當(dāng)我們備受啟迪時,常常可以將它們寫成一篇心得體會,如此就可以提升我們寫作能力了。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件、經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)和反思。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。
銀行柜員工作心得體會感悟篇一
20__年轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去,回顧過去的工作,在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下,無論思想上,還是工作上都取得了豐碩的成果,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下。
一、加強理論學(xué)習(xí),提高自身綜合素質(zhì)。
在過去的工作里,我注重自身思想素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線、方針、政策,具有全心全意為人民服務(wù)的意識,以科學(xué)的理論武裝自己,不斷提高自身綜合素質(zhì),加強自身的思想道德建設(shè),提高職業(yè)修養(yǎng),樹立正確的人生觀和價值觀。
二、愛崗敬業(yè),實現(xiàn)自身價值。
在日常的工作中,以自身實際行動加強愛崗敬業(yè)意識的培養(yǎng),進一步增強工作的責(zé)任心、事業(yè)心,以主人翁的精神熱愛本職工作,做到“干一行、愛一行、專一行”,牢固樹立“社興我興、社衰我衰”的工作意識,全身心地投入工作;作為委派會計,每天認(rèn)真核對賬務(wù),把好質(zhì)量關(guān),及時解決實際問題,協(xié)調(diào)好儲蓄柜的突發(fā)事件,保證工作的有序開展。牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念,時刻把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為衡量各項工作的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己,自覺接受廣大客戶監(jiān)督,定期開展批評與自我批評,力求做一名合格的信合人。
三、恪守規(guī)章制度,履行崗位職責(zé)。
在過去的工作里,本人能夠嚴(yán)格恪守各項金融政策法規(guī),認(rèn)真履行崗位職責(zé)。辦理會計事務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點、經(jīng)營管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會計憑證、科目和帳戶;堅持當(dāng)時記帳、當(dāng)日核對,做到要素齊全、內(nèi)容真實完整、數(shù)字字跡清楚,確保帳務(wù)處理“五無”、帳戶核算“六相符”等;辦理儲蓄業(yè)務(wù)時能夠認(rèn)真落實“實名制”規(guī)定,登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。每日營業(yè)終了,逐筆勾對電腦打印流水帳和現(xiàn)金收付登記簿,堅持一日三核庫制度。填送會計報表時做到內(nèi)容真實、計算準(zhǔn)確、字跡清晰、簽章齊全、按時報送,各種報表、各項目之間相關(guān)數(shù)字銜接一致。
四、增強防范意識,落實“三防一保”。
能夠不斷地增強安全防范意識,認(rèn)真落實各項防范措施,把安全工作落到實處。遵照聯(lián)社安全保衛(wèi)相關(guān)要求,嚴(yán)格按照各項制度行事。當(dāng)班期間能夠時刻保持警惕,嚴(yán)格按“三防一保”的要求,熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報警電話,熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常,防范器械是否處于良好狀態(tài),當(dāng)出現(xiàn)異常情況,能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理,不能處理的能及時向上級匯報等等,確保二十四小時不失控,同時加強憑證、印章管理,從源頭上防范案件。以身作則,職工職責(zé)明確,防范意識到位,確保了安全無事故。
五、有成績也有不足之處。
經(jīng)過幾年的工作,積累了很多的經(jīng)驗,各方面得到了長足的進步,但也存在很多的`不足之處,如學(xué)習(xí)的積極主動性還不夠,尤其是對新變更的制度、規(guī)章的學(xué)習(xí)還不夠,工作的效率和速度還有待提高等等,在今后工作中我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),不斷豐富自已的專業(yè)知識,為成為一名合格的委派會計而奮斗。
銀行柜員工作心得體會感悟篇二
隨著春節(jié)的臨近,大家都在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備著過年的事情。作為一名銀行員工,我也早早地下班回家,開始了熱鬧的年夜飯、換新衣、拜年等傳統(tǒng)習(xí)俗。但在這個喜慶的時刻,我不禁感慨,新的一年,我們銀行員工在新的崗位上需要努力工作,為社會貢獻更多;我們也要對自己進行反省,并且為未來奮斗更加堅定的信念。
第二段:工作經(jīng)驗
近幾年,隨著金融業(yè)的發(fā)展,銀行競爭日趨激烈。因此,作為銀行員工,我們需要不斷地提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平,以便更好地為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在過去的工作經(jīng)歷中,我經(jīng)常遇到客戶對于銀行產(chǎn)品、政策等問題的疑惑,需要我解答,這也促使我不斷提高自己的知識儲備和專業(yè)技能。同時,在服務(wù)過程中,我也學(xué)會了更好地理解客戶,并且用正確的溝通方式和態(tài)度去解決問題。
第三段:自我反思
我們銀行員工的工作是非常神圣的,我們要承擔(dān)著為客戶守護財富的職責(zé),保護客戶的權(quán)益。然而,在日常工作中,我們常常會因為工作繁忙、心態(tài)不穩(wěn)定等原因而出現(xiàn)疏忽或者失誤。因此,我們需要不斷對自己進行反思,做好自我審視工作,努力避免工作中可能造成的問題,確保工作的準(zhǔn)確性和可靠性。同時,我們也應(yīng)該時刻保持敬業(yè)和責(zé)任的態(tài)度,充分認(rèn)識到自己的工作價值,為提升銀行品牌、增強市場競爭力貢獻更多力量。
第四段:展望未來
在新的一年里,我們需要以飽滿的熱情和堅定的決心投入到工作中,不斷創(chuàng)新、不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量,全面加強銀行風(fēng)險管理工作,嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守。同時,我們也要關(guān)注國家經(jīng)濟和社會發(fā)展方向,積極了解各行各業(yè)的政策和趨勢,不斷提高自己的綜合素質(zhì)和應(yīng)對能力,為銀行的穩(wěn)步發(fā)展做出貢獻。
第五段:結(jié)尾
總之,銀行業(yè)是一個和社會發(fā)展密切相關(guān)的行業(yè),銀行員工肩負(fù)著大量的責(zé)任和使命。在這個新的一年里,我們要保持豁達開朗的心態(tài),保持高度的熱情和積極性,努力工作、積極進取,為客戶提供更好的服務(wù)、為公司的發(fā)展貢獻更大的力量。最后,祝大家新年快樂、工作順利!
