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物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇一

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責是什么嗎？一起來看看小編為大家精心整理的”物流客服崗位職責，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負責與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋; 2、負責物流信息系統的操作與數據維護;3、按要求制作日常相關報表，提煉基礎數據并進行分析，為管理工作提供參考;4、負責簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運輸異常;6、積極完成上級交辦的其他工作任務。物流客服崗位職責

1.負責公司加工貿易手冊的管理。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應對不定期海關稽查要求。

3.熟悉海關在加工貿易領域內的法規和操作要求，能夠結合企業實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數大量數據的運算。

5.負責公司進出口關單的登記和整理。

6.負責與海關，商檢部門聯系，確保所有進出口相關事務操作合法有效。

7.熟悉海關相關法律法規，以海關規范要求對各部門的報關業務進行協調。

8.按照海關規范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。 物流客服崗位職責

1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發貨訂單; 2、負責日常車輛的統計與維護，不斷增加承運車輛;3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;物流客服崗位職責 1、內部的溝通協作;2、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;3、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;4、協助上級處理突發事件或緊急情況。

物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇二

2019物流客服崗位職責精選

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責是什么嗎?一起來看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責”，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負責與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋;2、負責物流信息系統的操作與數據維護;3、按要求制作日常相關報表，提煉基礎數據并進行分析，為管理工作提供參考;4、負責簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運輸異常;6、積極完成上級交辦的其他工作任務。

1.負責公司加工貿易手冊的管理(申請，變更，核銷)。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應對不定期海關稽查要求。

3.熟悉海關在加工貿易領域內的法規和操作要求，能夠結合企業實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數大量數據的運算。 1.負責公司進出口關單的登記和整理。

2.負責與海關，商檢部門聯系，確保所有進出口相關事務操作合法有效。 3.熟悉海關相關法律法規，以海關規范要求對各部門的報關業務進行協調。4.按照海關規范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發貨訂單;2、負責日常車輛的統計與維護，不斷增加承運車輛;3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;

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1、內部的溝通協作(異常處理及財務結算等內部管理協調); 2、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;3、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;7、協助上級處理突發事件或緊急情況。物流客服崗位職責相關文章：

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物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇三

客戶服務崗位職責

一、基本職能

客戶服務中心立足服務，面向公司各業務領域客戶群，為客戶提供各項業務咨詢和服務，維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關系，提升客戶對公司服務、產品、銷售人員、技術服務質量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業社會形象；完成客戶滿意度調查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數據，建立客戶信息數據庫，并完成客戶信息數據分析；策劃和組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務形象和社會聲譽；與公司各分子公司及其他部門協同合作，共同推動公司各業務領域的服務質量提升和持續發展，為打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業做好客戶關系維護和服務。

2 編制人數

組建初期考慮各項運營業績及成本的比例關系，以及人員業務能力的因素，初步擬定設置為2人，其中，客戶服務中心經理，1人；業務受理組、回訪調查組由1人兼任。隨著業務領域的逐步開展、服務業務能力的提高及業務量的逐步，再考慮增加人數。3 崗位說明

3.1 客戶服務中心

客戶服務中心隸屬于銷售事業部，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等業務咨詢、投訴受理及客戶維護工作，并對其起到一定的監督指導作用。3.2 業務受理組

業務受理組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等的業務咨詢及投訴受理工作。3.3 回訪調查組

回訪調查組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等業務的回訪、營銷及宣傳工作。

售前回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務等業務服務過程中出現問題，針對業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作；

售后回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務等業務服務完成后出現問題，針對業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作；

投訴回訪主要針對公司接到客戶關于銷售、爆破服務等方面的投訴后，業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶來電流程

客戶來電之后根據語音提示選擇相應服務，a．進入業務咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據客戶詢問問題選擇是否轉接各專業技術部門； b．進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內電話回訪，并將客戶投訴的問題反應至相關部門處理完畢，回訪專員做回訪答復；績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。4.2 客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據客戶投訴處理情況，對客戶進行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機，客戶不滿意繼續督導相關單位改進服務。績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。4.3 售前回訪流程

售前回訪組依據銷售部門、爆破服務部門提供的數據參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。4.4 售后回訪流程

售后回訪組依據銷售部門、爆破服務部門提供的數據參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

二、部門職責

1 完成部門組織架構的構建和完善，實施內部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執行和監督檢查。2 結合現有業務流程及業務戰略計劃，制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，規范客戶服務工作，為客戶提供優質服務，提高客戶滿意度，塑造企業形象。

3 完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據，并提請處罰。

4 及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

5 處理客戶投訴并監督檢查，及時發現問題，完成投訴處理報告并總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。

