制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇一

員工培訓是企業(yè)不可缺少的項目，對餐飲業(yè)來說員工培訓該培訓些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓內(nèi)容，希望能幫到你。

第一章 培訓前的動員

一、培訓日程安排

培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。

共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：

早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作

二、培訓的要求

(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。

(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。

(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

三、思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

第二章 培訓的目的和意義

一、培訓的方勢方法

培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓的概念

1、 什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。

2、培訓的方勢

(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓的意義

(1)通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

(2)通過培訓促進服務質(zhì)量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。

(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓的目的

(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。

(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。

(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。

(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。

第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系

一、管理層各級別關系(逐級管理)

管理層級

(1)總經(jīng)理：最高領導者和決策者。

(2)部門經(jīng)理：中層領導(管理執(zhí)行層)。

(3)領班：即班組負責人。

(4)服務員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅(qū)動力。

(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

(4)相互關心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關系區(qū)分

1、上級對下級服務，下級對上級負責。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準超級請示。

5、上級關心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

(5)客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

(7)客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務。

(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、 顧客的十大心里要求:

(1)、求尊重

(2)、求清潔衛(wèi)生

(3)、求價格合理

(4)、求食物質(zhì)量好

(5)、求安全

(6)、求服務周到適宜

(7)、求享受

(8)、求不便

(9)、求健康

(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

2、 顧客就餐的六大動機：

(1)、饑餓

(2)、調(diào)節(jié)日常生活

(3)、社交需要

(4)、習慣

(5)、健康

(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

3、 顧客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

(3)、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務。

二、職業(yè)道德的特點

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。

3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。

實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范)。

盡心盡責，服務周到。

4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。

5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風。

6、鉆研業(yè)務，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

要求：

有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

五、對服務工作應有的認識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

(1)經(jīng)濟需求。

(2)社交需求。

(3)知識需求。

(4)受尊重

(5)自我實現(xiàn)。

六、工作精神及作風

1、工作精神：熱情服務，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

七、增強服務意識

(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。

4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務于顧客是酒店員工的義務。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務禮儀。

(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面

(3)技術素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。

(6)能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。

三、餐飲服務人員應具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務知識。(業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)

6、嫻熟的服務技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務于顧客)

四、應具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一、概念

1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

二、儀容儀表的基本要求

1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳，后不及領，不留胡須。

2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

三、儀態(tài)的具體要求

1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。

3、走姿注意的事項：

(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。

(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。

四、工作中忌諱的表情和動作

1、不合要求的動作

工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

2、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌，客人總是對的。

(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。

(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。

(4)永遠樂于助人。

(5)拿出成績來，它能為你說話。

(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人。

(9)不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

3、顧客對服務人員的12種不樂意

(1)儀容儀表不整潔

(2)聚眾聊天

(3)態(tài)度變化

(4)棄客不顧

(5)視而不言

(6)不守承諾

(7)以貌取人

(8)糾纏顧客。

(9)粗野操作

(10)協(xié)作不妥

(11)缺乏知識

(12)缺乏效率。

第七章 餐飲服務禮儀

一、概念

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢。可分為：稱呼禮節(jié);接待禮節(jié);應答禮節(jié)等。

2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。

3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

二、禮儀的原則

1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。

2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。

4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。

6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

7、 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。

8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說自己的私事。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

2、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。

(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。

(4)保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。

3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領會別人的喜怒哀樂。

(1)善于去接收對方，適應對方。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾，不道聽途說。

4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

(1)禮節(jié)、禮貌是服務的核心。

(2)顧客永遠是對的。

四、電話禮儀

1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2、電話的特點：高效、快捷。

3、打電話應注意的事項：

a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出;

b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;

d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。

五、禮貌用語及忌語

1、基本的禮貌用語

五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

2、服務忌語

嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

六、微笑服務

微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。

(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。

第八章 工作日程安排及規(guī)范

一、餐飲服務程序之萬能公勢

程序：就是一個前后的順序。

萬能公勢：

準備階段：充分。

接觸階段：第一印象(好的開始)。

深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。

收尾階段：玩善、提高。

二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務、衛(wèi)生)

