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電信調研報告篇一

1、大多數員工的關注點是企業和轉型

2、對轉型的預期有喜有憂

3、對待轉型的態度總體積極向上

4、員工希望企業為自身提升素質創造條件

5、普遍感覺工作壓力大

6、員工思想觀念日益多元化。首先是獲取信息的渠道多元化；其次是對先進典型的看法多元化；第三是處理問題方式多元化。

基層員工思想上之所以呈現以上特點，主要有以下原因：

1、地區社會經濟發展水平的影響。電信行業的工資水平相對于其他行業有較大的競爭優勢。

2、經歷了多次改革，員工心理承受能力和應對能力已趨于成熟。

3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業為自身素質提升、職業發展創造條件。

4、工作壓力來自于“外”、“內”兩個方面?！巴狻薄娦判袠I買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加?。弧皟取薄?，尤其隨著企業內部績效考核、末位淘汰的實施，均為員工帶來了思想上的壓力。

針對基層員工思想特點，作為基層企業，應著重從“培養”、“引導”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：

培養——關注員工成才需求。一方面，企業要主動圍繞轉型，開展一些新技術、新業務方面的培訓；另一方面，圍繞“創建學習型企業、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學習理念；其次，企業要為員工成長、成才搭建一個平臺。

引導——進一步將員工的思想、行為引導到與轉型同心、同步上來。

激勵——通過績效考核等手段，利用先進典型示范作用，對員工進行全方位的激勵。

一是繼續完善、創新績效考核機制，合理拉開收入差距，獎優罰劣，鼓勵員工爭創優良業績；二是要注重塑造一批先進典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛崗敬業、崗位成才。三是要注重團隊的作用，努力創建和諧團隊。

正文

中國電信集團公司在20xx年工作會上明確提出實施企業戰略轉型，企業將由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。面對轉型，作為直接面向用戶服務、占企業人數比例最多的基層員工們在想什么？他們是如何看待轉型的？他們對轉型和企業有什么期望？針對這些問題，近期，我們在海府分公司范圍內開展了一次員工思想動態調查活動。

海府分公司現有員工176人，是海南省電信有限公司下屬22個子公司當中業務收入規模最大、員工人數最多的子公司。全公司員工平均年齡33歲，其中45歲以上老員工8人，占4.5，35-44歲的60人，占34.1，34歲以下青年員工108人，占61.4。從文化結構上來看，研究生學歷3人，占1.7，全日制大學本科學歷45人，占25.6，大專、中專學歷65人，占36.9，高中以下學歷63人，占35.8。海府分公司員工構成中以近幾年分配的大中專畢業生以及建省前后入局的在企業工作十多年但無較高學歷的中青年員工為主要成份。

本次員工思想動態調查，采取訪談和問卷調查相結合的方式進行。訪談涉及基層前后端員工、老員工以及新入局的大學生等，訪談范圍不僅僅限于本公司，還包括省公司和其他分公司部分人員。問卷調查主要在海府分公司范圍內進行，共發放問卷172份，回收有效問卷163份。問卷設計時重在了解員工對轉型的認識、態度、期望以及目前員工工作生活狀態等方面的信息，以客觀選擇題為主，輔之以主觀問答題，便于統計分析。在選項設計上，一般提供5－8個選項，盡量包含調查對象可能的各種想法，同時提供一項開放式選項以免圈定思維；在語言上力求客觀中立，不含褒貶感情色彩，或均從正面描述，以免誘導被調查者。問卷以不記名填寫的方式進行，便于打消員工思想顧慮，獲取真實有效信息。因此，此次調查，雖然面不太廣，人數不太多，但由于涵蓋基層各工種、各層次人員，且為員工真情實感之流露，也可窺一斑略知全貌。

總體上看，海府電信員工盡管近幾年來經歷了重組上市等若干重大變革，目前又面臨著激烈的市場競爭和企業轉型的挑戰，但從調查分析結果以及訪談過程來看，基層員工隊伍思想相對平穩，面對轉型的心理承受能力較強；盡管大多數員工表示工作所帶來的壓力比較大，但是整體員工隊伍相對穩定，面對企業轉型的不斷深入，絕大多數員工不是消極等待觀望，而是積極主動地去應對，他們想得更多的是如何干好本職工作，如何提高自身綜合素質，絕大多數員工工作熱情較高，兢兢業業、踏實工作。從調查結果來看，基層員工思想主要呈如下特點：

1、大多數員工的關注點是企業和轉型

當問到“當前您最關心的問題是什么”時，32％的員工選擇了“企業轉型后的發展前景”，24％的員工選擇了“轉型在本分公司如何實施”，領先于其他選項，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的發展前途（23％）等等。在回答另一個問題“目前您最擔憂什么”時，這一點同樣得到印證，員工最擔憂的兩個問題是“企業效益下滑，發展前景不樂觀”（28％）、“企業領導者能否正確對待權力，為企業利益和員工利益辦事”（34％）。轉型時期員工最希望企業加強的工作依次是：提高員工收入、福利水平（28.22％）；抓好經營服務工作，不斷提高經濟效益（27.61％）；加強員工培訓，提高員工素質和競爭力（20.25％）；創新企業管理機制，使企業更有生機和活力（18.40％）；開展競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下（5.52％）。超過70％的員工都選擇了能夠促進企業發展的工作，說明了員工對企業的熱愛和關心程度。

與收入、健康的個人“小”問題相比，員工更關心企業轉型、企業發展等“大”問題。表明員工已將自己的命運與企業的興衰聯系到一起，這有利于調動基層員工的積極性，是推進轉型、搞好企業的基礎。

2、對轉型的預期有喜有憂

企業轉型是集團公司深思熟慮的戰略決策，它將是一次影響深刻的變革，不管是對企業還是企業的每一位員工都將帶來巨大的沖擊。

轉型對企業的影響，46.01％的員工認為困難與機遇并存，41.1％的員工認為企業轉型將給企業發展帶來機遇，增加企業活力，只有3.68％的員工認為轉型對企業沒什么影響，換湯不換藥，4.29％的員工預計轉型會使企業經營更加困難，另外有4.91％的員工表示無法判斷。總體來說基層員工對企業轉型是持謹慎樂觀態度的。

談到轉型對員工個人的影響時，22.09％的員工認為收入、福利待遇會發生較大變化，24.54％的員工擔心下崗的壓力更大了，22.09％的員工則預期轉型給自己帶來了大展身手和脫穎而出的機會，還有26.38％的員工認為轉型會增加工作量和競爭壓力從而影響同事關系（值得一提的是在選擇這個答案時，很大一部分員工在答案后寫明“并不會影響同事關系”），只有4.91％的員工認為沒多大影響。表現出員工對個人的預期也是有喜有憂的，但危機感及憂慮感略強一些。

3、對待轉型的態度總體積極向上

盡管轉型給員工個人帶來了強烈的沖擊和危機感，但面對這種沖擊和危機感，大多數員工態度積極，表現出良好的心態和較強的心理承受能力。面對沖擊有一半以上的員工選擇的應對措施是“努力干好本職工作，用能力和業績增強競爭力”（62.58％），28.83％的員工認為自己應該“抓緊時間學習，多掌握幾種技能、多拿證”；只有7.98％的員工選擇“做好領導及同事關系”，另外只有0.61％的員工選擇得過且過“走一步看一步，工作生活照舊”；而選擇“跳槽，換個單位”則為0％。表明員工經歷了近幾年多次電信體制改革，對改革已有了較強的心理承受能力和適應能力，而且近幾年，企業努力提高經濟效益和員工利益的各項舉動，已得到廣大員工的認可和信任，員工對企業的歸屬感、信賴感增強，以變應變、與時俱進，跟上企業前進的步伐已成為多數員工積極向上的選擇。

另外，96％以上的員工認為自己在企業的工作前景比較樂觀。

4、員工希望企業為自身提升素質創造條件

對比員工對企業的熱愛，企業可以為他們做些什么呢？員工希望的是：多提供教育培訓機會（47.85％），增加個人收入（22.09％），讓自己從事最喜歡、最有優勢的工作（16.65％），幫助解決實際困難（13.50％）。

員工希望企業提供更多的培訓機會，那么都希望公司牽頭開展哪方面的培訓呢？員工們希望的是：電信新業務、新技術（41.18％），計算機基礎知識（26.74％），經濟法律知識（10.70％），英語（9.63％），服務禮儀、社交禮儀（8.02％），文化基礎知識（3.74％）。

從中可以看出員工雖然希望提高個人收入，但已遠遠不滿足于此，更多的是希望企業能給予更多的培訓機會以提升自己的人力資本價值；既需要實際利益，也注重精神愉悅，關注自身價值的體現。

5、普遍感覺工作壓力大

這些工作量都會給自己帶來什么樣的精神負擔和思想壓力呢？23.93％的員工表示非常大、有時覺得難以承受，52.76％的員工認為比較大，22.09％的員工覺得一般、還可以，只有1.23％的員工沒感覺什么壓力。

員工普遍感覺壓力較大，說明企業經營壓力已得到有效的傳遞，也說明過去計劃經濟條件下無憂無慮、旱澇保收的時代已一去不復返了。有壓力才有動力，保持適度的壓力是提高企業工作效率和競爭力的重要條件，但壓力應保持在什么水平？對工作起促進作用，還是阻礙作用？值得管理者思考。

6、員工思想觀念日益多元化

首先是獲取信息的渠道多元化。獲取電信系統信息的途徑以接觸頻率多少排序，依次是互聯網（34.98％），各種會議（21.67％），《海南電信報》（13.79％），同事間口口相傳（10.84％），電視廣播等媒體（9.85％），其他（8.87％）?；ヂ摼W作為新興媒體越來越被員工所接受，這也體現了電信員工適應時代發展的能力。

其次是對先進典型的看法多元化。一方面，37.89％的被調查者贊同“他們確實符合先進典型的要求，他們的事跡可以激發員工奮發向上”，還有15.53％的員工指出先進典型沒有被上級發現；另一方面，又有人認為“推出的這些典型個別方面做的不錯，但整體還不夠先進的標準”（30.43％），或“其實大家都差不多，不存在特別突出的先進”（16.15％），表明員工認識上存在一定的分歧。

第三是處理問題方式多元化。當問及“如果您有困難或遇到一時想不通的問題，您會如何處理”時，被調查者愿意采取的依次是：尋求同事幫忙（34.86％），向自己的領導反映，尋求幫助（25.14％），與親友商量辦法（23.43％），壓在心底自己承擔（12.57％），發牢騷（4.00％）。

基層員工思想上之所以呈現以上特點，主要有以下原因：

1、地區社會經濟發展水平的影響。盡管近幾年來海南的gdp增長率都保持在10％左右，但整體上海南還屬于后發展地區，社會經濟發展水平較低。海南勞動力市場受地區經濟發展水平的影響，整體工資標準也不高。在這種形勢下，電信行業的工資水平相對于其他行業有較大的競爭優勢。在訪談中，有超過一半的被訪談者特別是工作十多年的老員工坦言，假如自己離開電信公司很難再找到同樣工資水平的工作。同時，企業近幾年注重以人為本，不斷提高企業管理水平和經濟效益，使企業在社會有較高的知名度和地位，能夠在中國電信工作，大家普遍感覺很光榮、自豪。這種心態使得員工對企業有高度的信任感和依賴感，將自己個人的命運與企業的命運已牢牢聯系在一起，同時對企業推出的任何改革動態都表現出高度關注，對企業寄予了厚望。

2、經歷了多次改革，員工心理承受能力和應對能力已趨于成熟。前面我們已介紹過，海府分公司員工主要由近幾年入局的大中專畢業生和建省前后入局、工作十年以上的員工為主，對于工作十年以上的員工來說，從郵電分營、尋呼剝離、移動分營、政企分開，到重組上市，已經歷了若干次改革，歷次改革并沒有造成員工隊伍的不穩定，反而給努力工作、奮發向上的員工提供了機會，因為走過看過，所以得出在轉型面前“唯有努力干好本職工作，用能力和業績增強競爭力才是正確出路”的結論。對近幾年新入局的大中專畢業生來說，目前正處于職業發展的上升期，轉型無疑給他們提供了難得的機遇，因此也是磨刀霍霍，準備大展身手?；谶@些情況，所以在對待轉型的態度方面，均表現出較積極。這種積極成熟心態是轉型成功的必要保證，是推動企業發展的內在動力，應當積極加以鼓勵和引導。

