在當下社會，接觸并使用報告的人越來越多，不同的報告內容同樣也是不同的。怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

餐飲行業調研報告篇一

思考

“民以食為天”——這五個字生動的概括了中國人幾千年來對“吃穿住行”中“吃”的重視程度。而作為“中國鐵路的心臟”、“中國交通的十字路口”，鄭州以其一向的包容性成為南北美食的匯聚中心。2012年11月11日，中國飯店協會在中國餐飲企業家峰會上發布了全國餐飲行業十大影響力城市，餐飲業年產值超過百億元的鄭州自然名列其中。然而，隨著人們飲食需求的日新月異、人力租金成本的不斷上漲以及十八大相關政策的出臺，鄭州餐飲業的可持續發展也面臨著前所未有的挑戰。在本文中，筆者將結合近年來從事相關工作的觀察與走訪，對該市餐飲業的問題進行初步梳理，并提出走出困境的幾點新的營銷思路。

一、該市餐飲業總體呈現種類齊全而競爭后勁不足的態勢

據第三方平臺的數據統計，目前鄭州餐飲市場的規模達到了15000家以上，涵蓋了豫菜、川菜，湘菜、粵菜、火鍋、海鮮、清真、日式料理、韓國烤肉、自助餐廳、西餐、面包甜點、臺灣菜、東南亞菜等等幾乎所有的類別。其中，中餐占到了69%左右，小吃快餐類占中餐比例43%，火鍋類占到中餐的約20%，豫菜占到中餐的約18%。其他的，面包甜點類總占比也相對較高，達到了11%。火鍋仍然是全市最受歡迎的餐廳，而自助類餐廳總占比雖然較少，但是近兩年呈現出快速增長的趨勢。經過各個方面的調查，筆者收集到了當地各個菜系的標桿企業，比如豫菜的標

桿企業阿五美食，蕭記燴面等，川菜行業的華豫川飯店，火鍋行業的海底撈，巴奴火鍋，澳門金湯豆撈，如一坊，中式快餐的阿利茄汁面，蘇氏牛肉面。這些企業在鄭州的餐飲業中屬于標桿企業，它們預示著鄭州餐飲業將更加百花齊放的前景。

與此同時，我們不得不注意到另一個問題，即鄭州市的餐飲業雖然品種豐富、樣態繁多，但由于缺乏創新，多為簡單的模仿或照搬，在“大而全”的局面之后又隱藏著“大而不強、全而不精”的競爭力隱患；部分餐飲企業一味追求外在的閃亮、甚至奢華，卻在十八大及2013年“兩會”之后，不得不尷尬面對公務宴請減少的“冷場”狀況，創新與轉型也迫在眉睫。筆者將該市餐飲業目前的經營問題大概

總結

（一）利潤下滑

據中研普華《2012-2016年中國餐飲行業市場形勢分析及投資風險研究報告》顯示，2012年以來我國餐飲業利潤嚴重下滑，行業增速降至9年來最低，面臨的形勢十分嚴峻。全行業平均增幅為13.1%，比商務部預計“十二五”期間16%的增長率下降了

2.9%，下降幅度為18.1%。中國烹飪協會會長蘇秋成表示，企業的經營利潤已嚴重下降，最貼近民生的餐飲業增速降到了新世紀以來除非典以外的最低水平。

而利潤下滑主要來自成本的攀升：一是食材等原材料價格上漲，但受消費者目前的消費能力和消費觀念影響，提價空間有限，餐飲價格難以保持相當幅度的同漲。二是房租壓力，一般來說，餐館經營一年打基礎，二年開始發展，三年進入最佳狀態，但往往到了第三年，房東就要求上漲房租，相當部分餐館因不能接受上漲房租而倒閉。業內人士普遍認為，高房價帶來的高房租，已經成為餐飲業“一大殺手”。

（二）人員短缺

“招聘服務員，包吃住，轉正后工資最高能達到2500元”。這則擺放在本地某知名餐飲企業門前的招聘廣告曾引發社會公眾的廣泛熱議，而其背后昭示的正是鄭州餐飲企業普遍面臨的招工難，尤其是富士康在鄭州開廠之后。對于很多餐館來說，招工已經不分時節，成為了一項常年工作。大部分的餐館已經將服務員工資從過去的1200元/月提高到1600元、1800元/月，并且提供食宿，可還是很難留住員工。有餐飲店老板私下向筆者訴苦，員工犯錯都不敢批評，就怕人家不高興當場撂挑子不干了。由于目前餐飲企業大都包吃包住，因此很多外來務工者初來乍到，都把從事餐飲業當做發展的跳板，一有其他機會就會離開，造成餐飲業人員流動極為頻繁。因此，一些企業也不愿花工夫培養員工，免得為他人作嫁衣，這也使得餐飲業一直處于人才短缺的情況。

（三）政策挑戰

隨著十八大以來中共中央“新八項規定”及“禁酒令”頒布，公務宴請數量銳減，以“北上廣”為代表的一線城市最先感受到政策帶來的沖擊，不少餐飲企業開始謀轉型以求生存，取消最低消費、包間服務費，酒水平價出售，幾乎是所有高檔酒樓調整價

格的“必選動作”。一些酒樓除了價值上千元的高檔酒類，甚至開始出售2.1元的可樂、6元的燕京啤酒、136元的36度百年牛欄山陳釀，價格與當地超市相差無幾。對于鄭州這類二三線城市來說，餐飲業、尤其是曾經利潤最高的高端餐飲企業，如何把握政策趨勢，盡可能使“公務宴請減少”帶來的不利影響降到最低，并及時發展出既符合政策導向又滿足人們需要的新的經營模式是一個亟待解決的難題。就筆者觀察，目前該市很多高端餐飲行業都在嘗試推出平價菜譜，但改變較為單一，且由此吸引來的客源也仍然不足以彌補已經存在的損失。

二、以人為本、創新營銷是該市走出餐飲發展困境的必由之路

（一）加強餐飲人才培養

按照馬克思主義的觀點，管理具有雙重性：一方面管理是人類共同勞動的需要，具有與生產力和社會化大生產相聯系的自然屬性；另一方面又具有與生產關系，社會制度相聯系的社會屬性，是企業內部必然的組織和指揮。因此，要建立“以人為本”的核心管理體系，這個體系由管理者，員工和顧客三者組成，上層要協調好三者之間的關系，這樣才能相互促進，實現三方滿意，更加有利于企業的長期發展。

（二）多元化經營發展

在經營中引入娛樂形式，這會在一定程度上豐富餐飲經營的內容，使原本具有飲食功能的餐廳，也具有社交功能，商業功能和娛樂功能。對餐飲經營者而言，餐飲毛利在 50%以上，即使花

點表演費，不過是讓利銷售。現在娛樂形式與餐飲經營相結合的策略較多，如時裝表演，評書歌舞，展覽藝術等適合中高檔餐飲企業可拓展的經營渠道。

（三）建立健全集團式經營

建立和發展餐飲集團，是搞活餐飲企業和抵御市場風險的可取途徑。所謂餐飲“集團化”是指單體餐飲采取聯號合作的形式，擁有經營或管理兩個以上的企業或系統，其優勢在于發揮群體作用，建全多方位，多層次的餐飲系統。由于我國現在已由傳統的計劃經濟向市場經營轉變，由單純的買方市場向賣方市場轉變，盈虧自負給單體企業帶來了更多挑戰和困難，形成統一性的餐飲集團對于重組餐飲資產，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉速度，促進餐飲業規劃化經營有很大好處。

（四）充分利用網絡營銷

口碑是奠定一家餐飲店未來發展的基礎，網絡作為最為目前絕大多數年輕人獲取相關信息的主要渠道，從傳統的網購到目前的團購，以及將來發展到020，將會給餐飲業帶來極大的機遇。如何建設好屬于自己的網絡平臺，充分利用微博、團購等最新的網絡營銷手段，是抓住未來消費者的關鍵。比如目前鄭州的餐飲團購，一個月網上總計的交易額就達到了2000萬以上。利用好網絡營銷的推廣方式，更能及時抓住并了解消費者的心理，實現商家和消費者的即時互動，利于拉近商家與消費者的距離，并且可以幫助商家隨時發現經營中存在的問題。

