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滴滴客服主要工作內容篇一

客服工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環節。

在社會發展逐步深入，行業競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？

第一， 做好客戶服務工作有助于增加工作熱情與自豪感的產生，因為你能夠通

過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；

第二， 有助于客戶服務經驗的積累。在今后企業發展的道路上，企業更看重將

是客服人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；

第三， 有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越

多利息就越高，而你的經驗與自我修養就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高；

第四， 有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽

識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。

從哪些方面來做好客戶工作

一、 心理素質（忍耐與寬容）

二、 品格素質（注重承諾，不失信于人）

三、 技能素質（用于承擔責任）

四、 綜合素質（要有博愛之心）

“五步一法”服務體系

第一步：認識客戶

第二步：了解客戶

第三步：幫助客戶

第四步：理解客戶

第五部：感動客戶

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務 客服人員基本素質

1、“處變不驚”的應變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進取，永不言敗的良好心態

5、語言表達能力

6、豐富的行業知識及經驗

7、熟練的專業技能

8、優雅的語言表達技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力

10、具有良好的人際關系溝通能力

11、具備專業熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

客服人員品格素質要求：

1、

2、 忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

3、

4、

5、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 勇于承擔責任 強烈的集體榮譽感

客服人員綜合素質要求：

1、“客戶至上”的服務理念

2、工作的獨立處理能力

3、各種問題的分析解決能力

客戶服務技巧

在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等

1、 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等

2、 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

3、 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”

客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋

正確方法：“我很愿意為你做”

4、 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

5、 在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。。”，不論你前面講的多好，如果后面出現了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

事物處理準則：

客戶服務只有一個準則：”客戶滿意優于一切“。

決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。

如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：

1、

2、

3、 客戶滿意第一 客戶永遠是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則

客戶投訴及安撫情緒：

按照客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷

1、

2、

3、

4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩

安撫客戶情緒：

1、

2、

3、

4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進行說明 詳細記錄

一、 客戶資料整理

1、 資料收集

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關

系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶

信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2、 資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并進行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、 資料處理

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。

二、 對不同類型的客戶進行不定期的回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。

回訪內容：

1、

2、

3、 尊問客戶對本公司的評價，對產品和服務的建議和意見； 特定時期內可作特色回訪（如節日）； 特定詳細的拜訪記錄

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免、三個必保，即：

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證重點客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

電話回訪的部分話術：

開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？

打擾你了

交流：

感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ 結束：

【滿意】：感謝你的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改進的，望您監督，再見！

三、 高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面

1、

2、

3、 對客戶投訴提供便利的渠道； 對投訴進行迅速有效的處理； 對投訴原因進行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

短——渠道短；平——代價平；快——速度快

認識服務于品牌的關系

客戶永遠是對的；

客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者。

客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程

1、 投訴受理

即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等；

2、 投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、 提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。

投訴處理準則

與顧客不發生沖突的技巧：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 不爭論、不惡言、不動怒； 不輕易承諾、不失言； 不推卸責任； 不提高說話音調； 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等； 不懷疑顧客的誠實品質

需注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、 與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1. 恰當的語速，最好與客戶的語速一致；

2. 有感情；

3. 熱誠的態度；

三、 開場白的技巧

1. 要引起客戶的注意和興趣；

2. 敢于介紹自己的公司，表面身份；

3. 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客

戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4. 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5. 簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

1. 面對“碰壁”的心態要好；

2. 接受、贊美、認同客戶的意見；

3. 要學會回避問題；

4. 轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、 激發客戶購買欲望的技巧

1. 應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2. 用他的觀點；

3. 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4. 用媒體及社會輿-論對公司的影響力。

客服人員工作職責

2016-12-04 15:52 | #2樓

（一）崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1) 負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；

(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回

復客戶。最多不超過三日；

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解

決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復

客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的

服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ 請問*先生/*小姐目前在哪個城區？若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費群體的分布情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則

