇三

職責：

1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復咨詢、引導顧客促成銷售。

2、訂單確認處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。

3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等，做好售后服務工作。

4、商品上下架及商品信息維護，協調庫房發(fā)貨。

6、非常喜歡淘寶網站客服的工作。要求全職，公司上班;。

任職資格:。

1、熟悉淘寶網的相關流程操作，從事過淘寶客服半年以上(淘寶商城客服經歷優(yōu)先)，態(tài)度積極，上進心強的應聘者優(yōu)先。非常喜歡淘寶網客服的工作。

天貓客服崗位職責解析篇四

職責：

1、負責網絡銷售的顧客咨詢、指導、答疑等，引導并說服客戶達成交易;。

2、負責訂單的及時處理和分配、聯系發(fā)貨并做好后續(xù)跟蹤處理，確保訂單成功發(fā)貨;。

3、負責實時回復評論工作，解決售后中差評，讓客戶最大程度的滿意;。

4、及時處理售后投訴等問題;。

5、客戶的維護管理和積累;。

6、輔助推廣運營工作的制定與實施。

職位要求：

1、僅限，經驗不限，文字處理能力，漢字錄入速度快;。

2、吃苦耐勞，有責任心和上進心，學習能力強，能夠服從上級的安排，執(zhí)行力強;。

天貓客服崗位職責解析篇五

8、執(zhí)行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作；9、上司安排的其它事項。

4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

5.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

6.準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

7.打字速度不得低于80字/分；

1.銷售管理:帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作,并帶領團隊完成目標；

6.匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

7.處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;8.匯總整理每日客服人員銷售報。

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優(yōu)化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

1：精通淘寶網規(guī)則，熟練運用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2：負責全權管理售后部，負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4：了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。

5、合理安排售后部員工工作，負責售后部所屬旺旺分配，負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達各種店鋪活動信息。確保部門所有崗位能及時了解和響應。

7、處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報！8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門協調工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。10．做好老顧客維護，關注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數增長計劃！

1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃；

4、組織公司產品的售后服務和維修管理；

7、主持售后部門的每月售后業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及分析。

一、在維修廠廠長和主管經理的領導下，負責售后客服部的全面管理工作。

二、負責前臺接待員（機電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確保客服隊伍人員精干，工作高效。

環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務質量。

四、以身作則，樹立良好的服務意識，積極倡導顧客至上的經營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現象。

五、負責本單位各項贈品發(fā)放工作，負責組織與客戶間的各種交流、聯誼活動，督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。

六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等。

工作流程和操作技巧的培訓工作。

七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經理通報處理結果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。

八、負責客服部服務代表的業(yè)務管理與指導，實時監(jiān)控客戶服務代表的服務品質，并根據維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。

九、督促落實前臺早、晚值班制度，及時統計服務代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協調，營造維修站良好和諧的工作氛圍。十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時，應積極執(zhí)行！

天貓客服崗位職責解析篇六

2.建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;。

4.制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語，合理管理小組人員班次。

售后主管。

1、負責售后的一切主要工作，做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

2、制定團隊管理制度、工作流程，提升客戶的服務滿意度和好評率。

3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

4、對售后成員日常數據進行統計分析，按時提交上級領導。

天貓客服崗位職責解析篇七

1、負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴;2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;6、對公司客戶群進行維護和管理;7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質量。

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。

4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;2、合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;5、針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）。

天貓客服崗位職責解析篇八

本文是關于天貓客服主管崗位的工作職責，僅供參考，希望對您有所幫助。

職責:。

1、負責新客服的培訓與考核;。

2、負責客服團隊管理及績效管理;。

3、組織客服培訓，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;。

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監(jiān)督與培養(yǎng);。

6、制訂有效客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程;。

7、及時準確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:。

大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗;。

熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;。

有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;。

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;。

有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;。

6.擅長維護客戶關系及處理客戶投訴，能獨擋一面。

職責：

2.關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調整;。

3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神;。

4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及。

時、銜接;。

5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;。

6.根據運營部門業(yè)務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服;。

7.上級安排的其他臨時性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗;。

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則。

4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;。

5、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;。

6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;。

7、熟悉客服kpi考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;。

2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作;。

3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;。

5、定期整理相關專業(yè)知識，編撰客服標準問答。

6、售前售后問題統計分析，并就所發(fā)現的問題提出優(yōu)化及解決方案;。

7、制定培訓計劃并組織落實，提升業(yè)務技能，帶領團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。

1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.

3.協助售后客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.