（五）有效發展概念營銷

主打“健康餐飲”是中國餐飲界拓展的又一方向： 一是健美食品，主要是指能預防肥胖以及膽固醇升高，保持人體生態平衡的食品；二是綠色食品，即安全，無公害，受污染少，絕對新鮮的食品；三是營養食品，即能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的產品。“健康餐飲”不僅僅是一種理念，它也是科技文明時代的產物，是人類目前和將來必然面臨的時代要求。將類似“健康餐飲”之類的創意與日常餐飲結合起來，不但符合了消費者的需求，也將引領市場的發展，從而增強該市餐飲業的發展潛力，有效促進行業經營轉型。

餐飲行業調研報告篇二

學校周邊餐飲行業市場分析調研報告

行業概述

中國歷來有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業呈現出高速增長的發展勢頭，成為“熱門”行業之一。

與此同時，我國餐飲業發展的質量和內涵也發生了重大變化。行業的經營領域和市場空間不斷拓寬，經營檔次和企業管理水平不斷提高，經營業態日趨豐富，投資主體和消費需求多元化特點更加突出，網點數量和人員隊伍繼續擴大；餐飲市場更加繁榮，消費的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養和連鎖規模發展成為主題。集團化、品牌化、產業化和國際化的發展步伐加快，餐飲現代化的進程不斷推進。

行業特性

現代餐飲業具有以下幾個特征：

客源市場的廣泛性：國內外各種類型的旅游者、社會團體、企事業單位、政府機構及當地居民的等各行各業的人們都可以成為餐飲企業的接待對象。

對國民經濟發展的依賴性：國民收入水平越高，人們的社會交往和旅游等活動就頻繁，當地居民和社會各界人士對餐飲產品的需求量也就越大。

餐飲服務的不可儲存性：餐飲產品與服務是生產者與消費者的直接接觸，不經過中間環節，當場生產、銷售與消費。

產品風味的民族地方性：不同國家、不同地區、不同民族的地理、氣候和生活環境、生活習慣不同，各地物產不同，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區，上述各方面的區別也往往很大，從而使餐飲產品形成各種不同的風味，具有鮮明的名族性和地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式和美式之分；中餐有川菜、魯菜、粵菜、淮揚菜和浙菜等。

餐飲服務的差異性：由于餐飲行業的餐飲服務包含著大量的手工勞動，又由于從業人員的工作態度、身體狀況、技能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務便不可避免地產生質量和水平上的差異。內部因素

1、大多數餐館屬于小型的私人企業，物美價廉，適合學生群體。

2、小餐館的家常菜系沒有大酒店的奢華，但會使出門在外的學生有一種家的感覺。

3、小餐館適合學生小型聚餐，在大學生的承受范圍之內，且在那里吃飯比較放松自在。

4、大多數餐館都保持整潔干凈的環境，讓消費者吃得放心。

5、學校周邊小餐館做菜較快，不用學生花費過多的時間去等待。外部環境因素

1、投資成本在所有的經營者中，投資成本在2萬以下的為0，2~3萬的占20%，3~4萬元的占30%，4萬元以上的占50%，由此我們

可以看出：生意并不像我們想象的那樣簡單，即使再小的生意也需要用心經營，用心管理。

2、選擇餐廳遵循的原則：客人在選擇餐廳時，大多遵循菜肴美味，服務周到，價格便宜的原則。但是現在餐廳的口味千篇1律，而且隨著物價的上漲，價格也有了明顯的提高，這可能是消費者消費減少的主要原因吧！因此我們應該知道經營永遠不可以缺少創新，這樣才可以把生意做的風生水起。

3、人均消費每位消費者平均一次在餐廳消費6~12元的占55%，12~20元的占25%，20~30元的占15%，30元以上的占5%，分析得出學校周圍的餐廳以學生為主要的消費對象，且學生消費水平較低。

4、衛生情況據統計91%的消費者對餐廳的衛生情況有較高的要求，但絕大多數從實地走訪的情況來看一些餐廳的衛生情況是達不到要求的，從另一個角度講，餐廳生意冷淡的原因也很有可能是自身的不能滿足顧客的要求造成的。

5、促銷方式：在比較受歡迎的促銷方式中，40.35%的消費者喜歡折扣券，23.07%的顧客喜歡會員制，21.15%的消費者喜歡促銷禮品，5.26%的顧客喜歡積分券。不難看出消費者們還是更喜歡實惠的促消費方式。

6、就餐時段消費者就餐一般為以下幾個時段：上午5%，中午20%，下午45%晚上30%因此我們建議學生可以避開高峰時段就餐，可以選擇上午或中午就餐提高就餐的效率。

7、主要經營類型學校周邊餐廳的主要類型：小吃快餐23.5%，火鍋

店11.7%，具有特色的餐飲店29.4%，家常菜店35.2%，由此可以推出面對不同的消費對象，餐廳經營者應該采用相應的進餐廳類型來吸引消費者就餐。

8、就餐頻率經過調查發現有34.04%的顧客，經常去餐廳就餐，57.45%的顧客偶爾去餐廳就餐，8.51%的顧客很少去餐廳就餐。由此我們可以發現餐飲業還是存在著很大的潛在市場，經營者可以通過更完善的經營策略吸引顧客。

9、主要消費對象 在對學校周圍餐廳的消費者調查中，學生占64%，周邊工人占32%，其他占4%。由此可以看出學校周邊的餐廳還是以學生為主。

改革開放以后，中國宏觀經濟一直保持持續快速增長。2010年全年國內生產總值達397983億元人民幣，比上年增長9.5%；第三產業增加值達171005億元，比上年增長9.5%，人均國內生產總值為 27200元。

中國經濟持續快速發展使國民收入（人均可支配收入）水平不斷提高，居民日趨富裕。2010年城鎮居民人均可支配收入為19109元，扣除價格上漲因素，比上年實際增長7.8%,城鎮居民家庭食品消費支出占家庭消費總支出的比重為36.2%。從十七大報告以及權威機構的預測來看，中國經濟在2020年前都將繼續維持高增長。

環境變化對餐飲行業的影響

餐飲業與國民經濟發展密切相關，國民經濟的持續發展為餐飲業的快速發展提供了動力。宏觀經濟持續發展，推動了各行業的快速增長和人民收入水平不斷提高，居民消費能力不斷增長，居民收入的持續提高直接導致了居民在餐飲支出方面的增加。

人口的持續增加和城市化水平不斷提高，導致在外就餐的次數增多，餐飲行業收入明顯增加。在十七大報告中強調，到2020年，中國“城鎮人口比重明顯增加”，而城市人口的增大將導致外出就餐次數的增加，促進餐飲業發展。

經濟發展促使人們生活觀念發生變化和消費模式的轉變，城鎮居民更傾向于為了工作及社交方面花更多的時間，或者處于社交、體驗美食等目的，寧愿付出較以往更多費用外出就餐。中國經濟的高速發展，作為大國經濟，不可避免的需要啟動內需，而餐飲行業是擴大內需的重要產業之一。

從各國經營消費來看，當人均gdp從1000美元向3000美元轉變時，食物和衣著類消費的比例有所下降，但當達到3000美元時，食物的支出還是第一大比例，超過全部支出的30%，而且考慮總量增加了200%，即使支出比重有所下降，總量的增長仍是非常可觀的。加入wto后，大量的外資、外企進入中國，不同飲食習慣和文化背景的外國人匯聚中國，為中國餐飲業發展提供更大的空間。中國對外開放加速，世界知名的餐飲企業將更多地進入中國市場，國外先進的管理經驗、科學的運作模式和經營理念等更深地融入中國餐飲企業。