1、餐前準備

按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

2、開餐環(huán)節(jié)

主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。

3、餐后結束環(huán)節(jié)

回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關閉門戶。

三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。

第九章 前廳各崗位的崗位職責

一、 餐廳服務員崗位職責：

1、 直接上司：領班(其部組長)

2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。

3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)

5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。

6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。

7、 注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。

9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。

10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè)。

二、 傳菜員崗位職責：

1、 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。

2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。

3、 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。

4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。

5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

6、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。

一、服務態(tài)度

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6.記憶能力

餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

1、這四步為：講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認識，說明工作的目的及重要性，提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，放松自如，達到良好的學習效果。示范。表演、示范該項工作各環(huán)節(jié)動作。強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。嘗試。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時表揚與鼓勵，讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。跟蹤輔導。在主要人員的指導下，讓學員獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用。這一環(huán)節(jié)所需時間最長。按這四個步驟培訓后，員工能在短時間內(nèi)有條不紊地，準確掌握工作方法。四步培訓法是國內(nèi)外在技能培訓中廣泛運用的方法。

2、采用講授法；知識性培訓教育在培訓內(nèi)容中占有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業(yè)務知識講授。由于知識性培訓教育主要以講座形式進行，具有自身獨特的規(guī)律、方法和要求，因此，在培訓教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。角色扮演法；這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。情景培訓法；情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申訴理由，最后，指導教師做出綜合分析。

3、對話訓練法；這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來，在培訓課上放映或模擬訓練，進行討論分析，以增強員工的語言能力，增強員工處理典型問題的能力。對話的內(nèi)容主要針對服務員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務、不懂推銷常識等表現(xiàn)，及時總結歸納。這些對話都來自顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸，是實際生活中發(fā)生的問題。通過放錄音和燈片，提高員工學習興趣，增強學習效果，加深印象，增強工作信心，提高工作能力。對話培訓的實施，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結考核方法的運用。通過培訓，務必使員工獲得較大的進步，使工作能力、精神風貌和服務質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。

在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2) 做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

(3) 負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5) 負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排。

(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

(9) 負責接聽電話，并及時通知受話人。

(10) 餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

(11) 要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。

(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13) 對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇二

1、與時俱進原則

飯店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從飯店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內(nèi)容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內(nèi)容、形式、方法、進度等都應從新員工的'實際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培訓內(nèi)容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

(1)飯店基礎知識培訓

包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

(2)飯店禮節(jié)禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。

(3)飯店意識培訓

意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓新員工時還必須培養(yǎng)他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)新員工培訓。

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇三

20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合，全面推動部門管理。

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務操作。同時根據(jù)重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務

酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。

賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。

1、加強店里水、電、氣的.管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。

2、加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

1、美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

2、宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

3、要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

4、要變管理型為服務型：管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

相關市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。

沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。

制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉崗。

1、做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。

2、每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

3、對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

4、加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。

5、每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。

6、加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵！

7、每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。

8、時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇四

餐飲業(yè)是服務行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會直接影響到企業(yè)的效益，解決這個問題的最有效的途徑就是培訓。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個道理，培訓也是時常掛在嘴邊的話題。但當前我國餐飲企業(yè)的員工培訓仍然沒有收到重視，存在著很多認識上的誤區(qū)，若不能正確對待，將會直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。

員工培訓的誤區(qū)

對培訓工作認識的誤區(qū)。餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓工作的正確認識，認為員工培訓是軟任務，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量是硬任務;認為員工少學一點文化，對服務質(zhì)量關系不大。其次是受訓員工對培訓也缺乏正確地心態(tài)，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓的意義。培訓工作也沒有一個科學的體系。