3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業為自身素質提升、職業發展創造條件。海府分公司34歲以下青年員工占到60以上，是一個充滿青春、充滿活力的集體。按美國心理學家馬斯洛的“需求理論”：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要動因。對基層青年員工來說，購房購車固然重要，但受人尊重、有更大的發展、實現人生價值等更為重要，而且個人職業發展也是滿足物質需要的前提和保證。因此他們更希望企業能夠加大培訓力度，跟上電信新技術、新業務的步伐，為提升自身素質和競爭力創造條件。另外，當今青年人在價值取向上更多表現出“多元化”的特點，他們重精神，也重物質，重自我，也重團隊，重眼前，也重發展，因此，企業在如何調動員工積極性方面，就要跟上這一特點，有針對性地開展引導和激勵。

4、工作壓力來自于“外”、“內”兩個方面?！巴狻薄娦判袠I買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加劇，直接導致了電信員工工作壓力的成倍增大。尤其對身處市場一線的基層員工來說，由于經營指標的層層下達，每個人身上都承擔了相應的收入指標和營銷指標，此市場已非彼市場，此用戶已非彼用戶，工作強度和難度日益加大。經歷過電信輝煌時期的老員工更是感觸良深，在訪談中相當多的員工都表示，現在不管是前端還是后端，不管是面對外部客戶還是內部客戶，他們都承受著相當大的工作壓力，快樂工作暫時“與我無緣”?！皟取薄鼛啄昶髽I內部接踵而來的各項改革以及精確化管理和嚴格的內控制度的推行等，尤其隨著企業內部績效考核、末位淘汰的實施，員工在緊張忙碌的工作之余，還必須不斷加強學習提高自身素質，均為員工帶來了思想上的壓力。另外，近幾年來公司招聘了不少應屆大學畢業生，這些大學生猶如新下水的鯰魚，一進入公司立馬在周圍引起了“鯰魚效應”，既給公司帶來了一股新鮮的空氣，同時也給老員工帶來了沖擊。

針對基層員工思想特點，為確保轉型戰略在基層能夠順利實施，作為基層企業，應著重從“培養”、“引導”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：

培養——關注員工成才需求，努力培養一支適應轉型的員工隊伍。

人是生產力中最活躍的因素，轉型能否成功，人力資源轉型是根本保障。一方面，企業要主動圍繞轉型，開展一些新技術、新業務方面的培訓，尤其是轉型急需的營銷策劃、ict業務、it知識等方面的培訓，努力提高員工綜合信息服務提供方面的素質，有可能的話，也可以組織基層員工出省考察，以開闊眼界；另一方面，圍繞“創建學習型企業、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學習理念；其次，企業要為員工成長、成才搭建一個平臺，要為青年員工脫穎而出創造條件，如開展積極向上的勞動競賽、建立“公開、平等、競爭、擇優”的競爭上崗機制，在內部營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍等。

引導——進一步將員工的思想、行為引導到與轉型同心、同步上來。

此次調查中員工對于轉型表現出的積極成熟的心態讓我們感到較欣慰。我們仍應通過正面的宣傳，加大員工對轉型戰略的認知度和參與度，進一步將員工思想觀念、價值觀、行為準則統一到轉型的軌道上來，讓員工思想成為轉型的推動力。另一方面，對于基層員工壓力較大的問題，要建立有效的疏導機制。盡管壓力有一定的積極作用，但是當壓力強度達到某一個臨界值的時候，它就會削弱員工的工作效率，因此如何為員工減壓，或如何合理地為員工設置壓力，現在已引起基層管理者的重視。目前出臺的年休假實施方案、組織先進員工旅游、領導與員工溝通面對面、開展豐富多彩的文體生活等都是不錯的給員工減壓的好手段?？傊?，通過變壓力為動力，增強基層員工對轉型的信心、對企業的信心、對自己的信心。

激勵——通過績效考核等手段，利用先進典型示范作用，對員工進行全方位的激勵。

2、是要注重塑造一批先進典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛崗敬業、崗位成才。

3、是要注重團隊的作用，努力創建和諧團隊。管理學中經常會提到“木桶原理”、“短板原理”，的確，只有倡導團隊合作、有效溝通，才能達到團隊合力1 1＞2的效果。只有團隊和諧，團隊成員才能快樂工作、共同進步。

“培養”、“引導”、“激勵”，這三項工作如果做好了，就會象三駕馬車，強有力地拉動基層電信員工，向著集團公司為我們指明的轉型道路、向著創建和諧企業的目標共同前進！

電信調研報告篇二

隨著現代信息技術的快速發展，利用電話、網絡進行詐騙犯罪的案件也逐年增多，筆者以所在的基層院b所辦電信網絡詐騙案件為樣本，通過大量的調查分析，為有效防范這類型案件的發生提供有益的幫助。

20__年以來，筆者所在b檢察院共受理審查起訴電信網絡詐騙犯罪案件8件61人，涉案金額10萬以上2件8人，100萬元以上2件44人，“涉臺”3件48人，電信詐騙7件57人，網絡詐騙1件4人，其涉案人數眾多、數額巨大、影響廣、危害大，可謂令人發紫，值得深思。

一、主要特點：

一是涉案人員以年齡低、學歷低的偏遠山區女性居多?！?0后”“90后”是此類犯罪的主力軍，其中，“80后”43人，占70.49%;“90后”12人，占19.67%;初中以下文化49人，占80.33%;來自福建尤溪、泰寧、平和等偏遠地區有22人，占36.07%;來自省外有17人，27.87%。其中，女性有48人，占涉案總人數的78.69%，占全部侵財犯罪案件的78.69%，占全部女性犯罪案件的24.74%。

二是團伙多次犯罪現象突出。受理的8件電信網絡詐騙案均為團伙作案，通過拔打電話、qq聊天等進行詐騙次數更是不計其數，據嫌疑人交代，每人每天拔打詐騙電話和聊天對象均在200個以上。

三是詐騙對象更加明確。以老人、農民、中國臺灣男性等特定人群為主，利用農民群眾對各項惠農惠民政策不甚了解的情況，發布返還社保補貼等虛假信息，向農民實施詐騙，此類案件涉案4人，占6.56%;利用和臺灣同胞語言、風俗習慣相同的優勢，選擇中國臺灣男性作為詐騙對象，此類案件涉案48人，占78.69%。

四是犯罪手段日益“高明”。出現“崗前培訓”和“在職教育”現象，此類案件有2件44人，占72.13%。犯罪手段從簡單的提供“六合彩”、外圍七星彩票號碼等虛假信息要求支付報酬，到冒充郵局、社保、財政和海關等工作人員告知快遞包裹內藏有毒品或虛構補貼“社?！币笾Ц侗ＷC金，進行多角度、全方位詐騙;從手機、電話直接進行詐騙到通過網絡電話、qq、“奇摩即時通”等載體先談感情交朋友，后詐騙要錢。去年來，“六合彩”、七星彩票等信息詐騙有5件13人，開設服裝買賣、批發網站實施詐騙有1件4人;假冒推銷網絡游戲實施詐騙有1件32人;以結交男女朋友實施詐騙有2件14人。

二、發案成因：

一是“就業難”背景下，就業廣告缺乏監管。農民工進城“就業難”，生計無著落，誘使個別人妄想行走捷徑。如詐騙分子漳州市李某麗因離異后家庭困難，又找不到工作;泉州市安溪縣人鄭某鳳進城后一個月生活仍沒著落。就業廣告迎合社會需求，但缺乏監管，容易被不法分子所利用。如張某等人詐騙團伙案，自20__年7月以來連續通過“58同城網”、“廈門人才網”、“趕集網”等網站發布招聘信息，不斷補給團伙成員，截止20__年5月16日案發時當場查獲涉案人員34人。

二是預謀策劃下，“謊言鏈”較難識破。事先編制如當地風土人情等培訓教材，定期組織骨干授課，找問題、授經驗、談體會，完善作案方法和手段。同時，進行周密分工，環環相扣，組成“謊言鏈”，讓受害人心中確信后，再進行多次行騙。如黃某鳴等人詐騙團伙案，其選擇中國臺灣男性為詐騙對象，制定“引起注意、彼此了解、建立友情、暗示好感、筑夢、轉關系、鋪路或收錢”七項作業流程，收集有關中國臺灣常識和騙人“話術”進行培訓，教唆“電話秘書”通過網絡電話，冒充中國臺灣女子聊天談感情，后由中國臺灣“侯老板”接手派中國臺灣當地女子與被騙上鉤的男性接觸，甚至不惜以發生性關系或者給予少量錢財為代價，不擇手段進行詐騙。20__年1月至5月16日間，該詐騙團伙共騙取中國臺灣男性620多萬臺幣，折合人民幣130多萬元。

三是公司化運營下，犯罪更加猖獗。以公司名義招攬成員，從業人員有面試、有培訓、有底薪、有社保、有福利、有獎懲機制等，用合法的幌子進行拉攏引誘人員參與并進行同化。如黃某鳴等人詐騙團伙辦理企業營業執照，建立業績獎懲激勵機制，定期發放薪酬和獎金，以“港、澳游”、“ 新、馬、泰游”等為誘耳，成員間你追我趕，“業績”不斷攀升。又如張某等人詐騙團伙案，對“經驗豐富”的2名“新人”委于“主任”重任，可對組員的“業績”進行抽成，月收入在1萬元以上，激化了犯罪的參與熱情，據統計該團伙中90%的成員有“從業經驗”。

四是科技現代化下，網絡監管不到位。電信網絡詐騙的最大特點是利用網絡科技，設置拔出的電話號碼，虛構身份，全面撒網，頻繁向外拔號“釣魚”。電信、網絡監管部門沒能及時發現異常，使電信網絡詐騙有機可乘。如8件61人的電信網絡詐騙案中，人均拔出電話或qq聊天對象均在200人以上，且對象均為不特定，甚至所拔的電話呈整個號碼段，騷擾、詐騙特征較為明顯。

五是跨域團伙作案下，司法協作機制匱乏。20__年以來，受理詐騙團伙案多為“涉臺”詐騙，由于司法協作機制繁瑣，要履行層報公安部審批、經外交部到“海協會”轉“?；鶗痹賹舆f中國臺灣基層司法機構，調查取證后按原流程反饋，協作時間長、且嚴重滯后于訴訟期間，且參與大都是不參與辦案的上級部門或單位領導，證據上容易出現瑕疵且難以補正。如言辭證據意思表示不達;書證沒有注明出處、沒有取證人簽名、沒有蓋章等;溝通渠道不暢通，當事人權利義務不能及時告知等。此外，“涉臺”詐騙團伙犯罪的部分成員在中國臺灣，由于司法協作機制繁瑣，容易貽誤戰機，不能形成打擊合力，很難將詐騙團伙一網打盡。

六是改革不斷深化下，法制宣傳仍不到位。隨著改革開放不斷深入，拜金主義思潮涌流，不法分子不折手段實施詐騙，并滲透到社會各個角落，群眾被詐騙的危險性不斷加大。而目前預防詐騙的宣傳活動仍不深入、不切實際，宣傳方式停留在理論的多結合實際的少、表面的多深層次的少，導致宣傳如過目煙云，看得快忘得也快，沒能讓群眾真正領悟詐騙的本質特性，更不用說筑牢預防詐騙的心理防線。如張某等詐騙團伙案，由于詐騙分子在大陸冒充中國臺灣女子，其以談感情交男女朋友的方式對中國臺灣男性進行詐騙，當中國臺灣男性提出見面時，就找各種理由推拖，這種騙局頭腦稍清醒的人就能馬上識破，而詐騙分子卻屢屢得手，可見受害人的防騙意識淡薄到無法比喻的程度。

三、防范對策

一要多部門通力協作，將犯罪消滅在蔭芽狀態。在當地黨委政府統一領導下，政法機關、行政執法部門、相關監督管理職能部門之間建立起長期的、行之有效的協作機制，合理分工、相互配合、信息共享、達成共識、形成打擊合力，提高打擊效率，形成從根本上遏制電信網絡詐騙犯罪的猖獗勢頭;公安、電信、網絡等監督部門加大巡查力度，及時發現電信網絡詐騙的不法苗頭、傾向，及時采取警告、限制和介入等手段，嚴防現代科技網絡被不法利用，營造健康電信網絡環境。

二要加大打擊力度，威懾不法分子。公檢法部門要加大對電信網絡詐騙案件的查處、打擊力度，尤其要加強對重特大案的查處，力爭在短期內偵破一批案件，查辦一批犯罪嫌疑人，挽回一批損失，教育一批群眾，有效遏制電信網絡詐騙不斷蔓延的勢頭。