銀行柜員工作心得體會感悟篇三
根據(jù)總行的統(tǒng)一安排部署,總行營業(yè)部開展了紀(jì)律作風(fēng)整頓活動。由孫行長主持并傳達了此次會議的精神,系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《董事長在全行作風(fēng)整頓活動動員會議上的講話》等有關(guān)文件,成立了“作風(fēng)整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,并制定了具體的實施方案。通過學(xué)習(xí)討論,使全營業(yè)部工作人員進一步統(tǒng)一思想,振奮精神,轉(zhuǎn)變觀念,優(yōu)化服務(wù),改進工作作風(fēng),為做好全年的各項工作打下堅實基礎(chǔ)。這次營業(yè)部作風(fēng)整頓活動的成功召開,為我們營業(yè)部的今后發(fā)展指明了方向,明確了目標(biāo),如何圍繞這個中心,怎樣提高服務(wù)水平,更好地反映工作,這是每一個營業(yè)部工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。
雖然我剛?cè)谌臊R商銀行營業(yè)部這個大家庭也不過短短的3個月的時間,可是在這樣一個團結(jié)奮進,熱情飽滿的團隊中學(xué)習(xí)和工作,使我受益匪淺!能夠在如此良好的環(huán)境下與如此可愛的同事們一起共事,是我的榮幸!作為一名齊商銀行的一線員工,我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示我行良好服務(wù)形象的第一道窗口,柜員的工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而營業(yè)部的各位老師務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度與團結(jié)互助、平和謙遜精神深刻的感染了我,讓我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力!
期的時間里,我的工作重點就是注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅持不怕苦、不怕累的精神,才能練好技能。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力,也是一種動力。身在柜員這個崗位,就應(yīng)該做到每次客戶過來給予真誠的問候,耐心細致地聽取客戶的服務(wù)訴求,盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù),同時提醒他們沒想到的一些細節(jié),比如有些客戶很長時間難得來一次,不用客戶說,主動將這段時間所有分戶對賬單,季度結(jié)息回單,結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶,省去了這些客戶的來回時間,給他們提供方便,也給他們留下齊商銀行窗口服務(wù)的良好印象。
通過學(xué)習(xí)作風(fēng)整頓和深入思考,我個人對自身存在的問題也有了進一步的認(rèn)識。現(xiàn)在也的確存在著一些問題,主要表現(xiàn)在:業(yè)務(wù)知識不夠熟練,對待工作有時不夠主動、積極,只滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),不夠注重業(yè)務(wù)知識的全面性,等到問題的出現(xiàn)再想辦法解決,缺乏一定的刻苦鉆研精神。通過本次作風(fēng)整頓工作會議的順利召開,我應(yīng)該正確面對自己存在的不足之處,努力增強紀(jì)律觀念、增強創(chuàng)新意識、增強責(zé)任意識、增強實干精神,要積極開拓進取,主動服務(wù)、盡職盡責(zé)、奮發(fā)進取,提高工作水平。要不斷加強學(xué)習(xí),加強鍛煉,努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。講究方法,注重實際,加強自己工作能力和修養(yǎng)。
要想辦法,辦實事,把工作提高到一個新的水平。遵守各項規(guī)章制度。明確自己的職責(zé),告訴自己什么可以做,什么不能做,嚴(yán)格要求自己,以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作,以熱誠的態(tài)度對待客戶。加強自我完善,努力提高綜合素質(zhì)。充分發(fā)揮主觀能動性。提高對學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識,自覺、刻苦地鉆研各項業(yè)務(wù),夯實基礎(chǔ),靈活運用合理的方法和措施。遇到問題多看多問多想,工作扎扎實實、提高工作效率。
作為一名齊商銀行的新員工,我深知今后的路還很長,面對當(dāng)今嚴(yán)峻的形勢,千變?nèi)f化的市場,千差萬別的客戶需求,服務(wù)不是僅憑總行制定的操作流程就能做出來的,而是依靠每一位員工以實際行動端正思想,樹立良好的工作作風(fēng),遵守嚴(yán)明的紀(jì)律規(guī)范塑造出來的。我愿意依靠齊商銀行營業(yè)部這個平臺展示出自己的能力,為營業(yè)部的發(fā)展做出貢獻,在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下努力爭先,以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài),爭取在第一季度取得開門紅!