與此同時，中式餐飲正在加快“走出去”的步伐，北京奧運會及上海世博會的成功舉辦，為弘揚中華餐飲文化提供了新舞臺。競爭分析

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。

由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。

由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化、大規模的競爭。餐飲加工產業化、經營模式連鎖化將成為我國餐飲行業發展的主流，百強企業和優勢企業競爭優勢將更加明顯，行業集中度進一步提高。

由在本地發展走向外地發展，由小城市向大中城市發展，由東部沿海向中西部地區發展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。如今，地域的概念已經淡化，餐飲企業競爭的市場半徑大大延長。

中外餐飲企業競爭加劇。餐飲業是改革開放比較早的一個行業，外資特別是一些國際名牌企業不斷涌進中國餐飲市場，我國餐飲業一直面臨著國外餐飲業品牌的強大挑戰，與國外餐飲相比，國內餐飲企業在硬件、軟件，尤其是在管理、服務方面的差距較大。

消費行為分析

隨著近年來中國居民收入水平的增加、生活節奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業的迅速發展中國餐飲消費者呈現三大發展趨勢。

一是商務型消費增加。經濟的發展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發展。

二是替代型消費增加。隨著經濟發展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現在近些年來年夜飯的火爆。

三是被迫型消費增加。越來越多白領人士和進城務工的農民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業的發展。

餐飲行業調研報告篇三

一、餐飲業

（一）餐飲行業概述

餐飲業作為我國第三產業中一個傳統服務性行業，目前全國已有餐飲網點400萬個。與此同時，超大規模企業開始涌現，有11家企業的營業額超過10億元，有34家企業的營業額超過5億元，其中前十強的營業額達到336.76億元，同比增長18.4%，占百強營業額總量的近五成，達到49.34%。2011年，中國餐飲業收入達到20635億元，同比增長16.9%。產業規模首次突破2萬億大關，這距離2006年突破1萬億營業額僅用了5年時間，年均增長2000億元以上。

中國改革開放已經走過了波瀾起伏的30多年，在這改革開放的30多年里中國餐飲業伴隨著改革的浪潮也經歷了三次飛躍式發展。在這30年里，中國餐飲經歷了從洋快餐搶灘中國市場到非典的沖擊，再到食品安全，中國餐飲業在沖擊中，實現銷售額不斷增長。目前我國餐飲企業的平均生命周期為2.5-3年，其中投資回收期為8-18個月，成長期為18-28個月，而連鎖加盟體系建立和完善期需要24個月，伴隨企業的必然是競爭力量薄弱、管理體制不健全、網絡穩定性差等問題。一般情況下為：探索階段店數為1-10個，成長階段為 11-40個，這一時期，面臨的風險最大，初步成熟階段為41-100個，完全成熟階段則在100個以上。餐飲連鎖特許商發展越成熟，投資者承擔的風險就越會降低。

十二五期間，餐飲業力爭保持年均16%的增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元；培育一批地方特色突出、文化氛圍良好、社會影響力大、年營業額10億元以上的品牌餐飲企業集團；全國餐飲業吸納就業人口超過2700萬人；在全國各大中城市全面推進早餐工程，建設一批主食加工配送中心和固定門店式標準化早餐網點；開展餐飲服務食品安全百千萬示范工程建設，創建數百個餐飲服務食品安全示范縣（含縣級市、區）、數千條安全示范街和數萬個安全示范單位（店、食堂）；規范一批快餐品牌，初步形成以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業態均衡發展，總體發展水平基本與居民餐飲消費需求相適應的餐飲業發展格局。

（二）、餐飲企業的地位和作用

1、餐飲業是國民經濟的重要行業

目前餐飲業已經逐步發展成為國民經濟生活中的一個重要行業。它的重要性，首先表現在餐飲業能夠為社會創造大量財富。餐飲業通過自身的生產活動和服務銷售，增加了產品的價值，為國家創造了大量的稅收。2008年我國餐飲業零售額實現15380億元，占社會消費品零售總額的比重達到14％。同時餐飲業的發展也帶動了相關行業的發展，這種帶動主要表現在建筑、養殖、種植、飲料等行業。

2、餐飲業是旅游業的重要基礎設施和文化旅游資源

作為旅游業食、住、行、游、購、娛六大要素中重要組成部分，旅游業離不開餐飲業的支持。人類文明的發展造就了餐飲文化。餐飲作為一種重要的社會文化現象，它本身就是一種重要的旅游資源，吸引著各地的旅游者。餐飲業不僅僅是一種旅游的基礎設施，而且又是一種重要的文化旅游資源。

3、餐飲業能夠改變人們的生活方式，餐飲業的發展逐步改變了人們的日常消費模式和消費結構，越來越多的人把外出餐飲作為一種新的生活方式，把外出用餐作為一種娛樂來對待。經濟越發達，社會交往越頻繁，家務勞動社會化程度越高，就越能發揮餐飲在改變人們的生活方式和消費結構上的作用。

4、增加勞動就業機會

餐飲部門屬于勞動密集型行業，對員工的文化要求比較不高，為社會減輕了就業壓力。餐飲業的不斷壯大，為社會提供了大量的就業機會。

5、對酒店企業而言，餐飲收入是飯店收入的重要組成部分、主要來源之一

餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店聲譽，餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的重要組成部分。

（三）餐飲行業分類

（四）餐飲業的發展及其前景

在一個供大于求的需求經濟時代，企業成功的關鍵就在于，是否能夠在需求尚未形成之時就牢牢的鎖定并捕捉到它。那些成功的公司往往都會傾盡畢生的精力及資源搜尋產業的當前需求、潛在需求以及新的需求!

隨著餐飲行業競爭的不斷加劇，大型餐飲企業間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內優秀的餐飲企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的餐飲品牌迅速崛起，逐漸成為餐飲行業中的翹楚

1、行業發展狀況

“十一五”期間，中國餐飲業年均復合增長約20%。根據《中國餐飲產業發展報告2011》，“十一五”期間，全國住宿餐飲業零售額從2006年的10345億元增長到2010年的20462億元，產業規模翻番。其中，統計口徑調整（將住宿和餐飲業零售額調整為餐飲收入）之后的全國餐飲總收入2010年為17648億元，同比增長18.1%，拉動社會消費品零售總額增長1.56個百分點，對社會消費品零售總額增長的貢獻率為11.1%。而限額以上餐飲企業的營業額從2006年的1574億元上升到2009年的2159億元,年平均復合增長率為19.3%。2010年底，中國烹飪協會、中國商業聯合會和中華全國商業信息中心共同組織開展2010年度全國餐飲百強企業調查。統計分析顯示，2010年度我國餐飲百強企業營業額為1395.84億元，比2009年度餐飲百強營業額增長了11.69%，占2010年全社會餐飲收入的比重為

7.91%（此處百強企業營業額占比用的是餐飲收入指標，如繼續采用占住宿餐飲業零售額指標，則2010年百強營業額占全社會住宿餐飲業零售額的比例約為6.65%）。2010年度百強企業直營店資產總額346.36億元，直營店利潤總額超過60億元，直營店從業人員約28.74萬人。根據國家統計局公告，2011年前三季度，餐飲業收入達到14737億元，同比增長16.5%

2011百強餐飲企業各業態的業績指標

2、影響中國餐飲行業發展的主要因素

有利因素：城鎮化和消費升級是行業增長的核心驅動力

改革開放30多年來，中國城市化取得了令世界矚目的成效：3億多農村人口遷移到城市，城鎮化率從1980年的19.4%增加到2010年的49.68%（2010年第六次全國人口普查公告）。進入21世紀，中國的城市化率以每年0.9%的速度在增長。預計到“十二五”末，城市化率將達到51%。

不利因素：投入要素價格上漲，推動行業變革

隨著居民生活水平提高，中國餐飲業近年來獲得了長足發展，產業規模迅速擴大。然而，中國餐飲行業構成以中小企業為主，內部管理和經營效率低下，隨著原材料、人工、租金的大幅上漲，先前依靠低廉要素投入維持高盈利的時代一去不復返，而稅控裝置普及以及政府對于食品安全問題監管力度加大都進一步削弱了餐飲企業盈利能力，眾多中小型餐飲服務商遭遇生存困境。