電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

詢問客戶是否方便接聽電話；

告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋；

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該

解決方案；

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收

集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相

關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌

結束通話；

進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在

方便接聽電話嗎？

您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有

跟進結果了，***。

請問您對這個問題是否已經清楚了？

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！ 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會

您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問；

2.工作細則

熱情問好，并引入演示區；

根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者

是教師)；

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正

確使用查看常見問題，更深入了解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；

3.適當記錄細節；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題；

6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的`行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄：

隨時牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時

who 何人

where 何地

what 何事

why 為什么

how 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態

在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前；

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后

談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、

嬉鬧、爭吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；

工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；

在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理

的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；

工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會工作:

準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意

走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

開會時不要吸煙，以免影響他人；

開會時應將通訊工具調至震動或關機。

(3) 接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。

客戶服務中心的職責及主要工作

2016-12-04 11:24 | #3樓

客戶服務中心的職責：

1.受理客戶來電、來信、現場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；

2.落實客戶服務請求和投訴，并及時將落實情況傳達給客戶；

3.跟蹤分配任務的完成情況，對未能按承諾規定進度實施的，發出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶；

客戶服務分為售前服務、售中服務和售后服務

一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。售前服務一般是指在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

售前服務，企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供信息、市場調查預測、產品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發揮出最大的綜合經濟效益

突出特點，既是售前服務的功能，也是售前服務的有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下，許多產品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作，一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來，樹立自己產品或勞務的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創造經營機會，占領和保持更多的市場。

售中服務，企業要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優，一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報，甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

售中服務的目標是為客戶提供行恩呢該價格比最優的解決方案。針對客戶的售中服務，主要體現為銷售過程。銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。

優秀的售中服務將為客戶提供了享受感，銷售、市場和客戶關懷人員的服務質量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質量尤為重要。 售后服務

1、代為消費者安裝、調試產品；

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、保證維修零配件的供應；

4、負責維修服務，并提供定期維護、定期保養；

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪

6、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。

客服中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優質服務。保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽度，提高顧客重復購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。

客戶服務的職能

（一）對內職能

1、負責制定客戶服務的原則、標準，協調企業各部門之間的工作，為客戶提供優質的服務。

2、負責新客服人員的業務培訓及服務業績考核等工作。

3、負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。

4、負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數與內容，并分類統計。

5、負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

6、負責收集其他企業的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。

7、負責為企業的產品、設備提供強有力的售后服務保障.

8、負責定期向企業有關領導和相關部門通報客戶意見或者反饋產品銷售情況;為企業制定合理解決方案提供參考信息。

（二）對外職責

1、負責收集和整理企業的新產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關部門改進新產品或服務質量提供可靠的依據。

2、負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的使用習慣調查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

3、負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶之間的糾紛，維護企業的信譽和形象。

4、負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業未來的發展提供寶貴建議。

5、對外負責提出且執行企業的售后服務措施，并制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策，是企業售后服務工作的具體指導和監督部門。

6、負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關新產品使用等各種問題，促進企業與客戶之間的有效溝通。

7、負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優質的服務作保障。

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滴滴客服主要工作內容篇二

1、負責客戶檔案的.建立與管理;

2、負責與客戶之間建立良好的關系并持續維護;

3、參與本項目接管驗收、房屋交付、裝修及入住等相關工作;

4、負責客戶報修、投訴事件的處理;

5、負責園區業主物業費的協收、催收;

6、管理處與公司其他部門之間的及協調工作;

7、負責物業中心人事行政后勤工作。

滴滴客服主要工作內容篇三

1、全面負責物業服務中心客服部的日常工作管理、標準制定;

2、組織制定部門年度、季度、月度工作計劃，并監督執行;

3、本部門工作完成情況進行檢查、分析，各類經營指標數據統計、上報;

4、審核年度客戶情況，制定客戶滿意度提升計劃，并監督執行;

5、制定服務標準，管理內容與標準，拓展服務項目，持續改進服務質量提高品質;

6、制定客戶檔案管理標準，指導并監督客戶檔案管理工作;

8、審核發布文件內容，提報物業服務中心經理審批;

9、社區文件活動的策劃、組織與實施;