銀行柜員工作心得體會感悟篇四
新春佳節(jié),朝陽初升。春節(jié)是中國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日,也是家庭團圓、親朋好友相聚的時刻。然而,對于許多銀行員工來說,春節(jié)期間卻意味著高強度的工作壓力和疲憊不堪。然而,無論工作有多忙碌,心中的感悟和體會卻是必不可少的。下面就由我來分享一下我的春節(jié)感悟和體會。
第二段
雖然春節(jié)期間工作壓力大,但也收獲了更多的喜悅與感動。在為客戶服務(wù)的過程中,看到他們笑容滿面、開心和快樂的面孔,也為我的工作注入了強有力的動力。每一次客戶的肯定和感謝,都是對我們的認(rèn)可和鼓勵。這也讓我更深地感到,作為銀行員工,我們不僅僅是為了完成工作的任務(wù),更是為了服務(wù)人民群眾的生活和需求。
第三段
在照顧客戶的同時,我也看到了許多工作同事在努力堅守。我們都是默默地奉獻著,在無怨無悔的工作中實現(xiàn)自我價值。在該節(jié)日期間,同事之間不僅要互相幫助,相互鼓勵,更要尋找共同的話題和快樂。我們本就團結(jié)一心,互相支持,為共同的目標(biāo)而努力著。我們更加感謝管理層同事的關(guān)心和照顧,管理層同事不僅帶給我們信任和鼓勵,更是通過他們的努力和智慧,推進著整個團隊的共同進步。
第四段
春節(jié)期間,我也注意到了社會環(huán)境的巨大變化。現(xiàn)代化的進程不斷推進著社會進步,在技術(shù)和文化方面取得了長足進步。互聯(lián)網(wǎng)和科技時代的發(fā)展,讓銀行服務(wù)變得更加高效和方便。然而,這些發(fā)展是建立在人們努力工作和描繪美好居住環(huán)境的鋪墊之下的。同時,在整個社會中,我們也看到了很多值得借鑒的作為和先進人物,我們繼承和發(fā)揚著他們傳承下來的精神,更好的服務(wù)于客戶和社會。
第五段
我們衷心希望,在新的一年中,銀行服務(wù)能夠更好地滿足人民群眾的需求。我們能夠以更加勤勞和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,追求更高的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時,在社會環(huán)境中,我們也能夠更加努力和進取。在這個快速發(fā)展的時代,只有通過自我不斷進步和努力拼搏,才能夠擁有更為光明的未來。
總之,在春節(jié)期間的工作中,我們銀行員工不僅積累了工作經(jīng)驗,更增強了團隊協(xié)作和責(zé)任意識。同時,我們也發(fā)現(xiàn)無論在什么時候,鼓勵和激勵都是不可或缺的。這個春節(jié),讓我們共同祝愿銀行服務(wù)能夠越來越好,更好地幫助人民群眾實現(xiàn)金融夢想和生活目標(biāo)。
銀行柜員工作心得體會感悟篇五
我簡要匯報一下分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展和特色分行建設(shè)的進展情況。
一、 個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況近年來,分行始終堅持以總行五年發(fā)展規(guī)劃綱要為行動指南,全面落實總行發(fā)展個人業(yè)務(wù)的措施和要求,堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,著力推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)型,業(yè)務(wù)繼續(xù)保持了均衡快速發(fā)展的態(tài)勢,邁出了探索特色化發(fā)展的第一步。主要業(yè)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)居前。全面完成了個人業(yè)務(wù)各項指標(biāo),截至一季末,個人金融資產(chǎn)總量76.1億元,較年初增長*億元;儲蓄余額 億元,增長*億元。儲蓄在一般性存款中占比 %,較年初提高 個百分點,高出全行平均水平*個百分點。網(wǎng)點平均單產(chǎn)3.9億元,高出全行平均水平1.3億元。兩項指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)排名均列第二位。當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~穩(wěn)步提升。在十家同類股份制銀行中,個人業(yè)務(wù)綜合實力排名第三。一季度儲蓄增量居前兩位,市場份額提高了0.15個百分點。
二、特色分行發(fā)展思路今年年初工作會議上,吳邦行長明確提出:要對經(jīng)營有特點的分行加大支持和引導(dǎo),分行要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點,明確定位,集中資源辦出特色。按照總行盡快建立個人業(yè)務(wù)經(jīng)營特色的要求,結(jié)合自身實際,分行逐步明確了個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展的工作思路。發(fā)展戰(zhàn)略向個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)型。首先,發(fā)展個人業(yè)務(wù)有廣闊的空間。作為山東經(jīng)濟發(fā)展的龍頭,經(jīng)濟保持了近二十年的高速增長,民營、私營經(jīng)濟對主流支撐作用舉足輕重,中高端客戶群體日益擴大。截至20xx年末,現(xiàn)有銀行類金融機構(gòu)40家,總存款 億,其中儲蓄存款 億,占比為 %,而十家同類股份制銀行儲蓄市場占比僅為13%,個人業(yè)務(wù)已成為銀行必爭之地。其次,分行具備了加快發(fā)展個人業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。相比股份制同業(yè)而言,我行經(jīng)過連續(xù)幾年的夯實基礎(chǔ),加快發(fā)展,處于相對有利的發(fā)展位置。目前我行儲蓄規(guī)模占同類股份制銀行存款的13 %,列第三位。而隨著總行省域資源整合與機構(gòu)布局戰(zhàn)略的調(diào)整,要求我們必須將眼光更多投向?qū)Ρ镜厥袌龅纳罡氉鳌0l(fā)展個人業(yè)務(wù)特色、實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型既是股份制商業(yè)銀行發(fā)展的大趨勢,也是分行多年來夯實基礎(chǔ)、完善機制和加快發(fā)展的內(nèi)生需求,同時,打造特色分行又是總行探索差異化發(fā)展戰(zhàn)略對行賦予的歷史使命。