6 圍繞產品銷售、售后服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。

7 向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監督和投訴，塑造企業良好的社會形象。

8 圍繞公司銷售、售后服務目標，制作客戶開發計劃，制定客戶管理策略并組織實施。9 客戶分析與行為調查，為企業制定科學的銷售策略、售后策略、服務策略提供支持。10 其他相關職責。

四 崗位職責

1 客戶服務中心經理崗位職責

1.1 在公司的領導下，全面負責客戶服務中心工作的領導、統籌工作，率領本部門員工履行本部門職責。制定并不斷完善客戶服務中心各項制度、工作流程和工作標準，規范客戶服務中心的各項工作。

1.2 合理制定部門工作計劃并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃，開展對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務標準及各項工作規范，并對各崗位員工進行指導、培訓。1.3 管理、安排本部門的各服務項目的運作，實施客戶服務中心員工的職業素質、職業道德和形象教育培訓。

1.4 組織實施統計分析客戶資源信息，監督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實施對客戶信息實施分級管理，及時高質量完成客戶回訪工作計劃的制定和實施。

1.5 按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6 及時向相關業務部門反饋客戶有關產品或服務質量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。

1.7 結合公司業務戰略發展和社會關系維護要求，開展重點客戶關系維護，維護客戶信息溝通與合作。1.8 負責發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理。

1.9 建立并監控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務。

1.10 公司臨時交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責

2.1 嚴格執行各項服務工作標準和流程，遵守公司各項規章制度及服務規范，遵守有關禮儀工作的各項規定。

2.2 配合各業務部門實施產品宣傳、產品咨詢、客戶服務的支持工作，準確地向咨詢、投訴客戶提供產品和服務業務信息。

2.3 完成各業務領域支持工作——售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4 及時接聽和回復客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5 按周期回訪公司產品客戶，統計現有客戶的產品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6 以規范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復。

2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發現來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。

2.8 接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋。2.9 對接聽電話和投訴事件，做好詳細文字和聲頻檔案記錄，建立并維護客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴格保密。

2.10 針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結果，建立專門投訴處理檔案，每月統計整理后上報各級領導，妥善保管檔案資料。2.11 配合部門經理及各級領導完成相應工作，以及上級領導交辦的其他工作。

物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇四

客服部門崗位職責

【篇1：客戶服務部職責】

客戶服務部職責

第一章 部門概述

客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客

戶流失，提供優質的產品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗

旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。

1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

2、維護客戶資源，防止客戶流失； 3、為客戶提供產品后繼服務；

4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務； 5、利用客戶資源優勢，開發新客戶； 6、向客戶推廣新產品、新項目；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理； 8、為客戶提供其他可能性服務。

第一節 客服部組織機構圖

第二節 客服部崗位設置

客服經理1名；

前臺接待主管1名；

售后服務主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務人員若干；

（一）客戶服務經理崗位職責（陳磊）

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶

維系工作流程規范。2、3、4、5、6、負責管理客戶服務部各服務項目的運作。 負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系

維護。

7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理

結果的反饋。

8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作

關系。

9、負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。 10、負責前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善; 12、負責創造企業間高層領導交流的機會。13、完成領導交辦的其他工作。

（二）前臺接待主管崗位職責（陳仕榮）

1、協助客戶服務部經理制定前臺服務原則與標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格

驗證、協調各種款項激納、來客分流和引導。3、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務。

5、負責對前臺服務人員進行培訓激勵、評價和考核。 6、完成領導交辦的其他工作。

（三）志愿、商家服務主管崗位職責（蘇言洪）

1、協助客戶服務部經理制定安裝后志愿、商家服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責協調客戶安裝后服務協議履行情況。

3、負責不定時的對志愿、商家服務進行檢查和監督，服務質量異常

反應的調查處理、客戶滿意度調查等工作。

4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處

理結果的反饋。

5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責協助制定、修改和實施相關志愿服務標準、計劃與政策。

【篇2：客戶服務部部門職責】

客戶服務部及部門經理職責 客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現公司業務增長、使公司在競爭中勝出的橋梁。客戶服務部既要向客戶提供優質的技術服務，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。因此，為實現公司的既定目標，深化客戶服務管理，特制定客戶服務部門職責如下：

一、客戶服務工作制度：

1、制定嚴格有效的客戶服務工作規章制度。規章制度應涵蓋各類服務業務規程、操作規程、崗位責任制度、售后服務規程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴格按客戶服務工作規章制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權利更加具體的予以規定和說明，以便于操作執行和監督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶服務人員執行規章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務月報。月報中應如實反映客戶服務中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現象；

二、客戶服務質量標準：

1、根據公司業務流程和客戶具體情況，樹立整體服務質量管理的思想，制定科學的客戶服務質量管理體系；

2、應當由公司技術部、客戶服務部、公司主管領導組成服務質量標準制定小組，并由客戶對質量標準草案提出合理化建議；

3、組織技術服務人員對服務質量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質量標準開展技術服務工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務人員執行質量標準的情況，對不符合服務質量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現的違反服務質量標準的問題以及處理意見。

