為了確保事情或工作得以順利進行，通常需要預先制定一份完整的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。方案對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇方案。接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫，我們一起來了解一下吧。

社會工作者服務方案篇一

黃某，男，1983年12月出生，小學文化程度。

家庭背景：案主一向比較聽從父親的話，也把父親當作榜樣，父親的突然去世給他打擊較大。其母親因為能力有限，工作單位比較遠且經常加班，與案主接觸時間也很少，對案主不大管教。案主的奶奶負責照顧其生活起居;對案主比較寵愛，盡量滿足他的經濟需求。但由于年齡差距，他們之間平時也不太溝通。

個人情況：案主本在正常小學就讀，由于上課時經常有不正常舉動，學校勸其父母將其轉學至輔讀學校。后案主進入輔讀學校就讀，完成九年義務教育，畢業后拿到輔讀學校的結業證書和智力殘疾證。

案主曾隨其父親到工廠上班，從事車床工作，其父親去世后，他就離開工廠，不愿再從事車床工作，因為他認為這份工作太危險。此后案主就一直在家，經常出入網吧，還有喝酒、吸煙的嗜好。案主非常內向，不愿與人打交道，幾乎沒有朋友。

案主失業后經常沉迷網絡，出入網吧，徹夜不歸，需要錢就直接向母親和奶奶要，要不到有時甚至會動手打人。案主沒有就業的欲望，只想繼續現在的生活。他認為自己的能力很強，只要他想找工作了就一定能找到，但當被問及想從事什么工作時，卻表現得相當茫然。

案主的主要問題是由于自卑心理不肯面對現實。案主之所以會如此沉迷網絡，是希望通過網絡這個虛幻世界滿足現實生活不能得到的東西(如，朋友、交流等)。網絡成為他逃避現實的有效手段，在網絡中案主得到了滿足，但這種滿足使案主與現實脫離得越來越遠。

案主對就業的看法也證明了這一點，他只能對就業表示一種空泛的信心，卻沒有具體方向，也沒有實際行動。他拒絕思考求職可能的困難，這是一種很明顯的逃避行為。

基本步驟：

與案主建立工作關系，了解其需求。使案主感受到別人對他的關愛和接納，同時協助案主表達他真心和合乎現實的需要。

詢問及了解案主目前的行為。工作員引導案主將注意力集中于自己當前的行為上，同時通過引導案主討論現在的行為，使案主認識到他可以并需要對自己的行為作出有效的控制。行為評估。協助案主評估其行為是否會對自己或他人有好處，行為本身能夠滿足他的需要等。協助案主指定行動的計劃，可以先制定一個短期及簡易可行的計劃。

執行計劃。要協助案主對計劃作出承諾;當案主沒能依照承諾履行計劃時，工作員不能接受案主的任何借口，而是鼓勵案主勇敢地面對現實。工作員應該對案主的改變充滿信心和耐心。

總體目標：協助案主面對現實，擺脫對網絡的沉迷，采取實際行動重新就業。

工作計劃：

(一)接觸案主，通過案主感興趣的話題，與案主建立初步關系。

(二)進一步建立良好的專業關系，了解案主內心的需求。

(三)詢問及了解案主目前的行為，協助案主評估他的行為，制定恰當的工作計劃。

(四)推動案主采取行動執行計劃，持續地鼓勵案主，或者根據實際情況修改計劃。

(五)效果評估，肯定案主的努力，必要時可繼續跟進。

社工首先由居委干部帶領直接走訪案主家。我們與其交談，他卻蒙頭大睡，對我們不理不睬，社工留下聯系方式后離開案主家。

第一節：社工前往案主家，希望能使案主放松心理戒備，開始時案主對于社工不太信賴，依舊不理不睬。社工就與其奶奶交談，涉及案主問題的時候社工總能站在他的角度替他講話，幾次過后也許其心理防線已打開，當社工再次與其打招呼時，他能主動回應。

第二節：在案主慢慢接受社工后，社工與其交談比較感興趣的話題比如網絡、電視、飲食等。當談及這些話題時案主明顯比較興奮，話比較多。社工發現案主雖然是智力缺陷，但能正常交談，表達自己的意思，只是想法有些簡單。

隨著時間推移，案主已對社工比較信任，不再排斥與社工交談。當話題轉移到工作和學習上時，案主有些茫然，開始時他表示不愿意工作，還想繼續玩。于是，社工與案主形成口頭承諾，希望他思考一個星期后給出明確答復，替自己設計將來，案主表示同意。

