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打實戰技巧篇一

文/李文德

企業如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現培訓內容與實際工作不一致的情形，出現培訓的現場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業就需要開發適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。

課程開發的準備

培訓課程開發周期長、成本高，企業可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發，提高課程開發的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業自主開發:

企業文化類:企業文化與核心價值觀、企業發展戰略、企業全員核心勝任力等;管理流程類:企業的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等;產品類:根據不同人群開發(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);

核心業務類:生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業的不同業務特點進行選擇)。

員工素質類、管理素質類、專業認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發。

為了保證課程的穩定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:

授課計劃:課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩

個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。

講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。

學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。

講師演示文件(powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。

練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。

錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發的人員配備

企業根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發課程的方式，主要有以下三種選擇:

自我開發:企業培訓的相關部門自己組建開發小組，完全由內部進行開發;外包開發:企業將課程開發任務外包給相應的咨詢公司開發，自己進行審核;

聯合開發或教練式開發:企業培訓部與外部咨詢公司共同組建開發團隊，聯合開發。想要開發一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。

項目經理主要負責課程開發立項、項目團隊管理、開發項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發流程和開發技術的提供，協助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。

如果這三個方面的專家企業都具備，課程難度不是很高，自主開發比較好;企業有優秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業的業務，并且對課程開發方法非常了解;企業有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯合開發的方式。企業初次進行內部課程開發時選擇聯合開發比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養內部的開發力量，提高企業課程開發的管理能力。企業具備了開發能力和開發隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發。

課程開發流程和關鍵技術

企業自主開發內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發流程和開發技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。

需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業員和呼叫中心話務員是企業受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業知識和技能，83%的營業員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。

課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發計劃包括以下內容:

培訓對象:營業廳工作三個月以上的營業員、呼教中心實習期滿的話務員。

培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度，提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。

培訓目標:學員能清楚認識，客戶不滿將對企業造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬

與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業務知、內部工作流程。

在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:

理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;

技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現場參觀等

觀念態度類:演講、現場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。

如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。

課程內容開發及評估

課程開發:內容開發一般按照why—what—how—if的原則進行開發。為什么/why(觀念和理念)體現學習本部分內容的目的與價值;是什么/what指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/how是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/if指這個任務有哪些典型工作情形。

開發中最難做的是how的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環節的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。

考核方式開發:考核是培訓課程開發的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。

許多企業在開發課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點:根據培訓重點確定考試內容重點;根據培訓目標選擇考核形式;根據典型工作情形選擇具體的題目;

不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。

課程評估:課程是否真正適合企業需要是課程開發的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發的控制點有以下幾個:

課程開發計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;過程中的課程內容審核:保證培訓內容符合實際工作需求;

過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;

課程開發結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。

課程推廣:課程開發完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。

打實戰技巧篇二

企業員工培訓實戰技巧

培訓的方法要根據培訓的人數、培訓的專業及單位現有的師資、設備、資源等方面的情況而定。培訓計劃可以采取業余的時間學習，也可以采取在職培訓或離職培訓，甚至可以安排職員專門系統地學習，獲得高一級的學位。培訓項目也應因各類人員的不同情況和專業要求而定，如管理人員、技術人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產線上的人員等等，應該采取不同的培訓方法和內容。

在現代化大生產條件下，對任何一個組織來說，無論是主管人員，還是一般員工，都只有通過不斷的學習、進步、充實和提高，才能適應組織內外環境日新月異的變化，才能勝任要求不斷提高的各項工作。這一點，隨著社會的不斷發展，已為世界上越來越多的人所認識。近幾十年來，世界各國都把組織的人員培訓提到越來越重要的地位。認為這方面的投資是最重要的投資。不僅各類組織都非常重視培訓工作，將其作為一項長期的工作內容，而且國家也對這方面的工作給予積極的鼓勵和支持。

管理層人員的培訓是人員配備職能中的一個重要方面。其目的是要提高組織中各級主管人員的素質，管理知識水平和管理能力，以適應管理工作的需要，適應新的挑戰和要求，從而保證組織目標的實現。

（一）培訓開發迫在眉睫

由于主管人員是組織活動的主導力量，主管人員管理水平的高低，直接決定著組織活動的成敗。因而每一組織都應將對主管人員的培訓工作看做是一項關系組織命運、前途的戰略性工作來對待。應當把培訓工作作為組織的一項長期活動的內容，建立起有效的培訓機構和培訓制度，針對各級各類主管人員的不同要求，采用各種方法進行培訓，切實做好培訓工作。

在20世紀80年代初期，西方發達國家由于經濟不景氣，政府和傳統制造商緊縮開支的結果是，裁減培訓經費，取消專職培訓人員，減少進修人數，將公司內部的培訓工作轉包給管理學院。但是，工商企業在這次衰退時期支出的管理人員的培訓費用并沒有降低。

在某些大公司中，為培訓員工仍然平均雇用6名管理人員，而且大約有一半的公司設置有某種形式的培訓中心。支出培訓費用最多的是銀行、連鎖零售組織和石油公司。大多數公司支出的培訓費用至少每年100萬英鎊（不包括薪金），有的高達400萬英鎊，僅有15%的公司受到經濟衰退的直接影響，或是削減了培訓預算，或是更改了培訓計劃而去尋求政府撥款。

從中我們可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趨勢之一，就是加強從基層到高層的各級管理人員的開發。