三、

1、加強客戶關系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關系；

2、客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與

客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務部門在實際工作中，發現業務商機要及時迅速反饋給公司領導或業務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理； 4、客戶服務部門要協同技術部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作

總結

四、產品服務職責：

1、產品的售前、售中和售后服務是圍繞著產品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產品銷售體系中不可或缺的重要環節；

2、客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術部門認真對待產品的售前技術支持，完成客戶要求的設備測試及技術咨詢；

3、在銷售產品的交貨過程中，做好產品的送貨及設備安裝調試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；

4、在原廠商規定的保修期限內，客戶服務部門應做好公司銷售產品的售后服務工作，必要時應及時聯系原廠維修中心共同做好產品售后服務。

五、服務合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；

2、客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內容及細節，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；

3、每一合同中規定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現違約事故發生；

4、針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業務負責部門，由業務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。

六、其它職責范圍：

1、客戶服務部門是公司各類業務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發生業務交叉現象，應發揚集體協作的團隊精神，做好與其它部門的協作工作，避免推諉、扯皮的現象發生； 2、客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關管理部門； 3、完成公司臨時交辦的其它任務。

七、客戶服務部經理職責： 1、客戶服務部經理必須精通業務，在工作中以身作則，落實客戶服務部門的每一職責任務，并做好本部門管理工作；

2、負責制定客戶服務工作規章制度，協助擬定標準服務工作流程及規范，并負責檢查、落實規章和流程的執行情況；

3、負責協助制定技術服務質量標準，并負責檢查、督促標準的執行情況；

4、負責管理客戶服務部各服務項目的運作，在工作中負責做好本部門人員的調配以及與其它部門的協調工作；

5、負責協助對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結果進行認定；

6、負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問，負責對所服務的客戶進行客戶關系維護，并負責主動上報業務商機；

7、負責對客戶服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋，并對服務質量投訴及發生的其它服務事故的處理結果，勇于承擔領導責任；

8、負責協調和維護客戶服務部門與公司其他各部門的關系；

9、負責及時全面地向公司提交客戶服務部每月服務報告，并對報告內容的客觀真實性負責；

10、負責落實公司交辦的其它臨時工作任務。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日

【篇3：公司客服部的崗位職責】

公司客服部的崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、投訴判斷

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧 1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇五

吉米錢包

客服崗位職責

客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客 戶流失，提供優質的產品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。

(一)崗位職責與規范

目的：

使客服明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務對象

已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認證未使用的以及已注冊未認證的潛在用戶。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 崗位規范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

吉米錢包

第五條 客服人員基本素質

1、“處變不驚”的應變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進取，永不言敗的良好心態

5、語言表達能力

6、豐富的行業知識及經驗

7、熟練的專業技能

8、優雅的語言表達技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力

10、具有良好的人際關系溝通能力

11、具備專業熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

(二)工作內容與工作流程

第一條 電話服務(1)被動接聽

負責接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時間為用戶及時提供優質的服務解決問題。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

(2)主動撥打

每人每天定時定量撥打未認證的用戶，引導介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發掘更多潛在用戶。

(3)值班接聽

為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態度接聽服務每一個來電的用戶，第一時間解決用戶反饋的問題。

工作內容

1.工作細則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；

? 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話； ? 用戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

吉米錢包

? 客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進行跟進反饋。同時向客戶表示，一有答復將立即知會用戶，禮貌結束通話；

2.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答。

? 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。? 請問您對這個問題是否還有疑問呢？

? 如果日后有任何問題，歡迎隨時致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！?

我們將盡快跟進及反饋您的問題，在獲得答復后，將會在第一時間知您。

第二條 客服崗位分工

根據工作內容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負責項目。

物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇六

四川宏勁科技有限公司

客服部門崗位職責

客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優質的產品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。

(一)崗位職責與規范

目的：

使客服明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務對象

已在使用四川宏勁產品的用戶、已認證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 崗位規范

四川宏勁科技有限公司

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

(二)工作內容

1.及時耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓

3.負責撰寫產品操作說明書等文檔

4.負責記錄服務的全過程、負責跟蹤及反饋問題

5.分析提交產品bug、產品需求給研發部門，為產品完善及發展貢獻價值 6.回訪客戶應用情況及滿意度

7.對現有應用提出改進及提升建議，為客戶創造更多價值 8.產品發布

物流客服部經理的崗位職責 物流客服人員的崗位職責篇七

客服部門崗位職責客服部門工作職責

一:售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件: 1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度? 你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點? 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系? b:當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望? c:爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? e:公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說:“no” 與客戶

協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點: 1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。