三要拓寬就業渠道，規范就業廣告。政府及社會各界齊心協力，促進經濟發展的同時，多創造就業崗位，并照顧低學歷、無一技之長的人員，特別是進城農民工的就業問題;建立和完善就業保障體系，讓無業人員、下崗工人生活有保障，并能盡快學到本領，重新就業。加強對廣告業的監管，嚴格行業準入和從業規范，對違法違規刊登不法廣告，特別是就業廣告的，嚴懲不怠;加強對從業人員的職業道德教育，提高其維護社會穩定、促進社會健康可持續發展的責任感，不為牟利而失底線，不讓犯罪分子有機可乘。

四要深入宣傳，提高群眾防范意識。有關部門要通過報紙、電視、互聯網、廣播等媒體開展多層面、多角度宣傳。要組織專業人員深入社區、市場、公園等中老年人聚集場所現場宣傳，用具體案例教育群眾，提醒廣大群眾，特別是中老年群眾、農民和學生提高防范意識，不接陌生人電話、不信渠道不明的短信、不抱不切合實際的幻想。通過宣傳，提高廣大群眾的法制、風險和預防意識，使他們自覺抵制電信網絡詐騙，支持并協助司法機關依法查處電信網絡詐騙案件。

五是重心前移，建立處置電信網絡詐騙長效機制。要堅持一手抓宣傳教育，一手抓案件處置，把工作重點前移在“防”上。逐步建立起上下聯動的宣傳教育體系、齊抓共管的監測預警體系、準確有效的性質認定體系、妥善有力的處置善后體系和及時靈敏的信息匯總報告體系。同時，進一步完善防范和處置電信網絡詐騙的相關法律法規。

電信調研報告篇三

本人率黨組深入電信公司基層，營業網點、值班機房，走訪電信用戶，實地踏查移動機站建設工地，通過開座談會、交流意見、問卷調查等方式，深入開展專題調研，認真查找自身在思想觀念、執政方式、工作作風等方面存在的差距和不足，認真研究解決當前電信市場上存在的影響和制約行業發展的難題，認真貫徹落實各項惠民措施。

調研活動開始之前，黨組進行了認真分析論證，認為當前面臨的形勢是，基礎電信企業重組已進入關鍵的實施階段，隨著企業新一輪人事安排、機構設置等相關事宜落到實處，企業將進入一個大規模的建設和市場開拓期，重復投資、重復建設現象將十分突出，如何合理規劃、正確引導、加強監管，避免重復建設，確保國有資產保值增值；如何引導企業提高服務能力，提升服務水平，切實維護電信用戶合法權益，是電信監管部門面臨的重要問題。此外，通信保障、用戶維權、網絡安全、信息安全等方面工作都有新要求，都面臨著新問，需要冷靜分析，認真研究，正確把握，妥善加以解決。

從抓主要矛盾入手，當前應該著重解決的問題是在電信企業重組之際，如何避免重復建設，提高網絡資源利用率。

調研中，大家都表達這樣的無奈：在原來的市場競爭環境下，重復建設不可避免，固網運營商認為寬帶網絡是企業的命根子，而對移動用戶來說，選擇一家運營商，首先是選擇一個網絡，因為只有優質的網絡，才能滿足隨時隨地溝通的需求，才會有貼心的服務和豐富的業務。企業如果不建設自己的網絡，是等死；各自投巨資建設自己的網絡，是找死。對運營商來說，市場競爭與節約投資是一對很難調和的矛盾。

盡管自由競爭有好的一面，如利于優勝劣汰，把資源配置給高效的支配者，促進市場、技術不斷向前發展，但不可否認，自由競爭來會帶來投資、生產的過度，造成規模不經濟，資源難以充分利用，大量閑置浪費。在電信進行的大量基礎設施投資中，有很多是在市場競爭中必須付出的。從上一輪電信改革到今天的新一輪電信企業重組之前，電信運營商經歷數次拆分已經形成6大運營商的市場格局，市場競爭越來越激烈。特別是電信南北拆分后，兩大固網運營商進入對方主導區域進行競爭。如果沒有自己的網絡資源，巧婦也難為無米之炊，因此必須建設能夠承載自身業務的通信網絡，從而出現了重復建設的情況。移動公司與聯通公司在鐵塔的建設上更是互不示弱，在路邊到處可見兩個鐵塔并存，但都不是負荷運行。對于這種重復建設的情況，客觀說，應該是市場競爭的必然結果，其中很大一部分應該屬于必要成本。如果雙方不進入對方的主要區域，電信南北拆分也就失去了原來的意義，廣大的消費者也就不能享受電信改革的成果。

但是還應該看到，過度競爭確實帶來了大量的資源浪費。隨著電信體制改革，電信市場競爭格局初步形成，網絡重復建設現象比較嚴重，造成國有資產流失，企業收入降低。惡性競爭不利于電信企業的長遠發展，是一種殺雞取卵式的做法。各個運營商都明白這個道理，但到了市場競爭白熱化的程度，往往會采取極端的做法，追求眼前利益，造成大量投資浪費。

通過調研，發現電信建設的特殊性也是造成重復建設的的一個重要原因。為了保證網絡的可靠性和可用性，電信網中設備可靠性在設計制造時要求達到99。999%，同時設備間的連接電路也要達到相同的可靠性和可用性。冗余技術是實現這一標準的重要手段。對于網絡的重要部分或設備應在網絡設計上考慮冗余和備份，目的是減少單點故障對整個網絡的影響。在考慮設備選型和網絡設計時也應該充分考慮到核心設備、關鍵設備、電源、引擎、鏈路等方面冗余性。關鍵設備的可靠性是網絡整體可靠性的基礎，目前，電信網絡設備的可靠性主要通過設備冗余和功能模塊冗余來實現。以交換機為例，核心交換機必須具有很強的容錯特性，如電源備份、電源負載自動平分、鏈路容錯、引擎備份等。具有足夠安全行動交換機對設備的可靠性同樣發揮重要作用。冗余技術大幅度提高了通信系統的可靠性，但同時也帶來了資源的閑置。

此外，通信設備資源建設的冗余量還有應付未來突發高負載業務和未來新業務的目的。通信業務有突發高負載的特點，比如在有重大比賽的或集會的場館，觀眾人數激增，在該區域的移動通信業務會比平時高幾倍或幾十倍。如果在最初僅建設能夠滿足日常通信需求的規模，在突發高負載時通信網絡會因阻塞而癱瘓。就好比修高速公路一樣，不能因為日常車流量達不到其理論峰值承載量就認為這是資源浪費。實際上，這部分閑置資源屬于后備資源，一旦出現突發情況，將迅速轉化成現實的資源滿足需求。同時，特殊時間段比如十一、春節等重大節日期間，語音、數據業務量都會激增，通信網絡也必須為這種峰值期業務留出余地。另外，電信行業發展迅速，移動用戶、互聯網用戶迅猛增長，對網絡資源的需求越來越大。不僅如此，視頻、3g等新技術層出不窮，新業務的迅速發展也對網絡資源建設提出了新的要求。為保證服務的正常運行，網絡需要更大的帶寬。電信企業在鋪設線路時必須為未來業務發展預留足夠的帶寬，這些也會導致目前出現通信光纜利用率低的情況。

從以上的分析中可以看出，電信重復建設的成因是多方位的、復合性的，其應對也應該是綜合策略治理，應該采取法律的、經濟的、技術的、行政的手段加以全方位考慮。

（一）在法律和制度層面上考慮。

加快出臺《電信法》，在法律和制度層面上給予保障，應該明確要求電信資源，特別是重復建設浪費嚴重的資源的整合，統一規劃、建設通信網絡。這樣可以使大部分閑置的電信基礎設施充分發揮作用，大幅度提高通信行業網絡設施利用率，降低成本，為全行業全面協調可持續發展打下良好基礎。

（二）由政府統籌規劃。

在市場競爭環境下，受到自由競爭弊端的影響，電信基礎設施的重復建設成為必然現象。電信運營商為應對激烈的市場競爭所進行的必要的投資，政府應該鼓勵和支持，而對于盲目投資，政府應該進行有效調控，防止在3g時代再次出現電信資源的大量閑置浪費。實際上，此次電信企業重組就完全出于政府主動調節的意識?；趯ξ磥黼娦攀袌龅陌l展以及我國當前市場競爭格局的判斷，我們將現有的6大運營商進行重組，形成3大全業務運營商競爭的新市場格局，競爭主體的減少在一定程度上就降低了重復建設的可能性。

（三）引入網絡共享。

通過網絡基礎設施共享，運營商可以縮減xx年提高。因此要作到：

（一）建立基礎數據庫，摸清底數，做到科學有效管理。

在協調小組辦公室的領導下，各基礎電信企業將本企業的已建成及正在建設的基站設施，包括基站的鐵塔等支撐設施、天面、機房、室內分布系統、基站專用的傳輸線路、電源等其他配套設施和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）的情況如實上報協調小組辦公室，建立全省電信設施資源數據庫，并對基礎電信企業開放。

（二）督促企業簽訂共建共享協議。

協議內容要明確共建共享涉及建設、維護、價格、安全等方面的原則，在法律上明確相關權利義務。禁止租用第三方設施時簽訂排他性協議?；A電信企業租用第三方站址、機房等各種設施，不得簽訂排他性協議以阻止其他基礎電信企業的進入，已簽訂的應立即糾正。禁止投資建設駐地網工程。住宅小區及商住樓內的通信設施應作為公共資源，基礎電信企業不得進行建設投資，不得與第三方簽訂排他性協議。

（三）做到日常動態管理。各基礎電信企業要于每年1月3日之前將當年新建基站和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）工程情況上報，市政隨路建設等工程可及時上報協調小組辦公室，上述工程建設項目經協調小組辦公室批準后方可進行建設。已有鐵塔、桿路必須共享。不具備共享條件的應采取技術改造、擴建等方式進行共享。已有鐵塔、桿路的擁有方在接到共享申請后，應在10個工作日內回復，不能共享的應說明具體原因。禁止在已有鐵塔同地點新建鐵塔，禁止在已有桿路同路由新建桿路。確因特殊原因需在同地點、同路由新建鐵塔、桿路的，應經過區協調小組同意。新建鐵塔、桿路必須共建。擬新建鐵塔、桿路的基礎電信企業必須告知其他基礎電信企業，其他基礎電信企業應在10個工作日內提出可提供已有設施共享或開展聯合建設的需求，實施共享或共建。其他基礎電信企業未提出共建需求的，3年內不得在同地點、同路由新建。其他基站設施和傳輸線路具備條件的應共建共享。新建其他基站設施和傳輸線路，具備條件的應聯合建設；已有基站設施和傳輸線路具備條件的應向其他基礎電信企業開放共享。

（五）協調解決爭端，明確責任追究機制。企業在共建共享過程中發生爭議可采取以下方式解決：協議委托第三方機構進行評估或仲裁；根據情節嚴重程度可建議其上級單位對相關責任人進行處分。對因此被撤、免職人員，三年內不得任用。

通過走訪企業、用戶，通過座談和調查，結合學習貫徹科學發展觀，結合學習黨的十七屆三中全會精神，認真查找了自身在思想、工作、學習、作風等方面存在的不足，今后要在以下三個方面繼續努力。

一是思想要更加解放。特別是要在打破電信監管保守思想障礙方面下功夫。以身作則為電信發展營造了良好的市場環境。

二是工作要再上水平。我司從20xx組建至今，在電信市場管理、互聯互通、碼號管理、網絡信息安全、行風建設、政策法規、財務管理以及中心協會等項工作中都走在了全娶的前列，這也是用科學發展觀指導各項工作的結果。當前，面臨的最主要的問題是準確把握電信市場形勢，抓緊進行前瞻性研究，找準破解難題的辦法。比如，電信企業重組后，移動一家獨大的局面短時期內不會改變，這要求實行不對稱管制，在資費、碼號攜帶、電信資源使用等方面扶持弱勢企業，這些需要在政策層面和監管層面做大量的工作。再如，企業“6變3”后，已經解決較好的互聯互通可能出現新問題；電信資費、電信服務都會因為重組發生新的變化。這些問題，都需要在科學發展觀指導下，未雨綢繆，早著手，早研究，使工作在原來基礎上再邁上一個新臺階，提高到一個新水平。