百強餐飲企業運營成本拆分

人工成本占比上升

上市餐飲企業人工成本占營收比重

租金價格成為微利時代的不可承受之重

主要城市寫字樓年租金漲幅

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內沒有一個大的餐飲集團可以占據1%的市場份額。可以說餐飲行業是完全競爭的行業，行業集中度相當低，未來發展的趨勢是行業集中度大幅提高，有待于規模企業的整合。從餐飲企業競爭與發展格局來看，未來我國餐飲企業競爭將更加激烈，并伴有更多企業上市。

一、由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業之間主要是打價格戰，打品種、服務、裝修戰；現在情況發生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經營者把注意力轉向打造自己的品牌，提高企業的文化品位。這是一種更高水平的競爭。

二、由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化、大規模的競爭。

三、由在本地發展走向外[3]地發展，由小城市向大中城市發展，由東部沿海向中西部地區發展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。幾年來涌現出的一批大的餐飲公司和連鎖企業，一個共同的特點是它們都尋求向外地擴張，立足和占據外地市場，甚至打進中心城市和國際性大都市。如今，地域的概念已經淡化，餐飲企業競爭的市場半徑大大延長。

四、中外餐飲企業競爭加劇。餐飲業是改革開放比較早的一個行業，外資特別是一些國際名牌企業不斷涌進中國餐飲市場，我國餐飲業一直面臨著國外餐飲業品牌的強大挑戰，與國外餐飲相比，國內餐飲企業在硬件、軟件，尤其是在管理、服務方面的差距較大。加入wto后，更多外資餐飲企業的進入加劇我國餐飲行業的競爭。國外餐飲企業進入中國，對我國餐飲經營理念、服務質量標準、文化氛圍、飲食結構、從業人員素質要求等將產生深刻影響。而中國本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競爭力不強。

在國內，中餐企業面臨著外國品牌餐飲企業的擠壓。全國前10強僅占餐飲業總營業額的4.78%，銷售收入一般不超過數億元。與以肯德基、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差，單單肯德基在中國就超過2000家連鎖店，2007年銷售收入超過215億。競爭也必將進一步激化。

中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著廣大消費者和市場份額，但標準化是規模競爭的瓶頸，關鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作，需要科學分析形成中餐標準化、流水作業，使之成為餐飲企業核心競爭力的主體和發展基礎的組成部分。這項工作需要長期推行和持續的規范，是多數中小餐飲企業難以承受的，但也是中餐必須突破的關鍵。目前百勝集團已利用標準化運作優勢，形成中式快餐的標準化并加以推廣，目前“東方

即白”利用肯德基進行的全面推廣就在利用品牌、標準優勢向“中式快餐”市場延伸，進一步擴大市場份額。

國外餐飲業品牌布局已基本完成，未來洋快餐將引領中國餐飲競爭格局，通過國外餐飲業品牌對在中國連鎖經營成功案件分析，中餐企業需要借鑒和學習國外餐飲品牌企業商圈選址策略、物流管理能力，單店的運營能力，品牌擴張能力，信息化管理能力。

目前國內優秀的餐飲[4]企業已經開始提煉經營技術、申報餐飲專利、積淀品牌價值、整合上下游資源。融資擴張成了國內餐飲業的加速發展新模式，小肥羊就是其中代表案例，至08年3月，小肥羊在中國內地、香港、澳門及北美等地擁有350多間餐廳，業務年增速達35%，年銷售收入超50億元人民幣。在 thenielsencompany對中國六大城市市調中，小肥羊知名度接近100%，部分地區“第一提及率”超過50%。小肥羊9年來陸續獲得并蟬聯 “中國500最具價值品牌”、“中國行業標志性品牌”等50余項榮譽。

小肥羊遍布世界的連鎖網絡、產品的標準化和連鎖經營戰略，為[5]的經營和擴張樹立了標桿。據了解，繼味千拉面、小肥羊后，譚魚頭、小南國、真功夫等連鎖餐飲企業日前正在醞釀上市。07年中國餐飲業的突出特點是資本活躍，百年老字號全聚德的成功上市，另外還有超過40家的企業正在積極爭取上市，預計未來 3年經濟回暖后，將有更多的餐飲企業上市。

餐飲行業調研報告篇四

xx年關于餐飲行業調研報告

xx年關于餐飲行業調研報告

行業概述

中國歷來有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業呈現出高速增長的發展勢頭，成為“熱門”行業之一。

與此同時，我國餐飲業發展的質量和內涵也發生了重大變化。行業的經營領域和市場空間不斷拓寬，經營檔次和企業管理水平不斷提高，經營業態日趨豐富，投資主體和消費需求多元化特點更加突出，網點數量和人員隊伍繼續擴大;餐飲市場更加繁榮，消費的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養和連鎖規模發展成為主題。集團化、品牌化、產業化和國際化的發展步伐加快，餐飲現代化的進程不斷推進。

行業特性

現代餐飲業具有以下幾個特征：

客源市場的廣泛性：國內外各種類型的旅游者、社會團體、企事業單位、政府機構及當地居民的等各行各業的人們都可以成為餐飲企業的接待對象。

對國民經濟發展的依賴性：國民收入水平越高，人們的社會交往和旅游等活動就頻繁，當地居民和社會各界人士對餐飲產品的需求量也就越大。

餐飲服務的不可儲存性：餐飲產品與服務是生產者與消費者的直接接觸，不經過中間環節，當場生產、銷售與消費。

產品風味的民族地方性：不同國家、不同地區、不同民族的地理、氣候和生活環境、生活習慣不同，各地物產不同，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區，上述各方面的區別也往往很大，從而使餐飲產品形成各種不同的風味，具有鮮明的名族性和地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式和美式之分;中餐有川菜、魯菜、粵菜、淮揚菜和浙菜等。

餐飲服務的差異性：由于餐飲行業的餐飲服務包含著大量的手工勞動，又由于從業人員的工作態度、身體狀況、技能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務便不可避免地產生質量和水平上的差異。內部因素

1、大多數餐館屬于小型的私人企業，物美價廉，適合學生群體。

2、小餐館的家常菜系沒有大酒店的奢華，但會使出門在外的學生有一種家的感覺。

3、小餐館適合學生小型聚餐，在大學生的承受范圍之內，且在那里吃飯比較放松自在。

4、大多數餐館都保持整潔干凈的環境，讓消費者吃得放心。

5、學校周邊小餐館做菜較快，不用學生花費過多的時間去等待。

外部環境因素

1、投資成本在所有的經營者中，投資成本在2萬以下的為0，2~3萬的占20%，3~4萬元的占30%，4萬元以上的占50%，由此我們

可以看出：生意并不像我們想象的那樣簡單，即使再小的生意也需要用心經營，用心管理。

2、選擇餐廳遵循的原則：客人在選擇餐廳時，大多遵循菜肴美味，服務周到，價格便宜的原則。但是現在餐廳的口味千篇1律，而且隨著物價的上漲，價格也有了明顯的提高，這可能是消費者消費減少的主要原因吧!因此我們應該知道經營永遠不可以缺少創新，這樣才可以把生意做的風生水起。

3、人均消費每位消費者平均一次在餐廳消費6~12元的占55%，12~20元的占25%，20~30元的占15%，30元以上的占5%，分析得出學校周圍的餐廳以學生為主要的消費對象，且學生消費水平較低。

4、衛生情況據統計91%的消費者對餐廳的衛生情況有較高的要求，但絕大多數從實地走訪的情況來看一些餐廳的衛生情況是達不到要求的，從另一個角度講，餐廳生意冷淡的原因也很有可能是自身的不能滿足顧客的要求造成的。

5、促銷方式：在比較受歡迎的促銷方式中，%的消費者喜歡折扣券，%的顧客喜歡會員制，%的消費者喜歡促銷禮品，%的顧客喜歡積分券。不難看出消費者們還是更喜歡實惠的促消費方式。

