當(dāng)我們備受啟迪時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧。

酒店管理制度員工守則心得體會篇一

員工守則?

一、 工作態(tài)度：?

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。?

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。?

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。?

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。?

二、 制服及工作牌：?

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。?

三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：?

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。?

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。?

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。?

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。?

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。?

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。?

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。?

四、 拾遺：?

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。?

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。?

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。?

五、 酒店財(cái)產(chǎn)：?

六、 出勤。?

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。?

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。?

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。?

7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。?

七、 員工衣柜：?

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。?

以上人員在場。?

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。?

八、 員工通道：?

1、員工上下班從指定的員工通道入店。?

九、 酒店安全。?

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。?

十、 電路故障：?

當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：?

（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。?

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意

（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個工作時間長，工作壓力大的職業(yè)，沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。

（2）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。

（3）管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。

要成為一名合格的管理干部，我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉：

1. 管理能力方面

“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實(shí)制度，并時刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現(xiàn)場管理，因?yàn)楝F(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

2． 個人形象方面

3． 溝通能力方面

作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的.，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

4． 自我垂范方面

一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚撸啬苷娴挠绊懙秸麄€部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”（“大嘴巴”）現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅(jiān)決不說，不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說。 要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o，結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結(jié)果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。

5.自我反省方面

管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因?yàn)椴恍⌒模部梢詫捤。侨绻谌畏竿瑯拥腻e誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

6.解決問題方面

發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這個標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗(yàn)一個管理[1][2]者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。

酒店管理制度員工守則心得體會篇二

員工守則

為了確保公司之日常工作得以順利進(jìn)行，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，每位工作人員都要自覺遵守以下各條守則。

服從――必須服從上司指揮，嚴(yán)格按照上級指示，完成指定的工作任務(wù)。

遵紀(jì)――嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

禮貌――必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員的必需具備素質(zhì)和基本準(zhǔn)則。

守時――按時上、下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位。

團(tuán)結(jié)――團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，發(fā)揚(yáng)合作精神，不拉幫結(jié)派、造謠誹謗。

忠誠――忠誠老實(shí)，不說謊話，忠于公司，不循私情，不假公濟(jì)私，損害公司利益。

道德――做人需講究職業(yè)道德，否則將會遭受信任危機(jī)，事事無成。

保密――每位員工對公司的商業(yè)機(jī)密有保密的責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，所有員工有得泄露公司的營業(yè)狀況、各式資料，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴(yán)重違反紀(jì)律將受到解雇處理。

(九) 尊重――尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人員是一種教養(yǎng)。

員工在崗位時必須穿著整潔的制服和工鞋，不吃異味食品，保持清新口氣，勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。

男性員工不可留須，每天必須刮胡，發(fā)稍不許遮耳部和衣領(lǐng)。

女性員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，蓄長發(fā)之女員工必須把頭發(fā)用指定的發(fā)套，不許燙發(fā)、染發(fā)。

員工在崗位時不可佩戴過多的飾物，只可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個，不可留長指甲，女員工只可涂透明無色指甲油。

女員工需化雅淡清裝上崗，不可濃裝艷抹。

(一)“顧客至上”。服務(wù)業(yè)必須遵循的宗旨，全體員工必須以此為已任，努力達(dá)成上述宗旨。

(二)微笑。微笑服務(wù)是公司中對員工的基本要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體的微笑是人間摯愛的橋梁，他會使賓客感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

(三)責(zé)任。凡員工必需對各項(xiàng)工作都要有責(zé)任心，對客人、對公司要有高度的負(fù)責(zé)精神，責(zé)任心是你走向成功的`基礎(chǔ)。

(四)誠實(shí)。誠實(shí)、可靠、正直是你獲得別人認(rèn)同、贊賞的首要條件，全體員工必須做到不循私情，不貪圖別人的財(cái)物，樹立起良好的個人形象。

(五)細(xì)致。工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是公司對所有員工的基本要求。

(六)效率。效率是企業(yè)的追求目標(biāo)之一，所有員工應(yīng)對工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、準(zhǔn)確。

(七)勤勉。工作勤奮，好學(xué)上進(jìn)，自強(qiáng)不息，這是你走向成功的開始。

(八)熱情。熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，熱情大方，善待工作中的挫折和委屈，永遠(yuǎn)保持最佳態(tài)。

(九)謙讓。全體員工必須具有謙讓、容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任服務(wù)工作。

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，這是根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。

(一)員工當(dāng)勤時必須佩戴工作牌，如有遺失，應(yīng)及時補(bǔ)領(lǐng)，但需繳付20元作為工本費(fèi)，凡不佩戴工作牌的員工將受到處罰。

(二)員工離職時，應(yīng)把該工牌交回，否則將賠償20元。

(一)公司將根據(jù)員工的崗位需要發(fā)給其制服。

(二)制服是公司的財(cái)產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如有人損壞需作出賠償。

(三)制服和工鞋只提供員工在崗時穿著，其業(yè)余時間不應(yīng)穿著制服外出。

(四)員工應(yīng)保持制服的整潔。

(一)員工不得使用供賓客使用的餐具、餐椅、小毛巾等物品。

(二)員工在任何時候不得使用客用衛(wèi)生間。

(三)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自使用公司的音響等與工作無關(guān)的設(shè)備。