第三節：一個星期以后，案主表示希望自食其力但還要再玩一段時間。社工說明了自己的想法，但由他自己作出決定，并讓其說出時間的底限。雙方探討后，決定過完年后開始找工作。交談中案主也對社工述說了對工作的要求，社工認為定位比較合理。

第四節：過完年后，社工再次登門，據案主奶奶反映案主已經不太通宵上網了，生活比以前有規律了，脾氣也比以前好多了。

社工與案主再次談及工作問題時，他也表示愿意找工作。于是，社工配合其在居委進行登記，并協助其將勞動手冊辦理完成，使案主早日找到工作。

第五節：工作員進行回訪，得知目前案主仍在找工作中，有時也仍然會上網聊天等，但作息時間比較有規律。

個案比較成功。案主在社工推動下采取了一系列實際行動，如去居委登記，辦勞動手冊等，以改變現狀。另一方面，案主通過與現實的接觸中變得不那么依賴網絡。

就結果而言則有些遺憾，因為案主沒有找到合適的工作。原因是多方面的。案主為智力缺陷的青少年，文化水平不高，就業技能不強，找工作的困難較大。社工雖然得到了居委、社保中心、殘聯的幫助，為案主落實了社會救助，幫其拿到了勞動手冊，但總的感覺可以運用的社會資源還不多。

制定一個明確、具體、符合案主意愿和能力的計劃是個案工作中非常重要的一個環節，尤其是面對那些問題比較明顯和突出的青少年。好的計劃能為工作過程指明方向，使工作者與案主明確知道自己要做什么，接下來需要做什么。同時，好計劃也可以是一種治療元素，在個案過程中，工作員通過與案主討論和制定計劃、執行計劃、回顧計劃等對案主的認知和行為進行干預。

遺憾的是，因為找工作是一個非常復雜的問題，牽扯到許多外在因素，最后這個計劃沒有獲得徹底成功。這在很大程度上影響了個案效果。工作員很擔心，如果案主一直都沒有找到合適工作的話，已取得的成果可能會逐漸消退。

社會工作者服務方案篇二

為迎接20xx年3月18日“國際社工日”，弘揚社會工作專業理念，擴大社會工作社會影響，總結社工人才隊伍建設成果，動員廣大社會工作者和社會各界奉獻愛心、服務社會，市社工辦擬于3月中旬舉辦第二屆“武漢社工宣傳周”活動。具體方案如下：

2021年3月17日至3月21日

建設幸福武漢社工與您同行

(一)傳播社會工作知識，樹立專業社工典范;

(二)提升社會對專業社工的認知度和認可度;

(三)營造尊重社工良好氛圍，推動武漢社工事業發展。四、活動內容及分工

本次活動主要采取“最美社工評選、社工成果展、社工站觀摩、社工電影巡放、社工專題巡講、媒體宣傳”等形式進行。各單位分工如下：

(一)市民政局：1、組織20xx年度武漢最美社工評選活動;2、舉辦第二屆社工宣傳周啟動儀式暨最美社工頒獎典禮;3、組織“武漢最美社工”媒體系列宣傳報道。

(二)7個試點部門及19個試點單位：1、試點部門組織本部門試點單位統一制作社工試點成果展版(每個試點單位2塊，規格2米×0.8米);2、各試點單位舉辦形式多樣的宣傳活動，設立社工知識宣傳欄，張貼宣傳海報，懸掛宣傳橫幅，發放社會工作宣傳資料，方便群眾取閱;3、組織電視臺、電臺、報社報導社工典型實例，并以新聞、專題、專刊等多種形式對群眾開展社會工作知識的普及。

(三)7個中心城區民政局：1、組織開展社工站實務觀摩活動(每個區不少于20人);2、組織社區開展社工電影巡放活動(每個區不少于5場);3、組織社工專題巡講并組織集中收看《發展中的中國社會工作》專題片。