6、就餐時段消費者就餐一般為以下幾個時段：上午5%，中午20%，下午45%晚上30%因此我們建議學生可以避開高峰時段就餐，可以選擇上午或中午就餐提高就餐的效率。

7、主要經營類型學校周邊餐廳的主要類型：小吃快餐%，火鍋

店%，具有特色的餐飲店%，家常菜店%，由此可以推出面對不同的消費對象，餐廳經營者應該采用相應的進餐廳類型來吸引消費者就餐。

8、就餐頻率經過調查發現有%的顧客，經常去餐廳就餐，%的顧客偶爾去餐廳就餐，%的顧客很少去餐廳就餐。由此我們可以發現餐飲業還是存在著很大的潛在市場，經營者可以通過更完善的經營策略吸引顧客。

9、主要消費對象 在對學校周圍餐廳的消費者調查中，學生占64%，周邊工人占32%，其他占4%。由此可以看出學校周邊的餐廳還是以學生為主。

改革開放以后，中國宏觀經濟一直保持持續快速增長。20xx年全年國內生產總值達397983億元人民幣，比上年增長%;第三產業增加值達171005億元，比上年增長%，人均國內生產總值為 27200元。

中國經濟持續快速發展使國民收入(人均可支配收入)水平不斷提高，居民日趨富裕。20xx年城鎮居民人均可支配收入為19109元，扣除價格上漲因素，比上年實際增長%,城鎮居民家庭食品消費支出占家庭消費總支出的比重為%。從十七大報告以及權威機構的預測來看，中國經濟在2020年前都將繼續維持高增長。

環境變化對餐飲行業的影響

餐飲業與國民經濟發展密切相關，國民經濟的持續發展為餐飲業的快速發展提供了動力。宏觀經濟持續發展，推動了各行業的快速增長和人民收入水平不斷提高，居民消費能力不斷增長，居民收入的持續提高直接導致了居民在餐飲支出方面的增加。

人口的持續增加和城市化水平不斷提高，導致在外就餐的次數增多，餐飲行業收入明顯增加。在十七大報告中強調，到2020年，中國“城鎮人口比重明顯增加”，而城市人口的增大將導致外出就餐次數的增加，促進餐飲業發展。

經濟發展促使人們生活觀念發生變化和消費模式的轉變，城鎮居民更傾向于為了工作及社交方面花更多的時間，或者處于社交、體驗美食等目的，寧愿付出較以往更多費用外出就餐。中國經濟的高速發展，作為大國經濟，不可避免的需要啟動內需，而餐飲行業是擴大內需的重要產業之一。

從各國經營消費來看，當人均gdp從1000美元向3000美元轉變時，食物和衣著類消費的比例有所下降，但當達到3000美元時，食物的支出還是第一大比例，超過全部支出的30%，而且考慮總量增加了200%，即使支出比重有所下降，總量的增長仍是非常可觀的。加入wto后，大量的外資、外企進入中國，不同飲食習慣和文化背景的外國人匯聚中國，為中國餐飲業發展提供更大的空間。中國對外開放加速，世界知名的餐飲企業將更多地進入中國市場，國外先進的管理經驗、科學的運作模式和經營理念等更深地融入中國餐飲企業。

xx年關于餐飲行業調研報告

調研目的：了解企業文化，中試餐飲文化，飯店內部設計，是否滿足公共餐飲空間使用功能、精神功能、適應性等要求。通過調研，實地考察并對具體案例具體分析，增加關于商業空間設計的知識，進一步了解并認識該注意的問題，為接下來的中餐廳設計打好基礎。

二 課題基本情況介紹 現代中餐與歷史上、傳統上一脈相承，但經營方式和內容上都有變化.過去可以幾代傳承一個中餐店，現在就一定要有變化和創新，不然就不能生存。中餐廳經營的內容越來越豐富現在中餐廳產業的潛力很大，旅游事業的發展，尤其是國際間旅游事業的發展，使得中餐廳經營有了很大創新，特別是在文化服務方面。一般情況下，中餐廳的經營范圍有以下4種：

1、消費：單純的吃飯、冷熱飲料及特色食品等店內消費。

2、娛樂：提供麻將、棋牌、茶藝、抽獎活動等免費服務。

3、活動：舉辦各種宴會、紅白喜事、等各種活動收入。

就經營內容來說，中餐廳大約可分為文化型，商業型，文化商業混合型，自我肯定型，一窩蜂型。

三 調研情況介紹

一 考察地點： 小南國

文化背景：小南國餐飲控股有限公司的總部設于上海，持有并經營中國中高端市場最大的中餐正餐連鎖餐廳之一。

區域功能：包間、卡座區、散座區、前臺、廚房、衛生間、員工更衣休息室

區域分析： 主一層。

前臺：供收銀點餐迎賓前臺經理處理事情。

后廚：廚師工作間為客人制作美味佳肴。

卡座區:供三兩結伴情侶準備，趣味性較強具半私密性。散座區:為較大多數無太多需求的人準備的就餐空間。

包間:為家庭聚餐或大型會餐準備具較強私密性使得客人更加放松自由。

衛生間:供客人與服務人員方便。

員工更衣休息室:為員工準備工作進行的工作空間。

裝修風格：中西結合式餐廳

二 考察地點：天堂鳥

文化背景：傳統中式餐飲老牌餐廳

區域功能：包間、散座、前臺、廚房、衛生間、員工更衣休息室

區域分析：共一層，以散座區為主包間次之定位為商業型餐廳，追求利益最高化。

前臺：供收銀點餐迎賓前臺經理處理事情。

后廚：廚師工作間為客人制作美味佳肴。

散座區:為較大多數無太多需求的人準備的就餐空間。

包間:為家庭聚餐或大型會餐準備具較強私密性使得客人更加放松自由。

衛生間:供客人與服務人員方便。

員工更衣休息室:為員工準備工作進行的工作空間。

裝修風格：現代式中餐廳以品若為主，但也 以商業經營來創造利潤。因此，冰茶、葡萄酒、餐點

等有利可圖的項目也經營，類似茶餐廳了。以綠色植被為隔斷區分出不同的區域，阻礙視線，起到私密性作用，另設包間滿足追求私密度高的商業會談等。

裝修風格：現代式中餐廳

四 課題考察歸納總結

總結：平面布局比較合理。因有些包間的光線不足，故用了燈光來做處理，這樣既解決了光線不足所帶來的困擾，也使得室內的環境更加豐富多樣，給室內增添了一絲光彩。環境比較安靜，雅致，亦可供商界人士洽談交流工作所用，但包間與包間之間的隔音性能欠佳。

弊：大多餐廳只是進行餐飲服務，而沒有考慮到客人的需求，部分高端客戶有自己獨特的品味和愛好，餐廳并不可能一一滿足，這也正是他們沒有抓住這些消費群體的原因，我們想要為客人提供專門的特殊服務，為高端消費群體提供便利，投其所好，提供服務。

五 主題思想定位 中餐文化在中國流傳千年，發展至今有很多優秀的地方，中國是中餐文化的發源地。中餐文化的內涵其實就是中國文化的內涵的一種具體表現，談中餐文化必須結合中國漢文化而論之。中國素有禮儀之邦之稱謂，中餐文化的精神和中華的文化內涵和禮儀相結合形成的一種具有鮮明中國文化特征的一種文化現象，也可以說是一種禮節現象。針對已經有了穩定經濟基礎的的中高端消費群體，用于休閑娛樂、商務會談，中餐廳是一個不錯的選擇，環境清幽，讓人身心放松，在這喧鬧的都市尋找最后一份平靜。思想成熟穩定的中年人會更愿意將休閑時間耗費在中國餐飲上，將中餐與中國古老的宗教信仰結合在一起，飲食的同時也在品味，感悟人生