三是成果要更加顯著。深入開展學習實踐科學發展觀的效果是不是顯著，關鍵看能否使老百姓得實惠，這是檢驗學習實踐科學發展觀活動開展得如何的一個重要標準。作為電信運營部門，要結合工作實際，要加強服務監管，充分發揮用戶申訴受理中心的作用，維護用戶合法權益，特別要加強增值電信業務的管理，對嚴重損害消費者利益、用戶反映強烈的人要堅決予以處理。要建設好互聯網、短信息管理平臺，用技術手段解決管理中的難題，提高工作效率。要通過開展行風建設活動，督促企業不斷提高服務能力，不斷提升服務水平。要進一步加強行政許可工作，本著便民、利民的原則，實行一個窗口對外，集中辦理，按時限答復。要多開展調研活動，要到用戶中去，了解社情民意，為科學決策打基礎。要把群眾滿意不滿意，服務對象滿意不滿意作為衡量工作成效的重要標準，在制定政策，出臺措施，實施監管，為用戶服務等各個環節，都要把群眾利益、用戶利益放在首位。

電信調研報告篇四

電信詐騙犯罪的本質符合普通詐騙犯罪的原理，利用了網絡、電信作為工具，使其具備了現代技術的特點。然而，隨著社會的發展電信詐騙犯罪也就變得復雜起來，不僅具有了集團化、企業化的特點還在處于該犯罪產業鏈條化的初期。如果不嚴加防控，建立起聯動長效機制，其結果不僅危害到人民群眾個人財產的損失還將會導致社會公信力的喪失。又由于江蘇省地理位置優越，經濟水平和科技水平發展迅速，因此成為了電信詐騙犯罪的重災區。所以，提出有效可行的防控對策對江蘇省的未來的社會經濟發展來說是十分必要的。

電信詐騙犯罪的特點

江蘇省公安機關今年年初公布的數據中顯示，南京市共立電信詐騙犯罪案件200余起，涉案金額高達3000多萬元，其中最大單筆詐騙金額超過1000萬元。隨著信息技術和通訊技術的不斷發展，電信詐騙犯罪的發案率呈上升態勢，詐騙手段層出不窮，詐騙金額越來越大，社會影響也越來越惡劣，給社會穩定和人民財產安全造成嚴重威脅。為了解決電信詐騙犯罪活動突出、人民群眾深受其害的情況,全國各地公安機關持續開展了專項打擊行動。但是在專項打擊行動的開展過程中，江蘇省雖然取得了一定的成果，但是單單依靠打擊是不夠的，就需要建立起一套完整的聯動防控模式。

1.1 犯罪類型的多樣化

電信詐騙犯罪雖在本質上屬于金融類詐騙，卻不同于以往的金融類詐騙犯罪，因為該犯罪類型的多樣化是其他金融類詐騙犯罪難以企及的。這也是在公安機關嚴厲打擊之下，電信詐騙犯罪仍然活動猖獗的原因。盡管犯罪行為人的電信詐騙手段繁多，但大多都有一個基本的模式。這個模式大致分為以下幾種：

中獎類：犯罪行為人通過電話、短信等方式群發中獎信息，如20xx年3月南京市發生的兩起案件。受害人都是收到了湖南衛視《我是歌手》的虛假中獎信息。

快遞類：受害人往往收到有關問題包裹的短信或者電話，聯系對方后自稱是快遞公司，然后被告知因為種種原因導致包裹被公安局扣押，隨后便逐步陷入騙局。

冒充公檢法類：這種類型的電信詐騙犯罪不僅可以與其他電信詐騙犯罪類型互相交錯使用，還可以單獨使用。由于利用了人民群眾對公檢法機關的信任，其電信詐騙犯罪的成功率比較高，危害也更大。

社保補貼類：犯罪行為人利用我國現行政策中有關發放補貼的漏洞，杜撰出“社保補貼”這一理由騙取財物。

冒充熟人類：現代都市人群的工作與生活的節奏日益加快，客戶和朋友之間雖然彼此熟悉但因為忙碌而很少聯系。犯罪行為人利用這一特點，通過發短信或打電話冒充受害人的朋友，并以出事或以借錢的形式對受害人進行詐騙。

犯罪手段的智能化

在許多的電信詐騙的犯罪類型中，犯罪行為人設置受害人所在地的公檢法等部門的電話，從而實施詐騙違法活動，就是利用了voip特定軟件的改號功能。而這種功能利用一種叫做e.164號碼映射的協議，這種協議是使用e.164 地址和動態授權發現系統(ddds)和域名系統(dns)將電話系統與因特網統一的一組協議。enum 是因特網工程工作組(ietf) 采用的標準，它使用域名系統 (dns) 將映射電話號碼到網頁點至或統一資源定位器 (url)。 enum 標準的目標是提供單個號碼來替代多個號碼和為單個家庭電話、商業電話，傳真、移動電話和 e-mail 尋址。因此，犯罪行為人只需要設置e.164中的號861010086 時，受害人的電話上就會顯示來自10086的電話。而且目前黑市上，這樣一套voip改號的軟件大約1300元，每月的服務費大約3000元。

目前，電信詐騙犯罪的智能化手段有很多，大多是利用voip網絡電話，黑客技術、u 盾轉帳等技術，加上很強的社會心理學知識進行詐騙犯罪。其中，使用voip系統實施電信詐騙犯罪是最為普遍的。voip(voice over internet protocol)是指將模擬的聲音訊號經壓縮與封包后，以數據封包的形式在 ip 網絡環境中進行語音訊號傳輸的技術。在voip的傳輸過程中，首先要經過語音——數據——ip的轉換，最后經過dsp路由器將數字語音轉換為模擬語言。雖然其工作原理很簡單，但整體設備的組裝和維護是相當困難的。一般的voip系統需要以下的組件：

(1) 電話機：可以是模擬電話機、pbx 電話機、ip 電話機、cisco ip communicator 等。其中如果電話機是模擬話機，系統中必須要有ip 網關。

(2) 網關：網關用于互聯并為那些不能完全通過 ip 網絡的設備之間提供通信功能。

(3) mcu：mcu(多點控制單元)屬于會議系統的硬件組件，包括多點制器和可選的多點處理器，其功能是從會議方接受信息流并向所有會議方轉發接收到的信息流。

(4) 應用和數據庫服務器：這些服務器為 ip 分組電話網提供各種必需和可選服務。

(5) 網守：網守可以提供兩種完全獨立的服務功能，一是呼叫選路功能，用于在名字或電話號碼于ip 地址之間進行解析;二是cac(呼叫接納控制)功能，用于為呼叫建立請求提供接納機制。

1.3犯罪團伙集團化

目前，集團化已經成為電信詐騙犯罪的一個重要特點。團伙成員往往分工明確，有專門負責冒充電話客服、銀行客服的，專門負責網絡群呼，專門負責辦假銀行卡等。從江蘇省公安機關偵辦的電信詐騙犯罪案件來看，電信詐騙犯罪主體正逐漸職業化，大量犯罪行為人以電信詐騙犯罪為生存手段，以地緣、血緣為紐帶，實施常態、持續、大規模的電信詐騙犯罪活動。

在手機收到每一條詐騙短信和每一個詐騙電話的背后大都隱藏著這樣一個產業鏈條：個人信息販賣者推銷大量的個人信息，黃牛黨非法辦理著大量的銀行卡和電話卡、非法voip開發商販賣各種電信詐騙犯罪工具，電信詐騙犯罪行為人四處招搖撞騙。而電信運營商和銀行不僅是這條產業鏈的監管者，也是最大的受益者。同時，國內的多家搜索引擎也在這個產業鏈條中獲取一定的利益。對于這種搜索引擎公司的推廣非法鏈接的行為，網絡監管部門應該予以嚴肅處理并制定和完善相應的行業管理規范。

同時，在整個電信詐騙犯罪產業鏈中，還包涵著數個子產業鏈。其中包括：銀行卡犯罪產業鏈、非法販賣個人信息產業鏈、voip的非法販賣組裝產業鏈等。它們與電信詐騙犯罪縱橫交錯，使電信詐騙犯罪的組織結構愈加復雜，對電信詐騙犯罪案件的偵查和審判造成很大的干擾。也正是這些子產業鏈對于電信詐騙犯罪提供源源不斷的犯罪工具和資源，造成電信詐騙犯罪屢禁不止，往往沉寂一段時間后很快死灰復燃。而電信詐騙犯罪作為該產業鏈條的末尾，也同樣支撐著子產業鏈條的發展。同其他類型的犯罪產業鏈化相比，電信詐騙犯罪與其子產業鏈之間雖然具有很大的關聯性，但是兩者之間可以獨立存在。比如，電信詐騙犯罪頻頻得逞的一個原因就是個人信息的保護不力。今年的3.15晚會就重點曝光了涉及倒賣互聯網用戶隱私的灰色產業，不法商家通過跨站跟蹤、cookie跟蹤竊取用戶個人信息用于商業目的。其中，就包括電信詐騙犯罪行為人所掌握的的大量的個人信息。

2 電信詐騙犯罪的防控對策

根據對江蘇省電信詐騙犯罪特點的分析研究表明，電信詐騙犯罪僅靠專項打擊這一治標措施是遠遠不夠的。由于該犯罪蔓延性大，發展迅速。僅僅依靠公安機關的力量是難以根治的，這就需要電信銀行部門、公安司法機關以及社會力量共同努力，多方加強合作，及時有效的防控電信詐騙犯罪。

建立isp級別的監控體系

針對voip的普及，建立相應的監控系統是大勢所趨。20xx年初，荷蘭政府強制isp運營商安裝監控系統。同年六月，南京郵電大學應廣西電信的要求設計并開發了互聯網骨干網絡voip的監控系統，并成立了實驗局。該系統以分光的模式部署10g的省際網絡，通過協議分析、端口匹配、流量監控和上網信息特性的等方法實現其全省互聯網voip業務的識別與管理。

但是，由于該系統覆蓋面小而成本巨大，其監控的范圍和力度比較小，沒有取得太大的成功。在現實情況下，筆者認為應該建立一套isp監控體系，化整為零，將投入分散到更大的范圍。在這個體系中，至少要覆蓋電信、網通、教育網、鐵通等多個主流isp省出口及入口。這樣才能全面的封堵不合法的voip，并且不僅要將出口堵住還要堵住入口，令電信詐騙犯罪行為人無計可施。從戰略的角度上來講， isp電信運營商在整個體系中起著關鍵性作用，負責著數據的采集、上傳和入庫。這期間擔負了大量的技術工作，比如分光技術、流量采集技術、voip控制技術、分布式數據庫技術。

大部分的電信運營商是國有經濟的支柱產業，既要追求經濟效益，也要追求社會效益。從社會的角度來說，一個大環境的狀態對企業的經濟效益有著深遠的影響。這就表明該isp級別的監控體系可以作為潛在的經濟效益來滿足電信運營商的需求。因為，電信運營商通過該isp級別的監控體系為人民群眾提供簡單和方便的方式應對電信詐騙犯罪。這樣不僅會提高電信部門的正面形象，更為重要的是該監控體系的特定對象監控、情報偵察、對象調查與監控以及輿情監測等職能還可以為互聯網虛擬社會的安全提供有力的保障。

如果要建設一個覆蓋全省的大規模isp監控體系， 其投入產出比是不得不考慮的。從投入來講。首先，就該監控體系的功能劃分，至少包括三個部分：

1信息獲取部分：分光器、光電轉換器、波分復用設備、波分附屬設備

2信息處理部分： 信息分析服務器、信息代理查詢服務器

3數據處理成庫部分：結構化數據技術與應用庫服務器、非結構化分布式儲存服務器

就關于該isp監控體系建設的可行性分析來看：初步估算，基礎設備的采購、安裝以及維護的費用大約800萬人民幣。同時，所需要投入的技術人員和管理人員大約在120人左右。相對來講，盡管該監控體系的建設初期并不是特別完善，回報的成效又難以統計。但隨著信息化技術水平的提高，isp監控體系還可以增加若干個模塊。比如增加“案件管理模塊”，可以將截獲的數據按照不同的“對象”、不同的“案件”分類入庫，方便公安機關進行數據的整理與分析。為相關部門提供案件管理、案件處理、案件審核、案情分析、案情統計等功能。進一步來講，該isp級別的監控體系甚至可以擔負起輿情監測的職能。只需要在該監控體系的現代信息技術的基礎之上，研發輿情分析引擎就可以實現該監控體系的一專多能。依據現代技術發展來看，該isp級別監控體系不僅將成為電信詐騙犯罪防控的主干力量，還將發展成為保證互聯網社會和諧安全的必需品。

