當酒店遭遇各類突發事件，各部門應統一且高效地及時行動。迅速采取應對措施，將事件影響控制在最小范圍，最大程度降低損失。比如火災發生時，能有序疏散客人、滅火救援。只有各部門協同作戰，才能保障酒店安全，維護正常運營。 下面是小編給大家分享的一些有關于酒店突發事件應急預案的內容，希望能對大家有所幫助。

酒店突發事件應急預案 篇1

為了更好地防范各類突發事件的發生以及突發事件之后的及時處置，進一步增強應急處置能力，確保住館客人及員工的人身財產安全和賓館的財產安全，維護正常的經營秩序，根據國家有關的法律規定，按照《賓館管理中心突發事件應急預案》，結合賓館實際，特制定本預案。

一、突發事件的'分類

1. 重大交通事故

2. 導致電力、燃氣、供水、計算機網絡、電話總機系統不能正常運行的重大技術事故。

3. 集體食物中毒及傳染病的爆發流行等公共衛生事件。

4. 火災事故或爆炸。

5. 重大刑事、治安、經濟案件。

6. 投毒、爆炸、暴力等人為事件。

7. 造成人員傷亡或設備設施和公共財產損失較大的工程施工事故。

8. 內部矛盾激化導致的群體抗議事件。

9. 其他對賓館正常運營秩序有較大影響的事故或事件。

二、處理突發事件應當遵循下列原則

1. 統一指揮原則。

2. 優先處置原則。

3. 分級負責與協調一致原則。

4. 局部服從全局原則。

三、突發事件應急處理指揮體系

1. 賓館成立突發事件處理應急指揮部，指揮部是賓館處理突發事件的決策機構，其任務是對全館各經營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進行統一組織、統一指揮、協調作戰。

2.指揮部下設辦公室，辦公室主任由賓館總經理辦公室主任XXX兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責是傳達指揮部命令，協調各部門的行動，及時掌握事件進展情況，為指揮部決策提供參考。

四、突發事件應急處理的組織

賓館突發事件應急處理指揮部下設6個小組，各小組按照指揮部的統一指揮，完成分擔的任務。

1. 應急搶險組：由安保部、事發部門、工程維修部門組成，并協調有關部門參加。組長由總經理XXX擔任，安保部總監XXX、工程維修部總監XXX任副組長，其任務是對事發現場進行救助，控制事發現場秩序，維護事發現場周圍秩序，負責事發現場警戒，守護重點部位和重要物資。

2. 保障組：由賓館副總經理XXX任組長，采供部經理XXX、汽車公司經理XXX、通訊部經理XX任副組長，組員分別由三個部門業務人員參加，其任務是負責應急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應急物資的保障。

3. 宣傳報道組：由賓館黨辦主任XXX任組長，黨辦副主任XXX任副組長，黨辦科室人員為組員，其任務是統一通報事故及應急處理情況，做好群眾的宣傳動員工作。

4. 善后處理組：由賓館副總經理XXX、副總經理XXX任組長，工會副主席XXX、生活部經理XXX、行政部總監XXX、計財部經理XXX任副組長，其任務是負責事故遇難者的善后處理及財產損失處理。

5. 事故調查組：由賓館總經理XXX任組長，人事部總監XXX、安保部總監XXX任副組長，其任務是對事故原因進行調查分析、認定，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調查報告。

五、突發事件的信息報送

1. 突發事件發生后，事發現場的值班員或現場工作人員應立即向安保部及事發部門值班經理報告。

2. 安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監、巡邏警衛人員。

3. 總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經理和電話總機房。

4. 總機房通知各賓館領導，各部門經理到事發現場。

5. 總辦主任將突發事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關報告。

6. 指揮部成員到現場后，由當時最高指揮員決定啟動應急處理預案，各專業組迅速到位開展工作。

7. 對突發事件發生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責任，嚴肅追究有關責任人的責任。

六、突發事件處理預案的保障

1. 突發事件的各種應急保障應本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優先保障處理突發事件所需的各項資金和物資。

2. 人力資源部根據突發事件的具體情況主動協調各部門，合理調配人員，優先保障一線應急所需，適當保留部分機動人員。

3. 人力資源部要把突發事件應急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要內容，并作為崗位職責內容之一編入崗位說明書，責任到人。