過去，對正式訓練的必要性，幾乎沒有公司予以考慮。有人認為，那些被任命為主管人員以及上升到管理職位的人，即使不具有領導能力，也可輕易獲得所需要的技能，并且可以憑經驗行事。在企業晉升方面，最流行的做法是，把那些已經表現出十分精通技術工作的人選拔到管理崗位上來，例如，當出現空缺時，就將最好的推銷人員提升為銷售部門的主管人。可是做出這種選擇所根據的技能，對管理銷售業務來說只具有部分的價值，因為有許多人有實干經驗，并不一定有組織和管理能力，就像有些士兵在戰斗中勇猛頑強，但當指揮員就未必合適一樣。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同，新任的總經理總是習慣地被人們認為能夠獨立地學會管理技能。

應該看到，管理操作者是一回事，對管理者的管理又是一回事。較小范圍的計劃、組織、指導和控制的任務比起較大范圍的管理任務來，如果不是在種類上不同，就是在重要程度上不同。可見，那些被提升到管理職位的人，要獲得其職位所需要的技能、知識，常常只能靠個人的努力和機遇。

但是，面對經濟領域的激烈競爭，許多公司正在發生一個令人鼓舞的變化，即越來越注意到對基層、中層和高層的所有各級管理者的開發，迫切希望他們的管理人員在生產經營的決策、組織、計劃、指導和控制等方面，勝人一籌，立于不敗之地。

一個企業如果要繁榮起來，就要求它的經理能不斷提高自己的經營能力。各企業的經理只有不斷地提高自己的能力，準確地掌握整個社會，特別是其中與商業有緊密關系的因素的變化趨勢，才能使企業的生意適應社會的需要而不斷發展和興隆起來。

企業的經營管理變得越來越復雜。加上近幾年來科學技術的發展一日千里，社會上各種關系也瞬息萬變，所以，企業經理和各級管理人員更沒有理由停滯不前。這幾年來，社會上人與人之間的關系、國家之間的關系、家庭之間的關系、商品供應者同顧客的關系、企業同政府的關系、店方同受雇者的關系等等，都發生了很大的變化。

所有這些關系都對企業和商業的經營管理產生了較大的影響。作為工商企業的經理，不僅要眼光敏銳，而且要善于對各種變化作出相應的、有利于商業經營的反應。

隨著形勢的發展，不僅要求經理提高工作質量，而且要隨時增加經理和管理人員的數目。由此可見，所謂經理的培訓和提高，包含兩方面的內容：不斷提高現有經理和管理人員的經營能力和不斷擴大他們的隊伍。這就要求各個企業采取相應的措施來達到上述兩個目的。

美國通用電氣前任董事長拉爾夫·柯定納深有感觸地說：“目前和未來社會中科學技術的發展和社會關系的日益復雜化，不僅使經理的培訓和發展成為必要，而且提供了可能性。”美國通用電氣單靠經營管理方法的改進和提高，就可以使未來的生產能力提高50%。

這就是說，經理和管理人員的技能的提高將直接影響到企業的生產能力，使企業獲得較高的工作效率和競爭能力。這就為加強企業的生存和發展提供了物質基礎。

發展和提高企業經理人員的能力，是提高企業生產能力的最便宜的途徑。但它并不是那么容易就可以達到的，據美國通用電氣的統計，通過增強發電機能力的方法，每增加企業總發電能力的5％，要花費相當多的時間和金錢。但通過經營管理方法的改進，無需花費金錢，就可以達到提高發電能力5％的目的。

所以，提高經理和其他管理人員的經營管理能力，是使企業獲得較高生產能力和競爭能力的最理想和最根本的方法。

對企業的經理和管理人員的改造和提高，就時間來說并不是暫時性的，就范圍來說也不是局部的和個別的。這就是說，任何企業在任何時候都要考慮和實行經理人員的培養和提高的制度。時代在發展，工商業在進步，任何一個有責任感的經理和管理人員都會有出自內心的上進要求。要使自己和自己所在企業適應形勢的要求，除了不斷提高和發展以外，別無他途可循。這一要求對于任何一級管理人員來說都是適用的。任高職的管理人員固然需要不斷提高自己，任低職的管理人員也同樣需要這樣。當然，從迫切性和重要性來說，提高較高職的管理人員更應首先考慮。每個企業的經理和管理人員不僅要時刻考慮提高自己的能力和技術，而且要為提高他的下屬管理人員的技能創造有利的條件，要使他們有充分的機會和條件進行學習和訓練，要鼓勵他們進步，并對他們不斷提高要求。

為了使經理和各級管理人員有不斷提高自己的動力，不僅要使他們認識到形勢的迅猛發展對他們的要求，而且要使他們經常清醒地估計到自己的長處和短處。一個人只有正確地了解到自己的長處和短處，才有前進的動力，才能明確前進的目標。例如：要發展自己的哪些長處和優點？怎樣發展這些優點？要克服自己哪些缺點？怎樣克服這些缺點？等等。中級以上的管理人員，除了考慮自己的提高以外，還要全面考慮他的下屬工作人員是不是已經充分發揮了自己的才能？需要采取什么樣的相應的組織措施才能發揮下屬人員的積極性和才能？