為此,我們提出了個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,力爭在客戶定位、產(chǎn)品打造和服務(wù)品質(zhì)方面形成與五大行的錯位優(yōu)勢,在環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)點布局和隊伍建設(shè)方面形成與同類銀行的比較優(yōu)勢,通過形成錯位和比較兩個優(yōu)勢,力爭取得個人業(yè)務(wù)局部領(lǐng)先地位。增長模式向個人業(yè)務(wù)有機增長轉(zhuǎn)型。盡管我行個人業(yè)務(wù)發(fā)展具備了一定基礎(chǔ),但離特色分行的建設(shè)要求還差的很遠:渠道建設(shè)相對落后,網(wǎng)點覆蓋能力較弱;服務(wù)品質(zhì)有待提高,差異化服務(wù)特色不鮮明;營銷隊伍建設(shè)亟待加強等。針對這些問題,分行提出了實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)向有機增長轉(zhuǎn)型的目標(biāo),即從“拼關(guān)系、拼費用、拼授信”向依靠產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、環(huán)境轉(zhuǎn)變,努力成為**市第二家依靠綜合服務(wù)能力實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)持續(xù)增長的股份制銀行。實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長的核心就是通過內(nèi)外部狠抓營銷、服務(wù)平臺建設(shè),以綜合服務(wù)能力的提高帶動客戶數(shù)量和客戶貢獻度的雙提升。必須做到“笨功夫+巧心思”。
做好個人業(yè)務(wù),我們認(rèn)為必須做到“笨功夫+巧心思”。所謂“笨功夫” 就是要不折不扣地落實總行的工作部署,無論抓客戶開發(fā)、抓產(chǎn)品推廣、抓平臺建設(shè)、抓重點業(yè)務(wù),還是抓專業(yè)管理,都必須扎扎實實地抓細化,抓落地,來不得半點投機取巧。所謂“巧心思”就是要毫不動搖地堅持“客戶第一、服務(wù)客戶”的核心理念,從了解客戶需求入手,在打造服務(wù)平臺、豐富服務(wù)手段、提升服務(wù)層次上用心思、下功夫、求實效,千方百計滿足客戶需求,通過“巧心思”爭取在競爭中領(lǐng)先半步,成為贏家。 分行黨委認(rèn)為,要實現(xiàn)打造個人業(yè)務(wù)特色分行的長期目標(biāo),就必須以五年規(guī)劃綱要為指導(dǎo),堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,堅持以客戶為核心,以深化營銷機制建設(shè)、提供全方位系統(tǒng)性支持為保障,以加快環(huán)境與渠道建設(shè)、加強隊伍建設(shè)為基礎(chǔ),以提高產(chǎn)品打市場能力、提升綜合服務(wù)能力為手段,實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。三、主要工作措施我們深入貫徹落實總行“五個推進、三個確保”的個人業(yè)務(wù)營銷工作部署,從機制、營銷、渠道、隊伍和服務(wù)等方面,在細化措施、提高執(zhí)行力上狠下功夫,主要采取了以下措施。
(一)落實三項機制,加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
1、全面落實個人業(yè)務(wù)營銷機制通過swot分析,我們發(fā)現(xiàn)在個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)上存在不小差距。招行分行管理團隊超過了50人,每家支行從事個人業(yè)務(wù)的人員達到了40人。做好個人業(yè)務(wù),機制建設(shè)必須先行。分行始終把不折不扣的落實總行個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)的各項要求作為打造特色分行的核心保障。我們抓了管理團隊建設(shè)、營銷人員配備和營銷規(guī)范等方面的機制建設(shè)。
一是建立了分行“六個團隊、一個中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊,強化了市場營銷職能,落實了個貸審批官制。
二是按照支行理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進展順利。目前分行個人客戶經(jīng)理達到50人,助銷經(jīng)理116人,大堂經(jīng)理35人。
三是推行了個人業(yè)務(wù)營銷規(guī)范。支行層面推廣了市場分析規(guī)劃模板,營銷條線將營銷規(guī)范和銷售能力培訓(xùn)相結(jié)合,建立了營銷規(guī)范化流程。
2、實行個人業(yè)務(wù)發(fā)展資源傾斜機制發(fā)展個人業(yè)務(wù)前期必須要有高投入。我們從以下幾方面加大了對個人業(yè)務(wù)的傾斜力度。
一是考核權(quán)重傾斜。今年個人業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合經(jīng)營計劃考核占比達到了50%。對特色支行加大了儲蓄存款、個貸指標(biāo),適度降低對公存款指標(biāo),統(tǒng)籌考慮利潤、付息率和存貸比指標(biāo)。
二是費用配置傾斜。從去年以來個人業(yè)務(wù)營銷專項費用占比超過了分行總盤子的50%。重點加大了對儲蓄、個貸、貴賓增值平臺和個人業(yè)務(wù)宣傳的專項費用支持。
三是貸款、風(fēng)險資產(chǎn)配置傾斜。一季度在分行貸款額度受限的情況下,通過壓縮調(diào)整出1.7億元額度扶持個貸發(fā)展。
四是人力資源配置傾斜。我們要求今年分行新增編制除新設(shè)機構(gòu)必配的人員外,主要用于一線營銷部門,優(yōu)先支持個人業(yè)務(wù)特色支行。
3、導(dǎo)入系統(tǒng)性管理與支持機制實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)性工程,必須全面引入系統(tǒng)性管理與支持機制。今年以來,我們著手搭建前、中、后臺順暢、簡捷、高效的特色分行建設(shè)系統(tǒng)支持平臺。
一是成立了特色分行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,分行一把手擔(dān)任組長,分管副行長、首席風(fēng)險官任副組長,負(fù)責(zé)制定規(guī)劃、統(tǒng)籌資源、系統(tǒng)推進,明確支行個人業(yè)務(wù)由一把手專管。
二是建立中后臺管理保障部門對個人業(yè)務(wù)支持機制。凡是涉及特色分行建設(shè)的重點工作,相關(guān)部門都要提出具體措施和完成時效承諾,納入該部門重點工作考核。三是完善分行對支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)性支持機制。要求分行相關(guān)部門形成合力,在人員配備、網(wǎng)點、渠道建設(shè)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)、科技支撐等方面搭建系統(tǒng)性支持平臺,并引入支行對機關(guān)的評價體系,由支行對機關(guān)、經(jīng)營管理部門對支持保障部門根據(jù)其服務(wù)意識、辦事效率和解決問題的能力每季作出評價,嚴(yán)格獎懲。
(二)細分三類客戶,搭建營銷平臺