4.負責安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負責培訓客服，提高業(yè)務素質及服務水準.

6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行.

職責。

3、制定有效售后處理流程，并嚴格監(jiān)督相關人員按流程執(zhí)行;。

4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;。

5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;。

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;。

2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;。

3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據并應用到團隊的管理上;。

4、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經驗;。

5、專科以上學歷。

天貓客服崗位職責解析篇九

職責：

1、通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂貨信息;。

2、熟悉天貓、淘寶、京東等的各種網店操作規(guī)則，處理顧客要求，管理店鋪等;。

4、以良好積極的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴;。

5、配合客服主管的工作，完成上級交付的其他工作。

任職條件：

1、有淘寶/京東等網店工作經驗者有限，熟悉淘寶、京東后臺系統操作及交易流程;。

2、具備良好的工作態(tài)度及服務意識、溝通協調能力，

3、為人誠實，工作嚴謹細致，踏實認真，有良好的團隊工作精神;。

5、打字速度在50字/分鐘以上;能熟練操作word、excel等辦公軟件。

天貓客服崗位職責解析篇十

職責：

1、跟蹤物流，處理異常物流訂單及對變動訂單的及時跟進處理;。

3、定期整理客戶退換貨原因，做分析統計，并將問題反饋給客服主管;。

5、整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋給客服主管。

職位要求：

1、中專及以上學歷，男女不限;。

2、熟悉電腦操作，電腦打字相對較快;。

3、性格開朗，溝通能力強，具有良好的服務意識，工作積極主動，具備突發(fā)事件的處理能力。

白班8小時工作制，晚班一周輪班一次在家值班。

天貓客服崗位職責解析篇十一

職責：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進;。

2、定期對售前、售后崗位進行技能培訓，持續(xù)完善部門工作標準和流程手冊;。

3、保持與相關部門溝通協調，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;。

4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷效果及服務滿意度;。

5、定期做好客服銷售和售后數據匯總分析、為相關部門提供數據參考;。

6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;。

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經驗，1年以上同等崗位經驗;。

2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執(zhí)行力;。

3、對數據敏感，熟練操作辦公軟件常用的數據匯總和分析功能。

1.負責公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務;。

2.對銷售業(yè)績負責，根據相應情況制定工作及優(yōu)化計劃;。

3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;。

4.客服新進員工培訓、考核等管理工作，定期開展部門內天貓平臺的銷售技巧培訓。

5.負責及時處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析;。

2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;。

3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法。

4、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;。

6，上級安排的其他臨時性工作。

2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術語，合理管理客服人員班次;。

3、建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;。

4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓，提高客服的接單技巧及店鋪轉化率。

5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;。

6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗，分析客訴等問題。

1、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成銷售目標;。

4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，處理客戶的投訴。

5、根據公司營銷計劃制定店鋪相關活動的客服輔助計劃及服務流程;。

6、統計客服日常指標數據，匯總統計客服績效，整理匯報客戶反饋的產品問題;。

8、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓;。

天貓客服崗位職責解析篇十二

日常工作準則和行為規(guī)范。

崗位職責明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做，工作標準來提升工作效率。

1、熟悉各個快捷語鍵，并及時更新修改。2、熟悉產品知識，賣點及其使用功能。3、細心引導詢單客戶，快速促成交易。對于優(yōu)質的客戶可添加好友，并定期維護。4、主動推薦，挖掘客戶需求，提高客單價。5、盡可能最大限度滿足客戶的需求，并按照規(guī)定進行相應的備注。

工作標準與注意事項。

一、與客戶聊天的敏感詞匯。

（3）（好評返現）顧客詢問是否有好評返現活動，要委婉的回答顧客沒有這個活動，并把我們的好評活動詳細的講解給顧客以免照成客戶誤解而產生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。

（1）：當顧客發(fā)出詢單信號時，我們必須在第一時間回復顧客，進一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現謾罵/粗魯的語言，態(tài)度要禮貌，但不能過于親密。

（3）顧客有疑問的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮。

（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當顧客要求比較高，且我們無法滿足的時候，我們要第一時間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯。

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

應改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。。

（8）未及時回復或未完成顧客，要主動與買家交流，爭取在此營銷機會，對于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營銷。

（9）靈活運用旺旺表情，了解顧客需求，詢問顧客需求進行針對性營銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不要過多牽扯售后問題。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。

應修改為：盡快安排，盡力催促，正常今天可以發(fā)出，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會流失這個顧客的訂單，要及時的回復顧客，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯別字，顧客會感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客，看清問題，針對性回復。