(一)本次活動由武漢市民政局牽頭協調，7個市直試點部門和7個中心城區民政局負責落實，民辦社工機構全力配合。

(二)市民政局負責協調提供社工站觀摩點、社工影碟、及《發展中的中國社會工作》專題片。

(三)試點部門和試點區要根據“社工宣傳周”活動內容，結合實際，制定具體活動方案，于3月7日前送市民政局備案。

(四)7個市直試點部門和4個試點區的成果展板請于3月12日前送市民政局。

(五)各單位要做好“社工宣傳周”的宣傳總結工作，于3月28日前將總結材料報送市民政局。

武漢市社會工作辦公室

2021年2月28日

社會工作者服務方案篇三

為認真貫徹落實黨的十九提出的“加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態”的要求，充分發揮社會心理服務體系建設在預防矛盾風險、促進社會和諧穩定中的重要作用,推進社會治理體系和治理能力現代化，努力建設高水平的平安健康穆棱。按照《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》要求，結合我鎮實際，制定本實施方案。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，深入貫徹落實《穆棱市社會心理服務體系建設工作方案》的有關文件精神，深刻認識領會我國社會矛盾的新變化，著力推進社會心理服務體系建設，建立完善全社會參與社會心理服務的運行機制，強化黨委政府和部門協作，逐步構建起以心理知識宣傳普及為前端、心理問題監測預警為中端、高危人群精準干預為末端的“社會心理健康全程服務鏈”，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態，促進社會和諧穩定，實現政府治理和社會調解、居民自治良性互動，打造共建共治共享的治理格局。

今年要實現以下目標：

1.鎮級心理工作辦公室建成率達100%，各村依托村委會、農家書屋等場所，設立心理咨詢室或社會工作室，村心理服務咨詢室建成率達到80%，為村民提供心理健康服務。

2.特殊人群的排查發現率、登記造冊率達到90%，監測預警及時率、個體干預率達到85%。

3.疑似嚴重精神障礙患者線索調查完成率、診斷及時率達到95%，

報告

4.普通人群心理健康教育覆蓋率達到 100%，農村人群核心知識知曉率達到50%，村心理咨詢開展率達80%。

5.鎮綜治工作平臺中設立社會心理服務信息模塊，心理服務信息入庫率達到 100%;特殊人群社會心理服務電子檔案建成率達到95%。

(一)建設“三級”心理服務平臺

1.建設鄉鎮心理服務站。鄉鎮負責本級社會心理服務體系建設，依托綜治中心，結合鄉鎮綜治工作、市場監管、綜合執法、便民服務“四平臺”建設，設立至少1個心理服務站，向公眾提供心理健康服務。

2.建設村心理服務咨詢室。鎮負責轄區內各村心理咨詢工作室或社會工作室建設，配備專(兼)職心理輔導人員、法律工作者及社會工作者。組織志愿者對村民開展心理健康宣傳教育和心理疏導。繪制“心靈之旅”地圖，標明社會心理服務指導中心、鎮心理服務站、村心理咨詢室等的地理位置，方便群眾就近接受服務。

(二)培育社會心理服務人才隊伍

1.社會心理服務隊伍。將衛生院醫護人員、村干部、網格員、社區民警、人民調解員等作為社會心理服務兼職工作者，組織開展社會學、社會心理學等方面知識的培訓，提高其開展社會心理服務、心理疏導、危機干預和化解矛盾糾紛的能力。組織機關、企事業單位人員進行系統培訓，不斷壯大社會心理服務力量。

2.志愿者隊伍。積極鼓勵專業人才和社會力量加入社會心理服務志愿者隊伍，聯合醫療機構、心理咨詢機構、企事業單位、行業協會等單位通過開展公益活動、分享會、朋輩支持等方式，為群眾提供多元化的心理咨詢服務、心理疏導和危機干預等心理支持。

(三)健全社會心理服務工作機制

1.建立組織領導機制。成立鎮社會心理服務體系建設領導小組，黨委分管政法領導任組長，分管衛生領導任副組長、衛生計生、組織、宣傳、綜治、維穩、司法、教育、科技、發改、財政、人社、民政、殘聯、市場監管、文廣、信訪、工會、團委、婦聯、老齡、科協等負責人為成員，負責本轄區內社會心理服務體系建設工作，統籌推進社會心理服務工作。

2.健全部門協同機制。建立衛生計生、教育、司法、團委、婦聯、殘聯、信訪、民政等部門的社會心理服務子系統，以心理健康輔導室為平臺，開展行業心理健康教育和評估、心理訓練等服務，組織對職業人群、兒童青少年、老年人、婦女、殘疾人、特殊人群、嚴重精神障礙患者等群體實施心理干預，形成部門協調聯動的工作格局。

3.完善宣傳教育機制。發揮鄉鎮、村三級社會心理服務平臺作用，動員社會組織、專業機構、企事業單位等，廣泛開展心理健康宣傳進機關、進村居、進企業、進工地、進市場、進家庭等服務活動。實現職業人群、兒童、青少年、老年人、婦女、殘疾人、特殊人群、嚴重精神障礙患者等群體的心理健康教育全覆蓋。利用電視、報刊、微信、微博等媒體加強宣傳引導，建設一批心理健康教育陣地，每個村至少設置 1 個以上心理健康教育宣傳櫥窗(欄)。通過多種宣傳途徑，提高公眾心理健康知識知曉率。