為此，他們要經常考慮：

每個下屬管理人員是不是稱職？他們的現有職務是不是有利于發揮他的管理才能？

他必須學習哪些事情和技能？必須克服哪些缺點？根據這兩方面的問題，較高層的管理人員和領導人員可以采取相應的措施來提高下級管理人員的管理效能。這也同樣包括兩個方面：

調動他們的工作，使他們處于適合他們能力的工作崗位上；

為他們提供深造的機會

企業公司的各級管理人員的培養計劃，必須適應于形勢發展的要求和各個管理人員的技能，同時又適應于企業本身的未來發展計劃。一般地說，企業管理人員的培訓計劃是由企業未來的生產任務、未來的組織結構所決定的。

根據形勢發展的要求和企業的未來發展計劃，在培訓經理和各級管理人員的問題上，可以分別制定短期培訓計劃和長期培訓計劃。

經理和各級管理人員的短期培訓計劃一般是指兩年左右的計劃；長期的培訓計劃則指5～10年的培訓計劃。對于企業來說，長期的培訓計劃尤其重要。因為長期的培訓計劃涉及到企業的發展方向。

現代社會中，管理顯得越來越重要。世界上發達國家把科學、技術、管理稱為現代化社會鼎足而立的三大支柱。生產力包括勞動者、勞動手段、勞動對象三個物質要素，也包括科學、技術、管理三個非物質要素。非物質要素中的科學和技術必須物化在三個物質要素中，才能成為現實的生產力。管理與科學、技術不同，它不是物化在三個物質要素中，而是通過它，把三個物質要素合理、有效、科學地組織起來。如果管理水平高，組織得好，則可能取得事半功倍的經濟效益；如果管理水平低、組織得不好，則可能使三個物質要素力量抵消，造成經濟效益低下，甚至導致零效益。

可見，三個物質要素必須借助于管理組織，才能成為有效的社會生產力。“科技是第一生產力”，這是千真萬確的，但是我們還必須重視管理，如果沒有較高水平的管理予以合理有效的組織，科技就不能很好地發揮作用，正因為如此，世界上各發達國家都十分重視管理人才的在職培訓工作，從而不斷提高企業、公司的生產效益。

管理人才的在職培訓始創于美國。美國麻省理工學院率先于1931年舉辦了為時一年的青年管理人員在職講習班；全美設有管理系科的600多所大專院校有2/3以上舉辦了各種形式的短期講習班。現在許多發達國家也紛紛建立管理人員在職培訓網絡，以企業、高校和政府三位一體的形式，不斷擴大在職培訓人員的數量和范圍。法國在20世紀60年代以后，許多大學和高等商業學校為了加強同企業界的聯系，直接為企業服務，紛紛建立管理人員的培訓中心。例如法國經濟與商業科學高等學校的分校實際上就是一個培訓中心，每年培訓3000名管理人員。

日本企業界也非常重視管理人員的在職培訓，它們的企業管理人員分為高、中、低三個層次。企業對各層次的管理人員都訂有強制性的學習計劃。一些企業規定高層管理人員每年培訓3～4次，每次一周，內容側重于全局性經營管理方面；中層管理人員每年培訓時間累計為兩個星期；低層管理人員每年培訓時間累計四個星期，內容是改進管理技術。日本大企業職工的晉升順序是系長-課長-次長-部長-司會長。每名管理人員晉升前、后各有一次強制性學習，內容包括如何管理下屬、管理章程、熟悉新的工作環境等等。

（二）培訓開發實務 1.主管人員的培訓對象

主管人員的培訓對象就是主管人員。

這似乎是不言自明的，但這樣說未免太籠統。主管人員作為培訓對象，根據其培訓特點的不同，可以分為兩大類：（1）任職的主管人員；

剛剛選拔出來準備任職的主管人員，他們雖然也可能現正任職，但卻是準備提升到更高的職務上的。這一類又可細分為兩個小類：一是準備立即提升的 ；二是還須進一步鍛煉提高之后才能提升的。

對于第一類任現職的主管人員來說，人們往往認為培訓的主要對象是較低層次的主管人員，特別是那些基層的主管人員。實際上，這種看法是片面的。每一個現職的主管人員，無論是上層的、中層的還是基層的，為了更好地履行現行職責，做好現任工作，都有提高自己各方面素質和能力的必要。因此，培訓的對象不僅僅主要是中下層的主管人員，也應包括上層的主管人員，而且，上層主管人員還應該首先受訓。這首先是由他所在的重要崗位所決定的。其次是因為在整個培訓過程中，他負有培訓下級主管人員的不可推卸的責任。作為教員，他自己必須對管理學的基本原理有比較深刻的理解，必須率先學習和運用管理的一些新觀點、新方法和新技術，必須理論聯系實際，現身說法，這樣才有可能培訓好下級主管人員。此外，作為最上層的主管人員，還要在理論上總結自己的經驗，不斷地豐富管理理論的內容，從而促進管理學這門學科的發展。總之，無論上層、中層、基層，凡是任現職的主管人員，其培訓的重點都是提高現有的各方面的素質和能力，圓滿地做好現任工作。

對于第二類新選拔出來的主管人員，并且將被馬上提升的人來說，他們即將離開熟悉的現任職位，奔赴新的、責任更重大、風險和機會也更多的陌生的職位。所以，其培訓的重點應是盡快地了解和熟悉新的環境，以使他們能夠迅速地勝任新的本職工作。而對于那些也是新選拔出來的，但目前還不具備提升條件的主管人員，他們的培訓重點則是分別根據各自的弱點和不足，通過各種方式盡快地補課，以達到擬提升職務對主管人員的要求。