（13）與顧客聊天時語氣不易過硬，要生動活潑，旺旺表情豐富，語言優(yōu)美，切記：說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情，語言要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯。

（15）與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時不要和客戶爭辯、爭論，會導致顧客反感，從而會失去顧客，丟掉生意，要學會傾聽顧客需求，盡量給予滿足。（17）與顧客談話時要鼓勵顧客講話，通過顧客說話我們可以了解顧客個人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨角戲，個人獨白。

三、售前客服禁語。

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關閉買家訂單（買家要求除外）。

（12）銷售中的商品，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財物。

（14）不能說無法使用信用卡分期付款（可指導買家聯系銀行工作人員咨詢）。

天貓客服崗位職責解析篇十三

職責：

1、售前客服。

1)負責接待所在小組店鋪的售前事務，客戶訂單生成/變更，發(fā)貨/物流狀態(tài)跟進;。

2)介紹所售商品，合理高效地引導顧客下單完成交易;。

3)收集統計顧客反饋的問題與意見，已經工作中出現的問題;。

4)接受部門以及上級組長、主管的培訓以及指派任務，能夠服從部門因發(fā)展所需的崗位調動以及相關培訓。

2、售后客服。

1)處理所在小組店鋪的售后問題，客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;。

2)用最低成本維護店鋪商品評價及指標;。

3)將問題總結反饋到相應負責人;。

4)接受所再小組組長指派任務與培訓。

任職資格：

1、中專以上學歷，男女不限，歡迎應屆生;。

2、熟悉電腦操作，如word、excel等辦公軟件，打字數量;。

3、抗壓能力強，對正常工作壓力能夠自我排解;。

4、工作狀態(tài)穩(wěn)定、踏實，性格樂觀積極，主動與人溝通交流;。

5、處事有責任心，處理問題能夠有一定的邏輯推理能力。

天貓客服崗位職責解析篇十四

售前：

1、負責與客戶進行有效溝通，挖掘客戶需求，解決客戶異議，推薦合適產品并成交;。

3、負責意向客戶及下單未付款客戶的問題記錄匯總，及時有效跟進，促成更多成交;。

4、負責上級交辦的臨時性工作事情。

5、利用旺旺或電話解決售后問題。

售后：

1、負責處理后臺退款、退換貨等訂單問題，與客戶及快遞公司溝通處理方案解決問題;。

2、負責處理客戶催件、查件及破損件等工作;。

5、負責收集整理在售后工作中各部門存在的問題并提出合理化意見和解決方案。

天貓客服崗位職責解析篇十五

職責：

1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復咨詢，促成交易。

2、訂單確認處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。

3、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等簡單的售后服務工作。

任職資格：

1、大專及以上學歷，有1年以上淘寶天貓等互聯網客服經驗者優(yōu)先。

2、有獨立處理售前、售中、售后問題的能力。

3、熟悉淘寶阿里旺旺和后臺操作。

4、打字速度熟練。

天貓客服崗位職責解析篇十六

職責：

1、在天貓商城利用旺旺或相關即時通訊工具和客戶交流，推薦產品，促成交易。

2、以客戶為導向，專業(yè)、耐心、熱情解答客戶的售前、售中和售后問題。

3、定期回訪老客戶，了解客戶最新需求情況。

4、及時處理好投訴、退換貨、中差評等問題。

5、完成店長交給的其他任務。

任職資格：

1.熟悉天貓商城前臺和后臺操作及流程，熟練使用旺旺等即時通訊軟件。

2.有淘寶或天貓商城客服經驗。

3.良好的溝通能力，耐心解決客戶問題。

4.工作態(tài)度積極，有良好的團隊合作意識。

5.有電子元器件電商經驗者優(yōu)先。

天貓客服崗位職責解析篇十七

2.合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.

3.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估.

4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法.

5.針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議.

6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工.