4.建立日常排查評估機制。發揮基層網格化管理、組團式服務工作的“底座”作用，組織村干部、網格員等進企入戶，做好社會心理信息采集、特殊人群排查摸底等工作。對矛盾突出、生活失意、心態失衡、行為失常及性格偏執等五大類人群，尤其是涉恐、涉穩、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇禍精神障礙患者、重點上訪人員等八類特殊人群，逐一建立社會心理服務電子檔案，定期開展分析研判和風險評估工作，形成特殊人群心理服務與綜治中心規范建設、社會矛盾風險化解、全科網格建設“三結合”的格局。

5.建立預警和干預機制。依托省平安建設信息系統，設立社會心理服務信息庫，建立特殊人群心理問題紅黃綠“三色等級預警”機制，即“紅”色為高危對象、“黃”色為關注對象、“綠”色為一般對象。對流浪乞討人員實施“心理救助”，對服刑、刑滿釋放人員及其家屬實施“心理援助”，對涉毒、涉穩、邪教等人員實施“心理糾正”，對特殊利益群體實施“心理干預”，對社區矯正人員實施“心理疏導”，對肇事肇禍精神障礙患者實施“救治救助”，努力實現高危對象無自傷自殘、肇事肇禍，關注對象無惡意鬧訪、隨意纏訪，一般對象無消極沖動行為的“三無”目標。

6.建立“3+1”服務機制。建立矛盾化解(綜治)、法律援助(司法)、幫扶救助(民政)與心理疏導干預(衛生計生)有機結合的3+1服務機制，將心理服務工作與市、鄉鎮、村三級綜治工作平臺相銜接，及時反映和協調群眾利益訴求，消除和減少負面情緒;將心理服務與法律服務結合起來，幫助群眾及時了解政策信息，提高法律素養和防護能力;將心理服務與幫扶救助結合起來，對家庭困難的精神障礙患者、心理失常等人員給予幫扶救助。

7.提升“走出去”的心防工作機制。整合各種心理服務資源，破解在心理咨詢機構等待群眾上門咨詢的被動局面，發動鄉鎮、部門干部主動深入群眾，收集需要心理干預疏導的情況，尤其是針對失獨家庭、特殊利益訴求群體等“弱勢群體”，組織心理咨詢專家、鄉鎮和部門干部認真分析心理失衡原因，按照“一事一策、一人一方案”的原則，因人制宜、因事制宜，量身定制疏導方案，通過黨政干部主動牽頭、心理咨詢師主動介入、公益組織志愿者主動幫扶、基層鄉賢主動參與，按需調配最優心理服務力量，綜合施策，取得實效。

8.完善嚴重精神障礙患者預防管控機制。建立日常服務網和專業服務網的“兩網互動”機制，按照患者基本情況、風險評估、救治救助情況建立“一人一檔”，分類落實幫扶、救助、管控等保障措施;形成專科醫院與基層醫療衛生機構的幫扶關系，定期開展患者診斷復核、病情評估、治療方案調整等“精防日”制度，提供診斷評估、分級管理、定期面訪、治療康復等服務，努力實現嚴重精神障礙患者服務管理“六個零”，即排查零盲區、管理零遺漏、服務零距離、銜接零縫隙、處置零閃失、命案零容忍的目標。

9.強化心理服務信息互通機制。整合資源，建立衛生、綜治、教育、司法、團委、婦聯、殘聯、信訪、民政等部門信息互通共享的運行機制。利用信息化手段開展溝通疏導、問題答疑等心理服務。開通咨詢熱線、微信公眾號等服務，回應群眾關切、緩解群眾心理壓力。將心理服務信息納入政法信息化建設平臺，實現數據共享和信息支持。

(一)加強組織領導。加強社會心理服務體系建設，是平安建設和社會治理的基礎性、源頭性工作，是新時代總結提升推廣的重要內容，各村務必引起高度重視，切實加強組織領導，統籌抓好工作推進和督查落實等工作。