4. 應急處理預案的演練，由賓館安全生產委員會負責統一組織，總經理辦公室、人力資源部、安保部配合進行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務時亦應進行演練。

酒店突發事件應急預案 篇2

一、突發事件應急處理小組：

發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

組長：總經理

副組長：執行總經理、副總經理、保安隊長。

成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

二、處理各種突發事件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現常

(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

(5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

(1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

(2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

(3)在警方到達之前應,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

(6)及時收集、準備好客房的.登記入注監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

(1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施：

(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

(2)接到電話后處理辦法：

a、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

b、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

e、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

(3)對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。

a、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。

b、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

c、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。

d、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

(4)事件處理中與有關部門的工作

a、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。

b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

c、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。

d、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

e、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

h、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

i、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

酒店突發事件應急預案 篇3

一、目的

當酒店發生各類突發事件時，各部門能夠統一、有效的及時行動，采取措施應對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發事件的定義

影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

三、機構設置及職責

為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發事件處置成立三級組織機構。一級由酒店總經理及各部門經理組成;二級由部門經理及本部門各基層管理人員組成;三級由各部門各區域最高負責人組成。 酒店突發事件處理指揮部

總指揮：總經理副總指揮：副總經理、值班經理調度：保安部經理成員：各部門經理注：當指揮部出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生1級突發事件時，應迅速成立酒店突發事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。(由總指揮根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。)

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經過、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、事件處理結束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應急處置小組：

組長：酒店突發事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經理、當值經理成員：所有當值員工職責：

1、接到酒店突發事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應急工作。

2、各副組長(或副組長指定人員)負責指揮、協調本部門員工開展應急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

3、負責善后收尾工作。 部門突發事件處置指揮小組

組長：當值經理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管(領班)

注：當處理指揮小組出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生二級突發事件時，應迅速成立門部門突發事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。(由組長根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。)

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本部門員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經理作書面報告。 區域突發事件處置小分隊

隊長：事發區域最高負責人、當值經理、保安部當值主管(領班)成員：事發區域其他管理人員職責：

1、當酒店發生三級突發事件時，應迅速成立區域突發事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發現場。

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本區域員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負責將整個事件向部門經理作書面報告。

四、事件分級

參照國家法規，結合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發事件處理指揮部處理;在指揮部成員到達之前，由值班經理、保安部當值最高負責人負責前期處理。

二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發事件處置指揮小組處理;

三級：酒店局部小范圍事件，由區域突發事件處置小分隊處理。

五、突發事件處理綱要

總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：

1、及時控制現場，防止事態進一步擴大、惡化;

2、控制住事態后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案;

3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據事件性質通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。

六、操作程序

(一)、接案和報案程序

1、一旦在酒店發生刑事、爆炸、地震等突發事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

(1)員工報案：

發現案情的員工必須立即向保安值班室報告(報警電話：3003)簡明扼要說明事發時間、地點、起因、過程、現狀和報案人部門、姓名。報告必須符合c事實，嚴禁虛報、謊報。

(2)賓客報案：

任何接到賓客報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素(時間、地點、起因、過程、現狀)問清再將情況報保安值班中心。

(3)消防監控中心監控設備發現案情：

應立即通知當班主管或領班及保安巡邏員立即趕赴現場，進行跟蹤錄像，封鎖現場，為解決事情提供第一手資料。

2、當保安部確認事件發生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關部門或指令總機值班人員以最快的'方式通知有關部門。指令為：我是保安部xxx，現xx區域發生重大事件，請按規定立即通知下列部門：xx部、xx部、

3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關部門。

4、保安部在通知總機執行指令時，同時視事件情況及發展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門(如：公安、消防、衛生、防疫等部門)匯報求助。

5、總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。

如突發事件造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

(二)、疏散和救護

1、劃定疏散安全區域，指揮部根據酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區域。

2、根據情況由疏散范圍內員工接指揮部指令后，至現場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區域部門負責清點、核對疏散人數。

5、現場救護

(1)人財部攜帶簡單救護工具在現場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫療部門進行救治或安排車輛送往就近醫院救治。(2)非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯(員工電梯)轉移，或由工程部人員開專梯轉移。火警時，安排人員從安全通道撤離。(3)前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