7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

天貓客服崗位職責解析篇十八

職責：

1.負責在線引導客戶購物，并做好輪班工作交接。

2.主動與客戶溝通，做好客戶詢價及其他疑問工作。

3.及時完成客戶訂單處理，制作訂單報表。

4.總結和反饋銷售咨詢中買家的意見。

5.協助數據分析工作，記錄和提供網店各項銷售數據。

6.按公司標準執(zhí)行售后服務工作。

7.負責其他有關文件的歸檔與整理工作。

任職資格:。

1.電子商務專業(yè)，有一年以上網店客服經驗。

2.有良好的時尚觸覺，掌握服裝一定的專業(yè)知識。

3.熟悉電腦辦公軟件及操作使用。

4.打字速度60字/分以上(會上論壇發(fā)貼子、發(fā)電子郵件、與客戶qq溝通等)。

5.具備良好的客戶服務意識、表達溝通能力及應變能力，能夠承受工作壓力。

天貓客服崗位職責解析篇十九

職責：

1.負責與客戶溝通咨詢，解答各類售后問題;。

2.負責電子商務客戶訂單的處理、分配和跟蹤;。

3.負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新;。

4負責對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，并持續(xù)跟進直到完結。

5.負責退貨管理并定期核對賬目。

任職要求：

1：中專以上學歷。

2：具備良好語言表達溝通能力;。

3：有電商客服一年以上經驗者優(yōu)先。

天貓客服崗位職責解析篇二十

6、進行crm客戶關系管理，關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據，優(yōu)化服務流程提高轉化率。

天貓客服崗位職責解析篇二十一

職責：

1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;。

2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);。

3、制定并執(zhí)行客服流程、服務標準，監(jiān)督并指導客服工作日常;。

5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;。

6、處理團隊突發(fā)狀況;。

任職資格：

1、一年以上淘寶、天貓、京東客服主管經驗(具有2-3年電商客服經驗亦可考慮);。

2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;。

3、具有高度的責任心和客戶服務意識;。

4、具有較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力。

天貓客服崗位職責解析篇二十二

職責：

1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各b2b平臺及渠道客服團隊管理工作;。

2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;。

3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;。

5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓考核;。

6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;。

7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

8、協助配合各個部門級上級交代的各項任務。

崗位要求：

1、大專及以上學歷;。

2、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經驗。

3、熟悉淘寶，天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;。

4、具有較強的團隊建設能力，溝通協調能力強;。

6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服崗位職責解析篇二十三

天貓客服主管負責服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題。那么天貓客服主管有什么。

下面一起和本站小編看看吧。

1、售前/售后的數據跟蹤與處理。

2、運營數據和活動的對接。

3、對接安排售前組/售后組的人員工作，安排值班表。

4、售前/售后相關問題的處理。

5、售前/售后團隊的考核，保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉。

6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等。

7、客服相關工作質檢工作。

8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例。

8、(售后)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質。

職責：

1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;。

2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);。

3、制定并執(zhí)行客服流程、服務標準，監(jiān)督并指導客服工作日常;。

5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;。

6、處理團隊突發(fā)狀況;。

任職資格：

1、一年以上淘寶、天貓、京東客服主管經驗(具有2-3年電商客服經驗亦可考慮);。

2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;。

3、具有高度的責任心和客戶服務意識;。

4、具有較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力。

職責：

1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;。

2、妥善安排各項售前、售后業(yè)務執(zhí)行，并幫助下屬解決異常及困難客訴;。

3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等，并能編輯相關話術、指導客服執(zhí)行;。

4、系統性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;。

5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。

任職要求：

1、1年以上電商客服經驗，具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優(yōu)先;。

2、熟悉淘寶/天貓平臺的平臺規(guī)則，了解各項客服指標;。

3、優(yōu)秀的溝通能力、較強的服務意識;。

4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。

職責：

1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題。

2、負責答復、跟進及反饋網絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;。

3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則，處理客服要求;。

4、善于總結，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;。

5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;。

任職資格：

1、熟悉計算機常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);。

2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;。

3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;。

4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業(yè);。

職責：

2、制定工作規(guī)定，使部門運作更流暢;。

4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;。

5、團隊客服成員指標的跟進及督促;。

6、團隊業(yè)績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述。

任職要求：

1、營銷、電子商務、管理類相關專業(yè)，學歷不限;。

3、有客服團隊管理經驗者佳;。

4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;。

5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;。

6、有3c類數碼產品經驗優(yōu)先考慮。

天貓客服崗位職責解析篇二十四

職責：

1、通過旺旺與客戶溝通，及時回復解答客戶的問題，引導客戶下單，完成交易;。

2、熟悉店鋪產品，細心、耐心、熱情接待客戶;。

3、跟蹤產品的發(fā)貨動態(tài)，及時和客戶溝通;。

4、及時有效處理好售后相關事宜，維護客戶關系;。

5、領導交付的其他相關工作。

任職要求：

1.有過電商服務工作經驗優(yōu)先;。

2.有服務意識，工作態(tài)度積極;。

3.對童裝類目感興趣。