(二)加強宣傳教育。利用微信公眾號、微博等新媒體推送心理科普信息，加強基層心理健康促進與服務力量，推進心理健康教育均等化，營造社會氛圍。

(三)落實工作保障。參照社會公共服務體系建設要求，加大社會心理服務體系建設投入力度，將工作經費列入鄉鎮財政預算。

(四)完善獎補政策。落實嚴重精神障礙患者以獎代補監護責任，明確區分監護人“以獎代補”與殘疾人護理補貼。

(五)強化督導考核。落實社會治安綜合治理領導責任制，把社會心理健康服務工作作為綜治平安考核的內容，采用評估、督導、考核、激勵、懲戒等措施，對因工作不重視、落實不到位導致工作任務未及時完成的，將在年底考核中予以扣分;對發生重特大案(事)件的，實行一票否決權制，并嚴肅追究有關人員責任。

社會工作者服務方案篇四

一、活動名稱：“僑鄉社工宣傳周”社工進社區宣傳活動

二、活動主題：幸福僑鄉，社工同行

三、活動口號：有困難，找社工or彩虹社工-服務社群，助人自助

三、活動背景：北門社區屬于政府購買社工服務的試點單位，時刻準備為有需要的個人、家庭及社企提供專業、貼心的社工服務。

四、活動目的：

(1)社工宣傳走進社區，貼近居民生活，了解居民需求;

(2)讓社區居民知道社工、了解社工及各領域社工服務，愿意主動找社工尋求幫助;

(3)便于各領域社工后期工作有針對性的開展服務。

五、活動時間：4月8日(星期日)下午14:30-16:30

六、活動地點：北門社區往烈士紀念碑路段

七、活動參與對象：北門周邊來往市民

八、活動人手配備：5名社工，10名義工，分為3組，每組成員分工為宣傳介紹、游戲互動、問卷評估和后勤保障。每組負責一張桌子。

九、宣傳方法：

(1)活動當天集中派發宣傳單、展示機構圖片、視頻介紹。

(2)邀請居民游戲互動、填寫社會服務需求問卷，并向居民介紹社工。

(3)現場通過橫幅、宣傳標語、指示牌等形式動員對象參與。

十、活動主要內容及形式：

(1)社工宣傳服務：包括社工服務宣傳單派發、社工活動圖片展出。

(2)社工互動體驗：包括邀請居民填寫社會服務需求問卷，“社工知識知多少”、“盲人摸象”“神龍擺尾”等小游戲以及認識當地居民并邀請合照。

(3)居民“能這樣就好了”心聲收集。

(4)獎品發放。

十一、活動前期準備工作：

1、準備車輛資源，裝載物品。

2、實地考察，了解北門社區街道的大致地理位置并清楚可利用的資源。

3、統一工作人員服裝(義工隊服)

3、聯系搬運橫幅、宣傳海報、社工活動展板、帳篷

4、社工互動環節的準備

6、獎品購買

7、工作人員聯系及確定

十三、活動預計困難及解決方法：

1、天氣原因，如下雨等，則將活動推遲。

2、市民參與少，多觀望，則加大現場宣傳、派發傳單等方式改善，并且主動出擊，積極邀請他們參加。

十四、活動所需要物質及預計費用

物品名稱數量預算備注

彩色宣傳單300份/要向居民派發宣傳單

展板16機構展示

筆支填寫問卷

社會服務需求問卷

卡紙、便簽3大張、若干/

紙箱、呼啦圈游戲物品

音響、電源、電腦、相機等

桌、椅、帳篷現場布置

紙巾、洗衣粉等作為獎勵居民的游戲禮物

總計

十五、活動具體程序及分工安排

(見附表)

活動具體程序及分工安排

序號活動主題內容所需物資備注目的與意義

1傳單介紹

1.工作人員在自己負責的地點派發傳單，

2.誠意邀請居民記下彩虹社工的“宗旨”、“口號”“愛心熱線”等。

傳單300份，貼心小禮品若干份

如果能在30秒的時間內準確說出，會有精美的小禮品。

通過傳單的派發，使得居民了解社工機構的基本信息，通過速記“愛心熱線”，可以使居民在有問題時會想起撥打這個電話，促進機構服務質量的提高。

2游戲互動

1.誠邀街道居民參與游戲互動

2.并且對居民用通俗易懂的話語介紹社工。

1、預先準備好游戲所需物品

2、小禮品若干

游戲操作需簡單，占用較少空間

通過游戲互動，簡單介紹居民會更加就會主動向我們社工提出幫助的需要。

3幫助從溝通開始

1.可認識當地居民，邀請填寫社會服務需求問卷

2.在征得同意后記錄下最基本的信息。(如現場需要提供社工服務可先記錄后整理評估)