(三)、應急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)立即趕赴現場，控制事態;

(2)接指令疏散現場人員;

(3)封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出;

(4)封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出;

(5)搶救、保護酒店、客人財物。

(四)、發生突發事件時有關部門的反應

1、保安部

(1)接到報案后，通過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現場;

(2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通;

(3)保安監控室嚴密監視案發現場和各出入口，進行跟蹤錄像;

(4)保安部保留值班監控室、車場二個崗位，其余人員前往事發現場協助處置;

(5)參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。

(6)及時了解現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。

(7)根據現場情況，采取有效措施穩定局面，防止事態進一步擴大。

2、事發區域部門

事發區域負責人接到通報后：

(1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

(2)現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事立即報告。

(3)主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地點到

指定地點集中。

(4)參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現場。

3、前廳部

(1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

(2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。

(3)如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。(4)安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。

(5)安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。

(6)安排行李員控制電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。

(2)指派一名主管迅速趕赴現場，控制現場的電源及設備(根據情況)，該切斷的要及時切斷，并解決現場的必需照明。

(3)各機房工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。

(4)視事故情況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。

(5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

5、行政部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。

(2)如有客人員工受傷，負責救治并記錄。

(3)必要時協助指揮疏散人員。

6、財務部

(1)出納員包括前臺、夜審、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

(2)客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉移。

(3)組織人員待命，協助醫務室救護傷員。

7、餐飲部、客房部

(1)營業時間應盡可能不要驚擾客人，以免發生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。

(2)根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒客人以安全通道撤離。

(3)如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。

(4)控制現場，防止事態進一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區域協助維持秩序，并協助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發現者報告人員

發現者報告后，必須在現場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續配合處理有關事務。

10、要求

(1)處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規范行動。

(2)必須及時有效控制現場，防止事態進一步惡化。

(3)所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。

七、各類常見突發事件預防與應對措施

Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。

Ⅱ程序

發現可疑人物并報告:任何人發現可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認:由保安人員到現場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，應密切注意對現場錄像的情況。報警:根據總經理或總經理授權人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現場的樓層，同時控制現場各出入口，禁止無關人員進入。疏散:由保安部協同其他部門組織客人疏散至安全區域。

堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態擴大以免暴力行為發生。等待警方人員到達現場。搶救:一旦發現有人受傷，由酒店醫務人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現場:保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發布消息:由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ搶劫事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

2、綁架事件

Ⅰ目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ程序

任何人發現綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監控中心。報告、報警：

1立即報告總經理或值班經理。

2根據總經理或總經理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：

1保安監控中心監視綁架現場，注意綁架者行蹤和事態變化。

2事發現場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。

3用對話，口頭答應綁架者要求等方式，穩住綁架者。 4用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質的目的。

5等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發現場，由事發現場保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救:由酒店醫務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。

現場保護: 1保安用專用繩帶圈圍事發現場，不準任何非相關人員進入。 2事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現場。

取證:

1保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式等。

5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理:由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ綁架事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ目的

保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。

Ⅱ程序

任何人發現聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。

1立即報告總經理、值班經理。

2根據總經理或總經理授權人，報“110”。

采取緊急安全措施。

1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產及酒店財產時，保安人員可用電警棍、網罩等工具強行制止斗毆，防止事態的擴大。

3現場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。

4協助警方人員開展各項工作。疏散：

疏散事發地的客人和其他無關人員。搶救：

傷員由酒店醫務人員就地急救或根據需要撥打“120”?，F場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。保持現場原樣取證：

1保安對現場照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。 Ⅳ斗毆事件預防

及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

通知保安人員到達現場，并視雙方人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，震懾當事雙方。

4、自然災害Ⅰ目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ程序

1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。

2.確認受災范圍。

3.應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故。

4.消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到指定區域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業。

5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火災應急預案”處理。

6.因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。

7.出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮部，由酒店突發事件處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ自然災害預防措施

1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。

3.相關部門應聯合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。

5、緊急停電事件Ⅰ目的

保護客人和員工的生命、財產安全，維護酒店正常營業秩序。

、 Ⅱ程序

工程部應及時致電電力公司，了解停電情況及恢復供電時間。

2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當值AM應及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。

4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件

Ⅰ目的

此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態，以維護酒店的正常營業秩序，保護客人和員工的生命財產安全。 Ⅱ程序