2.影響領導者能力的因素

人所共知，一個企業管理者的效率在相當大的程度上取決于知識、技能、態度和行為模式等因素。對于各種管理者來說，每一種因素需要的程度和比例不同，但對每個因素的具體內容，卻有許多看法一致的地方。

（1）知識。它是管理者要開發的主要方面。對于管理者來說，他們必須懂得如何處理問題，履行職責，熟悉所管理的技術領域，諸如生產、銷售、財務、會計、工程和研究項目等。管理者必須具有管理方面的知識，例如，對被管理者工作的計劃、組織、指揮和控制。此外，他們必須具有心理學和激勵理論等有關人的知識及經營環境的知識，如社會、政治、文化、倫理等等

（2）技能。要運用知識就要求具備一定的技能。從廣義上講，管理者必須具有決策的技能，解決問題的技能，處理各種事務和人的問題及適應環境等方面的技能。尤其是與上述要求有關的交流，如聽、講、讀、創造性、敏感性、注意力和使用各種方法（如邏輯、統計、數學等）的技能。

（3）態度。這是影響領導者能力的重要因素。一個管理者如何看待他的職務、上司、下屬和公司？如何看待自己、自己與他人的關系、自己未來的希望與雄心？如何看待挑戰、變化和責任？對這些極其重要的問題，每個管理者都有自己的答案，關鍵要使他們選擇正確的答案。

（4）行為方式。這也是領導能力的一部分。衣著、演講以及各種各樣的行為方式都被其他人看在眼里，并對周圍產生影響。管理者同其他人的合作、人事決策的依據、使用權力的習慣，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速覺察，并據此作出相應的反應。

我們先看一道簡單的算術題：

所需要的能力-實際能力=應被開發的能力 要知道哪些是應被開發的能力，就要給每一個管理者的職位規定所需要的知識、技能、態度和行為方式的詳細規范。這樣，每一個管理者所應具備的能力和實際具有的能力之間的差距就構成開發的需要

顯然，如果將上述公式運用于每一個職位和個人，并制定一項把所有職位和個人都包括在內的開發計劃，那么每一個公司實際上就要花費大量的時間和金錢，而這遠遠地超過公司的財力限度，是完全不現實的。因此，有多少職位和個人需要制定開發計劃，必須結合本公司的有效資源來制定。

打實戰技巧篇三

《實戰談判技巧》

培訓通知

公司各部門：

為了提高公司相關業務人員的談判技巧和綜合業務素質，公司決定開展“實戰談判技巧”培訓，具體內容如下:

培訓題目： 實戰談判技巧

培訓方式：

觀看培訓視頻資料

培訓時間：

2016年11月12日（周六）上午

受訓人員：

招商部全體人員及配送公司業務人員

培訓地點： 招商中心會議室

注意事項：

1、受訓相關人員應根據培訓時間安排準時參加，不得無故遲到、早退、離席、缺席。

2、請受訓人員帶好筆記本、筆，認真學習，做好記錄。

3、培訓期間請將手機關機或調制無聲狀態，保持安靜。

4、所用受訓人員需在培訓簽到表簽字確認。

特此通知！

人力資源部

2016年11月11日

打實戰技巧篇四

證券客戶經理營銷技巧培訓課程

2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實戰營銷技巧培訓課程 【主講講師】著名講師張雪奎

【課程簡介】證券實戰營銷技巧培訓課程

【課程前言】

證券服務營銷亟需培訓！

證券服務營銷戰的本質是客戶爭奪戰，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業要想在這場無硝煙的戰爭中勝出，還必須以正確的證券服務營銷理念為指導，苦練“內功”：以戰略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建證券服務營銷戰略戰術系統，構筑品牌化服務體系。

同時，企業還要“攘外安內”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業才有資格成為證券服務營銷戰的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術課程***）認為，證券服務營銷的真正意義在于營銷人――營銷產品和服務的人。證券服務營銷一線的隊伍建設是證券服務營銷制勝的關鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務。營銷隊伍的建設是體現整合營銷威力的承載者，必須經過精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創造最大的營銷價值。張雪奎老師認為，證券服務營銷技巧關鍵有三點需要注意：

1、顧客滿意度

顧客滿意度是顧客對產品忠誠度的前提。只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。張雪奎老師了解到，據美國rds公司調查結果表明：當顧客期望值達到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應的情感會變得更加積極和明朗，從而達到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務價值。

2、尊重顧客

尊重顧客是證券服務營銷的關鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務營銷制勝的秘籍。

3、服務補救

補救服務是證券服務營銷的后續工程。證券服務營銷的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務營銷的天敵。一旦調查發現顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規定的范圍內，根據服務差錯的性質和顧客的重要性，采取適當的補救服務措施。

證券服務營銷如何達到“三贏”？

三贏就是顧客、企業、服務者三方都要滿意。與生產截然不同的是，證券服務營銷的主體包括三個重要內容———企業、員工和顧客，顧客當然是服務當中的一個最關鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設計整個服務，這個出發點就可以保證企業整體運營架構的成效。

服務是在企業的基本業務模式基礎上，一線員工和顧客互動，在服務的過程中產生結果。所以這三個主體在證券服務營銷里面是要受到關注的。過去，我們經常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻”兩個字，這是不現實的。因為商業的一個基本規則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻”。從社會管理、分工的角度來說，企業要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務營銷里相當重要的一個環節。