1、確定目標(biāo)客戶群。我們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象:凡是個貸業(yè)務(wù)做的好的支行,個人業(yè)務(wù)也全面發(fā)展;凡是融入本地主流經(jīng)濟的,個人業(yè)務(wù)也持續(xù)發(fā)展;凡是個人業(yè)務(wù)發(fā)展好的,公司和國際業(yè)務(wù)也均衡發(fā)展。之所以發(fā)展好,本質(zhì)就是客戶數(shù)量多、客戶結(jié)構(gòu)好、客戶質(zhì)量高。未來幾年與四大行爭奪存量和增量市場份額是股份制銀行實現(xiàn)突破的必然之舉。但四大行強大的網(wǎng)絡(luò)渠道平臺和大中小客戶并舉的個人業(yè)務(wù)發(fā)展模式是股份制銀行不可復(fù)制的。我們必須結(jié)合自身的特點,明確自己的市場定位和客戶定位。我們確定了三類客戶作為目標(biāo)客戶群體。
一是年收入在50萬元以上的高端客戶群。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主、大中型企業(yè)高管、文體名流。
二是年收入6萬元以上的價值客戶群。主要包括公務(wù)員、教師、電力、電信行業(yè)從業(yè)人員、外企白領(lǐng)。
三是卡內(nèi)留存1千元以上的基礎(chǔ)客戶群。高端客戶重點發(fā)展,價值客戶批量發(fā)展,基礎(chǔ)客戶兼顧發(fā)展,并針對不同的客戶群體,制定差異化營銷方案。
2、拓寬營銷渠道、搭建營銷平臺。為找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群、解決客戶來源問題,我們按照總行整合資源、搭建平臺的工作部署從分、支行兩個層面抓了四個平臺建設(shè):一是縣域支行建立了批發(fā)市場營銷平臺。重點建立與周邊建材批發(fā)、外貿(mào)服裝、鋼材市場等專業(yè)市場的合作。目前,開發(fā)區(qū)、膠州、城陽等支行以tpos 業(yè)務(wù)為切入,開展了規(guī)模化合作。
二是市區(qū)支行建立了特色街營銷平臺。威海路、山東路等支行以私營業(yè)主貸款和商戶業(yè)務(wù)為突破建立了與周邊啤酒街、民俗街、酒吧街、美食街等特色街的合作,取得了良好效果。
三是分行層面搭建了商會、協(xié)會、民營企業(yè)協(xié)會合作平臺。去年以來通過聯(lián)誼會和推介會建立了與溫州、泉州商會、民營企業(yè)協(xié)會、餐飲協(xié)會的聯(lián)系,開始了業(yè)務(wù)推薦。
四是分行層面搭建證券、保險合作平臺,共享客戶資源,實現(xiàn)批量開發(fā)。與齊魯證券、招商證券、華夏人壽、中國人壽客戶共享、聯(lián)動營銷工作已啟動。
3、區(qū)分客戶群,差異化營銷。客戶開發(fā)計劃性差、營銷模式單一、服務(wù)流程不規(guī)范是個人業(yè)務(wù)營銷人員存在的共性問題。為了有效解決上述問題,今年我們重點抓了營銷模式的有效轉(zhuǎn)變。
一是推進高端客戶節(jié)點式營銷模式。以存量高端客戶為節(jié)點,按照生意圈、親屬圈、交際圈等維度延展式開發(fā)。要求營銷人員與客戶貼近距離,交成朋友,配合產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理提供一對一的專業(yè)化服務(wù)方案。
二是推進價值客戶鏈?zhǔn)綘I銷模式。要求組合營銷私營企業(yè)主貸款、網(wǎng)銀、銀行卡、特約商戶業(yè)務(wù),實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)介_發(fā)。開發(fā)客戶做到四個同步:華夏卡同步開辦、個人網(wǎng)銀同步簽約、個貸、理財同步推銷、手機短信同步開通。
三是針對價值客戶和基礎(chǔ)客戶推進“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”營銷模式。重點針對批發(fā)市場、商會、協(xié)會等緊密型目標(biāo)客戶群合作,搭建營銷平臺,批量式開發(fā)tpos、私營業(yè)主貸款、動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)。營銷模式的切實轉(zhuǎn)變需要有一個過程,營銷人員要在意識轉(zhuǎn)變的同時還必須在實踐中加以運用。(三)拓寬三個渠道,提升綜合服務(wù)能力近幾年,我們按照 “覆蓋主流地域,突出局部優(yōu)勢”的思路著手建設(shè)與零售銀行發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道。
1、拓寬機構(gòu)網(wǎng)點渠道。三、四年以前,分行設(shè)立機構(gòu)網(wǎng)點基本上是按行政區(qū)劃設(shè)立支行,部分網(wǎng)點雖然業(yè)務(wù)量大,但儲蓄自然增長乏力。我們在地圖上將各家銀行的網(wǎng)點插上旗子認(rèn)真研究,發(fā)現(xiàn)招行的網(wǎng)點布局重點是高端客戶聚集區(qū),其中僅香港中路上就有四家支行。因此,分行下決心調(diào)整機構(gòu)布局,先后將三家支行遷移到市南繁華的商務(wù)區(qū),很快儲蓄自然增長有了顯著提高。去年以來,分行開始以向零售銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略眼光,優(yōu)化機構(gòu)布局。
一是調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點格局。選點重點考察網(wǎng)點周邊居民財富集中度;民營、私營和中小企業(yè)成熟度以及市場、商場、寫字樓的密集度。結(jié)合網(wǎng)點周邊個人業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿Γ瑲w并、遷移、新建相結(jié)合,合理的調(diào)整布局,發(fā)揮網(wǎng)點儲蓄自然增長的優(yōu)勢。
二是統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點服務(wù)格局。按照特色支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),逐步完成營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、柜面業(yè)務(wù)區(qū)、理財中心區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等六個功能分區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃。規(guī)定網(wǎng)點前臺儲蓄窗口達到4個以上的標(biāo)準(zhǔn)配置。初步形成差異化服務(wù)模式,逐步向多元化銷售渠道轉(zhuǎn)變。