發現聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發現可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知保安監控中心。

2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。 3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現場，甚至可以采取各種措施終止事件發展。

酒店突發事件應急預案 篇4

根據本酒店實際情況，對20xx年雨季防洪工作特制定本預案：

一、防汛工作總目標：

按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”的工作方針，切實落實防汛工作責任制，做到責任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險及時，確保酒店人員和財產安全，酒店各項工作正常進行。

二、工作原則

酒店防汛搶險工作，實行“統一管理、統一協調、統一部署、快速反應、科學應對、分級實施”的原則。

三、組織機構和職責

1、酒店成立防汛搶險工作領導小組：

組長：

職責：負責防汛搶險全面工作，負責發布酒店防汛預案啟動的指令。

副組長：職責：負責酒店預案的實施，負責酒店防汛組織協調指揮工作。

成員：

職責：配合副組長負責各部門的防汛搶險工作

下設救災搶險隊、物資供應隊：

救災搶險隊：

隊長：張效奇

副隊長：李紅生

隊員：

物資供應隊

隊長：徐振明

隊員：

2、酒店防洪電話實行二十四小值班制度：

值班電話：

值班人員工作：按當月經理值班表排序執行

四、酒店地下室救災搶險人員疏散預案。

(1)汛期期間，各單位加強值班巡邏，值班人員必須堅守崗位，盡職盡責，保持二十四小時通訊暢通，出現大雨以上天氣，地下室進水等險情，必須立即上報至酒店防汛搶險指揮部，并組織救災搶險隊救援搶險。

(2)救災搶險隊必須隨時準備參加防汛搶險救災工作。

(3)地下室出現漏水情況，并有擴大勢頭時，必須立即進行員工宿舍人員疏散，疏散通道由員工餐廳門口樓梯直通灑店二、三樓，疏散通道鑰匙由員餐徐主任和值班經理分別持有，啟動酒店人員疏散預案時，應在第一時間內由值班經理打開疏散通道口，保證員工安全撤離災區。

(4)值班經理必須做好安全疏散通道鑰匙嚴格管理以及認真交接。

(5)疏散員工時，應本著女士優先的'原則，值班經理確保安全疏散有秩序進行，不得出現混亂狀況;男員工在確保人身安全的情況下，隨時準備義務協助搶險。

(6)酒店應組織不少于一次防汛演習

五、其他應注意的問題

(1)確保職工的生活住房不漏水，不進水。

(2)尤其注意環境衛生，堅持每日滅蠅消毒工作。

(3)做好防暑降溫的藥品發放，合理安排作自時間，食物中毒、中暑現象發生。

(4)酒店防汛應急預案根據上級要求及時補充修訂。

酒店突發事件應急預案 篇

1、指導思想：

為了加強消防工作，貫徹“預防為主、防消結合”的方針提高全員消防意識，增強自防自救能力，及時有效的撲救火災，最大限度地減少損失，保護國家、酒店和旅客的生命財產安全，讓全體員工碰到火災時忙而不亂，能各司其職。根據國家消防法規、結合酒店的實際情況，特制定此預案。

2、組織機構：

3、滅火原則：

(1)先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

(2)首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。

4、各崗位應急程序：

(1)火災現場人員報警及滅火：

①火災現場第一發現人發現煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。

③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

(2)監控員：

①接到報警電話后，問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉，同時做好記錄，并通知巡樓隊員趕到現場。

②根據報警情況做出決定：確定火災等級(一級或二級);

③接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后，2秒鐘內必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內到達報警現場，對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。

④如果得到的反饋是誤報或假火警，應做好復位處理。

⑤如果得到的反饋是真實火警時，應在1秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場，同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護，以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內趕到指令地點。其它崗位1分鐘內必須趕到火災現場。

⑥時刻注意火勢情況，并把監控鏡頭調到事故區域并錄像，記錄：

1、火警的具體部位;

2、火警大小及嚴重性;

3、燃燒物質的種類;

4、傷亡損失;

5、到位人員;

6、處理過程等，以便事后以書面形式匯報。

⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質燃燒)。

⑧根據火勢情況，確定火災等級;如果是一級，電話通知酒店總經理，副總經理，并要求前臺通知各部門經理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。