只服務不營銷的原因：

隨著企業不斷發展，客戶數量也不斷增多，售服被提上日程。當市場競爭激烈，企業利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產生問題的原因具體有以下幾個方面：

1：相關規章制度的功能不健全。

2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。3：經營者對服務細節實踐不夠深入。

服務其實是一個極其老的話題，行業內很多人都在高喊“服務意識”“服務制勝”“贏在服務”，更有甚者甚至喊出了“21世紀是證券服務營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進行培訓，提升職業化水平和服務意識。服務業因為競爭的家加劇，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因為社會學是營銷學的血脈，心理學是營銷學的靈魂，如果把社會學和心理學拿掉，營銷學就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發生在酒店，但卻有助于我們對服務的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發涼，因而喪失生的希望。在證券服務營銷專家張雪奎老師長期的培訓和咨詢的經驗中，企業經營要讓人感動，必須要持續地、每次都毫無失誤地將服務準確地傳達給消費者，讓他們的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為xx機場的第x000萬乘客，接著領導向你頒發證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認為，有時候，品牌經營者就要時不時給消費者一些預想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。

就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規的服務相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經營之神”年輕時曾經開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續地、不斷地客戶期望呢？企業培訓講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術課程***）與您分享以下兩個案例：

1、中脈集團

我曾經看過一個深受感動的電視節目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財產，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫問藥，能找到的名醫和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經營多功能磁療保健按摩床的企業主動承擔了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產企業的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。

2、英國航空公司

當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經常有乘客抱怨國內的航空公司服務質量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內航空公司的服務水準。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現在服務方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創造了無形資產，而且每年都獲得許多國際大獎。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發營造了英航服務家庭式的溫馨，而打著領結只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動服務

以前聽說海爾的售后服務很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務。

我去年年底買了一臺海爾洗衣機，前兩天除了故障，電機不轉了，昨天下午四點多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修。客服人員詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間。客服遲疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點了，今天肯定沒戲。

六點多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現。這個細節體現了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間。”我這人有個毛病，對服務態度越好的的，我越是沒什么要求。可那位先生并沒有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務水準。

武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉和產生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務理念“海爾人就是要創造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。

證券服務營銷十大要點——

證券服務營銷要點一：質量高于一切

證券服務營銷要點二：建立市場營銷組織 證券服務營銷要點三：知識就是力量 證券服務營銷要點四：制定營銷計劃

證券服務營銷要點五：企業不可能是萬能的

證券服務營銷要點六：提供客戶無法拒絕的服務。證券服務營銷要點七：成功的定價

證券服務營銷要點八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務營銷要點九：你不能不溝通。

證券服務營銷要點十：乘上互聯網時代的列車。

證券服務營銷技巧九項原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。

6、顧客有充分的選擇權力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

【課程目標】

張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財課程***）老師希望通過學習，學員們可以：提高顧客證券服務營銷技巧，強化證券服務營銷管理意識，打造全盤證券服務營銷理念。【課程大綱】 證券實戰營銷技巧