明確銀行、電信部門的法律責任與社會義務

江蘇省公安廳調查顯示，在大部分電信詐騙犯罪的偵查過程中。大部分電信和銀行部門由于缺少直接的利害關系而缺乏配合公安機關工作的積極性。導致公安機關與電信銀行之間的合作限于偵查階段，缺乏長效的防控策略。這不僅直接導致了電信詐騙犯罪偵查的被動，還嚴重威脅人民群眾的財產安全。

電信詐騙犯罪活動的兩個主要的過程就是通過電信和銀行部門來實現的。隨著近年來銀行、電信部門業務水平的急速發展，讓電信詐騙犯罪行為人有機可乘。比如一些電信企業開發使用的商務電話業務)，原本 營商提供所謂的虛擬總機服務,與以往的商務電話業務相比較。虛擬總機降低75%上月租成本，大大節省支出，費用更低廉。這種服務很大程度上降低了電信詐騙犯罪的門檻。

對于基礎電信運營商來說，保護公民的財產安全不僅是它的法律責任，也是它的社會義務。然而，在現實情況下，法制的不健全，管理的不規范致和最高人民檢察院的司法解釋，仍然無法追究電信部門的刑事責任，也就更無法從電信部門上制止和減少電信詐騙犯罪。

按照銀行的規章制度，銀行卡必須在銀行柜臺辦理，而且必須實名辦理。然而，江蘇省公安廳近幾年組織偵辦多起電信詐騙專案中，共查明電信詐騙涉案銀行卡2萬余張，涉及國內各大銀行，開戶地遍及全國各地，但是沒有一張涉案銀行卡是犯罪嫌疑人實名辦理的。同時，各大銀行為了開展業務，網銀或手機銀行沒有明確的限額限次和境外分解資金限制。這讓犯罪行為人能夠短時間內將騙取的贓款快速分解、層層轉賬，最后從atm機提走現金。令公安機關來不及凍結賬戶資金，造成難以挽回的損失。對此，銀行應該為這種不負責任的行為承擔相應的法律責任。

總體來講，銀行在防范金融類詐騙上具有人才和技術的優勢，而且處于攔截電信詐騙犯罪的關鍵環節，也是電信詐騙犯罪的最后一個流程。因此，銀行應當充分地表現出“為客戶服務，為社會服務”的行業理念，切實踐行自己的社會義務，建立統一、規范的轉帳支付風險提示制度。同時，除公安機關配合銀行等金融機構核查儲戶真實身份而有限開放證居民身份證號及姓名查詢的部分系統功能外，銀行在補充、完善儲戶個人身份資料時還應該為賬戶辦理者現場采集肖像信息，備份留作底檔。而將帳戶轉借給他人進行詐騙犯罪的，帳戶本人也要負連帶責任。

江蘇省公安廳統計顯示，20xx年2月至11月間，江蘇全省銀行員工成功防范電信詐騙案件1700余起，避免人民群眾的財產損失8400余萬元。江蘇省公安廳通過對銀行柜員、保安、大堂經理等一線員工集中開展防范詐騙犯罪專題培訓，推廣“三問二看一核對”防范電信詐騙犯罪的標準化流程和大額轉賬匯款簽署安全告知單制度，落實銀行員工提醒義務。在有些地區，地方公安局和銀行監管機構已經組織各派出所與銀行網點簽訂案件聯動防范協議書，對防范電信詐騙犯罪表現優秀的同志予以雙重獎勵，頒發證書與獎金。

公安、司法機關以及社會力量間的聯動

江蘇省某市的檢察官講到：截止到目前，公安機關破獲的多起電信詐騙犯罪案中，不少案件在移送檢察院批捕起訴時，往往由于證據不足無法立案。電信詐騙犯罪的大部分證據是電子證據，很容易被銷毀于無形。這是基于公安機關以往辦理電信詐騙的案件中吸取的經驗。一方面，因為電子證據恢復難度大，公安司法機關很難獨立完成，只有與具有專業能力的社會力量合作才能完成其恢復。另一方面，被害人的錢款都是被通過短信或者電話的方式騙走的，他們與犯罪嫌疑人從來沒有過見面，更無法上指認對方。這不僅增加了公安機關偵查線索的難度，還在一定程度上阻礙了司法機關的審判。所以就需要公安機關和司法機關進一步加強合作。

首先，公安機關應發揮“金盾二期工程”信息化建設的優勢力量，在isp級別監控體系建立的基礎上，組建公安情報隊伍。對isp運營商上的數據庫進行數據分析和統計分析，以實現電信詐騙犯罪的信息共享和及時有效的控制。同時，與銀行、電信企業建立起一個長效的快速反應機制，防止電信詐騙犯罪中涉案資金被瓦解、通過這些社會力量的支持來掌握偵查的主動權。

其次，很多電信詐騙犯罪案涉及到民事權益。如果電信詐騙犯罪案完全要求公安機關進行解決，會導致警務資源分配不均;如果民事權益調解不當，人民群眾的個人權利就受到侵犯。所以，筆者認為：在這種現實情況下，公安機關和司法機關應整合資源，聯動處理和防控電信詐騙犯罪具有現實意義。

在電信詐騙犯罪的防控處理上，公安機關和司法機關之間要構成一個完整的證據鏈條，在查清法律事實的基礎上，具體情況具體分析。并且無論刑事訴訟還是民事訴訟，都進行合理安排，保護受害者的合法權利。另一方面，公安機關和司法機關在信息技術水平上還是比較薄弱的，一旦電子證據被毀壞，公安機關和司法機關就往往沒有辦法獨立解決。而這種情況下，就需要同社會上具有數據恢復能力的專家或者硬盤鑒定公司來進行處理。公安機關和司法機關可以通過這些社會力量的介入來重新掌握電信詐騙犯罪的證據，以進行進一步的偵查或審判。

最后，多方聯動處理的問題并不是抓捕犯罪嫌疑人的數量，而是對犯罪團伙施加的影響。將視角延伸到打擊之外，才是整個防控模式的主要目的。

公安機關領導，多方組織社會宣傳教育

公安機關在總結打擊電信詐騙犯罪的經驗基礎上，應該及時將典型的犯罪案例向轄區內的人民群眾進行網絡或傳單式的宣傳。比如平安江蘇微博;南京市白下區公安分局的小警故事多和憤怒湯姆貓;常熟市公安局拍攝的防范電信詐騙微電影等多種多樣的宣傳教育活動，在一定范圍內收到了較好的社會防范效果，并在一定程度上降低了此類犯罪的發案率。然而，這種成效往往持續的時間不長。筆者認為，公安機關面向社會進行案例解釋雖然具有一定權威性，但其教育面卻是有限的。在整個社會的電信詐騙犯罪的宣傳教育中，公安機關和法制宣傳部門要具有領導性而不是主導性。具有主導性的應該是廣大的人民群眾和與人民群眾切身接觸的社會力量。兩者相輔相成，共同宣傳防范電信詐騙犯罪的相關方法。

居民委員會、村民委員會、生活小區的物業管理部門是人民群眾日常生活中經常接觸到的行政單位。這些部門應該在公安機關和司法機關的領導和指揮下，根據公安機關分析出的電信詐騙犯罪的最新趨勢，不定期組織有關防范電信詐騙的宣傳教育活動和法制教育活動。調查顯示，基層工作者的宣傳工作的服務對象存在著很大盲區。比如新經濟組織中的個體和私營企業的從業人員，離退休、下崗失業的城市社區居民人員，流動人口中的進城務工、經商人員等。這些對象往往文化水平薄弱，缺乏一定的社會經驗，是電信詐騙犯罪的主要受害者。所以，在宣傳防范電信詐騙犯罪教育面時，注意要加大宣傳力度以覆蓋更廣闊的范圍。

大學的社會志愿者作為一支強勁的社會力量對防范電信詐騙的宣傳來說是必不可少的。尤其江蘇省教育十分發達，省內高校眾多。各高校組織志愿者面向社會進行防范電信詐騙犯罪的宣傳教育，不僅會進一步擴大宣傳教育的社會受益面，還將會對電信詐騙犯罪行為人施加一定的壓力。同時，被犯罪行為人冒名的地方財政部門、稅務部門、車輛管理部門以及地方公安司法機關等，應該積極主動向人民群眾公開其辦事的正規流程，并普及相應的法律知識，以減少人民群眾偏聽偏信盲從的行為。

電信調研報告篇五

“機遇和挑戰并存”。__總經理在7月21日的講話中明確指出了中國電信在獲得移動牌照之后所面臨的現狀：一方面，我們面臨諸多困難和嚴峻的挑戰。一是獲得移動牌照的時間較晚。二是c網面臨的困難比g網更多。三是面臨巨大的資金壓力。另一方面，我們也面臨難得的發展機遇和有利條件。一是我國移動市場持續增長，客戶需求多元化，特別是對綜合信息服務和一體化解決方案的需求，為拓展移動業務提供了市場空間。二是中國電信擁有知名品牌和龐大的客戶資源，對cdma產業鏈參與者有很強的吸引力，特別是近幾年持續推進企業轉型，積累了實力，形成了多產品融合的服務能力和渠道體系，為全業務經營打下了堅實的基礎。三是cdma具有綠色環保、保密性強、數據接入速率快、頻譜利用率高等優勢，為實施差異化經營策略提供了有利條件。四是擁有難得的戰略機遇期。新一輪電信體制改革完全到位、國內3g運營全面展開之前的這段時間，是公司發展的戰略機遇期。充分利用這個關鍵的時間窗口，用現有資源帶動移動業務發展，最大限度地發揮c網優勢，我們就能抓住商機，搶占市場。

作為電信公司基層管理者，我們要深刻理解和準確把握集團公司確定的移動業務發展策略，切實把思想和行動統一到集團公司的決策和部署上來。突出重點，統籌規劃，抓住關鍵，加強管理，精心準備，狠抓落實，通過新業務的學習，加強自身的業務知識水平，認真領會精神，做好電信員工的領頭兵，抓住機遇，發揮優勢，迅速進入移動業務市場，打好全業務經營的第一仗。

正直與誠信，是一個管理者所必須有的基本品德，偏離了這個航向，我們的工作將會走入自私，狹隘的死角，不僅是我們自身，甚至我們的企業也將走向背離社會的方向。那是我們每一個電信人所不愿意看到的。廖仁斌總經理在在省公司機關和專業分公司管理者見面上的講話就是對我們每一個管理者提出的要求，誠信經營 全業務發展堅守的底線。

從市場經濟的發展歷史看，誠信無論在什么時候都是市場關系的先決條件，每一個成功的經濟活動，都離不開誠信守約的支持，獲得了“誠信”認同感的企業，無論在順境還是在逆境中，都獲得了合作伙伴和廣大客戶的支持。我們能做到什么就承諾什么，不要說那些不能企及的空話，不要讓客戶覺得我們的承諾是一句空話，力所能及的，有據可查的，有錯就改的，站在客戶等同的關系上對客戶做實實在在的承諾，是建立我們企業誠信、領導誠信、員工誠信的社會認知度的先覺條件。

不是每一個客戶都會提出要檢測我們的交換機計費文秘站－您的專屬秘書！準不準的問題，也不是每一個客戶都要看我們的經濟指標是不是如期完成，客戶關心的是他們與我們企業、員工所發生的“合同”（業務）是不是能按照我們“簽約”時的條款兌現了，障礙是不是在承諾的時間內修復了，資費是不是在所說的優惠范圍中“實惠”了，有問題反映上來后是不是及時解決了，我們在競爭中所說的優勢是不是真的，那種純粹靠關系營銷的業務肯定不能代表我們的優勢吧。在我們在困境中，弱勢中需要客戶的支持時，客戶支持我們了，我們能承諾客戶什么呢？我們的客戶在我們的關系營銷后，至少不能處于一個“吃虧”的處境。我選擇了電信的業務，結果是比我選擇其他運營商的業務在同樣的消費下要多出錢，那我選擇這個業務有什么意義？難道關系好就是用來吃虧的？至少要解決一個“對等”的問題。我認為，這是我們基層管理者所需要考慮的問題。