綜上所述中餐廳里的中式風格的運用是理所當然的，但是沒有經過精心設計的中國元素的應用，往往顯得雜亂無章，粗糙沒有生氣。我所設計的空間占地約五百四十平米左右它的設計層次分明錯落有致，曲折的回廊將室內空間劃分為幾塊。運用中式風格與西式現代設計相融合，新舊的組合配合得當，給人以小清新的感覺。使整體設計在使用的前提下，達到最佳的審美效果。

餐飲行業調研報告篇五

餐飲行業分析報告

第一部分 去年全國餐飲市場特點

前景更加看好 發展任重道遠

從二000年的餐飲業發展看，1-8月份我國餐飲業實現營業額2314.7億元，比去年同期增長18.1％。其中，上半年營業額達到1728.5億元、比上年同期增長18.5％、增幅4.9個百分點；一季度實現876.9億元、增長18.9％；五月份主要受假日消費的拉動增幅超過二十點、達到20.4％。我國餐飲市場繼續呈現高速的發展勢頭，增幅占據國內消費品市場的首位，名列國民經濟各行業的前列。

但同時我們也看到，一方面開張酒店大幅增加，多連鎖經營的酒店并沒有因為連鎖優勢而得到更好的發展，熱鬧后就匆忙分手了。從總體上看，反差，加盟者的表現也不到位，大，充分暴露了對餐飲經營認識的膚淺。境的規范方面，餐飲業的發展前景都是任重道遠。

經濟條件越來越好 假日消費漸成亮點

我國社會經濟的發展進步與人民生活水平的不斷提高是支撐餐飲業發展的主要基礎條件。著我國經濟形勢的逐步回升，經濟活動增多，需求日趨增強，對餐飲業發展起到了有力的推動作用，行業發展顯著攀升。

元旦、春節、五一等節假日市場較往年更加火爆，市場潛力逐步顯現。各地旅游團隊、家庭宴席、婚慶壽宴和散座業務明顯增多，市飲食服務企業調查顯示，今年春節期間營業額普遍比去年同期增長上年同期增長60.3％。

大眾化經營持續紅火 經營特色更加突出

通過近些年行業經營結構的調整，力量。小吃、快餐、家庭宴席和成品、半成品市場日趨擴大，市場更加看好。上海新亞集團的新亞大包快餐，二年來已發展到店深入社區，提供家庭成品、半成品和方便菜點的服務，的重要方向。上海杏花樓集團月餅生產年銷售額近三億元，年月餅銷售額達到一點二億元，半成品等方便食品的業務經營比例和范圍逐年增大，行業發展領域不斷拓寬。

在競爭不斷激烈的情況下，企業更加注重開拓經營、菜品質量、就餐環境和服務水平等方面逐步改善，了基礎。企業經營紛紛由過去偏于重品種、重低價位向重質量、重品牌方面轉化，抓管理、上檔次、創名牌。

另一方面關門的酒店也較過去明顯增多；甚至許多加盟者只分享了短暫的酒店管理的嚴重滯后和拓展規模的急功近利形成強烈的因此我們說，從企業自身管理經驗的積累和外部環城鄉人均收入持續增加，有力促進了行業新的發展。大眾化經營比重不斷增加，已經成為支撐行業發展的主要85家連續店，今年又提出發展家庭小廚房，將快餐連鎖爭取再發展利潤二千多萬元；同時，餐飲企業開展送餐、創新經營和特色經營，行業經營水平明顯提高，許隨市場更加活躍，消費 25.1％，五一節期間比200家，成為企業發展廣州酒家集團外賣和成品、個性化不斷突出，為持續發展創造過河拆橋，同床異夢，自以為通過加盟學到了絕招也能當老據有關機構對全國十個城利潤一千二百萬元。

品牌促銷力度加大 市場競爭力提高

各地名品推展、精品展銷、形象宣傳、文化促銷等活動廣泛開展。從價格競爭逐步向品牌文化競爭轉化，營銷促銷的作用越來越大，得到企業的重視。各地普遍開展美食節、展銷月等活動，以節促銷、媒體促銷、文化活動與美食相結合的特點更加突出。一批老字號企業和新興的知名企業創新技術、創新菜品、樹立品牌，取得良好的經營成果。

電子點菜、計算機管理在行業中更加普及，深受重視。廣大企業積極采用先進設備設施改造廚房餐廳環境，增加服務功能。北京麗華快餐公司開設網上定餐業務，海興起的網絡餐廳吸引了眾多客源，顧客通過電腦瀏覽菜肴分紹、餐，等待上菜的時候，可上網瀏覽，進行視頻點播，并能及時看到菜點價格，現代技術手段不斷與餐飲緊密結合。

第二部分 濟南餐飲市場概況

餐飲市場繼續活躍，增長幅度日益提高

全年全省餐飲業零售額預計實現41.6億元，較去年同期增長節日市場消費增長明顯，元旦、春節、五

一、國慶幾大節日市場活躍，需求進一步提高，成為經營熱點期。

二、大眾宴席、小吃、快餐和家庭餐飲市場紅火，大眾化經營占據了主流。大眾宴席的比例越來越大，小吃、快餐生意更加火爆，成為人們不可缺少的消費主流。

三、

四、生活節奏的加快、生活品味的提高，使百姓的飲食文化和生活情趣在逐步發生變化，為我省的餐飲業提供了條件。得到了改善。隨著城市規劃的進一步實施，"退市還路"雖不徹底，也使得餐飲業經營環境得到改善，消費者的消費環境相應改善，激起消費者的消費欲望。

六、連鎖經營不斷發展，促銷手段豐富多采。一批新老名店積極推進連鎖與配送等現代營銷方式，同時廣大企業更加重視市場營銷，各種促銷措施有力地推動了企業經營與行業發展。

快餐經營日益西化，中餐發展中西合璧

如果說紅高梁、華榮雞的敗北是中式快餐向洋快餐叫板的一次失敗，樣不算成功，一方面是麥當勞和肯得基一家家地開業，另一方面是以合力為代表的中式快餐的門面在一天天地褪色。在快餐日益西化的同時，正餐卻在逐漸發展壯大。身積累穩健發展的西北餐飲、魯能系列、凈雅大酒店等，等。縱觀這些餐飲企業，如果說它們到目前為止取得了一定的成功，一定的傳統特色，如魯能的燒鵝仔、西北的餃子以及外來品牌北京烤鴨。

另一方面，經過多年的積累，濟南的餐飲企業已經形成規模，的同時，它們開始追求現代化的企業運營方式。只有建立了現代經營管理系統，求繼續發展的可能。

中餐連鎖好戲開幕，贏家通吃初現端倪

一天可達近千份。上照片、價目，隨意選擇定％。分析其原因：

一、五、省內餐飲業經營環境起到骨干與示范作用，那么濟南的中式快餐同其中有以通過自那應該歸功于它們都有 企業才能謀17.11也有通過融資快速投入的天馬酒店在借傳統的飲食文化塑造品牌

連鎖經營一直是許多餐飲企業的追求，濟南的許多餐飲企業都在嘗試著開設分店，推動連鎖經營。事實上這也是整個中國中餐業發展的趨勢，就在近幾年，全國各地都出現了一批連鎖陣營，如北京的東來順、全聚德、天外天，武漢的九頭鳥，成都的譚魚頭，重慶的小天鵝，沈陽的小土豆，天津的狗不理等等，他們都打出各自的旗幟，呼拉拉形成一道道風景線，宛如中餐業的連鎖大戰已經開始。我們說贏家通吃現象初現，在是針對此現象而言的，而濟南的這一現象也已顯山露水。

連鎖的魅力在于它能不斷地使產品和服務技術系統化，從而提高競爭力。包含經營方式和網絡的連鎖技術和網絡工程、電子商務等高技術一起，業難以參與。這也是我們所說的贏家通吃的道理。

方向似乎明朗，還得摸石過河

目前比較一致的認識是，將中餐傳統零散的作業方式轉變成規模產業，向似乎已經明朗，然而選擇什么樣的連鎖方式、飲業發展過程中，還存在著一些問題：一是經營價位繼續走低，企業經營難度不斷加大，關開店數量同時增多，有的地區出現了低價傾銷、管理水平較抵，專業技術與設備的開發應用和現代管理體系的建立推廣仍很薄弱，與綜合水平有待提高；三是餐飲衛生問題突出，的現象嚴重，市場經營秩序亟待規范等。