第一節 精準營銷概述

一、什么是精準營銷

1、精準營銷的深入理解

2、目標客戶的正確選定

3、證券銷售過程中的重要觀念

4、證券銷售中的構圖技巧

5、客戶關系三個發展階段

二、財富管理業務發展中的營銷問題

1、以產品為中心

2、產品銷售為指導

3、交易為目標

4、強調投資回報

5、追求短期傭金

6、業務人員培訓以交易技巧為主

三、財富管理新型營銷：

1、以客戶為中心

2、客戶關系或需求了解

3、解決問題的方案、理財規劃

4、資產配置和客戶預期管理

5、長期的客戶及客戶資產積累

6、以客戶需求分析、了解與客戶關系管理等為主

第二節 證券營銷人員的金字塔

1、金融營銷八大專業化流程

2、精準營銷——營銷大師菲利普科特勒提出的營銷傳播新概念

3、運用我們的“火眼金睛”，細分市場，目標準確，資源集中，精確地找到目標客戶，并實現有效銷售。

4、目標客戶的正確選定

5、客戶需求：利潤的潛力

避免：在大眾客戶市場過度服務

在高端客戶市場服務不足

第三節 掌握80/20銷售策略

一、金融企業的主要獲利來源于少數（20%）優質客戶

1、保有現有高端客戶

2、有效識別高端客戶

3、要建立起人際關系的主動性

定期思考：找出20%貢獻最大的客戶 定期思考：找出20%貢獻最大的產品

二、營銷要解決的三個基本問題 如何尋找并發現有價值的客戶? 如何吸引并擁有有價值的客戶? 如何長期、大量、持續擁有有價值的客戶？

三、營銷需要明白的道理

銷售過程中銷的什么？——自己 銷售過程中售的什么？——觀念 買賣過程中買的什么？——感覺 買賣過程中賣的什么？——好處

四、證券產品銷售中的構圖技巧

1、復雜的問題簡單化

2、深奧的理論通俗化

3、零散的文字系統化

4、枯燥的文字圖像化

五、客戶經理的故事

1、計較傭金——講故事

2、交易通道——介紹公司實力

3、算出實際差額

4、看對方的著裝打比喻

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個好印象

6、有熟人——留不住

7、先答應再迂回

8、運用個人能力

9、能否賺到錢

10、我們風水好

六、如何面對客戶的比較

1、主動比較突出優勢

2、人無我有，強調獨特

3、超完美服務法

我們賣給投資者什么？ 價值體現在哪里？

客戶關系三個發展階段 金融產品銷售七大步驟 銷售自己 銷售公司 銷售觀念 提供產品 解決異議 提供服務

第四節 接近客戶

一、目標客戶的正確選定

1、客戶自動倍增的十八大營銷策略

2、大口杯大銷售：轉介紹的威力

3、如何約訪不同類型的中高端客戶

4、面對面良好溝通的實戰技巧

5、贊美藝術

二、銷售計劃與達成的關鍵

1、有數量才有質量

2、如何確保足夠的目標客戶

3、如何把目標客戶變成準客戶

4、如何把準客戶變成客戶

5、如何管理現有的客戶

6、機構客戶和個人客戶之比較 第五節 客戶自動倍增的十八大來源

1、緣故關系法——緣出事業第一步

2、陌生拜訪法——隨時隨地交換名片

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營銷

4、十三一——借機接觸和交流

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶

6、轉介紹——客戶自動倍增良策

7、目標市場法——找到合適自己的細分市場

8、職團開拓法——善用團隊的力量

9、優質服務法——營造客戶再次購買的機會

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶

11、交換名片法——重復利用客戶資源

12、舉辦講座法——專業展示吸引客戶

13、報紙資訊——主動進攻大客戶

14、客戶挖角法——從競爭對手處競爭

15、購買名單法——大量獲得客戶聯絡信息

16、網絡交流法——牢記互聯網的財富

17、群體開拓法——行業協會、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等

18、培養教父法——寫下二十個教父名單 第六節 建立個人影響力中心

一、客戶認同的基礎

1、認同證券投資

2、認同證券經紀人行業

3、交往廣泛

4、有親和力

5、熱情、愿意幫助別人

6、有職業優勢

二、邀約客戶見面的電話流程

1、我是誰：感性，熱情

2、建立信任：談關系，贊美

3、目的：好處，計劃

4、好處，制造熱銷氣氛

5、假設對方感興趣

6、跟進（2選1）

三、利用短信郵件接近客戶

1、以客戶的需求為依據

2、關注客戶現狀

3、擅用公司咨詢為核心客戶提供個性化服務

四、銷售人員在郵件營銷中常犯的錯誤 1發送對象不準確 2沒有定期回訪

3沒有認真測試過郵件

4給不同關系階段的客戶發送同一郵件 5以自我為中心

6不會站在客戶的角度說明產品 7郵件內容復雜，版面混亂

第七節、面對面銷售的原理和關鍵：溝通

一、溝通是由雙方組成

1、問題是銷售的關鍵所在

2、問題將銷售過程轉化成購買過程

3、問題揭露事實，問題和購買動機

4、問的問題越多客戶就越喜歡你

5、一切的銷售都始于發問

二、問題的四種模式

1、開放式的問題

2、封閉式的問題

3、想象式的問題

4、高獲得性問題

三、贊美藝術

1、人性的奧秘：被接納與贊美

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙

3、馬斯洛需求5個層次

4、贊美的要領：

5、牢記四句經典贊美語 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡單

不同年齡的贊美需要

第八節 需求挖掘

一、大客戶銷售行為心理動機分析

1、四種類型的購買需求

2、分析大客戶的需求點、成交點

3、贏得客戶的關鍵模式

二、通往銷售的成功橋梁

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰略營銷的五大步驟

3、沖破你思維和行為的禁錮點

4、創造客戶價值的重要性

三、客戶經理銷售行為模式

1、優秀客戶經理

2、一般客戶經理

3、提問銷售方法——倍增銷售績效

4、詢問客戶關心問題造成的后果和影響

5、鼓勵客戶積極提出解決對策的問題

6、使客戶談及價值及利益

第九節 客戶分析

1、營業部客戶業務貢獻度分類

2、營業部客戶性格分類

3、掌握各種客戶的特點和相應的服務方式

4、掌握各種客戶的具體操作應對方法

5、經典營銷實戰案例分享

第十節 證券服務營銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發的精細化證券服務營銷思考

2、精細化證券服務營銷是企業未來的利潤來源

3、精細化證券服務營銷是企業樹立品牌的捷徑

4、精細化證券服務營銷是企業誠信的表現

5、精細化證券服務營銷是企業競爭優勢的體現

6、個性化服務的核心秘密——細化

7、高效營銷執行力的基礎——量化

8、穩定營銷業績的硬道理——流程化

9、快速整合資源的催化劑——協同化

10、人力資源系統保障戰略——嚴格化

11、樹立榜樣標桿學習策略——實證化

12、差異化時代的秘密武器——精確化

打實戰技巧篇五

最近幾年，至少有三年的時間，家具市場不錯，結婚用家具是一個很大的市場，總體來講，兩三年之內，這將是一個家具銷售的主流。

但這是不是意味著你的家具好賣呢？不一定，買家具的人不少，但是，人家不一定會到你的店里，不一定會買你的家具！

家具品牌很多，人們有更多的選擇。

衣服，手機，電動車，平時人們不買也大概知道幾個品牌，但是家具，消費者不買家具的時候并不關注。許多人閑下來的時候會去逛逛服裝市場、電子市場、百貨超市，但是，會有人沒事了去家具市場逛逛嗎？沒有！