3.最最后和居民留影

1.社會服務需求問卷xx份

2.事先準備好相機或手機

1.記錄居民資料與合照都必須征得本人同意。

2.要充分運用社工面談技巧，取得信任

通過與居民的溝通可以從中了解到當地的情況，便于以后工作。

4“能這樣就好了”心聲收集

在談話的過程中，工作人員請居民想出他現在最想的最迫切的心聲，工作人員記錄下來

油性筆3只、便簽一些

通過簡單的信息收集，大致了解到社區居民的需要，為以后的工作做準備。

社會工作者服務方案篇五

構建科學合理的養老服務工作標準，是維護老年人合法權益、推動建立健全養老服務質量標準和評價體系的重要基礎。按照《自治區市場監管局自治區農牧廳關于印發加強農牧業農村牧區標準化工作實施方案》文件精神要求，結合本單位工作實際，參照《gb/t 35796-2017養老機構服務質量基本規范》并從基本要求、服務項目與質量要求、管理要求幾方面制定福利中心的標準。

(一)機構資質

養老機構應持有養老機構設立許可證書、食品經營許可證書。內設醫療機構時，應持有醫療機構許可證書。

(二)管理要求

1、養老機構應建立與養老服務相關的服務管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應急預案、服務規范、崗位工作規范等。

2、養老機構安全管理制度與應急預案的制定應符合mz/t 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設施設備安全、服務風險等。

3、養老機構宜與有資質的外包服務機構簽訂協議，并建立監督退出機制。

4、養老機構應根據老年人需求，建立老年人評估機制，依據評估結果，提供相應的服務，制定個人服務計劃。

5、養老機構應與老年人簽訂服務協議，老年人應確定委托人，并與委托人簽訂委托協議。

6、養老機構應公開服務項目和收費標準。

7、工作人員應做好服務記錄，記錄應及時、準確、完整，字跡清晰。

8、養老機構應制定投訴處理相關制度和流程，并公開投訴電話和負責人電話。接到投訴時，應向投訴人深入了解相關事項細節，并由機構相關部門按照政策規范給予答復，10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

9、養老機構應設立服務質量控制的責任部門或專(兼)職工作人員，對服務提供的過程進行質量控制，并達到下列要求：

a)服務提供完成率100%;

b)服務滿意率≥80%;

c)記錄合格率≥85%。

(三)環境要求

1、養老機構建筑設計布局應科學合理，應符合gb/t 50340的要求。公共區域應設有明顯標志，圖形符號與標志的使用和設置應符合gb/t 10001.1和gb/2894的要求，標志應進行清潔，保持清晰和完整。

2、養老機構活動場所應布置合理，清潔整齊。

3、室內環境應符合gb/t 50340中的要求。室內空氣質量應符合gb/t 18883的要求。室內燈光照度應柔和，燈光照度應符合gb 50034的要求。冬季供暖溫度應不低于18℃、降溫不高于28℃。

4、養老機構應設有垃圾專門存放區域，并分類管理。醫療垃圾應使用專用容器或包裝袋，并設有標識。

(四)設施設備要求

1、公共設施與服務功能相匹配，無障礙設施應符合gb 50763的要求。

2、養老機構宜設置播報系統、監控系統、消防系統、微型消防站、報警裝置等設施。對未能設置消防系統的養老機構，應加強物防、技防措施，配備應急照明和滅火器材。

3、公共區域和活動場所應配置座椅、健身設備、照明設施。

4、養老機構應配備滿足服務提供需求的設施設備，并對設施設備定期進行維護和保養，保持設備完好，安全使用。

(五)人員要求

1、所有提供服務的人員應按照法律法規及行業要求持證上崗，并掌握相應的知識和技能。

2、各類專業技術人員應建立專業技術檔案，定期參加繼續教育。

3、服務人員應使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。

(一)咨詢服務

1、服務內容

咨詢服務的內容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務等方面。

2、服務要求

a.服務人員應為具有專業知識的專兼職人員和志愿者。

b.入住咨詢內容包括，但不限于：機構的基本情況、入住條件、入住準備、服務項目、收費標準等。

c.養老機構應設置專門的咨詢接待區域，配置相應的設施設備，并擺放機構簡介。

d.咨詢過程中，咨詢人員應傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應留下聯系方式，做好記錄，并及時予以答復。

e.咨詢人員應尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應關注老年人情緒變化，出現異常，應立即停止咨詢活動。