10、組織實施本部門各項培訓，不斷提高員工的業務素質及能力;

11、配合行政人事做好本專業人員的.招聘;

12、完成上級安排的其它工作。

滴滴客服主要工作內容篇四

1、熟悉服務中心的各項管理制度、收費標準及其構成、租戶情況、小區結構、功能等。

2、熟悉租戶資料，負責檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯絡。

3、小區公共區域的巡視、檢查工作，監管客戶服務人員的工作表現及工作內容。

4、負責租戶的收樓、裝修、入駐等各項工作的`順利開展及跟進。

5、負責監管、巡查租戶裝修現場。

6、協助租戶的日常辦公需求，配合有關部門維持好小區公共秩序，同時陪同有關部門做好租戶承租區域內各項服務工作。

7、支持配合小區前臺服務工作，根據管理工作實際需要調配及協助前臺服務崗位工作。

8、負責受理接到的各項咨詢，報修，投訴，做好登記記錄并及時跟進客戶回饋回訪工作。

9、熟悉并正確操作保修保養系統，匯總系統中所記錄的數據，并以此為依據定期做出報表及分類分析。

10、及時反映管理服務工作中的各項問題，及租戶的需求。

11、及時完成上級領導安排的相關工作。

滴滴客服主要工作內容篇五

1、在線解答和處理玩家反饋的游戲問題;

2、引導用戶了解平臺產品功能，進行更多游戲選擇;

3、為客戶解決關于游戲，充值等問題的咨詢，查詢，投訴和建議等問題;

4、遇到無法解決的問題及時反饋給項目組，給用戶呈現良好的.服務態度;

5、服務過程中與用戶進行良好互動，提供讓用戶滿意的服務體驗;

6、整理客戶問題和需求，每日上報并跟進問題解決進度

滴滴客服主要工作內容篇六

1.負責客服團隊的培訓、激勵、管理和考核工作，提升團隊服務滿意度，提高客服團隊工作效率;

2.抽查客服與顧客的.聊天記錄，提高團隊轉化率，及時發現問題并改善;

3.客服崗位相關工作流程的制定和執行;

4.善于發現流程中出現的問題并及時優化，定期向上級部門匯報工作進展;

5.帶領客服團隊完成項目指標(售前，售后，客戶滿意度);

6.負責客服團隊的日常培訓與人員發展;

7.按時提交分析報表;

8.電話回訪已邀約到店的客戶，了解回收體驗，改進問題;

9.領導安排的其他工作。

滴滴客服主要工作內容篇七

客戶服務經理是一種職稱，一般各大企業公司都會設置這樣一個職位，主要是監管客服的工作，以及客戶直接反饋的對象。

1、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務工作的質量。

2、負責與服務有關的`文件的受控發放和對有關文件的管理。

3、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，并將事件最終閉環，了解投訴者對事件處理的滿意度。

4、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區域，落實改進措施。

5、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

6、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內員工培訓工作，每周一次案例實操培訓工作。

7、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

8、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性，保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

9、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查，負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

10、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準，引導業主依法、合理地解決投訴問題。

11、進行數據統計的應用和推廣，組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

12、完成部門交付的其他工作。

滴滴客服主要工作內容篇八

1、負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；

2、負責對售后服務人員進行監督和評審；

3、負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；

4、負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作；

5、負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

6、負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7、負責分析與整理售后服務反饋的`資料、信息等，并向主管領導匯報；

8、負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作；

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

滴滴客服主要工作內容篇九

1、每天營業開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負責促銷商品的.贈品發放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發

10、全店的廣播服務工作

11、使用規范用語

滴滴客服主要工作內容篇十

1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客戶服務的意識。

2、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的'規范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客，耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發事件，不要擅自處理，應及時上報或|||通知相關部門領導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程，發現機器和設備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發現的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結工作日志報客服部主管。

9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規章制度。

滴滴客服主要工作內容篇十一

1、大堂前臺服務接待(包括：大堂訪客信息咨詢，訪客卡發放、制作、賠償業務，雨傘租賃業務，物品寄存業務。)