首先，我們的全業務運營在目前來說，基本上在我們這個地域還是處于領先的，我們要充分利用這個優勢，為客戶實實在在的算總體通信費用的帳，用綜合信息業務來拓展我們市場。客戶在整體消費基本持平的基礎上，從幾家運營商合并到一家，還是可以接受的。至少解決了多處結賬的麻煩。還能獲得積分增加的好處。這對于有固話、寬帶、個人移動業務的家庭來說，是一個賣點。

其次，對于集團網的客戶來說，是各個運營商競爭的焦點，我們要擠進去，他們要鞏固住。從客戶角度來說，這是他們在競爭中獲得好處的一個良機，他們也會抓住這個機會來和我們幾家運營商進行左右搖擺以獲得最大利益。我們可以通過全業務來進行滲透，但不在移動業務上進行讓步是難得做到的，簡單的說，單位的固網、寬帶是單位消費，移動業務很大程度上是個人消費，我們捆綁起來進行營銷，在整體利益增加的前提下，移動業務要獲得原來的消費水平是辦不到的，客戶會以換號換終端的理由來進行拒絕，我們只能讓步，讓多少，怎么讓，是我們基層管理者需要認真斟酌的。一方面需要分化各個單位，多次協商；另一方面，也需要有足夠的空間來供我們進行談判；同時，也需要一定的現場決策權。

再次，對于個人客戶，單純的移動業務使用者，同樣是一個較大的空間，換機、換號的問題如何解決？通過家庭客戶來影響個人？很難！能通過家庭客戶影響的，已經歸并到家庭客戶中了。我認為，在目前我們不能通過價格優勢來影響市場的情況下，我們可以制定與其他運營商等同的價格，來進行相持，一口不能吃成一個胖子，我們不需要在政策上一步將客戶全部引導過來，那是不現實的。

行政策上的傾斜，發起主攻；在個人客戶層面，我們通過同等的價格政策，適當的終端政策來鼓勵客戶換網，進行相持性的吸引。保持政策的延續性，進行平滑承接，用我們的優勢產品來帶動移動業務，完成全業務市場的拓展與延伸。

誠信經營，切忌好大喜功。要完成業務指標，要實實在在的發展業務，兩者之間存在指令性計劃與市場反應程度的矛盾。政策對路，計劃不過是一個小小的目標而已；政策不能為市場接受，計劃就是一個不可逾越的坎。我們在以前政策不對稱管制下，已經讓計劃壓頭了幾年了，員工聽到計劃一般的表情就是苦笑。這樣的情況讓我們基層管理者很是汗顏，我們多次與員工一起進行業務拓展的討論，固定電話的流失程度讓我們瞠目結舌。其他運營商給我們的壓力越來越大，我們的移動業務姍姍來遲，終于讓我們看到了一點曙光?，F在我們打的是一場攻堅戰，不能進行全面開花，還想取得全面勝利。我們的對手就是我們原來的同事，我們的優勢和劣勢他們也分析的清清楚楚，如果我們還是原來的計劃一下，萬事皆成的想法，將很難在攻堅戰中取得勝利。我們只有在優勢業務的帶動下，進行蠶食和瓦解攻略，一步一步的擴大我們的戰果，才能保證我們的全業務逐步被廣大客戶所接受。

電信調研報告篇六

前，我市共有移動業務用戶235.7萬戶，寬網業務用戶11.6萬戶，固話業務用戶86.66萬戶，xx移動分公司和聯通分公司不斷完善城鄉網絡覆蓋，使網絡覆蓋水平迅速提高，實現了省級景點和鄉鎮信號的覆蓋率達到100%。固定電話已基本實現村村通。目前xx網通分公司投資1.1億元正在進行光纜替換電纜的升級改造，屆時廣大農村地區將形成通信網絡無縫覆蓋式服務。到年底基本實現村村通寬帶，網通分公司在全市建成128個“新農村信息服務網站”，解決“三農”信息不對稱的問題，推動我市農村經濟的發展。在城市中，底電子政務工程已延伸到全市各縣、市、區。

目前，我市電信業的發展速度和其他行業比是快的，經濟運營形勢是比較好的，市領導和全市人民群眾對他們的工作是滿意的。下面我把各公司的大致情況分別介紹一下。

我市的電信業及信息化事業總體來說，發展水平在全國、全省比還較落后。有許多因素制約著我市信息化發展，這些因素是：

一是我市綜合實力比較薄弱、政府對信息網絡基礎建設在資金上支持不夠。電子政務在縣、區一級剛剛起步，在鄉鎮一級還沒有開展起來，還有許多工作要做。

二是有一些單位和個人對信息化工作在認識上還存在差距，習慣于傳統工作方法，不適應現代高科技手段。比如有一些規模以上企業至今還沒有建立自己的網站，個別的企業甚至連自己的網頁都沒有。

三是由于社會經濟發展不平衡，信息對經濟社會的推動作用沒有充分發揮，特別是農村地區，信息基礎設施利用率較低，許多信息資源不能得到利用。

四是信息網絡建設缺乏統一規劃，電信資源不能有效的整合利用，需要我們認真總結、梳理一下。

五是信息技術人才缺乏，主要表現在信息制造業尚屬空白，電子技術水平整體落后。特別是在農村、在基層，這方面的問題表現的更為突出。

針對我市電信業、信息化發展的現狀，存在的一些問題，對今后的工作提出一些不太成熟的建議。

(一)認真貫徹落實十八大精神，推進國民經濟和社會信息化建設。

黨的十八大把信息化列為“新五化”中的第二化，我們要認真學習，深刻領會，扎實開展各項工作，繼續大力推進我市信息化建設，促進信息產業發展，使信(!)息化建設惠及企業和城鄉廣大人民群眾。實施信息服務業“十一五”規劃，促進信息服務業快速發展，以信息服務業的快速發展，帶動和促進經濟社會更快更好地發展。

(二)結合新農村建設，繼續抓好農村信息化工作。

我市農業比重較大，今后，農村信息化仍是整個信息化工作的重點。在實施村村通寬帶工程后，要在政策上、宣傳上引導農民多利用高科技手段，了解市場情況，學習新的知識和技能，學會利用電子農務平臺銷售自己的產品。

(三)推進企業信息化建設，培育信息產業發展。

要加大以信息技術改造、提升傳統產業的'力度，加強對企業上網用網的指導，切實抓好“企業上網工程”。以“企業上網工程”為發展的切入點，通過項目推介，技術引進與改造，企業信息化建設，構建網上網下交流平臺等各種方式方法來推動本地企業信息化的發展，提高中小企業信息化管理水平。

要大力引進和培育信息產業。我市信息產業發展相對滯后，要加大扶持力度，制定各種優惠政策，支持電子信息產業的發展。

(四)繼續推動社區信息化的建設，抓好機關信息化建設。

吸收我市機關信息化的成功經驗，把傳統社區建設向智能化社區建設和數字化社區建設過渡。在各縣(市、區)力爭能建設一批有亮點、有特色的智能化社區。要深化公文交換閱辦系統的應用，通過技術研發，增加系統功能，更好的滿足機關信息化需要，為進一步提高機關效能，發揮更大作用。繼續辦好市政府網和政府部門網站，大力推行政務公開，更好地為經濟主體和人民群眾服務。

(五)加強對電信業基礎設施保護，保障電信業的正常運行。

在城市的郊區和偏遠農村，容易發生通信設置被毀被盜事件。我們要加強是防范，建立巡查制度，一旦發現通信設施網線被盜現象，公安部門將嚴厲打擊，我們要深入農村加強宣傳教育，避免類似事故的發生。

電信調研報告篇七

以前總覺得電信詐騙離我們很遠，但是這次卻真真實實的發生在了我們的營業部，而且被電信詐騙的對象還是我們行的退休員工，作為營業部的一份子，我對這件事也感到了深深地遺憾，畢竟我們營業部承載了農商行的很多的希望。

任何事情的發生都不是偶然的，發生這樣的事情偶然當中也帶著必然。試想一下，如果這次這次急急忙忙來辦業務的是一位我們毫不認識的客戶的話，那我們是否會不斷的問他匯這么多錢的緣由，然后讓他填寫一張防金融詐騙的單子呢?所以我們要痛定思痛，決不讓此類事情發生第二次，畢竟通過這樣的途徑吸取教訓的代價實在是太大了。通過這件事情我有幾點感受：

1、

以后不管誰來辦業務我們都應該一視同仁，不能礙于情面，不好意思推脫就二話不說受理了業務，表面上看我們是給他們幫了一個忙，可是不怕一萬就怕萬一，萬一某一個細小的環節我們沒有注意就會給別人帶來無法挽救的損失。

2、

在以后的工作中要多察言觀色，及時發生客戶的異常表情和動作，如發現在辦業務的過程中頻繁的接聽電話，神色慌張等現象的要及時的和客戶溝通，以免客戶不必要的損失。

3、

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電信調研報告篇八

報告從詐騙電話整體形勢、詐騙電話類型、詐騙電話號源類型與歸屬、詐騙電話號源地域分析、電信詐騙攻擊目標地域分析、詐騙電話攻擊時間特點、電信詐騙識別力地域排行、電信詐騙典型案例拆解等角度，將當下猖獗的電信詐騙做了全方位解讀。

報告顯示，僅20xx年8月，360手機衛士就為全國用戶攔截各類騷擾電話34.3億次，平均每天攔截騷擾電話約1.11億次。其中，共攔截詐騙電話4.45億次，占到了當月騷擾電話攔截總量的13.0%，平均每天攔截詐騙電話約1435萬次。考慮到詐騙電話可能給用戶帶來的經濟損失和其他嚴重后果，詐騙電話顯然已經成為危害最為嚴重的騷擾電話類型。

金融理財類與身份冒充類詐騙占比近七成

據20xx年8月360手機衛士用戶的“吐槽信息”的統計分析顯示，在用戶接到所有的詐騙電話中，虛假的金融理財詐騙最多，占43.2%，此類詐騙在北上廣深等大城市尤其盛行;其次是身份冒充詐騙，占25.2%。兩類詐騙相加占比68.4%。在身份冒充類詐騙中，冒充電信運營商的詐騙數量最多，占比為26.0%;其次是冒充領導，占21.2%;排名第三的是冒充快遞，占14.3%。

接到不認識的固定電話和400/800電話時，要多加小心!

據20xx年8月360手機衛士攔截詐騙電話情況的抽樣分析顯示：在詐騙電話的號碼源中，固定電話呼出的詐騙電話數量最多，占所有詐騙電話呼叫量的56.0%;其次是400/800電話，占比為27.1%;手機呼出的詐騙電話占詐騙電話呼叫總量的15.4%;此外，還有1.2%的詐騙電話來自境外呼入?？梢?，固定電話和400/800號碼更應該成為詐騙電話治理的重點對象。

騙子們的作息很規律

據20xx年8月360手機衛士攔截詐騙電話情況的抽樣分析顯示：每周五到下一周的周一，每天詐騙電話呼叫量均超過了一周總量的15%，而周二到周四的呼叫量則相對較低。報告認為造成這種情況的主要原因在于，周末很多人都會獨自在家，有空閑時間，而且身邊沒有可以給自己提醒的人，被騙子成功詐騙的幾率也就更高。騙子們也因此選擇在周末來撥打更多的詐騙電話。

不過從一天24小時的情況來看，騙子們的作息規律和普通人差不多。詐騙電話的高峰期出現在早上8點至11點，而晚上10點鐘以后就相對較少，凌晨1點至5點是詐騙電話呼叫量的低谷期。此外，根據用戶舉報及媒體報道，報告還對冒充公檢法詐騙、冒充領導詐騙、冒充親友詐騙、機票退改簽詐騙、購物退款詐騙、假冒證券公司詐騙、利用無卡折業務退款詐騙、積金積存交易詐騙、郵政活期轉定期詐騙等9類典型電信詐騙案例進行了解讀與分析。

此外，根據用戶舉報及媒體報道，報告還對冒充公檢法詐騙、冒充領導詐騙、冒充親友詐騙、機票退改簽詐騙、購物退款詐騙、假冒證券公司詐騙、利用無卡折業務退款詐騙、積金積存交易詐騙、郵政活期轉定期詐騙等9類典型電信詐騙案例進行了解讀與分析。

電信調研報告篇九

社會主義新農村這個大局，認真展開了調查，現就電信資費存在的問題提出以下建議:

一、基本情況

縣現有111個村，8個居民委員會，62191戶，其中農村住戶49700戶，總人口為19.5萬人，鄉村人口15.71萬人;年農村人平總收入4142元，農村人平純收入3318元。在本縣范圍內經營固定電話業務的企業僅中國電信集團湖北電信有限公司分公司。該分公司面向用戶主要提供固定電話、夷陵通、寬帶等語音和數據業務。目前固定電話已實現了“村村通”。分公司在縣內設有九個營業網點,現有在冊職工48人，固定資產總額9865萬元，現有固定電話及小靈通用戶4.3萬戶，其中固定電話2.62萬戶，農村固定電話1.54萬戶,寬帶用戶3700戶;年實現營業總收入2136萬元;全縣人均電信消費為110.9元。

二、年固定電話本地網收入情況

從電信分公司財務報表所反映情況表明：年該分公司電話月租費收入259.31萬元，占總收入的25.28%，本地網通話費收入403.70萬元，占總收入的39.35%，其中區內(本縣范圍內)通話費收入160.94萬元，占總收入的15.69%;區間通話費收入241.56萬元，占收入的23.55%;上網通信費收入1.12萬元，占總收入的0.11%?，F行的固定電話收費標準執行的是鄂價房服[]87號文所規定的標準，具體月租費標準:鳴鳳城區15元/月戶，鄉村住戶10元/月戶?？h內通話費標準：首次三分鐘0.22元，續次0.11元/分鐘，區間通話費標準依照宜價經費[]81號文規定按0.5元/分鐘的標準執行。經測算若縣內通話費標準不變，將固定電話區間通話費上限標準下調60%，對企業利潤的影響比例為：6.8%。

三、電信資費當前存在的問題及建議

電信事業的發展，對促進農村經濟發展，增加廣大農民收入起到了一定的積極作用，但仍然存在一些不容忽視的問題。

(一)固定電話月租費標準制定不夠合理。

原因有二，其一是國家為了扶持電信事業的發展，在電信事業發展的初級階段出臺一定的固定電話月租費標準是完全可以理解的`，但此項政策已運行多年，作為電信部門的增容投資早已收回;其二、如今夷陵通電話在全宜昌市范圍可以和移動電話功能等同，但收費標準與固定電話相同，許多農民對此很有意見。建議固定電話月租費標準應該下調。

(二)固定電話區間通話費標準下調空間較大。

現行移動電話區間通話費標準為0.2元/分鐘，而固定電話區間通話費標準為0.5元/分鐘，農民用戶認為這一標準很不合理，應大幅下調固定電話區間費標準，建議與移動電話相同區間費標準保持一致即0.2元/分鐘。

(三)話費支出透明度有待進一步提高。

一些農民用戶反映，現行的話費支出，只能從電話中查詢余額數，但要查詢具體的支出名細很困難，電信部門只能告之長途話費清單，無法告知本地網電話費支出名細，他們認為應該改變這一狀況，希望能清清楚楚繳費，明明白白消費。

(四)寬帶用戶建議使用專線上網。

隨著電腦逐漸進入農家，寬帶用戶也在逐年增多，僅上半年就新增用戶850戶，一些農民用戶過去已將固定電話取消改為夷陵通或移動電話，可現在裝上了寬帶網，固定電話又要裝上，既要繳寬帶月租費，又要支付固定電話月租費，實屬不合理。對利用電話線上網的，不應強迫用戶須用固定電話，增加重復繳納月租費的負擔。

電信調研報告篇十

前言：

傳統運營商在整個電信網絡以及移動通信網絡建設和運營的產業鏈中，占據核心地位，對于電信、寬帶、移動這些通信業務的分析，也必須以運營商為核心，進而推廣到各個子行業。而通信設備行業又可以細分為系統設備、輔助設備、系統集成、光纖光纜、網絡規劃和優化以及運維、終端設備，增值服務提供等子行業，這條產業鏈上其他各個子行業或多或少都與運營商有著聯系。

互聯網產業蓬勃發展，成為社會不可或缺的生產和交易平臺，帶動一系列新興產業如云計算，電子商務、社交網絡發展的同時也對在高速泛在的信息網絡提出更高要求。

固定寬帶的不可替代性，其獨享、安全、可靠的特性以及未來發展的超高速特性，無疑將孕育出眾多的商業機會，成為未來經濟發展和產業結構調整的基礎。

移動互聯網發展迅猛，移動數據流量快速增長；進入數據運營時代，數據業務提供能力將成為用戶選擇網絡提供商的最重要因素。

4g牌照的發放、國家寬帶戰略的確定，還有物聯網技術的發展都給通信市場帶來了利好消息，與其他大部分行業整體經營環境不善相比，通信產業的發展機遇被業界所看好。預計整個通信產業鏈將超過5000億元的市場規模，包括設備制造商、工程商、軟件商、運營商、終端制造商和系統集成商等上中下游企業均有獲利機會和機遇。未來，將會有更多的ott服務商進入通信行業，這對行業尤其是運營商的商業模式和業務流程影響很大，服務的精細化和定制化將成為未來行業的主題，而通信市場會因此更加活躍、管理難度加大，市場競爭也會更加激烈。

主體：

通信行業中各細分行業平均薪資（月薪）顯示，大型設備商以8974元/月位居第一，通信終端設備商以8696元/月緊隨其后，而運營商僅以3783元/月墊底。在年終獎數據中，運營商雖有提升，但遠不及通信終端設備商、大型設備商萬元以上的前列水平?？磥磉\營商薪資水平不高并非空穴來風。

從技術角度講，設備商收入高無可厚非，研發與運營的技術含量畢竟不同。設備商收入雖高，相應的工作強度和壓力卻非常之大。運營商收入較低，工作相對輕松，各方面的要求也較低，是穩定之選。作為運營商應在創新通信技術、完善客戶服務上有所突破，只有增強創新和服務能力，才能提升績效和員工薪資。 綜合通信行業不同職位平均月薪與年終獎兩份數據，系統工程師與項目經理平分秋色，前者月薪遙遙領先（11000元/月），后者年終獎（16000元）最高。硬件工程師和數據通信工程師的月薪和年終獎始終保持較高水平。但按地區出現頻率來計算，項目經理/項目主管在廣西壯族自治區、河南、內蒙古自治區、福建、湖北、遼寧這些省份均是平均月薪最高的。

同時在這兩份數據曲線中，通信電源工程師薪資均為最低點。不過在重慶、海南、浙江、安徽、河北、北京這些省市，平均月薪最低的是技術支持。技術支持分售前和售后，售后技術支持在技術上更勝一籌，售前則與市場更接近，需要與客戶溝通。技術支持工作辛苦，技術含量不算高，且多“體力活”。只有接觸核心技術的技術支持才有高回報的可能，普通技術支持工資不高有因可循。

1，3g是第三代移動通信的簡稱，3g工程師包括3g無線軟件工程師、3g無

線研發質量工程師、3g無線網絡規劃等，中國被世界認為是全球最大的3g移動市場，但是與3g相關的人才卻嚴重失調。據前程無憂網的薪資數據報告顯示高級嵌入式軟件工程師的年薪在30萬左右，即便是初級的嵌入式軟件開發人員，基本工資也在5000/月，相信在未來工資待遇還會有所改善。 隨著3g和4g通信的到來及未來通信的發展，通信技術人才的需求量越來越大。

2、軟件測試工程師指理解產品的功能要求，并對其進行測試，檢查軟件又沒有（bug），簡單的說是但當“質量管理的”角色軟件測試人員的主要職責是對軟件產品的整個開發過程進行監督和檢驗，使之能夠達到滿足客戶的需求，因此對于企業來講是十分重要的崗位。

3、網絡工程師 網絡工程師是通過學習和訓練，掌握網絡技術的理論知識和操作技能的網絡技術人員。網絡工程師能夠從事計算機信息系統的設計、建設、運行和維護工作。網絡工程師是指基于硬、軟件兩方面的工程師，根據硬件和軟件的不同、認證的不同，將網絡工程師劃分成很多種類。目前，大家比較認可的是軟件方面的網絡工程師。

4、電子商務 電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

自2015年年底工信部正式向三大運營商發布td-lte牌照，2015年6月fdd也進入試商用，三大運營商都相繼加大了在4g領域的投資，據了解，中國移動在4g牌照發放以后已建設了50萬個4g基站，4g用戶總數已達4095萬戶，并在新的第三期計劃中，再建設20萬個基站。在中國移動領頭，中國聯通、中國電信緊隨其后的模式下紛紛展開，三大運營商均在4g建網上加大了投資力度。

lte相關的工程項目陸續在各地進行，這導致對lte人才的需求大增，許多通信公司都貼出了招聘lte工程師的需求，據通信人才網運營總監鄧志強介紹，今年以來，許多通信企業都提出了急聘lte工程師的需求，特別是一些中小企業，之前對該類人才的儲備不足，給出的待遇也要比往常高出20%左右。

4g建設投資，移動領跑，聯通、電信緊跟。

面對正在蓬勃發展的4g行業，三大運營商和全國各通信企業的4g人才需求缺口成為迫在眉睫的問題。工信部人才交流中心副主任王希征說，4g進入大規模建設階段后，如果4g人才的培養跟不上行業發展的要求，就會極大地制約4g行業的發展。

2015年1-7月全行業生產手機9.86億臺，增長13.5%;移動通信基站21899.3萬信道，增長157%;程控交換機1750萬線，增長24.0%。

日前，工信部運行監測協調局發布了“2015年1-9月電子信息制造業運行情況”，我國通信設備行業保持快速增長。

通信設備行業銷售產值占全行業比重為18.9%，位居各行業第二，高于去年同期1.2個百分點。1-9月全行業生產手機12.93億臺，增長11.1%;移動通信基站27282萬信道，增長136.1%;程控交換機2242萬線，增長20.2%。在利潤率方面，2015年1-8月，通信系統設備現利潤率8.6%，高出行業平均水平4.75個百分點。

附：

通信認知調研問卷

1,你覺得哪些專業書對你以后工作有作用？多選

a電路基礎

b 高等數學

c 數字電子技術基礎

d 模擬電子技術

e 單片機

f c語言

g 電子產品工藝

h 通信系統原理

i 移動通信技術

j 其他

2，你對移動通信行業了解多少？

a 非常了解

b 有點了解

c 不清楚

,3,你有自己的就業方向嗎？

a 有

b 沒有

c 不清楚

4你了解你以后的就業方向嗎

a 非常了解

b 有點了解

c 不了解

5,你以后想從事哪個行業？

a 手機開發維修測試銷售

b 網絡的優化歸化

c 集團客服端服務

d 基站的建設與維護

e 電信運營商

6， 畢業后，你想從事的公司

a 私營

b 國營

c 外企

d 中外合資

e 其他

7，剛畢業時，你對公司的要求是

a 1000---到1500元

b 2000---到2500元

c 2500元以上

8,你擁有了哪些技能證書？

a,計算機認證

b英語等級認證

c移動通信認證

d其他

9,畢業5年后，你的職業規劃目標是？

a 項目經理

b 公司主管

c 公司老總

d 經理

e 其他

再次感謝你的配合！

結束：

強, 教育部門與產業部門還缺乏更加有效的銜接。其原因主要有兩個，一是技術及其應用發展迅速, 知識更新速度加快，畢業生沒有掌握最新的'知識技術，二是學生專業技能掌握得不夠，專業實踐能力不強, 不能適應用人單位的需求。目前大學?？飘厴I的學生能夠馬上勝任本專業某個領域工作的人不多, 需要單位進行崗前培訓, 高職畢業生專業理論知識又不夠, 因此必須對?？飘厴I生進行正確定位, 對培養方案做適當調整, 以滿足社會需求。

大學生涯的最后一個寒假實習生活，我有幸來到了中國電信股份有限公司重慶分公司實習，通過在政企客戶事業部為期兩個月的實習來了解重慶分公司的主要開展業務及業務開展情況，以及業務的發展方向與其競爭對手。配合工作人員工作，了解工作流程。這能幫助我們發現并解決業務在使用中遇到的問題，從而更好的改善業務對今后業務的拓展打下堅實的基礎。我的工作主要是了解電信運營商行業的運營狀況以及發展趨勢以及中國電信股份有限公司的業務種類、金融客戶的分布情況、企業文化、經營觀念，協助完成政企客戶部金融團隊所負責金融客戶的各項經營指標、客戶信息收集、日常走訪、客戶資料維護、客戶關系維系、客戶營銷組織、商機報送及欠費催收管理。