員工攜帶任何物品進(jìn)店，需主動交保安員登記;攜物(包)出店需主動配合保安檢查。

當(dāng)值員工應(yīng)保持正確的儀態(tài)，下列儀態(tài)(且不止下列儀態(tài))被視為不符合要求。

(一)站立時靠在其它物體上或駝背、彎腰等。

(二)當(dāng)值時把手插在口袋里或雙手叉在腰部，抱在胸前。

(三)與客人交談過于親熱或把手按在臺上，按在椅子靠背上等。

(四)在工作場所掏鼻孔、打哈呵、抹鼻涕、修指甲等不雅動作。

(一)無論何時何地遇到上司或客人，必須有禮貌和適當(dāng)?shù)胤Q呼和問好。

(二)在公司場合中，無論何種情況，必須禮讓客人先行，如遇拿重物的員工，心須禮讓其先行。

(三)當(dāng)客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的感謝語言。

(四)當(dāng)客人攜包、行李、物品進(jìn)店時，引座員必須幫客人攜拿，離店時當(dāng)值服務(wù)員必須幫其攜帶送離本店。

(五)對屬于自己值臺的客人用餐完畢離店時，服務(wù)員必須送客人至酒樓大門口，再交由迎賓送出店門。

酒店管理制度員工守則心得體會篇三

適用范圍

集團(tuán)實(shí)行電子打卡機(jī)(即指紋/影像/刷卡)考勤制度。除集團(tuán)特別規(guī)定級總經(jīng)理特批外，員工上下班必須打電子卡，普通員工到副總級員工，均在考勤之列。

第一條。考勤記錄

1.各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到人力資源部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是人力資源部制定員工工資的重要依據(jù)，如代他人打卡，一次罰款50元。

第二條。考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

注：當(dāng)月遲到、早退(5分鐘內(nèi))一次，可免于處罰

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工半天處理，超過4小時按一天計(jì)算。

(2)未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(3)輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(4)請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(5)不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(6)不請假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

(7)曠工一日者扣當(dāng)月工資的10%。曠工兩日者，扣發(fā)當(dāng)月20%工資，連續(xù)曠工或月累計(jì)達(dá)到三日，以及一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)到5日者，給予開除處理。

4.事假

員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實(shí)行無薪制度。

(1).員工因故需請事假，必須提前一天以書面形式辦理請假手續(xù)，獲準(zhǔn)后方可休假。如請假未獲準(zhǔn)而擅自缺崗或離開崗位，按曠工處理。

(2).屬于特殊情況(部門認(rèn)可)當(dāng)日可用電話或書面轉(zhuǎn)告，但需補(bǔ)辦請假手續(xù)。

(3).事假期滿仍需續(xù)假的應(yīng)在期滿前辦理續(xù)假手續(xù)，不可只以手機(jī)短信的方式告知，必須有部門負(fù)責(zé)人的回復(fù)批準(zhǔn)。

(4).試用期內(nèi)員工通常不可請事假，特殊情況需要請事假，填寫請假單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報人力資源部延長試用期。

(5).員工請事假期間不享受工資和補(bǔ)助。

準(zhǔn)假權(quán)限：

(1)員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計(jì)算工資(如：外出辦事、回家等)。

(2)請假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。

(4)管理人員請假需報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5病假

(1)員工休病假，應(yīng)提前履行手續(xù)，如有特殊情況，不能提前當(dāng)面請假，

應(yīng)至少在上崗前2小時電話通知部門負(fù)責(zé)人休假的天數(shù)，以便部門負(fù)責(zé)人安排當(dāng)日和以后的工作。生病員工可以在病愈后將已確認(rèn)的病歷(市級醫(yī)院)和診斷書及醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交于部門作為病假憑證，部門負(fù)責(zé)人簽字后報人力資源部。

(2)病假半年以上的員工，復(fù)工時須自費(fèi)到大連市疾病預(yù)防控制中心做健康檢查，體檢合格者方可辦理復(fù)工手續(xù)。

(3)在有病歷(市級醫(yī)院)和診斷書及醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)復(fù)印件申請病假期間，根據(jù)勞動法病假工資規(guī)定，享受大連市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放生活費(fèi)，超過15天的病假部分原則上不享受任何工資和補(bǔ)貼，特殊情況經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)，可給予照顧但不享受工作補(bǔ)助和年終獎勵工資(按大連市當(dāng)年度最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，每月1100*80%=880元生活費(fèi))。

6.特殊情況

因工作原因未打卡或指紋原因以及打卡機(jī)故障打不上卡，部門需填報《特殊打卡明細(xì)表》署明原因，月末連同部門考勤記錄表一起報人力資源部，方可生效。 漏打卡一次，可免于處罰;當(dāng)月漏打卡兩次以上者，每次扣罰10元，五次(含)以上雙倍扣罰。(如因特殊原因，漏打卡者，由部門負(fù)責(zé)人在特殊考勤表中說明原因，并證明正常出勤，可免扣罰。)

酒店管理制度員工守則心得體會篇四

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店管理制度員工守則心得體會篇五

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的 事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其 端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公 安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

七、 員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。 員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個 以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi) 客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。