這就是人們買家具的特點：不需要的時候，不會關注。只有需要的時候，才拿出時間集中去了解。

家具市場很大，轉起來很累，想買家具首先要在家具市場轉。一般來說，凡是去家具市場轉的，都有可能是要買的，即使當時不買，也是為最終購買做考察。

一般人買家具的市場事先是沒有品牌意識的，不像買服裝或手機之類的，在買之前就大致有可選的品牌。而買家具是在家具市場轉的過程中了解品牌，選擇品牌的。

轉服裝市場，手機市場、百貨超市，說不準一激動會買一件，但是，你沒事去轉家具市場，會不會一激動就買一件家具？

“不會！”幾個人回答。

家具，屬于理性消費者的領域。沒有人一激動搬一個衣柜或者一張床回家。

把顧客的時間浪費在你的店里

消費者買家具第一步是去家具市場轉，目的是了解產品、收集信息，找感覺。幾家商場轉下來，幾十家甚至上百家品牌，消費者可能會全部記住嗎？不會的，消費者可能會記住其中的三四家或者四五家，他會在記住的這幾個品牌里做選擇。

盡管消費者大多數不懂家具，但是一圈轉下來，消費者全部懂了，什么實木家具，板式家具，甚至各類木材的分辨，工藝。而且消費者還知道各類家具的優缺點。比如，板式家具有什么優點，那是誰告訴他的？

“是板式家具的導購員告訴他的。”

“板式家具有什么缺點，那又是誰告訴他的？”我加重語氣問。

大家不說話。“是賣實木家具的導購員告訴他的”。我說。

下面發出一陣笑聲。

反過來也一樣，實木家具有什么缺點，那是誰告訴他的？

“買板式家具的導購員告訴他的。”有人說。

“到最后是什么結果呢？消費者在聽了幾十個導購員的不同說法后，會不會完全明白了？各個都成了專家了？”

“是的，”有人小聲回答。

“恰恰不是，消費者聽了那么多，只有一個結果——完全暈了！”

我說：“到底哪種家具好，哪種木材好，消費者實際上完全搞不清楚了。”

“轉到最后，消費者能把記住的幾個有限的品牌，是哪些品牌？”我問。

沒有人說話。在座的是某品牌家具的所有代理商和他們的導購員。

“一定是在那個品牌店里呆的最久，聽導購員介紹得最多的品牌。”我說。

所以，我們賣家具一定要記住一個法則：只要顧客進店了，不管他買不買，一定要想辦法留住顧客，想辦法把顧客的時間浪費在你的店里，只有這樣，顧客才有可能記住你。

為什么要把顧客的時間浪費在你的店里呢？

一個是顧客在你這里停留的時間越長，他對你的品牌了解的越多，他就可能記住你，只有在眾多的品牌中你被記住了，消費者才可能圈定你的品牌。

還有，消費者在你的店里停留的時間長，同事意味著什么呢？

下面不說話。

“是不是意味著他在其它店里停留的時間就短了，或者說，他沒有時間浪費在別的店里了？”

“嘩”下面發出會心的笑聲。

消費者的時間是有限的，他在你這里停留的時間長，自然沒有時間浪費在你的對手那里。

顧客一進來，先給他倒一杯水，請他坐下，遞給他一本畫冊看看。為什么請他坐下，因為顧客可能轉了很久了也很累了，請他坐下，他在心里上首先產生親近感。你給他畫冊，不是為了讓他看畫冊，而是讓他能夠坐得住。

一般人很累的時候，一坐下，喝杯水，這時候感覺會更累，更不想起來了。這時候你再和他慢慢聊你的家具，他會認真地聽你講。

現在有些導購員恰恰相反，我到家具市場調研的時候經常會遇到這樣的情況：有的導購員看見有顧客進去了，先是上下打量顧客，判斷顧客是不是想買，如果她判斷顧客不想買，就坐在那里根本不起來，不但沒有笑臉相迎，而且用冷冷的目光盯著顧客，這個時候顧客心里會怎么想？我想，在座的不光賣家具，也逛過家具市場吧？如果遇到這樣的導購員，你心里會怎么想？

“不進去，直接走了。”有人說。

“本來想買也不買了!”有人說。

我接著說：“顧客這時可能會想，本來我先過來看看，不一定買誰家的呢，看這個導購員的臉色，如果進去又不買還不知道她會怎么樣，算了，還是不進去了！是不是這樣的心理？

導購員的第一表情是留住顧客的關鍵。

我剛才說了，沒有人在閑著沒事的時候想到家具市場看看，只要在家具市場轉的，絕大部分是想買家具才來的，所以，只要他進了你的店，他就有可能會購買你的家具。

不要輕易相信自己的判斷，導購員對顧客的判斷常常是錯誤的。我們要做的是，對每一個進店的顧客，盡可能地留住他，盡可能地了解他的需求，同時讓他充分的了解你的家具的優勢。

我還常常看到這樣的情景：顧客走進某個品牌家具店，一屁股坐在椅子上或者沙發上，這留住顧客的最好機會，卻有導購員過來冷冷地說：“對不起，我們的家具不允許坐！”把顧客趕起來。這時候，顧客會怎么樣？

顧客一定尷尬地站起來，他覺得很沒有面子，中國人是最好面子的民族，無論是誰，如果你讓他沒有面子，他是不會和你講道理的，更不會和你理性處理事情；因此，一旦你讓顧客感覺沒有面子，顧客會在你這里留步嗎？會購買你的產品嗎？你讓他沒有面子，他看著你就生氣，看著你的家具同樣不順眼，再好的家具，他也不會購買。再說了，誰敢保證自己的家具是最好的？在偌大的家具市場里，沒有最好，只有更好！