2、拓寬自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道。渠道建設(shè)是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)工程,要想讓華夏卡好用,就必須首先把用卡環(huán)境建設(shè)好。自20xx年以來,我們采取了以下措施:加快atm和自助銀行的布設(shè)速度。近兩年,分行atm新增110臺,自助機具總數(shù)達到163臺,從當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行倒數(shù)第二躍升到第二。
一是科學(xué)合理布點。atm選點遵循“預(yù)期交易量大、彌補網(wǎng)點輻射不足”兩個原則,實施就近布放、集中布放和重點布放,即參考全市交易強度前150名atm的布放地址就近布放;在校園和城鄉(xiāng)結(jié)合部集中布放;在高檔社區(qū)、中央cbd以及網(wǎng)點無法覆蓋區(qū)域重點布放。自助銀行布點遵循“即以本行存量和目標(biāo)客戶分布為指導(dǎo)、以物理網(wǎng)點為支點”兩個原則。物理網(wǎng)點要與自助網(wǎng)絡(luò)形成立體化、遙相呼應(yīng)的集群式格局。市內(nèi)支行輻射周邊三公里半徑,建立3家自助銀行;縣域支行五公里半徑內(nèi),建立5家自助銀行。
二是實行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。制定了自助銀行建設(shè)流程,成立工作組,實現(xiàn)了選點、談判、建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化推進。
三是實行加清鈔外包。制定了押運外包相關(guān)的管理流程和辦法,目前除依附式自助銀行外,全部機具已實現(xiàn)了加清鈔外包。今年以來,機具投放效果開始顯現(xiàn),跨行交易強度列股份制銀行第一位,高于全市平均12筆,自助取款設(shè)備跨行交易本代他筆數(shù)較去年同期翻了一番。加大了特約商戶和特惠商戶開發(fā)力度。開發(fā)速度、商戶質(zhì)量、后續(xù)管理與服務(wù)是影響商戶拓展的三個關(guān)鍵因素。在現(xiàn)有人力不足的情況下,自去年4月份分行引入了外包式商戶開發(fā)合作模式以來,迅速擴充了一批高質(zhì)量商戶資源。截止目前已新增特惠商戶104家;卡消費同比增長了55%;特約商戶收單同比增長31%。銀聯(lián)商戶數(shù)量和pos收單量均列島城同類股份制銀行第一名。不斷完善代收代付業(yè)務(wù)功能。我們不斷完善代收付平臺功能,不僅著眼于增加中間業(yè)務(wù)收入,更重視提高社會影響力和市民關(guān)注度。分行自主開發(fā)了繳費平臺,成為當(dāng)?shù)厥召M種類最全的兩家銀行之一和唯一實現(xiàn)跨行繳費的銀行。成為公用事業(yè)局的唯一合作銀行,開發(fā)了聯(lián)網(wǎng)代收費系統(tǒng),在市內(nèi)五處收費大廳布設(shè)了自助繳費終端,進一步擴大了服務(wù)覆蓋面。
3、拓寬增值服務(wù)渠道。要吸引并留住貴賓客戶,就必須在增值服務(wù)上做出特色。圍繞平臺建設(shè),我們提出了四個問題去有針對性滿足客戶需求:
一是貴賓客戶想要什么。只有想到客戶前面,做到客戶心里,才能拉近與客戶的距離。我們組織客戶調(diào)查、了解需求、分類研究,據(jù)此決定提供哪些特色服務(wù)。在總行7+n服務(wù)平臺基礎(chǔ)上,又豐富了健身、美容、送雜志、贈保險、洗衣登門收等19項服務(wù)項目,通過豐富服務(wù)內(nèi)涵,增加服務(wù)價值,打響了特色服務(wù)的牌子。
二是貴賓客戶的切身感受是什么。我們強調(diào)要讓客戶感受到銀行的關(guān)注。同樣是贈送一本財經(jīng)雜志,封面印上客戶姓名,就會讓他有一種受尊重、被重視的感覺。我們與最好的醫(yī)院合作,重點客戶看病,走綠色通道,找最好的專家,充分體驗到貴賓客戶的尊貴。
三是如何讓更多客戶了解增值服務(wù)。讓客戶了解增值服務(wù)是吸引客戶的前提。我們在《半島都市報》、《早報》每月宣傳特色服務(wù)項目,分批次邀請貴賓客戶與客戶經(jīng)理共同參加高爾夫練習(xí)暢打,強化對貴賓戶的宣導(dǎo)。四是如何因客戶而變,持續(xù)保持對客戶吸引力。我們對增值服務(wù)項目使用率進行定期分析和評估,每個季度進行優(yōu)化調(diào)整。通過一年多的持續(xù)打造,分行貴賓增值服務(wù)平臺已經(jīng)初步形成特色,客戶使用率不斷提高,在樹立了口碑。狠抓三個環(huán)節(jié),增強服務(wù)競爭力。近年來,分行的服務(wù)和效率有所改進,但距離成為服務(wù)最好、效率最高銀行的目標(biāo)還有差距。為此,我們重點抓了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率和服務(wù)監(jiān)督機制三個環(huán)節(jié)。 1、重新塑造服務(wù)面貌。在抓服務(wù)的過程中,我們發(fā)現(xiàn):服務(wù)意識、服務(wù)行為規(guī)范和客戶服務(wù)能力是三大關(guān)鍵。我們組織通過三個層面的培訓(xùn)逐步解決。
一是前臺員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。自去年以來分行已經(jīng)安排前臺員工分六批到山東藍海職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校進行半軍事化脫產(chǎn)培訓(xùn)20天,目前覆蓋面已達到100%。培訓(xùn)后的員工整體上崗,形成服務(wù)樣板支行,帶動了全行服務(wù)層次提升。
二是客戶服務(wù)能力的專業(yè)化培訓(xùn)。分行聘請專業(yè)機構(gòu)對營銷條線分批進行了客戶服務(wù)能力培訓(xùn),覆蓋面今年要達到100%。
三是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。我們要求今年由分管前臺副行長牽頭組織對前臺柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),及格率要達到100%。
2、提高網(wǎng)點服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計,超過60%的客戶投訴直接或間接與服務(wù)效率有關(guān)。為提高效率,自去年以來,我們堅持做好“四抓”:
一是抓業(yè)務(wù)疏導(dǎo)。儲蓄柜臺業(yè)務(wù)80%是存取款,其中又有80%是萬元以下的,我們安排大堂經(jīng)理,提前了解客戶需求,引導(dǎo)客戶自助服務(wù),減輕柜臺壓力。
二是抓流程優(yōu)化。開銷戶、密碼掛失、理財產(chǎn)品簽約等特殊業(yè)務(wù),用時占到柜員服務(wù)的50%以上。為此,我們將現(xiàn)金和綜合業(yè)務(wù)窗口分離、填單業(yè)務(wù)和柜臺經(jīng)辦分離,由大堂經(jīng)理提前協(xié)助客戶正確填好單據(jù),再到窗口辦理業(yè)務(wù),減少了客戶等待時間。三是抓技能培訓(xùn)。每周開展技術(shù)練兵,每季開展技能考評,考評結(jié)果納入柜員等級評定與收入掛鉤。四是抓前臺資源優(yōu)化組合。在部分支行設(shè)置信用卡還款專柜,前臺人員根據(jù)業(yè)務(wù)量動態(tài)調(diào)配。排隊現(xiàn)象有效緩解,贏得了客戶好評。