⑨啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放(尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態，請您關好門窗，利用房內防毒面具或濕毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠墻離開)。

(3)巡樓員：

①當接到監控員的'通知后必須在2分鐘內趕到準確的火警現場。

②趕到現場后立即查看，確認火警真假，如果是樓層應立即消音再確認，發現是誤報或假報應馬上復位并通知監控中心，誤報或假報的原因。

③確認為真火警應第一時間通知監控中心，并報告火災的大小、何種物質燃燒，有無傷亡情況。

④火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。

⑤火勢較大時應采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從現場最高指揮者的指揮。

⑥事故后以書面形式把事情的詳細經過向部門主管匯報。

(4)大廳崗：

①負責停車場和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。

②禁止無關人員進入停車場和大堂。

③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報告火情。

④當消防車或急救車到來時，引導他們到達火災現場并簡單介紹火勢和傷亡情況。

⑤時刻注意電臺、報社記者的出現，當發現后應進行適度制止，并匯報上級，以便做出及時必要的安排。

⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(5)通道崗：

①負責維護通道周圍車輛秩序，保持消防車道暢通。

②嚴格控制閑雜人員入內，防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。

③為疏散出來的客人指引方向，并協助房務部主管做好穩定客人情緒和安頓工作。

④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(6)保安部不當班人員：

①接到通知后應在2分鐘內趕到監控中心前坪穿消防戰斗服集合，聽從管理人員安排。

②不當班主管到場清點人數、分派任務，按大廳崗指引的方向帶領所有人員攜帶滅火器材趕赴現場進行滅火。

③如果是一級火災，不當班人員服從主管或最高指揮者分配，趕赴火場進行戒備，并組織其它部門人員集結，準備適當器材組織客人進行疏散。

(7)保安部當值主管

①當接到火警報告后，應在2分鐘內趕赴現場。

②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。

③火勢較大時，要沉著冷靜，合理安排隊員防止火勢漫延，同時要求監控中心通知房務部電話通知各部門做好人員疏散準備。

④如總經理不在現場，而火情嚴重急需消防隊救援時，指示監控中心向“119”臺報警，并向隨后趕到的上級領導報告情況和采取措施。

(8)前臺：

①接到二級火災報警通知后，應電話通知各部門經理、主管。

②如接到一級火災通知后，除通知各部門經理、主管外，另需通知總經理、副總經理。

③當接到火災通知后，值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機打出來，并將客人的登記卡收齊，并和客人身份資料一起帶到客人集合地點，以備清點客人時使用。

④火情發生后，如果說有客人查問，表示關切，如無領導和總經理特殊指示，值班人應委婉做好解釋。

⑤前臺值班員必須掌握酒店領導號碼，以便隨時取得聯系。

(9)工程部：

①值班人員接到報警電話后，應立即切斷失火樓層上下三層的所有電源，停止二部客用電梯并保證電梯內無人。

②非當班人員應帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結，向現場指揮人員靠攏，準備酒店全范圍內的設備修復工作。

③派人監督機組和機組的運轉情況，確保正壓送風和排煙機工作正常，確保疏散途中安全。

④確保應急電源工作正常，使應急指揮燈發光，要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發現應急燈損壞應及時更換。

⑤樓層空調系統要關閉，停止送排風。

⑥逐路切斷電源，包括動力電源，只留應急供電線路。

⑦切斷生活供水，但要保證自來水外線管供水正常，以確保消防供水。

⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應，但要注意鍋爐的安全。

⑨切斷煤氣和柴油供應并做好防火工作，確保安全。

(10)房務部：

①向全體人員通告火情，調節控制好大廳以免造成混亂場面，指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。

②指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③每樓層指派一到兩名服務員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間，確保無客人后，在門上標“v”符號表明此房間已無客人。