我們的產品和別處的不一樣！

如果顧客能夠在你的店里停留20分鐘以上，那么恭喜你，顧客可能已經“圈定”你的產品了。

家具市場常常是集中式的，幾個大型的商場集中在同一個區域，大部分的顧客都要幾乎全部轉過來，然后再決定要選擇誰。

在最終的選擇之前，他心里會“圈定”幾個品牌。

有這樣一個場景：一個顧客走了進來，直接走到一臺柜子前，仔細看看木料，拉開門看看里面。你是導購員，站在旁邊，等待實際給顧客講解。

你主動問：“先生，我給您講講我們這款衣柜的特點。”

顧客不搭理，根據經驗，你選擇沉默，等待顧客發問。

顧客仔細看完了，眼睛盯著衣柜，問你：“這款柜子多少錢？”

你該怎么回答？

你知道，不能一開始就和顧客談價格，你想讓顧客首先了解自己的產品，但是，顧客開門見山，直問價格，你怎么辦？

你的最好回答就是：“先生您看到了嗎？我們的產品和別處的不一樣！”

顧客會問：“有什么不一樣？”

人們會對不一樣的地方感興趣，你可以利用這點引開顧客的注意力。

而且，一般來說，直入主題開門見山談價格的顧客，他們是已經在心里圈定了品牌，是來你這里“比”價格的。

因為他有了先入為主的選擇，所以，如果你直接告訴他價格，你的價格高于他心里的選擇，他會更加肯定自己的圈定，因為也許他已經講下了一個更低的價格；如果你報的價格低，他會肯定，你的產品質量不如哪一個。總之，無論價格高低，你直接報出價格，都是危險的選擇。

只有你說出產品不一樣，價格才沒有可比性。

顧客購買的是某種心理感覺

顧客最終選擇你的產品，絕不是因為便宜，而是他心里感覺“值”，市場上賣的最好的產品絕不是最便宜的。

實木家具品牌中，華豐、雙葉等品牌價格高出一般的品牌，但它們的銷量也是最高的，高價格意味著什么？

人們購買產品的時候期望物美價廉，但常常買回去了高價格的產品。高價格不是缺點，恰恰成了一些高價值品牌的優點，在人們心里，高價格意味著高品質。你無須強調你的品質，消費者說：“價格就擺在那里了！”

實際上，無論是水曲柳、松木、橡木還是柞木，沒有哪種木頭具有絕對的優勢，就好比沒有一個人是完美的。

消費者購買家具，不是買木頭，不是買油漆，而是在購買一種感覺。

一套裝飾個性化的家具品牌店里，打動消費者的是那種氛圍，他會想：如果我購買了這套家具，把家里裝飾成這個樣子，那是一種多么浪漫而溫馨的感覺！

一些家具代理商不愿意花費資金裝修自己的店面，也許他覺得顧客更看重產品的質量：“瞧我的家具品質，你何必關注店面呢？”

如果只是賣品質，你的家具賣不出高價格。

只有顧客的感覺，能給你的產品提價。

如果店面的感覺能把價格提升10%，顧客買走了一套，你又擺上一套，顧客又買走，你又擺上。顧客以更高的價格買走的，只是那套產品，店面是你的，永遠是你的。

你的店面只是一個“金飯碗”，顧客不過是因為這個碗而高價買走了里面的米飯。碗永遠是你的！

你何樂而不為？

送貨時至少向12個人問路

一個小鎮上有三家摩托車店，有一家后來開的店，他的銷量最少，但這里的年輕店主，每次賣出一輛車，要放一掛鞭炮以示祝賀。

一開始，人們幾天聽到一次鞭炮聲，每次鞭炮響過，人們不由地說：“聽，又賣出了一輛。”

逐漸地，鞭炮聲越來越頻繁，有的顧客正在其他店里挑選摩托車，聽到鞭炮聲不由的也過來看看，鞭炮聲中，店主和買車的人滿臉笑容地合影，歡樂的景象吸引了更多的顧客。

努力讓顧客知道有你，這是新品牌的不二選擇。

在新建的小區里，購買家具的人很多，但是有幾個人會購買你的家具？他們根本不知道有你。

送貨人員給一個家庭送來了成套的家具，家具是遮蓋起來的，但送貨車上豎著一張牌子，上面是家具品牌醒目的標志。送貨人員一會兒停下車，大聲地問小區的人：“您好，我們是某家具品牌的送貨人員，要給某某送貨，請問您知道9號樓在哪里？”

往前走一段，送貨車又聽了下來，送貨員問第二個人同樣的問題。

就在這個新建的小區里，送貨人員一共問了12個人，終于把家具送到了客戶家里。

是這個送貨人員太笨了？不是，這其實是他們的一個策略：每次送貨要問夠12個人。

當送貨車連續幾次開進小區的時候，小區里的人忍不住納悶：“這個品牌的家具，銷量這么好？這么多人選擇它，看來這個品牌不錯！”

也許，下一個買這套家具的就是他。

不放棄任何一個機會宣傳自己的品牌，這是那些銷量不錯的品牌不說卻在悄悄做的事情。

還可以學習別的品牌，比如在店里搞一個幼兒繪畫大賽，你的目標不是幼兒，而是孩子的媽媽，一般總是媽媽陪孩子來的。

哪怕是在銷售的淡季，也不要閑下來，旺季的銷量都是從淡季而來。如果你做了，你會嘗到甜頭的。