3、建立服務(wù)監(jiān)督長效機制。我們從行內(nèi)、行外兩方面完善了服務(wù)監(jiān)督機制。一
是每月開展服務(wù)巡檢。成立了由會計、個人、信息、辦公室等部門組成的工作組,每月進行服務(wù)巡檢。一年來,累計發(fā)現(xiàn)問題 76個,整改率達到100%。
二是每周開展神秘顧客匿名檢查。分行聘請了兩家專業(yè)機構(gòu)每周暗訪,檢查結(jié)果掛網(wǎng)公布,納入季度考評,確保員工以最好的面貌服務(wù)客戶,以最快的速度處理業(yè)務(wù)。
三是落實考核管理和盡職履責(zé)評價。加強對前臺服務(wù)的考核管理,將服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點儲蓄自然增長納入柜員和分管前臺副行長履職考核并占到了50%權(quán)重。通過連續(xù)幾年的服務(wù)建設(shè),分行前臺的服務(wù)水平明顯提高,服務(wù)面貌煥然一新,三家支行獲得中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)千佳示范單位,其中香港中路支行獲得了全國“服務(wù)百佳示范單位”稱號。
(五)打造三個團隊,提升隊伍戰(zhàn)斗力
1、打造專業(yè)化、高素質(zhì)的分行管理團隊。專業(yè)化、高素質(zhì)的個人業(yè)務(wù)管理團隊是分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的指揮部,是推動特色分行建設(shè)的發(fā)動機。今年分行針對營銷策劃、團隊培訓(xùn)與管理、理財管理和產(chǎn)品經(jīng)理等崗位,選拔、引進高素質(zhì)人材,分流閑冗,優(yōu)化充實管理隊伍。重點提升管理團隊市場分析策劃能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、組織推動能力和客戶服務(wù)能力。近年來,分行個人部通過外部引進和支行選調(diào)等方式增加8人,人數(shù)達到24人,逐步形成了一支和諧上進、有凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團隊,連續(xù)三年被總行評為組織推動先進集體。
2、充實個人客戶經(jīng)理隊伍。幾年來,我們通過外部引進、內(nèi)部培養(yǎng)和轉(zhuǎn)崗等方式使隊伍數(shù)量從 人增加到了 人。通過公開競聘為各支行配備了個人客戶部經(jīng)理,修訂完善了《個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理管理辦法》,實行動態(tài)考核、以績定酬。在薪酬待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃方面,充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性,增加了客戶經(jīng)理崗位的吸引力。同時,除了自己要上業(yè)績外,每名老客戶經(jīng)理都要與助銷經(jīng)理簽訂“師帶徒”協(xié)議,發(fā)揮其帶頭作用。
3、發(fā)揮助銷經(jīng)理生力軍作用。我們始終把助銷經(jīng)理當(dāng)做個人客戶經(jīng)理的蓄水池、營銷人才的訓(xùn)練營,這支隊伍越來越發(fā)揮出舉足輕重的作用。我們主要抓了四個方面:
一是把好隊伍準(zhǔn)入關(guān)。在招聘助銷經(jīng)理時,我們堅持“推薦與招聘相結(jié)合,重視素質(zhì),兼顧資源”的原則。
二是切實提高隊伍素質(zhì)。分行每兩周組織一次銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);定期外聘保險公司、信用卡直銷培訓(xùn)師培訓(xùn)營銷技巧;由客戶經(jīng)理以師帶徒的方式帶領(lǐng)助銷經(jīng)理進行營銷實踐。
三是暢通隊伍升降渠道。完善了助銷經(jīng)理業(yè)績考核。以儲蓄、銀行卡、貴賓戶等指標(biāo)為考核重點,實行了營銷目標(biāo)量化管理,以績定酬、動態(tài)升降。
四是提前做好升級知識儲備。
(六)制定三年規(guī)劃,推動支行全面轉(zhuǎn)型未來三年,分行既面臨加快發(fā)展的戰(zhàn)略要求,又面臨重大轉(zhuǎn)型任務(wù)。在五年規(guī)劃綱要基礎(chǔ)上,分行制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》,力爭用三年時間實現(xiàn)全部支行特色化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
1、確定試點、典型引路。分行針對當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟發(fā)達、居民財富比較集中的特點,將20xx年10月份剛成立的即墨支行確定為個人業(yè)務(wù)特色支行試點單位,一年多來,分行班子十幾次到支行調(diào)研,圍繞特色支行打造召開專題會議,導(dǎo)出支行“六個最”的發(fā)展目標(biāo),即努力成為當(dāng)?shù)貭I銷渠道最多、特約商戶最多、自助機具布點最多、感動服務(wù)最佳、私營業(yè)主貸款最便捷和最具社會影響力的銀行。各專業(yè)部門定期到支行現(xiàn)場輔導(dǎo),從服務(wù)、產(chǎn)品兩方面強化員工培訓(xùn),確立了在當(dāng)?shù)氐姆?wù)領(lǐng)先位置;在環(huán)境建設(shè)上給予系統(tǒng)性支持,自助銀行已建成開業(yè)五家,atm布設(shè)18臺。各項措施有力地推動了即墨支行特色化發(fā)展,20xx年,支行新增儲蓄存款3億元,個貸放款2.5億。即墨支行的試點成功,為分行全面?zhèn)€人業(yè)務(wù)特色化轉(zhuǎn)型建立了信心,充分發(fā)揮了典型引路的作用。
2、制定規(guī)劃、明確標(biāo)準(zhǔn)。為有效推動特色分行建設(shè),根據(jù)總行要求,分行總結(jié)即墨試點經(jīng)驗,通過細致的市場調(diào)研和競爭對手分析,制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》,提出了分行特色化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作重點及具體措施。從分、支行兩個層面,在渠道、服務(wù)、客戶等多維度明確特色行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。這一規(guī)劃將成為未來三年指導(dǎo)分行特色化發(fā)展的藍圖。
3、整體推進,漸進實施。我們認(rèn)真總結(jié)了即墨支行的幾點試點經(jīng)驗:
一是當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟發(fā)達、居民財富比較集中的特點適合個人業(yè)務(wù)發(fā)展;