2、日常租戶服務接待(包括：接聽客服熱線電話66205，在電話中向客戶提供信息和服務，租戶有/無償服務提供，租戶報修業務接待、跟進、反饋。)日常失物招領、尋物啟事業務。

3、微信日常報修單創建，與各相關部門進行協調和跟進。(包括越洋廣場內部外部報修，芮歐百貨內部外部報修)

4、租戶員工ic申領、退卡、遺失補辦賠償業務。

5、日常有償服務費用，空調加開費用，日常維修費用，押金費用統計入報表。協助客服課長將以上費用錄入isoft系統。

6、租戶日常拜訪及關系維護，制作并發放租戶公告、越洋廣場公眾號發布。

7、突發情況及租戶投訴處置，組織跨部門溝通，并對時間處理結果跟蹤，滿足租戶需求。

8、定期對租戶反饋情況進行分析總結，發現問題并協助客服課長與物業各部溝通提供解決方案。

9、租戶特殊需求收集、匯整，并將更新信息以會辦單形式及時通知相關執行部門，督促并提醒各部門切實執行。

10、遵守公司規定的.各項服務準則和部門設定的服務標準。

11、積極完成直接主管或上一級主管下達的其它隨機任務并交付期望的任務完成結果。

滴滴客服主要工作內容篇十二

1、負責潛在網站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。

3、配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。

4、對各類咨詢情況進行統計和分析。

5、配合業務部門進行部分網站內容編輯。

6、幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

7、負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

8、對所有潛在的'或巳經合作的單位或個人進行關系維護和管理。

9、參與組織和實施各類宣傳推廣。

滴滴客服主要工作內容篇十三

1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務

2、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

3、做好顧客投訴的接待工作

4、檢查指導員工的客服工作流程，確保服務質量

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念

6、嚴格貫徹執行服務流程和服務標準，并安排實施檢查

7、指導贈品發放、顧客存包和退換貨工作標準化作業

8、制定員工排班表，嚴格控管人事成本

9、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核

10、負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行超市的`各種促銷活動

11、負責監督責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境

12、協助做好出、入口處客流疏導和保安工作

13、傳達公司政策并落實執行

14、負責與其他部門的溝通協調工作。

滴滴客服主要工作內容篇十四

1、滿意度管理，部門年度滿意度目標及計劃制定，年度滿意度指標達成;

2、群訴處理，群訴及重點投訴指導、處理，重大群訴的參與及處理路線制定;

3、交付管理，區域年度交付計劃鋪排，交付方案審核及指導，協調資源支持項目交付;

4、風控管理，督促區域管理項目按照集團及區域規定進行階段風控檢查;

5、信息管理，監督檢查各項目信息收集及反饋情況(信息收集、可見客戶輿論等)，對信息管理工作予以指導;

6、缺陷反饋;

7、活動管理，區域年度活動計劃鋪排，對區域內各項目的活動計劃及方案進行指導審核;

8、人員管理，現有人員保有、員工素質能力提升發展，人員評價溝通，及指導支持;

9、客戶系統管理相關工作;

10、決策支持，基于客戶視角，對區域相關運營決策發表專業意見、提供專業支持，必要時提供決策依據;

11、組織建設，結合區域及實際工作，提出改善客服管理流程的意見及建議;結合業務需求，進行相應業務創新，并進行有效的.宗教歸納;

12、全員客戶意識提升，通過案例宣講、職能交流等方式，推動區域全員客戶意識的提升，部門在區域內的影響力及話語權提升;

滴滴客服主要工作內容篇十五

1、根據公司帶給的客戶電話，向客戶推廣公司的產品服務；

2、負責接聽客戶熱線，為客戶講解、推廣產品；

3、透過電話負責客戶的約訪工作；

4、協助配合銷售團隊，創造銷售業績。

5、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發新客戶；

6、透過電話與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會并完成銷售業績；

7、維護老客戶的`業務，挖掘客戶的最大潛力；

8、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系。