④房務部經理必須帶上酒店手電以及房務部所用頻道的對講機。

⑤房務部主管負責客人疏散引導和安頓。

⑥房務部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌，跟我來)。

(11)餐飲部：

①餐廳經理向全體人員通告火情，調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

②指派專人組織客人以疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。

④最后切斷電源鎖門離開。

(12)財務部：

①出納人員要整理好錢物，把庫房和抽屜鎖好。

②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好，安全地保存起來。

③電腦房要確保電腦資料的完整。

④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。

⑤通知所有人員按順序進行疏散，關閉電源后，鎖門離開。

(13)人力資源部：

①鎖好所有重要文件和人事檔案。

②關閉辦公室內所有電源開關。

(14)營銷部：

①鎖上所有重要的文件。

②切斷辦公室的電源。

③攜帶合同檔案前往集合地點。

(15)員工廚房：

①員工廚房接到疏散的通知后，關閉各種電器、空調、及電源開關。

②熄滅廚房所有火種。

③疏散飯堂用餐員工全部離開后，隨之離開。

5、疏散方法及注意事項

(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

(2)火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

(3)一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。

(4)進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

(6)當直立行走困難時，應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。

6、疏散集合地點：酒店前坪空地。

(1)前臺人員要攜帶住房登記表，對疏散出來的客人逐一進行清點，尤其是在前臺上有登記的殘疾客人，一個也不能漏掉。

(2)保安部要加強集合點周圍的警衛工作，確?？腿说呢敭a安全，防止有人搗亂、進行破壞。

7、現場指揮者要求：

(1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員，滅火指揮員職務由高到低排列順序為：總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。

(2)總指揮者應攜帶可變的對講機，根據火勢的大小，火情性質進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛警戒等。

(3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅，應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

8、酒店其他人員：

(1)未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

(2)保持鎮靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

(3)非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

9、滅火戰斗后工作：

(1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作，保護好現場，防止死灰復燃及現場遭受破壞。

(2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察，以及各項調查處理。

(3)各部門進行人員集結，清點部門人員有無缺少。

(4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。

10、要求：

(1)參加滅火人員要發揚“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產安全。

(2)一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風行、協調一致，嚴禁發生人為的技術規范傷害和傷亡。

(3)酒店全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務和職責，打有準備之仗。

酒店突發事件應急預案 篇6

一、目的和依據

為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

二、機構設置

為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

1、突發事件應急處置小組成員名單：

組長：(總經理)

副組長：副總經理、總經理助理

成員：總辦公室主任、財務部經理、銷售部經理、餐飲部經理、客房部經理、安保部經理、工程部經理、廚房廚師長

2、小組各成員職責：

組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調;

副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導;

成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

三、突發事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動;

2、消防：火災、技防失效;

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震;

4、食品衛生：中毒。

四、突發事件應急措施

(一)、治安

1、搶劫案件應急措施：

(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警;

(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全;

(3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場;

(4)如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理;

(5)配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開;

(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片;

(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

(1)當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安保部報告;

(2)接報后應急處置小組須第一時間報警;

(3)在警方到達之前應確保消息不被外透，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全;

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒;

(5)安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品;

(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

(1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，防止事態擴大;

(3)如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者;

(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理;

(5)安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

(1)當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告;

(2)接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場;

(3)安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場;

(4)安保部配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應急措施：

恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式;

A、爆炸可疑物

①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部;

②安保部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近;

③安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作;

④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理;

⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸恐嚇電話

①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，;

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息;

③總經理視情況果斷報警;

④安保部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索;

ⅰ、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動;

ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體;

iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒;

iv、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。

⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌;

⑥如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導;

⑦、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作;

⑧安保部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。

(二)、消防

1、火災

(1)當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心;

(2)消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作;

(3)消防中心及時向總指揮(總經理)匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警;

(4)前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店;

(5)工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備;

(6)客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散;

(7)前臺及時把入住樓層的'客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記;

(8)餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資;

(9)財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送;

(10)火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因;

(11)安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。

(三)、自然災害應急措施

當酒店受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：

1、確認受災范圍：

(1)當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。

(2)消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。

2、應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：

(1)各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

(2)因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：

①建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行;

②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行;

③禁止非工作人員登上樓頂屋面;

④工程人員緊急搶修。

(3)出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

3、事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部(消防中心)，由突發事件應急處置小組出具事故報告。

(四)、食品衛生中毒事件應急措施

1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報;

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫務人員求援;

3、經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友;

4、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用;

6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收;

7、安保部將有關資料(警車、救護車車號;到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料)登記備案;

8、發現投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理;

9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

五、在以上突發事件范圍以外的特殊事件的應急處理參照以上措施進行安排。

六、此預案的演練由酒店安全管理委員會負責組織、實施。