對培訓工作計劃安排的誤區(qū)。一些餐飲企業(yè)缺乏長期計劃和短期培訓的安排，沒有將培訓工作與餐飲企業(yè)的具體工作結合起來，并且培訓沒有專人負責，而是由人事部或其他部門代為實施，主要是在新員工入職前時負責組織培訓。培訓時間安排上也缺乏合理性，有的培訓時間過短，主要是管理者怕影響工作;有的把培訓時間延長，使得員工疲勞、遺忘、失去學習興趣，更加談不上學以致用了;有的餐飲企業(yè)培訓時不顧員工學習水平、經(jīng)驗，盲目地進行，在很短的時間內(nèi)把很多內(nèi)容講完，結果讓員工吃不消。

對員工培訓需求的誤區(qū)。餐飲企業(yè)培訓對象大多數(shù)有一定的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，他們需要的是如何對其工作有幫助、有促進，如何在他們原有的基礎上學到新知識、新技術，使其更上一個新臺階。另一方面，受訓員工也希望他們的培訓是連續(xù)性的。因而并不希望培訓只從餐飲學院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請幾個人講講課就行了。因為餐飲學院的老師往往理論多于實踐，而且對授課對象各方面的.情況不甚了解;聘請其他餐飲企業(yè)人員來培訓，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會直接影響培訓效果，二者的特點是獨立性，彼此毫不相關。而餐飲企業(yè)自己培訓則是一個完整的系統(tǒng)，這樣會讓受訓員工感到自己是在一天一天的進步。

對員工培訓投入的誤區(qū)。經(jīng)過培訓，員工的工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機會，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是一種很短淺的見識。餐飲企業(yè)應該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過提職、加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實現(xiàn)自我價值。即使員工以后離店，也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會上廣泛傳播，擴大餐飲企業(yè)的知名度和美譽度。

對員工培訓層次的誤區(qū)。有的餐飲企業(yè)服務質(zhì)量出了問題常常把其歸咎為基層員工的責任，因而餐飲企業(yè)一提培訓就是對基層員工的培訓。其實，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓也至關重要，他們的業(yè)務水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營、對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞有直接的影響。有的餐飲企業(yè)注重對一線員工的培訓，因其直接對客服務;而忽略了對二線員工的培訓。其實對二線員工進行新技術、新工藝、新管理方法的培訓，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本，更好地為一線服務，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益。

如何規(guī)避誤區(qū)

大量的案例表明，培訓與否餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的。國外的餐飲集團大都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓與學習。

獎勵培訓。餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓，鼓勵員工的跨越式發(fā)展，并設立了豐厚的獎項等獎勵那些好學、好鉆研的員工。以此調(diào)動員工學習的積極性，全面提高員工的綜合服務技能。而且這種辦法也是最便捷的辦法，即可以緩解餐飲企業(yè)自身培訓力量的不足，充分利用社會資源，又能利用其自覺性解決上班與培訓在時間上的矛盾。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓計劃。

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇五

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

（一）托盤的基本要領

（二）餐巾折花

（三）中餐擺臺

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴會的預定

（六）中餐宴會的接待服務程序及技巧

1、課前10分鐘演講。

2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3、案例分析及小組討論

4、課堂講解

1、客史檔案收集比賽

2、應變能力測試

3、托盤跑比賽

4、中餐擺臺比賽

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇六

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。

2、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

（一）服務素質(zhì)培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

（二）、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。

70課時；專業(yè)技能：60課時；

餐飲業(yè)員工培訓計劃表篇七

為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理，提升餐廳之服務品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。

一、培育以人為本,以客為先的服務意識

在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓內(nèi)容

餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。

1.標準化服務

標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到pa;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

2.個性化服務

a)在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。

b)個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的'協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

c)通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。

三、培訓成果考評

培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。

通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

四、管理層培訓

餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。

管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學的培訓來實現(xiàn)。

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