從濟南目前的情況看，不少分店的開業時間都不長，營成功，還不得而知。走在濟南前面的北京等地的連鎖經營已經開始出現問題，益不理想、連鎖總部與加盟分店同床異夢、上暴露了經營者們的急功近利，更多地表明了餐飲企業管理模式的不成熟以及整個市場推廣加盟的時機未到。甚至連經營模式非常成熟的麥當勞和肯德基也不敢輕易推廣加盟和特許。從總體上講，中餐標準化的難度、不會走的太快，還得摸著石頭過河，以實現資本、人力、網絡、支持系統的積累。餐飲業不會是快魚吃慢魚，而是穩魚吃急魚。

第三部分 餐飲行業發展預測

展望今明兩年餐飲市場走勢，發展的外部環境與基礎條件將更趨看好，增長的態勢。全社會餐飲業營業額在左右，達3800億元；2001年增幅如果保持在南餐飲市場也將產生明顯增長。

激烈競爭仍將保持 大眾化經營不斷深化

通過競爭將繼續對現有餐飲網點進行優勝劣汰，進一步整合與調整，不斷推動行業的持續發展。

假日消費與家庭私人消費繼續看好，一步步構筑行業壁壘，如何確保連鎖成功等問題還不能明確。不良競爭的現象；一批中小企業和街頭攤點衛生差、能不能確定在今后較長的一段時間內經過河拆橋等情況接連出現，網絡規模的局限都預示著中餐連鎖 1999年實現3199億元的基礎上，16％以上，營業額將實現 市場的調劑與配置的作用更加充分，大眾經營品種和餐飲食品開發不斷加快，使得許多中小企方在餐整體素質無證經營如加盟店生2000年增幅在19％4400億元左右。濟對企業服務由以流動

連鎖是必經之路。二是企業科學技術與現代這些情況在一定程度餐飲企業制度的滯后、總體將繼續保持高速

人口、工薪階層服務為主，向商務宴會、家庭廚房和社區服務延伸，更好地滿足人民群眾的基本生活需求。

品牌創新經營力度加強 傳統餐飲加速轉向現代餐飲

在行業由品種向品牌、數量向質量、單店經營向規模經營的方向轉化中，企業要在市場占據一定地位必須加強創新經營力度和文化品牌內涵，進一步突出個性化特色經營，加強創新、樹立品牌、注重營銷是廣大餐飲企業面臨的重要課題。

傳統餐飲的手工隨意性生產、單店作坊式經營、人為經驗型管理為主的表現特征，工業化、社會化、國際化與產業化的推進，在繼承傳統飲食文化與烹任技藝的基礎上，餐為代表的大眾餐飲逐步向標準化操作、工廠化生產、連鎖規模化經營和現代科學化管理的目標邁進，不斷加快現代餐飲發展的步伐。

特許與連鎖都是夢想 管理與人才更加重要

科學管理和人才素質水平將成為餐飲企業今后發展的重要因素，成企業競爭與發展的保證，必須加強現代管理知識與手段的應用，才能與國際水平接軌，才能賦予我國傳統餐飲文化新的生機與活力，與企業的持續性發展。

第四部分 餐飲業建立服務質量體系的思考

在世界經濟迅猛發展的今天，服務貿易已成為當今世界貿易中增長速度最快的領域。務標準，不斷滿足人們日益增長的要求和期望，加快與國際服務業接軌，科學管理轉變，已成為我國服務業刻不容緩的重要問題。企業按ｉｓｏ９０００族標準，建立科學化、規范化的服務質量體系，做出了有益的嘗試，使企業的經營管理躍上了一個新的臺階，促進了企業經濟效益和社會效益的增長。

結合企業實際 編寫體系文件

１以質量手冊為重點，以綱帶目質量手冊是質量體系文件中的統帥性文件、總體性文件。

它對質量方針和質量目標、運作要素和質量活動的基本要求和方法、應作出概括而準確的描述。因此，編寫好質量手冊，是貫標工作的關鍵性一步。根據００４-１《質量管理和質量體系要素 第一部分：指南》和質量體系要素 第二部分：服務指南》標準的要求，結合各酒店的實際，針和質量目標，并對照標準在風險、成本和利益之間關系進行系統分析的基礎上，確定運作要素及相關的質量的層次結構。通過抓好質量手冊的編寫，９０００族標準的理解，帶動其它體系文件的編寫，提高體系文件的質量，向科學化、規范化、系統化。

２編寫體系文件與企業原有的規章制度相結合只有品種技術優勢已難以形加強人員素質水平的提高，才能更好地推動全行業實現從經驗管理向組織結構和職責分工等iso９００４-２《質量管理和制定企業的質量方能夠進一步加深對使體系文件更趨以快iso９iso隨著餐飲建立服為跟上時代的步伐，已有不少餐飲綱領性文件和統籌考慮

按照iso９００４-２標準的要求建立科學化、規范化的服務質量體系，編寫質量體系文件是一項浩大的系統工程。特別是質量體系程序文件和其它質量文件（作業指導書、報告、表格），由于酒店行業服務項目多，服務檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。為滿足日常的經營管理秩序和服務質量要求，一般企業都有大量的服務規程和規章制度，特別是大量的崗位責任制。這些規程、制度基本上都是根據企業的實際要求制定的，對照iso９０００族標準的要求可能有一定的差距，但也曾對企業的經營管理起到過積極的作用。因此，應該把編寫質量體系文件與修改整理原有的規章制度有機地結合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財務管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規定，商品進貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規范、銷售服務規范，行政辦公例會制度、業務分析會制度、客房服務規范及各種崗位責任制等。范加以修訂，對企業原來沒有制定的，在質量體系程序上有缺漏或質量無控制的，再根據iso９０００族標準要求認真制定。如接待服務標準、服務操作標準、禮節儀容標準、安全衛生標準、工作效率標準及各種工作流程圖等也應組織有關人員認真加以制定。

３集中編寫與分散編寫相結合編寫服務質量體系文件，對于一個酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時間。為按時按質完成體系文件的編寫任務，統一指導、分工負責的辦法，質量手冊及各種帶有統一性的標準、規范，由酒店集中編寫，而各工種的職責、規范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

４專職編寫隊伍與基層骨干相結合服務質量體系文件，是按照性，也要具有規范性。只依靠基層骨干，規范性。因此，沒有專職編寫隊伍不行，的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊伍編寫，再下發基層征求意見；凡屬作業指導書、報告、表格等單項的技術性的文件，分發揮了兩個積極性的作用，既節省時間，更保證了服務質量體系文件的適應性和規范性。

以點帶面 全面貫標

1、制定貫標工作計劃，編寫質量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據編寫人員的業務專長和能力大小對體系文件的編寫進行合理的分工。

2、兩條腿走路，一方面要放手發動群眾，全面收集和補充酒店原有的各種崗位責任制度和各種規章制度，在較短時間內為質量體系提供原始程序文件；將其分門別類，按標準要求加以規范和整理。編寫，在餐飲部全面展開質量體系文件的編寫工作。邊學邊貫提高服務質量

積極宣貫iso９０００族標準，建立服務質量體系，既是經濟形勢發展的必然要求，也是商

投訴處理制度、都可以在原有基礎上根據iso９００４-則容易出現簡單化和實用主義傾向，缺乏科學性和不發動群眾也不行。則發動基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊伍修改。充成本核算制度、餐廳服務規范、iso９０００族標準要求和規 一般采取共性集中、個性分散、-２標準的要求編寫的，既要具有適用我們在編寫服務質量體系文件 明確時間，明確任務。另一方面，組織專職編寫人員則根據標準要求認真組織交接班制度、１９００４ 對需要重新制定的，貿服務企業存在與發展的客觀需要。但如何宣貫標準，就目前情況而言，又是一個既緊迫而又困難的問題。結合企業實際，可采取"邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施"的辦法，加快貫標步伐。