二是在縣域地區(qū)金融和人才競爭環(huán)境相對寬松;
三是取得當(dāng)?shù)卣С郑谌氘?dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟是關(guān)鍵;
四是要從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平上與同業(yè)形成比較優(yōu)勢。基于上述分析,20xx年,在即墨支行的基礎(chǔ)上,分行又確定了城陽、開發(fā)區(qū)、膠州共4家周邊支行為個人業(yè)務(wù)特色支行,市中心的南京路支行為準(zhǔn)特色支行。特色支行重點突破,準(zhǔn)特色支行重點發(fā)展,周邊突破,中央開花,循序漸進地帶動全行向個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展轉(zhuǎn)型。今年以來,特色分行建設(shè)盡管還處于探索起步階段,但取得的階段性的成效堅定了分行走特色化發(fā)展之路的信心。一季末,五家特色支行儲蓄存款增長均超過6000萬。其中即墨支行建行一年半,儲蓄存款突破5.5億元,占比68%,超過了兩年內(nèi)開業(yè)的六家銀行;膠州支行建行三個月,新增儲蓄2.2億元,占比達到61%,成為當(dāng)?shù)爻砷L性最好的銀行;成立8年的城陽支行今年新增儲蓄存款1.65億元,達到6.4億元,與招商銀行持平,規(guī)模已超過早成立6年的交通銀行。今年以來分行個人業(yè)務(wù)盡管保持了較好的發(fā)展勢頭,但也存在一些發(fā)展中需要解決的問題。在對一線的系統(tǒng)性管理與支持方面做的還不夠到位,產(chǎn)品種類和營銷手段需要進一步豐富,網(wǎng)點功能布局調(diào)整尚待時日,客戶分層次管理與服務(wù)仍需細化,綜合服務(wù)能力需要進一步提升。上述問題分行將按規(guī)劃進度在發(fā)展中逐步著手解決。
今后,我們將在總行正確領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)探索個人業(yè)務(wù)特色分行的發(fā)展之路、轉(zhuǎn)型之路,努力將特點轉(zhuǎn)化為特色,不斷實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)發(fā)展的新突破。
銀行柜員工作心得體會感悟篇六
一個人的成功與否取決于他的態(tài)度,作為剛剛步入社會的年輕人,社會經(jīng)驗不足,遇到困難要勇敢面對,用積極樂觀的心態(tài)去思考問題,要正確的對待困難。
要把認(rèn)真當(dāng)成一種習(xí)慣,不管做什么事都要認(rèn)真,尤其是銀行這種高風(fēng)險行業(yè),學(xué)會用正確的方法處理事情,學(xué)會總結(jié)成敗經(jīng)驗,爭取出色的完成任務(wù)。
我們剛剛踏入社會,周圍的一切都發(fā)生了變化,這就要求我們必須迅速轉(zhuǎn)變角色來適應(yīng)新的環(huán)境,跟上時代的節(jié)奏,才不會在激烈的競爭中淘汰。
作為我們這批剛剛加入的新人,未來的路還有很遠,正如戴行長所說:“如果把銀行比作大學(xué),你們就是大一新生。xxxx村鎮(zhèn)銀行成立至今已有3年,是一個充滿朝氣,充滿活力的地方。相信我們的加入能給她帶來新的血液,并與她共同進步,共同發(fā)展。
銀行柜員工作心得體會感悟篇七
這天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在專家老師深入淺出的細致講解中,個性是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,真實的案例、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每一天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較個性的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正就應(yīng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
擔(dān)的職責(zé)感和用心生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對于丹東商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,用心地維護群眾榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行柜員工作心得體會感悟篇八
只要經(jīng)濟還在發(fā)展和進步,那我們的工作就不會停下。作為___銀行__支行的一名的員工,在服務(wù)中,我積極且熱情,在工作上,我仔細又嚴(yán)謹(jǐn),一步步的在過去的20__年里,緊跟著的__支行的腳步,走出了自己的工作道路!在這一年的工作中,我在工作上嚴(yán)格遵守著銀行的紀(jì)律和領(lǐng)導(dǎo)的安排,并對自身的工作及時且積極的完成,取得了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的信賴。如今,我反思這一年的工作,將自身的工作情況做如下總結(jié):
一、個人服務(wù)
作為銀行前廳的大堂經(jīng)理,在工作中,我們要最直接的去面對客戶,面對整個大廳中的所有人。為此,在工作中是容不得一絲一毫的懈怠的。
在對客戶的服務(wù)上,我總是保持著極高的熱情,但卻不會過于“積極”,我會在工作中及時的觀察,對有明確目的客戶,禮貌問候,并稍加引導(dǎo)。但更主要的目標(biāo),卻是那些不熟悉的銀行業(yè)務(wù)的新客戶或是有幫助需要的人們。他們多是老年人或是一些剛走上社會的青年,對于這類客戶,我在崗位上更要注意,并準(zhǔn)備好應(yīng)對咨詢和引導(dǎo)。
二、工作的思想與態(tài)度
作為銀行的服務(wù)人員,在工作上,我么一直保持著對服務(wù)的追求和改進。為此,思想和態(tài)度上也一直積極的追求自身的發(fā)展。
在過去的工作中,我一直以來都堅持以最積極的態(tài)度面對客戶,并在工作中學(xué)會了調(diào)整自己,保持微笑,用熱情的服務(wù)和態(tài)度去面對客戶的需求,急客戶所急,想客戶所需,讓客戶能感受到__支行的服務(wù),滿意__支行的服務(wù)。
三、工作的反思和不足
就我這一年的經(jīng)歷來看,盡管在工作中一直保持著最積極熱情的工作態(tài)度,但客戶萬千,我也遇上過一些不好服務(wù)的客戶,并沒有讓自己的服務(wù)取得客戶的滿意。對此,我很遺憾。
后來,經(jīng)過反思和自省,我漸漸的也意識到,這并非是客戶的問題,作為服務(wù)者我們無法選擇自己的客戶,也無法讓客戶對我們每一個服務(wù)都感到滿意,但是,我們卻能面對不同的客戶,卻相應(yīng)的改變自己的態(tài)度和行動,通過自己的改變,讓再不同的客戶也能同樣滿意我們的服務(wù),并信賴___銀行的工作!
新一年的工作就要開始了,在這一年里,我會將熱情更加的提高,讓自己能為__支行的工作做出更多有利的貢獻!