(二)膳食服務

1、服務內容

膳食服務的內容包括，但不限于：食譜的制定、營養配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。

2、服務要求

養老機構宜配備專職或兼職的營養師(士)，提供膳食服務的人員應具備相關技能，并持有健康合格證。

食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖、粗細搭配。

營養配餐應多種多樣，蛋白質、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質比例合理，達到營養均衡。

3、食品加工與制作應符合下列要求：

食品加工的設施設備操作人員，應按照設備的操作規范進行操作;

食品的加工應按照制作要求進行;

操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。

食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品。

加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放。

加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

每周應對食譜內容進行調整，向老年人公布并存檔。臨時調整時，需提前告知。

每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。

送餐服務，包括以下內容：

a)養老機構宜配備專職或兼職的送餐服務人員，提供送餐服務的人員應具備相關技能，并持有健康合格證;

b)養老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車，車輛內部的結構應平整，便于清潔;

c)送餐服務人員宜每日到老年人居住區，根據當日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區域;

d)送餐服務人員每日應做好送餐前準備工作，并檢查送餐工具和設備是否完好;

e)送餐服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發餐時應佩戴手套;

f)送餐服務人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒;

g)送餐結束后，應對餐具、餐車等設施設備按規定進行清洗，消毒備用，并做好記錄。

(三)生活照料服務

1、服務內容

生活照料服務的內容包括，但不限于：清潔衛生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉移、便溺照料、睡前照料、皮膚護理等。

2、服務要求

工作人員應進行職業技能培訓，并具備相應的服務能力。服務前應熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

對老年人應做到：

a)關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄;

b)皮膚、口腔、頭發、手足、指(趾)甲、會陰部清潔;

c)老年人居室應做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

服務過程中應配備能夠提供相應服務的環境和設施設備，環境安全，注意保護老年人隱私、

應保留提供服務的相關資料和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽字確認。

壓瘡發生率0。

操作技能合格率≥90%。

4、老年護理服務

服務內容

老年護理服務的內容包括，但不限于：綜合評估、制定護理計劃、開展護理措施、日常生活護理、老年常見疾病護理、健康指導、生活護理與指導、院內感染控制、自備藥管理等。

服務要求

a)工作人員應具備護士執業資格，每年應完成繼續教育學分。

b)應為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質量等評估。

c)應為老年人進行風險評估。

d)應保留提供服務的相關資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整。

e)護士應對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍調整的記錄應根據服務對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應當具體到分鐘，并及時通知醫生或相關第三方。

f)醫囑應由兩名護士核對無誤后方可執行，對各種治療嚴格執行查對制度和無菌技術要求。

g)應開展健康教育指導和慢性病管理，應有計劃、有措施、有記錄。

h)操作技能合格率≥90%;

i)院內感染發生率≤15%。

5、協助醫療護理服務

服務內容

協助醫療護理服務的內容包括，但不限于：

a)觀察老年人日常生活情況變化;

b)協助老年人前往定點醫療機構取常規口服藥;

c)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位;

d)協助或指導老年人使用輔助器具;

e)為老年人完成化驗標本的收集送檢;

f)協助醫生和護士為老年人預防并發癥;

g)協助醫生、護士做好院內感染的預防工作。

服務要求

協助醫療護理服務工作人員應具備資質。

應參照《老年人照護技術手冊》為老年人提供統一規范的服務流程。

應有必要的服務設備，包括并不限于壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔助器具、個人移動輔助器具。

協助老年人服藥時應注意藥品名稱正確、藥品在有效期內、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確。

應保留提供服務的相關資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人應簽字確認，并對老年人相關信息保密。

操作技能合格率≥90%。

6、醫療服務

服務內容

醫療服務的內容包括，但不限于：疾病診治、醫療告知、轉診轉院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。

服務要求

應由取得醫療機構執業許可證的內設醫療機構或委托其他醫療機構承擔。

服務人員應為具有醫學相關專業知識的醫務人員。

養老機構內設醫療機構的，應按照醫療機構設置要求配備醫療設施與設備。

老年人出現身體狀況變化時，應及時告知老年人或擔保人。

應按照mz/t 048的要求，為老年人建立健康檔案。

應為老年人開展健康體檢，每年至少1次。

應做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛生知識宣教，每月至少1次。

應做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導。

應尊重并保護老年人隱私，未經老年人或擔保人同意，不應泄露老年人信息。

7、康復保健服務

服務內容

康復服務的內容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人使用;對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練。