根據iso９００４-２標準的要求，建立和實施服務標準，是服務企業的一項嶄新的工作。要建立和貫徹服務標準，首先就要學習和理解好標準，就是領導和骨干也不例外。但如果按常規先學習，再編寫，后貫徹，勢必造成時間上的拖延，特別是質量體系文件的編寫，將是很長的一段時間。為加快貫標的步伐，可采取"邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施"的辦法，即邊組織學習培訓，利用各種方式宣傳標準的內容和貫標的意義，邊進行服務質量體系文件的編寫，編寫一批、發布一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對服務質量體系文件不斷地進行修改和完善，逐步推進了企業的貫標工作。同時，還要把貫標工作與加強企業管理有機地結合起來，通過貫標來強化管理，通過強化管理來加快貫標的步伐。

餐飲行業調研報告篇六

實習時間：20xx年2月28日——20xx年5月1日

實習地點：xxx酒店

一、實習概況

20xx年2月28日，我正式以一個新人的面孔朝氣蓬勃的xxx酒店總經理的面前，開始了我為期一個月的實習。總經理順利的同意了我的實習要求，并對我說：“在我們公司，你一定能夠學到不少東西，好好干!”簡短的一句話，給了原本對實際的工作還有些茫然的我很大鼓勵。

二、實習內容

第一天的實習，我有些拘謹。畢竟第一次坐在開著冷氣的辦公室里，看到別人進進出出，忙碌的樣子，我只能待在一邊，一點也插不上手，心想我什么時候才能夠融入進去呢。雖然知道實習生應該主動找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并沒有把我當作一個迫切需要學習的實習生看待，每個人都在忙著自己的工作。這樣的處境讓我有些尷尬，當即有些氣餒的認為，難道我就這樣呆坐到實習結束?難道大家都信奉那句教會小的餓死老的那句話?可是一想到目前大學生的實習情況似乎都是這樣時，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網上曾查了一些資料，我想應該會對我實習有幫助。

公司的會計部并沒有太多人，設有一個財務總兼，一個出納，兩個會計員，我很幸運，跟了一個從業多年的注冊會計師，在他身上學到了很多東西，有一些確實是在學校里學不到的，就是一種對事業的專注和勤奮的精神。第一天去那里的時候，那里他交代了一下我的工作內容，剛開始我還覺得蠻緊張的，再和他的交流之后，我漸漸的放松了自己。他就叫我先看他們以往所制的會計憑證。由于以前在學校模擬實踐經驗，所以對于憑證也就一掃而過，總以為憑著記憶加上大學里學的理論對于區區原始憑證可以熟練掌握。也就是這種浮躁的態度讓我忽視了會計循環的基石——會計分錄，以至于后來朱會計讓我嘗試制單的良苦用心。于是只能晚上回家補課了，把公司日常較多使用的會計業務認真讀透。步入工作崗位后，才發現自己有很多看起來簡單的事情做起來卻不是那么容易，需要細心跟耐心。其實會計憑證的填制并不難，難的是分清哪些原始憑證，就是各種各樣五花八門的發票。我除了公共汽車票外一個也不認識，什么機打發票，手寫發票，商業，餐飲，更別說支票和銀行進帳單了。連寫著禮品的發票我也不知道怎么走賬。想像平時我們學習的都是文字敘述的題，然后就寫出分錄，和實際工作有著天壤之別。大家都很忙，一天做幾家帳，沒有人有時間交我辨認，于是我就去圖書館找這方面的書，找到一本《發票知識問答》，看完以后，再區分那些票據，思路清晰多了，后來我自己也練習了登記帳憑證，做完后讓前輩幫我訂正，幾天下來，我的業務熟練了許多。

制好憑證就進入記帳程序了。雖說記帳看上去有點象小學生都會做的事，可重復量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細心是很難勝任的。因為一出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一個步驟會計制度都是有嚴格的要求的。例如寫錯數字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責任人的章，才能作廢。而寫錯摘要欄，則可以用藍筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。對于數字的書寫也有嚴格要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的。并且記帳時要清楚每一明細分錄及總帳名稱，不能亂寫，否則總長的借貸的就不能結平了。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點馬虎，這并不是做作業時或考試時出錯了就扣分而已，這是關乎一個企業的帳務，是一個企業以后制定發展計劃的依據。所有的帳記好了了，接下來就結帳，每一帳頁要結一次，每個月也要結一次，所謂月清月結就是這個意思，結帳最麻煩的就是結算期間費用和稅費了，按計算機都按到手酸，而且一不留神就會出錯，要復查兩三次才行。一開始我掌握了計算公式就以為按計算機這樣的小事就不在話下了，可就是因為粗心大意反而算錯了不少數據，好在朱會計教我先用鉛筆寫數據，否則真不知道要把帳本涂改成什么樣子。

曾有幾次想過要放棄。也許我是剛開始工作，有時受不了老板和同事給的“氣”，自己心里很不舒服，就想辭職再重新換個工作得了。但靜下心來仔細想想，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么，想著找工作也不是件容易的事情?就慢慢的堅持下來了。剛開始。就應該踏踏實實的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經驗，現在有機會了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會干不好的。現在的工作，相比其他人來說也不是很難，畢竟自己還是熟悉了這里的一切，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關鍵是學習對人怎么說話、態度及其處事。由于經驗少，我現在這方面還有欠缺。現在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業會有很大的幫助。再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。

每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。

三、總結

我從個人實習意義及對會計工作的認識作以下總結:

一，作為一個會計人員，工作中一定要就具有良好的專業素質，職業操守以及敬業態度。會計部門作為現代企業管理的核心機構，對其從業人員，一定要有很高的素質要求。

二、作為一個會計人員要有嚴謹的工作態度。會計工作是一門很精準的工作，要求會計人員要準確的核算每一項指標，牢記每一條稅法，正確使用每一個公式。會計不是一件具有創新意識的工作，它是靠一個又一個精準的數字來反映問題的。所以我們一定要加強自己對數字的敏感度，及時發現問題解決問題彌補漏洞。

三、作為一名會計人員要具備良好的人際交往能力。會計部門是企業管理的核心部門，對下要收集會計信息，對上要匯報會計信息，對內要相互配合整理會計信息，對外要與社會公眾和政府部門搞好關系。在于各個部門各種人員打交道時一定要注意溝通方法，協調好相互間的工作關系。

這二個月的實習給我的感觸太深了，仿佛一下子長大成人，懂得了更多地做人與做事的道理，真正懂得學習的意義，時間的寶貴，和人生的真諦。讓我更清楚地感到了自己肩上的重任，看到了自己的位置，看清了自己的人生方向。這次的實習經歷讓我終生受益匪淺。走向社會，人際關系有時真的比工作能力還要重要，良好的人際能給我們的工作帶來順利，帶來成功，帶來機遇。在工作中把每個人都當作良師益友，那么才有可能在工作中收獲的更多。

餐飲行業調研報告篇七

餐飲行業培訓

第一章 服務工作人員應具有的 素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態 禮貌、禮節、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節 正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析service s-smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

e-excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 r-ready準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務

v-inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 c-creating創造 服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

e-eye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現的態度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得

到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。

b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

△

客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△

客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△

我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△

客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

△

客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

△

客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。△

客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節 儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌 儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

a、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。b、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

c、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

d、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。e、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

a、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

b、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

a、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。b、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

c、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

d、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

e、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

第三節 禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容： a、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。b、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。c、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。d、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。e、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。f、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。g、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）h、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；

（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾

④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方

服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）、服務人員應具有職業道德： 對待工作：

a、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。b、遵守公司的規章制度 c、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識：

a、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。b、嚴格的組織紀律觀念 c、團結協作精神 d、愛護公共財產 對待客人：

a、全心全意為客人服務 b、誠懇待客，知錯就改。c、對待客人一視同仁。（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

呵呵