通過這次實習，首先我在待人接物方面有著很大的進步，與客戶的的面對面接觸對我來說不僅僅是托歡樂失業鍛煉了膽量，更重要的是在心態上讓我慢慢走出了校園而向社會靠攏融入。在將近兩個月的實習期里,我初步接觸大電信公司的一些運作。我覺得盡管在固話業務上面臨著中國網通這樣強大的競爭對手，其他業務還有移動、聯通等的夾擊，中國電信的業務仍然有發展的潛力，而電信也一直在努力。 一、 企業介紹 中國電信股份有限公司重慶分公司是中國電信股份有限公司在重慶市設立的省級分公司，于2003年底在紐約和香港證券市場實現收購上市。 中國電信重慶公司是西部地區最重要的國家骨干網絡企業之一，是全國乃至世界覆蓋人口最多的本地通信網。公司固定資產逾百億元，電話用戶超過600萬戶，年業務收入40余億元。截至2015年底，公司固定電話用戶(含小靈通)約占全市固定電話用戶總數的90%，寬帶用戶約占全市用戶總數的75%。

近年來，中國電信重慶公司在完成體制改革重組的同時，不斷深化企業內部改革，積極主動參與市場競爭，提高服務水平，企業綜合素質不斷提升。公司在中國電信省級公司中首家通過iso9001質量認證，2002年公司榮獲了“全國五一勞動獎狀”，2004年建成市級文明行業，2015年榮獲中央文明委首批授予的全國文明單位稱號，2015年榮獲重慶市國企貢獻獎。鄒炳煊總經理先后榮獲 “振興重慶爭光貢獻獎”、全國“五一勞動獎章”和 “全國勞動模范”、“重慶直轄10年建設功臣”等榮譽。以國家“十一五”規劃和由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務商轉型戰略為指導，中國電信重慶公司將最大限度地優化資源配置、進一步開展精確化經營和管理，積極推進業務與服務、網絡與技術、組織與人力資源轉型，充分發揮國家公眾網絡主導運營企業的骨干作用、為全面推進數字重慶建設和城鄉統籌協調發展作出新的貢獻。

公司擁有全國乃至世界覆蓋人口最多的本地通信網，并集光纖、微波、衛星通信手段為一體，技術先進、安全可靠。固定資產逾百億元，從業人員逾萬人，固定電話、互聯網寬帶及互聯網出口帶寬居本地通信運營企業主導地位，系名副其實的信息化建設和應用推廣主導力量。先后榮獲iso9001質量認證十佳企業、“全國五一勞動獎狀”、市級文明行業、全國文明單位及重慶市國企貢獻獎等榮譽稱號。

二、業務介紹 中國電信重慶公司秉承“用戶至上，用心服務”的理念，大力實施聚焦客戶的信息化創新戰略，以“商務領航”、“我的e家”、“號碼百事通”、“天翼”等品牌經營為統領，以機制創新為動力，以精確管理為手段，以資源配置為保障，以開放、合作、共贏的心態面向市場和客戶，在推進本地經濟社會信息化，促進城鄉統籌發展，引領和主導信息消費需求等方面發揮著主力軍作用。

三、體會和建議 在兩個月的實習期里,我初步接觸大電信公司的一些運作,

積累了一定的社會經驗。 我被安排在金融客戶事業部實習,實習內容主要是完成政企客戶部金融團隊所負責金融客戶的各項經營指標、客戶信息收集、日常走訪、客戶資料維護、客戶關系維系、客戶營銷組織、商機報送及欠費催收管理。經過前輩的悉心教導,很快我就熟悉了各項業務,實際操作能力也有所提高,以下就是我的一些實習體會:

待人需真誠。我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應。后來我慢慢發現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學會如何做事,而且要學會如何做人。正確處理同事之間的關系是非常重要的,它會關系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的。

偷懶要不得。我曾問團隊長:什么樣的員工在企業里會受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時, 主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事,所以在工作的時候,就算是生意很淡的時候也不要聊天。由于我時刻牢記這一點,最終努力沒有白廢,我以良好的表現完成了實習。

時候問會好一點。比如新來的員工就盡量避開報酬這個話題,不要對薪水太在乎,對于新人來說,能學到東西才是最重要的。

辦事有條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態度來 做事,虛心點往往能得到別人的認同。其實我發覺前輩做事有一點很值得學習的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是驚慌失策。

我們中國以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統的企業文化特色。其實為人處事也是一門藝術，它的能動性很大，而且也反映一個人的素質或能力。它不僅僅是涉及公司內部的氣氛，而且也體現在對待客戶上。我們是在重要客戶部門實習，期間有跟著前輩去走訪客戶，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經驗，也親身在旁邊體驗過，知道關鍵應該要抓住客戶的需求，要滿足需求創造需求，而這一切又是建立在誠心誠信的基礎之上的。

實習不僅僅是帶給我以上收獲，還包括其他很專業的東西也慢慢有所了解，明白了800和400業務的區別和聯系，能更深刻的體會整個北京市電信公司依托并發揮中國電信全網的實力與優勢所在，明白他們的目標，即要建設高起點、高標準、高質量的新一代寬帶商務智能網絡，提供端到端全光智能網絡的連接，滿足政府、企業等客戶的寬帶化、可管理、可擴展，可增值的電信產品需求。

電信調研報告篇十一

今天下午，正在進行的全球創業周中國站活動中，上海大學生創業者協會(籌)發布一份關于上海23所高校1075名在校生的《上海大學生創業現狀調研》最新報告，稱約有75%的在校學生對創業滿懷期待，既羨慕創業者的勇敢和成就，也希望有這樣的機會成就自我。

42%的受訪者考慮獨立創業

調查數據顯示，上海的90后大學生創業者一個人獨立創業的意愿較強。在創業形式方面，雖然51%的有創業意愿的學生希望以合伙的方式創業，但考慮獨立創業的人數也高達42%。

報告稱，獨立自主創業對于學生而言，一方面可以更多地將自己的理念充分應用到創業過程中，享受過程并展現個人價值;另一方面，“互聯網+”的.形式也讓創業變得更加容易，特別是在餐飲休閑和商貿領域，由于門檻不高，特別適合獨立創業。正是受這種外部環境和內在因素的共同影響，大學生的獨立個性得以充分地顯現在創業過程中。

中國青年報記者注意到，相比70后與80后，90后的獨立意識和自主精神特點明顯。此前，一項針對上海90后的調查研究就發現，近一半受訪90后大學生每個月的生活費里都有自己掙的“血汗錢”。他們不再“心安理得”由父母養著，即便羽翼未豐，能掙到哪怕只是一小部分生活費，這些90后也認為這是自我能力的證明。

這種獨立性也充分表現在90后上海大學生的創業目的上。調研報告發現，有接近一半的大學生認為創業的目的是“不想為別人打工”。

上海女大學生創業者也不少

近年來，在上海市政府和市教委的推動下，相關部門和學校制定了一系列針對大學生創業的政策，在創新創業教育模式方面進行不斷創新，并積極幫助創業大學生進行資源整合，使本市大學生充分感受到了外部環境改善。

研究數據顯示，上海市大學生針對創業外部環境的打分達8.8分(滿分10分)，表明大學生普遍認為現在的外部環境非常適合創新創業。

在大學生創業時機的選擇上，認為畢業3年內進行創業是合適時機的本市大學生比例高達74%。這與認為創業屬于有經驗者的傳統觀念顯然不一致，盡管社會上有聲音認為大學生創業成功率很低，但上海大學生仍樂于創業。

此前，在出席上海理工大學舉辦的大學生創業訓練營開營儀式時，上海市就業促進中心副主任楊永華透露，截至年末，上海共有7.1萬人創業，直接帶動就業70余萬人，上海16歲至60歲人群的創業活動率為10.4%，而在創業人群中大學生的比例超過12%。

“有數據顯示，大學生創業成功的比例只有1%。但至少在上海，這個比例是不對的?！睏钣廊A說，上海大學生創業的成功率要高于這個數字。他說，上海即將實行大學生創業新3年計劃，根據這一計劃，未來只要在上海高校就讀的學生，無論是滬籍還是非滬籍，都能享受同樣的創業扶持政策和培訓，且創業教育不只面向應屆生，而是對每個年級的學生都平等開放。

上海市教委學生處副處長李長治也說，上海大學生創業的成功率較高，且女性創業者人數占比較全國其他地區高，“按照領取創業證的人數來看，上海女性創業者占創業者總數的比例超過40%”。上海的創業項目附加值也更高，特別是在it、專業服務和貿易領域，項目盈利空間可觀。

熱衷創業人群多為家務主動參與者

調研顯示，上海大學生的創業熱衷程度和參與家務的主動性有顯著關聯。

創業熱衷者的家務參與程度總體較高(峰值8分，平均7.39分，滿分10分)，而創業排斥者的家務參與程度總體偏低(峰值4分，平均4.09分，滿分10分)。

調研報告引用專家觀點稱，造成這種關聯的主要因素是主動參與家務的大學生往往更有責任感，并且家務勞動可以使動手能力更強，而責任感和動手能力是創業者必須具備的關鍵能力，主動參與家務勞動大學生的父母在責任感上往往做到了言傳身教。

調研報告稱，孩子喜歡以成人作為自己的榜樣，當父母自豪而快樂地承擔起自己的家庭責任時，孩子也會顯示出對承擔責任的渴望和意愿。因此，孩子也往往愿意主動參與家務勞動。同時，在家務勞動的過程中，孩子獲得了解決問題的思考模式和實踐方法，這種思考模式和實踐方法將讓孩子受用一生。

此外，當自評家庭對于自己創業的支持程度時，創業熱衷者的家庭對學生的創業支持度顯著高于其他群體。

分析表明，這一方面是因為創業熱衷者自身的態度和能力給家庭很多信心，家庭也樂于支持這些孩子創業，另一方面是因為創業熱衷者與家庭溝通更多，往往能夠與父母相互理解，充分了解父母對自己的關心，也充分了解自己應該為家庭帶來什么。因此，創業熱衷者更易得到父母的支持。

電信調研報告篇十二

各位領導、各位評委：

我叫xxx，今年22歲，中專學歷，技術員職稱，現在電信局市話處號線室工作。19xx年參加工作以來，在領導和同事們的關心幫助下，在生產實踐的鍛煉中，我不僅對電信裝機線路的優化設計、線路維護等工作有了深層次的認識，而且對如何提高電信服務質量、努力提高行業競爭力進行了有益的探索，使自己逐步走向了成熟。20xx年我被電信局授予先進生產者的榮譽稱號?，F我向各位領導匯報一下我近幾年來的工作學習情況，敬請領導批評指正。

我是19xx年x月電信學校畢業分配到電信局。從一個學生到一個電信職工我深深地知道自己角色的定位，我也深切的明白自己肩負的責任和使命。自參加工作的那一天起，我就把自己的理想、青春和電信局的發展緊緊地連在了一起，始終懷著一顆對電信事業無限忠誠的赤熱之心，無論是在最初的市話處裝機隊實踐磨練階段，還是在號線室崗位，我都謙虛的向老師傅學習，并用心做著不懈的努力和追求，使自己很快融入了集體、融入了角色。

電信部門是直接與廣大群眾接觸的窗口。作為一名電信職工我深知自己的一言一行就代表了電信局的一個側面，在某種程度上就代表了電信局的形象?；谶@一認識，我時時處處嚴格要求自己，以自己實際行動改被動服務為主動服務，做到崗位服務的規范化、專業化。

作為服務行業客戶滿意不滿意是衡量工作水平的高低的關鍵環節。為使客戶來我們市話處舒心、辦理業務稱心、后期服務放心，我在工作中堅持做到了“一快、二準、三笑、四無”?！耙豢臁本褪寝k理業務快速；“二準”就是辦理業務準確、回答用戶疑難問題準確；“三笑”就是笑迎、笑送、微笑辦理業務；“四無”就是對用戶無指責、無刁難、無推諉、無頂撞。

同時我還堅持做到了“三心”：捧出一顆愛心，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所難，用自己的一言一行，讓每一個客戶時時處處感到關愛和真情；擁有一片熱心，就是要熱愛電信工作，做到百問不厭，有求必應，笑臉相迎，笑臉相送，用微笑服務給用戶營造一種舒暢和諧的氛圍；獻上一顆誠心，就是以誠相待，以誠感人，以誠助人，用一顆誠心解決用戶線路上的困難。也正是自己堅持顧客至上的經營理念，全心全意為客戶服務，時時處處為客戶著想，有問必答、有求必應，才贏得了廣大用戶的信賴。

我的發言完了，敬請領導批評指正。

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