服務要求

康復工作人員應是取得相應的執業資格的康復醫師或康復技師，具備一定康復評定、治療理論知識，熟練掌握康復評定、物理治療、作業治療等一種或多種技術，以及相關設備、設施、器械的操作使用能力。

康復服務區域應配置適當面積的業務用房，公共活動區域和患者經常使用的主要公共設施，應為無障礙設計、地面防滑。

康復服務過程中，康復工作人員應與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應的康復服務。

康復評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。

物理治療包括物理因子治療和運動治療。

作業治療包括功能性作業治療和日常生活活動能力訓練。

康復服務應按需配備相應服務設備，康復評定應包括但不限于相關量表、關節角度尺、皮尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓練的相應設備、設施。 [1]

8、心理/精神支持服務

服務內容

心理/精神支持服務的內容包括，但不限于：環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。

服務要求

幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構的生活環境，使老年人盡快適應養老機構生活。

了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助。

根據老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應服務。

應有危機預警

報告

由具有一年及以上老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務;危機干預方面的服務則應由有3-5年老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展。

應配置有提供服務的心理工作室。

應對老年人的信息進行保密。

9、安寧服務

服務內容

安寧服務的內容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關懷、宜協助老年人去世后的后事處理。

服務要求

所有參與此項服務的員工應參加過臨終關懷方面的培訓，其中社會工作者或心理咨詢師應具有3年或以上的老年服務經驗。

應尊重有宗教信仰或是少數民族的老年人的宗教或民族習慣。

有適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。

10、休閑娛樂服務

服務內容

休閑娛樂服務的內容包括，但不限于：文藝、美術、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節日和特殊紀念等活動。

服務要求

提供的服務項目應符合老年人的生理、心理特點。

宜為失能(失智)老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動。

宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。

服務過程中，應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全。

服務人員應注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應妥善保管。

11、教育服務

服務內容

教育服務的內容包括，但不限于：邀請相關專業人員舉辦知識講座或學習活動。

服務要求

知識講座或學習活動的內容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術、運動知識、電腦知識、安全知識等。

應提供必要的設施設備(教材、教學設備)和場地。

應由相關專業人員或志愿者開展此項服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。

12、委托服務

服務內容

委托服務的內容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領物品、代繳各種費用等。

服務要求

開展服務前，應接受老年人委托。

應保護老年人隱私，不應向他人談論老年人私人信息。

受老年人委托代領物品、代繳費用時，應準確記錄物品種類、數量，當面清點錢物，并核實、簽字。

13、環境衛生服務

服務內容

環境衛生服務的內容包括，但不限于：公共活動區域的清潔、老年人居室內的清潔。

服務要求

養老機構應制定清潔工作流程，做好公共活動區域及老年人居室日常環境、設施設備的清潔工作。

應每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛浴設備等。

應定期對走廊、活動區域及設施設備進行清潔和消毒。

應配備專用清潔設施設備及用具，并對不同區域設施設備及用具用不同標識進行區分。

清潔過程中，應擺放明顯標識，對老年人進行提示。

環境衛生清潔應做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

環境衛生清潔產生的垃圾應進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。

14、洗滌服務

服務內容

洗滌服務的內容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。

服務要求

養老機構宜配備專門的洗滌服務人員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。

養老機構宜配備專門的洗滌設備及場地，定時進行消毒，并做到環境整潔，標識清晰。

工作人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。

15、維修服務

服務內容

維修服務的內容包括，但不限于：公共區域設施設備及老年人居室內設施設備的維修和保養。

服務要求

養老機構應設置負責設施設備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。

應定期對水、電、消防、通信、特種設備及取暖、降溫、排污等設施設備進行維護和保養。

應及時維修或更換公共區域、老年人居室的設施設備及物品。

應定期對設施設備進行檢查。

大型設備應簽訂維修保養合同，確保維修專業及時。

特種設備應有檢驗合格證書并按時年檢。

服務應及時、高效，并做好記錄。

16、通信服務

服務內容

通信服務的內容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務。

服務要求

養老機構應配備通信設備，包括但不限于：電話，網絡。

宜通過電話、網絡等不同的通信手段，協助老年人聯系相關第三方。

如老年人通信交往困難，養老機構應指定專人進行協助，并做好記錄。

1、評價方式

養老機構宜采取聽取老年人的建議或意見、設置意見箱等形式進行評價。

養老機構宜開展服務滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發放滿意度調查問卷，并撰寫分析報告。

養老機構宜通過定期抽查考核形式對工作進行檢查。

2、服務改進

工作人員在日常工作中發現問題，應及時上報相關部門，制定整改措施。